工業(yè)品營(yíng)銷服務(wù)全攻略
作 者:丁興良
價(jià) 格:20元
出版社:經(jīng)濟(jì)管理出版社
訂購(gòu)電話:400-920-6062
內(nèi)容簡(jiǎn)介
《工業(yè)品營(yíng)銷服務(wù)全攻略(第2版)》中,編者丁興良將與各位同仁共同探討和學(xué)習(xí)怎樣使工業(yè)品服務(wù)至善至美,在商業(yè)競(jìng)爭(zhēng)中發(fā)揮主力軍的作用,把工業(yè)品服務(wù)的閃光點(diǎn)盡情地展現(xiàn)出來(lái)。 全書包括八章:沖擊市場(chǎng)必不可缺的主力軍;服務(wù)理念銘記在心;打造卓越服務(wù)質(zhì)量必備要素;提升服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建滿意服務(wù)體系;心有謀略不畏抱怨;有效管理客戶期望值;全力打造服務(wù)個(gè)性化;維系忠誠(chéng)心永相通。
作者簡(jiǎn)介
丁興良,中國(guó)工業(yè)品實(shí)戰(zhàn)營(yíng)銷創(chuàng)始人,國(guó)內(nèi)大客戶營(yíng)銷培訓(xùn)第一人,卡位戰(zhàn)略營(yíng)銷理論的開創(chuàng)者,工業(yè)品營(yíng)銷研究院首席顧問,中歐國(guó)際工商管理學(xué)院EMBA。 曾在世界500強(qiáng)企業(yè)全球嬰兒護(hù)膚品排名第一的Johon&Johon任銷售經(jīng)理;曾是國(guó)內(nèi)水泵行業(yè)排名第一的凱泉泵業(yè)集團(tuán)的資深銷售經(jīng)理、全球自動(dòng)化閥門控制行業(yè)排名第一的英維思集團(tuán)閥門控制事業(yè)部的副總經(jīng)理。 2005年榮登“中國(guó)人力資源精英榜”,并被《財(cái)智》雜志評(píng)為“杰出培訓(xùn)師”:2006年被評(píng)為“中國(guó)企業(yè)十大企業(yè)培訓(xùn)師”;2007年被第三屆中國(guó)管理大會(huì)授予“杰出管理專家獎(jiǎng)’;2008年被選為中國(guó)市場(chǎng)學(xué)會(huì)常務(wù)理事;2009年榮獲全球華人講師營(yíng)銷類十強(qiáng)。他根據(jù)自己17年的營(yíng)銷實(shí)戰(zhàn)經(jīng)歷、13年的工業(yè)品營(yíng)銷經(jīng)驗(yàn)和8年的專注工業(yè)品營(yíng)銷項(xiàng)目體驗(yàn),總結(jié)出一套實(shí)用的咨詢與培訓(xùn)體系,受到工業(yè)品營(yíng)銷培訓(xùn)學(xué)員的一致好評(píng)。
目 錄
第一章 沖擊市場(chǎng)必不可缺的主力軍
第一節(jié) 變待定為肯定——減少客戶不確定的購(gòu)買因素 案例:物流暢通,安全放心
第二節(jié) ?;貋?lái)看看——增加客戶重復(fù)購(gòu)買的頻率 案例:新招妙用,客戶愛你沒商量
第三節(jié) 向流失說“不”——降低客戶的流失率 案例:成本作業(yè),減少客戶流失不是“天方夜譚”
第四節(jié) 共贏天下,同樂五洲——增加滿意度和忠誠(chéng)度 案例:客戶滿意度——企業(yè)得分的命根
第五節(jié) 網(wǎng)羅天下——擴(kuò)大正面?zhèn)鞑バ?yīng)
案例:通用電氣——網(wǎng)絡(luò)傳遞親情
第二章 服務(wù)理念銘記在心
第一節(jié) 感同身受——賣產(chǎn)品更賣服務(wù)和感覺 案例:上海大眾的營(yíng)銷策略一賣產(chǎn)品更賣服務(wù)
第二節(jié) 摒棄雜念一交易終結(jié),服務(wù)才開始 案例:宇通站在客戶利益的前沿
第三節(jié) 布網(wǎng)不如鋪路,鋪路不如鋪心——用心才是服務(wù)真諦 案例:福特細(xì)致服務(wù)就在您身邊 案例:鐵通的用心、貼心、創(chuàng)新服務(wù)
第四節(jié) 交友交心,前途無(wú)量——客戶是朋友,更是豐碩的市場(chǎng)份額 案例:一個(gè)出租車司機(jī)的精彩人生啟示錄
第五節(jié) 排除萬(wàn)難,恪守職責(zé)——客戶的問題就是我們的主題
案例:EMC認(rèn)真對(duì)待客戶問題,主動(dòng)解決客戶的困難
案例:簡(jiǎn)化存儲(chǔ):EMC“直通解決方案”面向中小企業(yè)
第三章 打造卓越服務(wù)質(zhì)量必備要素 第一節(jié) 優(yōu)秀服務(wù)人員的特質(zhì)魅力
案例:服務(wù)沒有限制 第二節(jié) 服務(wù)忠誠(chéng)度和用心度是客戶心中的秤桿兒
案例:三華5S服務(wù)詮釋高標(biāo)準(zhǔn) 第三節(jié) 愛客戶,愛服務(wù),愛企業(yè)文化——讓世界充滿愛
案例:?jiǎn)T工,企業(yè)博弈后的朋友 第四節(jié) 真心假不了——全心服務(wù),精神可嘉 案例:善待員工是比加薪更好的福利
第四章 提升服務(wù)質(zhì)量構(gòu)建滿意服務(wù)體系
第一節(jié) “芝麻開花節(jié) 節(jié) 高”——提升客戶服務(wù)滿意度的關(guān)鍵因素 案例:電器維修企業(yè)服務(wù)診斷研究
第二節(jié) 打破沙鍋——分析造成質(zhì)量差的原因 案例:洞悉售后質(zhì)量難題
第三節(jié) 望眼欲穿——洞悉影響客戶對(duì)服務(wù)的期望因素 案例:某網(wǎng)絡(luò)運(yùn)營(yíng)公司的客戶滿意測(cè)評(píng)指標(biāo)
第四節(jié) “讓渡空間有多大,舞臺(tái)就有多大”——客戶讓渡價(jià)值分析
案例:海爾——有空間就有舞臺(tái)
第五節(jié) “心有靈犀不點(diǎn)也通”——體味客戶,互換角色 案例:設(shè)身處地,客戶滿意
第六節(jié) 沒有什么做不到——響應(yīng)客戶需求,構(gòu)建滿意體系 案例:從“后服”到“客服”,大金龍成功實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)型
第五章 心有謀略不畏抱怨
第一節(jié) 建機(jī)構(gòu)、定標(biāo)準(zhǔn)。爭(zhēng)做服務(wù)零失誤 案例:從“神一”到“神七”,“武船造”10年服務(wù)零失誤
第二節(jié) 正視客戶抱怨 案例:化干戈為玉帛
第三節(jié) 運(yùn)用正確的補(bǔ)救策略 案例:玩轉(zhuǎn)銷售心理
第四節(jié) 總結(jié)處理客戶的各種抱怨特點(diǎn)
案例:淺析ERP環(huán)境下物流成本管理助企業(yè)減少客戶抱怨
第五節(jié) 高層做起,依法復(fù)制
案例:領(lǐng)袖魅力——任正非從我做起
第六節(jié) 向低劣服務(wù)說“不”
案例:海爾主動(dòng)服務(wù)再升級(jí)
第六章 有效管理客戶期望值
第一節(jié) 提升服務(wù)質(zhì)量,實(shí)現(xiàn)有效管理
案例:IBM利用PLM擴(kuò)展,提升電子和電氣行業(yè)的售后服務(wù)質(zhì)量
第二節(jié) 團(tuán)隊(duì)完美協(xié)作共抵成功彼岸
案例:戴爾內(nèi)外選秀,重組全球管理團(tuán)隊(duì)
第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化感染客戶心靈
案例:中聯(lián)重科:用文化武裝的工程機(jī)械制造企業(yè)
第四節(jié) 評(píng)估客戶價(jià)值,做出正確判斷
案例:Presto Cleaner——評(píng)估客戶價(jià)值,有效排除抱怨
第七章 全力打造服務(wù)個(gè)性化
第一節(jié) 讓服務(wù)成為亮麗的風(fēng)景
案例:川航榮獲地面服務(wù)優(yōu)秀獎(jiǎng)
第二節(jié) 涓涓細(xì)流,源遠(yuǎn)流長(zhǎng)——持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例:保持優(yōu)質(zhì)服務(wù),彰顯服務(wù)魅力
第三節(jié) 以溝通為紐帶,走進(jìn)客戶內(nèi)心
案例:溝通實(shí)效——海爾和戴爾的勝利微笑
第四節(jié) 以需求為目標(biāo)。引領(lǐng)優(yōu)質(zhì)服務(wù)
案例:需求背后的需求
第八章 維系忠誠(chéng)心永相通
第一節(jié) 需求“留客心”與顧問“攻客心”
案例:用品質(zhì)打動(dòng)新客戶,用信譽(yù)留住老客戶——桐鄉(xiāng)市同為電子控制設(shè)備廠
案例:突破客戶心理訴求——和尚也會(huì)買梳子
第二節(jié) 資源共享,資源贏心
案例:資源共享——鋼企博得大客戶芳心
附錄
一、工業(yè)品營(yíng)銷研究院簡(jiǎn)介
二、兩大核心——“培訓(xùn)和咨詢”IMSC(工業(yè)品營(yíng)銷研究院)圖書目錄