正如管理學(xué)大師彼得.德魯克所言：“衡量一個(gè)企業(yè)是否興旺發(fā)達(dá)，只要回頭看其身后的客戶隊(duì)伍有多長(zhǎng)就一清二楚了。”

IMSC闡述：老客戶和核心客戶對(duì)企業(yè)的重要性前面我面已經(jīng)做了講解，這里就不多做贅述。如何留住這些重要人士，降低他們的流失率也是一個(gè)迫在眉睫對(duì)企業(yè)起著生死攸關(guān)作用的重大問題。大家都知道留住客戶越久，公司所賺利潤(rùn)就越多。而失去客戶意味著他們正在把利潤(rùn)帶給你的對(duì)手。由于信任而贏得額外報(bào)償也是企業(yè)的一種資產(chǎn)。下面我們共同討論怎樣降低客戶的流失率，從而能為企業(yè)創(chuàng)造更多的價(jià)值。

一，對(duì)企業(yè)客戶的留存率進(jìn)行估量。為了解決客戶流失率問題，我們要對(duì)目前的客戶留存率進(jìn)行合理的估量和判斷，因?yàn)閱栴}發(fā)生的程度不同，解決的方式也就不同。定義符合企業(yè)經(jīng)營(yíng)運(yùn)作的客戶留存計(jì)算方式來估計(jì)客戶留存率是非常有必要的。視情況而定，對(duì)于一些業(yè)務(wù)較復(fù)雜、流程復(fù)雜，步驟多同時(shí)涉及在線及線下業(yè)務(wù)的公司而言，則需要在進(jìn)行數(shù)據(jù)整合(Data Integration)的基礎(chǔ)上，采用更復(fù)雜和更科學(xué)的客戶留存率。當(dāng)我們已經(jīng)估計(jì)出客戶留存率指標(biāo)以后，可以在一段時(shí)期或特定某個(gè)時(shí)間段內(nèi)有序且持續(xù)地觀察這個(gè)指標(biāo)的變動(dòng)情況和趨勢(shì)走向，以此對(duì)營(yíng)銷方案進(jìn)行評(píng)價(jià)和評(píng)估，以便修改和完善，為以后留住客戶制定更有效的策略?？傊瑴?zhǔn)確的定義和估算客戶留存率，需要綜合考慮企業(yè)自身的現(xiàn)實(shí)和真實(shí)情況及所處行業(yè)的具體情況，根據(jù)手邊已有的客源資料和數(shù)據(jù)，量身定制合宜的客戶留存率估計(jì)的方法

二，深入了解客戶流失原因。管理學(xué)數(shù)據(jù)顯示：一個(gè)公司平均每年有10%～30%的客戶在流失，這是一個(gè)企業(yè)發(fā)展過程中必經(jīng)的過程，是不可消除因素，但我們可以通過分析流失原因以及合理進(jìn)行改善來降低客戶的流失的流失率使之最小化。究其流失根源可能有以下幾種情況：
（1）價(jià)格調(diào)整導(dǎo)致客戶的流失。客戶很可能因?yàn)槠髽I(yè)在價(jià)格上調(diào)整而流失轉(zhuǎn)向價(jià)格更便宜的供應(yīng)商。

（2）質(zhì)量得不到保證，不能滿足客戶需求或不能產(chǎn)生效益。工業(yè)品的質(zhì)量要求是非常高的，產(chǎn)品質(zhì)量的優(yōu)劣好壞直接影響客戶的經(jīng)濟(jì)效益和利潤(rùn)。所以如果您的企業(yè)如果在質(zhì)量上不能滿足客戶需求出現(xiàn)問題那么，客戶肯定要流失了。

（3）競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的搶奪。大家都為爭(zhēng)奪更多的市場(chǎng)份額而努力拼殺，可謂機(jī)關(guān)用盡，客戶的流失完全不能排除競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的爭(zhēng)奪。

（4）服務(wù)不到位。工業(yè)品是非常重視配套服務(wù)的，技術(shù)難題的攻克，產(chǎn)品的性能的熟識(shí)，售后機(jī)器設(shè)備的檢查維修，如果您對(duì)客戶不能做到及時(shí)合理的服務(wù)或是不夠?qū)I(yè)不能為客戶很好的解決生產(chǎn)及技術(shù)上的難題，那么會(huì)招來客戶的抱怨和不滿，流失自然就成為可能。

三，留住客戶的重要法則。我們虔誠(chéng)的希望客戶是我們永遠(yuǎn)的客戶，一顆為客戶服務(wù)終身的心從來都不曾改變過，心誠(chéng)則一定靈嗎？恐怕未必；服務(wù)客戶，為客戶創(chuàng)造價(jià)值，心是一定要誠(chéng)的，但還遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，必須要拿出實(shí)際的行動(dòng)和舉措，讓客戶感受到我們的真誠(chéng)和友好。

法則一：時(shí)刻留意客戶的動(dòng)向。我們需要建立一個(gè)有效的信息系統(tǒng)來關(guān)注我們的客戶的動(dòng)向，什么時(shí)候離開的？遇到了什么問題？對(duì)我們的看法和意見？我們要做的就是清楚的知道客戶的問題是什么和導(dǎo)致這種問題發(fā)生的原因。我們可以通過研究一流公司留住客戶的技巧，以此為鑒設(shè)立服務(wù)基準(zhǔn)；打電話給客戶征詢他們的意見改善服務(wù)等等客戶最清楚如何改進(jìn)才能令他們滿意。已經(jīng)離開的客戶能告訴你其中的原因，他們能為你提供一個(gè)獨(dú)特的看待經(jīng)營(yíng)情況的角度。

法則二：樹立切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)。不能被一塊石頭絆倒兩次說的就是這個(gè)道理-，一個(gè)客戶因?yàn)槟骋粋€(gè)問題離開了不能讓其他的客戶因?yàn)橥瑯拥膯栴}而再次離開，當(dāng)?shù)谝粋€(gè)客戶離開的時(shí)候。你就應(yīng)該警覺起來，不能讓悲劇再次重演，建立制定一個(gè)切實(shí)可行的服務(wù)目標(biāo)不失為一種良策，盡量使目標(biāo)量化越具體越好實(shí)施并在我們能力控制的范圍之內(nèi)。要使目標(biāo)被公司的每一個(gè)員工所熟知，也要褒獎(jiǎng)表現(xiàn)出色的員工樹立典范。

法則三：服務(wù)瑕疵，有效更正。您是否因?yàn)殛P(guān)鍵部件或設(shè)備交貨太遲而遭到客戶的抱怨甚至導(dǎo)致客戶惱羞成怒？其實(shí)這種情況是大家都不愿看到的，但如果服務(wù)一但出了問題就要實(shí)施有效的更正策略。道歉承認(rèn)錯(cuò)誤必不可少，感同身受的去舍身為客戶著想，迅速處理解決問題，設(shè)法補(bǔ)償，這樣及時(shí)補(bǔ)救策略會(huì)讓客戶心理平衡一些，最重要的是使客戶的經(jīng)濟(jì)損失最小化。

法則四：加強(qiáng)與客戶的有效溝通。溝通好了自然客戶想什么我們都比較清楚，但要清楚的是有效溝通，無效的溝通只能招來客戶的反感，其結(jié)果不言而喻。但如果與客戶無障礙的交流，我們對(duì)客戶的問題及需求才會(huì)更好的把握，才能讓服務(wù)更貼心到位。

法則五：用文化把客戶留下。創(chuàng)造良好的服務(wù)文化，用文化氛圍熏陶感染客戶，相信令人信任，敬仰的和內(nèi)涵豐富深遠(yuǎn)的文化，一定有助于留住客戶的心。

綜述：降低客戶流失率就必須先找出原因，對(duì)癥下藥，掌握降低流失率的五大法則更會(huì)有助于把客戶流失率降到最低。