工業(yè)營銷
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如何與大客戶談判
點(diǎn)擊次數(shù):5076 發(fā)布時間:2019-7-18 14:10:17
銷售人員與客戶之間進(jìn)行談判,目的就是通過溝通使彼此的利益得到最大化。而利益的爭奪勢必要以一方的妥協(xié)做出代價,在這種情況下怎么能保證談判不傷和氣呢?一個良好的談判氛圍是進(jìn)行合作發(fā)展的基礎(chǔ),所以要通過談判達(dá)到既不傷害彼此的和氣,又能達(dá)到談判的目的,這才是談判的最好結(jié)果。
銷售人員在談判的過程中因為彼此的互不相讓,或者不能達(dá)到客戶的要求,難免會遇到客戶變臉的狀況,在這種情況下銷售人員該如何應(yīng)對客戶的變臉呢?如何能調(diào)節(jié)好談判的氣氛,又不以損害公司的利益為代價呢?下面以一個客戶經(jīng)理的案例來分析下,看看他是怎么處理客戶的“變臉”事件的,對我們又有什么啟發(fā)呢?
【案例】
客戶“變臉”,怎么辦?
曾經(jīng)有一位客戶經(jīng)理因為一句話被客戶投訴。
“為什么其它客戶都有蓋中華我拿不到呢?”在一次拜訪中客戶這樣質(zhì)問道。
“蓋中華呀,要根據(jù)客戶星級投放的,再說最近都沒有貨源投放?!?客戶經(jīng)理笑笑答道。
“那為什么上次某某拿得到,我沒有,他的星級都是跟我一模一樣的?”客戶情緒有些波動,但是客戶經(jīng)理并沒有注意。
“亂講,蓋中華都已經(jīng)好幾百年沒投放了?不然你說說看是哪個人跟你星級一樣他可以拿得到?”
“說哪個人有什么用?你當(dāng)真好幾百年沒投放了,那我要打電話到你們市公司問了?”客戶生氣的說。
“好呀,”客戶經(jīng)理還沒發(fā)現(xiàn)客戶已“變臉”,還是笑笑的答道:“真的,不信你可以問問看?!?nbsp;
客戶經(jīng)理也許以為跟客戶的關(guān)系很好,“好幾百年沒投放”原本只是一句夸張的形容詞, 但卻忽視了每個人的角度不一樣,沒有與客戶有效的溝通。
最后,這個客戶不重視客戶要求把這個客戶經(jīng)理投訴了。
案例分析:
與咄咄逼人的客戶談判時,核心在于要避開他的正面攻擊,而案例中的客戶經(jīng)理不僅沒有注意到客戶的心理變化,還與客戶爭鋒相對,最后遭到了客戶的投訴。
談判專家建議,在利益沖突不能采取其他的方式協(xié)調(diào)時,客觀標(biāo)準(zhǔn)的使用在商務(wù)談判中就起到了非常重要的作用。
請看談判一個固定價格的土建項目的例子:
就地基問題,業(yè)主與承包商各執(zhí)己見;承包商認(rèn)為地基 4 米就足夠了,而業(yè)主認(rèn)為至少6 米。
“我用鋼筋結(jié)構(gòu)來做房頂,地基沒有必要做那么深”。承包商講。業(yè)主這時不肯讓步。如何才能保證房屋堅固呢?
業(yè)主可以用一些客觀的安全標(biāo)準(zhǔn)來進(jìn)行討價還價。業(yè)主可以這樣講:
“看,也許我是錯的,4 米的地基就可以了;我所堅持的是地基要堅實(shí)牢固,深度要足以使房子能安全。政府對此類土地的地基有沒有安全標(biāo)準(zhǔn)?這一地區(qū)的其他建筑物的地基深度如何?這一地區(qū)的地震風(fēng)險有多大?”
遵循一些客觀的標(biāo)準(zhǔn)來解決這一地基深度問題,很可能就是談判的出路。而和氣的談判則是與客戶進(jìn)一步合作的前提,要與客戶談判不傷和氣,銷售人員需要做到以下幾點(diǎn)。
提示:
與客戶有效溝通交流的幾個細(xì)節(jié):
1.知己知彼,百戰(zhàn)百勝
2.察顏觀色,投其所好
3.認(rèn)真傾聽,善于思考
4.能說會道,學(xué)會贊美
營銷實(shí)用秘笈:不傷和氣的談判
1.公平的談判準(zhǔn)則
通常商務(wù)談判中,一般遵循的客觀標(biāo)準(zhǔn)有:市場價值、科學(xué)的計算、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成本、有效性、對等的原則,相互的原則等??陀^標(biāo)準(zhǔn)的選取要要獨(dú)立于雙方的意愿;公平和合法, 并且在理論和實(shí)踐中均是可行的。
例如,兩個小孩分橘子的傳統(tǒng)例子中“一個切,一個選”,與大客戶的談判前提也要建立公平的談判準(zhǔn)則。
2.確定談判的風(fēng)格同樣非常重要
“你使用我們的服務(wù)要比普通客戶多 ,你們應(yīng)該為此付費(fèi)?!?nbsp;切勿采取這樣具有挑釁性質(zhì)的談判風(fēng)格,這會招致客戶立刻擺出防范的架勢。銷售人員應(yīng)該通過強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益來建立起共同的基礎(chǔ),避免過激語言。
“很顯然,服務(wù)是整個專案中的關(guān)鍵一項,目前你們使用的頻率比普通客戶多 ,使 我們的成本驟然上升,讓我們一起來找出一種既能降低服務(wù)成本,又能保證服務(wù)質(zhì)量的辦法?!边@是一種讓顧客感覺更好的說法
3. 學(xué)會聆聽
當(dāng)受到客戶攻擊,要冷靜,先聽一聽,盡可能多地了解客戶的思路。顧客一旦進(jìn)入他的思路 ,爭辯根本無法使他動搖。在這種情況下,最好的勸說辦法就是聆聽,而這也是很多資歷淺的銷售人員的弱點(diǎn),大部分人的本能反應(yīng)便是保護(hù)自己,或者反戈一擊。而對于正在談判過程中的銷售人員來說,正確的做法應(yīng)該是聆聽,盡可能多的了解客戶的思路。
提示:聆聽的好處:
首先,新的資訊可以擴(kuò)大活動的空間,增添變數(shù)因素數(shù)目;其次,靜靜地聆聽有助于化解怒氣;
第三,如果你是在聆聽,你就沒有做出任何讓步。
4. 必要時轉(zhuǎn)移話題
若買賣雙方對某一細(xì)節(jié)爭論不休,無法談判,有經(jīng)驗的采購人員會轉(zhuǎn)移話題?;驎和S懻摵炔?,緩和緊張氣氛。并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的談判機(jī)會。
5. 用專業(yè)成熟度來說服客戶
善于闡述自己的理由,也接受對方合理正當(dāng)?shù)目陀^依據(jù),一定要用嚴(yán)密的邏輯推理來說服對手。對方認(rèn)為公平的標(biāo)準(zhǔn)必須對你也公平,運(yùn)用你所同意的對方標(biāo)準(zhǔn)來限制對方漫天要價,甚至于兩個不同的標(biāo)準(zhǔn)也可以謀求折中。 大客戶“變臉”了談判該如何繼續(xù)呢?最后,以圖解的形式來展現(xiàn)銷售人員該如何處理大客戶的“變臉”,讓讀者可以更方便、簡單、直觀的了解大客戶“變臉”也能讓談判不傷和氣的秘訣。
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