客戶(hù)認(rèn)為，有最佳業(yè)績(jī)的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)和一般大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)人員不同之處，在于他們不僅能幫助自己公司達(dá)到業(yè)務(wù)上的目標(biāo)，而且還能幫助客戶(hù)的公司達(dá)到他們業(yè)務(wù)上的目標(biāo)。

在一次最優(yōu)秀大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的角色研究調(diào)查中：我們對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)角色進(jìn)行了研究調(diào)查，是為了了解區(qū)別有工作績(jī)效和沒(méi)有工作績(jī)效的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)在行為和做法上的不同。研究的結(jié)果是根據(jù)訪(fǎng)問(wèn)和書(shū)面調(diào)查而獲得的，受訪(fǎng)人士來(lái)自各種完全不相同的行業(yè)，包括超過(guò)五百位的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)和他們的上級(jí)、同事和客戶(hù)。

一、在研究中，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的工作績(jī)效是用下面的兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)去衡量的：

1.大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)達(dá)到預(yù)期銷(xiāo)售業(yè)績(jī)，或者超過(guò)預(yù)期銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

2.大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)被上級(jí)、同事或客戶(hù)都認(rèn)同他們有工作績(jī)效。

說(shuō)明:大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)若能同時(shí)達(dá)到以上兩個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就被評(píng)定為具有高績(jī)效：他若只能達(dá)到其中一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就只具有中等的績(jī)效；他若未能達(dá)到任何一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)，就算是缺乏績(jī)效。在接受調(diào)查的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)中，百分之三十具有高績(jī)效，百分之四十七具有中等績(jī)效，而缺乏績(jī)效的有百分之二十三。

二、研究結(jié)果顯示,高績(jī)效和中等績(jī)效的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)， 與缺乏績(jī)效的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)相比,在于能否承擔(dān)以下三種角色：

Ⅰ.長(zhǎng)期的同盟：大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)若要擔(dān)任這方面的角色，則必須表明他愿意幫助客戶(hù)達(dá)致長(zhǎng)期或短期成功的承諾，包括：

a.徹底并誠(chéng)實(shí)地回應(yīng)客戶(hù)的顧慮

b.幫助潛在用戶(hù)，充分了解產(chǎn)品的特征、優(yōu)點(diǎn)、利益和使用方法

c.要實(shí)事求是地去定位自己產(chǎn)品和公司的長(zhǎng)處和短處。應(yīng)該展示自己產(chǎn)品和公司的優(yōu)點(diǎn)，而不是強(qiáng)調(diào)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手產(chǎn)品或公司的缺

d.應(yīng)該站在客戶(hù)長(zhǎng)期需要的基礎(chǔ)上給予建議，而不是以大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)

e.本身能夠推銷(xiāo)什么，或需要推銷(xiāo)什么作為出發(fā)點(diǎn)

f.從客戶(hù)處取得資料，以訂立和加強(qiáng)將來(lái)業(yè)務(wù)的方向

Ⅱ.業(yè)務(wù)咨詢(xún)顧問(wèn):大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)若要扮演這方面的角色，必須在業(yè)務(wù)的知識(shí)，的基礎(chǔ)上加以運(yùn)用，以確定需要和解決問(wèn)題。達(dá)成這角色的實(shí)踐方法是：

1.從認(rèn)識(shí)的人方面獲得有關(guān)客戶(hù)業(yè)務(wù)的資料

2.把眼光放在“大局”上，而不是專(zhuān)注于細(xì)節(jié)，特別在業(yè)務(wù)關(guān)系開(kāi)展初期，更該如此

3.找出不同層次的問(wèn)題和需要(例如：最主要的業(yè)務(wù)問(wèn)題、公司方面的問(wèn)題和優(yōu)先考慮的事情、部門(mén)的問(wèn)題和需要，以及個(gè)人方面的問(wèn)題和需要)

4.展示你產(chǎn)品對(duì)減低成本和增加利潤(rùn)方面的利益

5.即使不一定能對(duì)達(dá)成銷(xiāo)售有直接幫助，仍對(duì)客戶(hù)提供在商業(yè)上有用的資訊

6.說(shuō)話(huà)時(shí)，要考慮并顧及聆聽(tīng)者的知識(shí)水準(zhǔn)和經(jīng)驗(yàn)

7.學(xué)習(xí)恰當(dāng)?shù)匾霉适潞捅扔?/span>

Ⅲ.策略上的協(xié)調(diào)者：大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)若要扮演這方面的角色，他必須促進(jìn)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)和客戶(hù)公司主要人員間的溝通，協(xié)調(diào)所有與銷(xiāo)售和服務(wù)有關(guān)的活動(dòng)。達(dá)成這角色的實(shí)踐方法是：

a.向大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)內(nèi)的其他人尋求協(xié)助或指導(dǎo)

b.采取一種解決問(wèn)題的態(tài)度，去處理在生產(chǎn)、運(yùn)送和服務(wù)上的問(wèn)題

c.主動(dòng)做協(xié)調(diào)工作，以滿(mǎn)足客戶(hù)目前和將來(lái)的需要

以上每一種角色都可幫助大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)達(dá)致成功的銷(xiāo)售，而大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)如何扮演以上三種角色的程度，更可用來(lái)預(yù)計(jì)該大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)能完成多少預(yù)期的銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。

輔助工具--

我們特地做了客戶(hù)忠誠(chéng)的研究調(diào)查，以了解哪些是鞏固大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)和客戶(hù)公司關(guān)系的重要因素。這項(xiàng)研究首先找出名列《財(cái)富》1300公司榜上，和《加拿大商業(yè)》500公司榜上的客戶(hù)對(duì)他們供應(yīng)商的期望，然后調(diào)查這些客戶(hù)對(duì)他們供應(yīng)商的滿(mǎn)意程度。研究結(jié)果顯示，客戶(hù)最重視的事項(xiàng)，按次序排列如下：

1.業(yè)務(wù)上的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和形象，這包括公司業(yè)務(wù)的穩(wěn)定，和大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)

2.對(duì)客戶(hù)全心的服務(wù)態(tài)度，這包括大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)已建立的信譽(yù)，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)解決業(yè)務(wù)問(wèn)題的能力和成為生意伙伴的能力

3.對(duì)客戶(hù)的關(guān)注和協(xié)助，這包括大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)機(jī)構(gòu)和大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)對(duì)于價(jià)格、交貨是否準(zhǔn)時(shí)，和品質(zhì)是否合平標(biāo)準(zhǔn)等問(wèn)題的關(guān)注

4.產(chǎn)品的性能和品質(zhì)，這包括產(chǎn)品可保持一貫的高品質(zhì)，并有售后的技術(shù)支援

5.優(yōu)秀的服務(wù)部門(mén)，這包括客戶(hù)服務(wù)部員工的可靠，以及有全面的技術(shù)

6.能力的印證，這包括該機(jī)構(gòu)能夠提供客戶(hù)的推薦信

二、有關(guān)前三項(xiàng)因素

以上六項(xiàng)因素中，頭三項(xiàng)對(duì)于客戶(hù)的忠誠(chéng)有很大影響(占總比例的百分之七十七)。這幾項(xiàng)因素也是主要取決于大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)的表現(xiàn)。有關(guān)頭三項(xiàng)因素，客戶(hù)期望在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)身上所見(jiàn)到的行為和特點(diǎn)有：

A.業(yè)務(wù)上的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和形象：包括對(duì)解一般的商業(yè)趨勢(shì)和經(jīng)濟(jì)動(dòng)向的了解程度，客戶(hù)機(jī)構(gòu)的決策程序的熟悉度，以及對(duì)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的情況的及時(shí)把握。

B.對(duì)客戶(hù)全心的服務(wù)態(tài)度：首先是城實(shí)的態(tài)度，真心誠(chéng)意幫助客戶(hù)解決問(wèn)題。其次要認(rèn)識(shí)自己的產(chǎn)品，從長(zhǎng)遠(yuǎn)的角度和客戶(hù)做生意，用客戶(hù)所能明白的方式去介紹產(chǎn)品，幫助客戶(hù)機(jī)構(gòu)為他們的客戶(hù)提供更佳的產(chǎn)品

C.對(duì)客戶(hù)的關(guān)注和協(xié)助：在銷(xiāo)售過(guò)程中提供客戶(hù)及時(shí)必要的協(xié)助，預(yù)測(cè)可能出現(xiàn)的問(wèn)題，全面回應(yīng)客戶(hù)的顧慮，幫助客戶(hù)機(jī)構(gòu)共同建立一種更精明的做生意方式，幫助客戶(hù)在自己的職務(wù)上成功。

做好以上幾點(diǎn)后，大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)還應(yīng)當(dāng)注意以下問(wèn)題：

1.避免欺騙顧客，當(dāng)面對(duì)客戶(hù)的質(zhì)疑時(shí)，要坦白承認(rèn)其中的不足，并積極做好引導(dǎo)工作。要知道，沒(méi)有任何一個(gè)產(chǎn)品是十全十美的，當(dāng)客戶(hù)提到其中的不足時(shí)，應(yīng)坦白承認(rèn)，并且引導(dǎo)用戶(hù)購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品認(rèn)識(shí)到，購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品是買(mǎi)其所長(zhǎng)，而非其短。

2.在銷(xiāo)售過(guò)程中要占據(jù)主動(dòng)  大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)具有相應(yīng)的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和行業(yè)知識(shí)，在銷(xiāo)售過(guò)程中，要表現(xiàn)出充分的自信，要善于引導(dǎo)客戶(hù)，把客戶(hù)的思維引導(dǎo)到你所要表達(dá)的內(nèi)容上來(lái)。對(duì)于比較敏感的價(jià)格問(wèn)題，在開(kāi)始的時(shí)候，要盡量避開(kāi)。當(dāng)客戶(hù)對(duì)你的產(chǎn)品有足夠的興趣后，你要從客戶(hù)需求的角度出發(fā)，在最后才談到價(jià)格話(huà)題。在客戶(hù)動(dòng)心時(shí)，你再說(shuō)出價(jià)格，并且向客戶(hù)說(shuō)明，價(jià)格是可以談判的。

3.客戶(hù)投訴時(shí),要在最短時(shí)間內(nèi)解決問(wèn)題  遇到解決不了的問(wèn)題，要及時(shí)準(zhǔn)備地向別人，尤其是廠(chǎng)家尋求幫助。即使暫時(shí)沒(méi)有找到解決問(wèn)題的辦法，沒(méi)有取得相應(yīng)的結(jié)果，也要不斷地通知用戶(hù)你正在做什么，讓用戶(hù)感到你正積極投入到這件事情中來(lái)，而不是你對(duì)他及他的問(wèn)題毫不在乎。
作為一名優(yōu)秀的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)顧問(wèn)必須具備的責(zé)任就為大家介紹到這里，只有做好這些，你才是精英。