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【案例】廣州某軟件公司以用戶為中心，項(xiàng)目為龍頭，招招領(lǐng)先 |
| 點(diǎn)擊次數(shù)：3368 發(fā)布時(shí)間：2019-12-11 13:41:04 |
| 企業(yè)業(yè)務(wù)管控需要一套完善的管理系統(tǒng)，我們這里特別設(shè)定企業(yè)業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)。它不僅僅是一種管理理念，同時(shí)也是一個(gè)管理體系、一個(gè)操作性很強(qiáng)的管理系統(tǒng)。 業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)非常提倡過程管理，而且控制過程比控制結(jié)果更重要。在銷售中，一個(gè)銷售項(xiàng)目受到太多來自內(nèi)部和外部因素的影響，其結(jié)果的成敗與否是難以預(yù)測(cè)和控制的。 一、業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)的特點(diǎn) 主要是讓原來只掌握在銷售人員手中的有關(guān)銷售過程的信息向銷售團(tuán)隊(duì)、銷售經(jīng)理和企業(yè)公開，使得： l 銷售人員的信息更加公開化，便于掌控客戶的進(jìn)展； l 讓項(xiàng)目的銷售過程更加明確化，標(biāo)準(zhǔn)化，系統(tǒng)化； l 便于項(xiàng)目?jī)?nèi)部的角色分工，使團(tuán)隊(duì)合作進(jìn)一步加強(qiáng)； l 更好地做好銷售管理與銷售預(yù)測(cè)的工作； l 企業(yè)積累應(yīng)有的銷售知識(shí)和客戶資源。 二、企業(yè)業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)的模型圖 如圖6-1所示。  圖6-1 企業(yè)業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)的模型圖 基礎(chǔ)組成要素：了解客戶內(nèi)部采購流程 客戶內(nèi)部采購流程是從客戶的角度對(duì)整個(gè)采購過程一般必須經(jīng)過的步驟進(jìn)行劃分和描述。它通過跟蹤和記錄客戶采購目前的狀態(tài)以及客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的回應(yīng)，依據(jù)對(duì)內(nèi)部采購流程的劃分，分析并確定目前客戶采購所處的階段。讓我們更清晰的去了解，如何去對(duì)這八大流程階段進(jìn)行分析，該從哪幾個(gè)方面進(jìn)行著手。客戶內(nèi)部采購流程包含八個(gè)階段如表6-1所示。 表6-1 八個(gè)階段表  1、 發(fā)現(xiàn)問題，提出問題； 一般公司都是有現(xiàn)成的供應(yīng)商，我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)就在尋找目前客戶與現(xiàn)有供應(yīng)商合作中的不滿意或者問題，往往問題越大，我們的機(jī)會(huì)點(diǎn)就比較有優(yōu)勢(shì)。所以，在采購方的需求醞釀的階段，銷售方在這個(gè)階段介入明顯是最好的時(shí)機(jī)，畢竟“先入為主”，銷售方可以在這個(gè)階段影響到采購方的后來的“采購標(biāo)準(zhǔn)”。 2、分析研討，確定預(yù)算； 了解目前項(xiàng)目的預(yù)算，確立項(xiàng)目立項(xiàng)的可能性，萬一項(xiàng)目的預(yù)算少了，一般都要通過老板來進(jìn)一步申請(qǐng)，這時(shí)，往往與老板見面的可能性較大，有時(shí)項(xiàng)目的經(jīng)辦人無法說服他自己的老板，有可能請(qǐng)你協(xié)同說服。 3、項(xiàng)目立項(xiàng)，建立小組； 緊接著，在客戶項(xiàng)目立項(xiàng)階段，銷售顧問應(yīng)當(dāng)提供準(zhǔn)確信息，培養(yǎng)內(nèi)部的spy立項(xiàng)，準(zhǔn)備應(yīng)標(biāo)。因此需要對(duì)內(nèi)部采購流程相當(dāng)了解，如此才能建立項(xiàng)目采購的優(yōu)勢(shì)。 4、建立標(biāo)準(zhǔn)，穩(wěn)定目標(biāo)； 當(dāng)客戶的采購部門開始收集信息和標(biāo)書時(shí)，銷售顧問應(yīng)當(dāng)在內(nèi)部確認(rèn)招標(biāo)范圍，主動(dòng)了解技術(shù)表述的內(nèi)容，參與制定采購標(biāo)準(zhǔn)，目的是為了建立客戶關(guān)系，同時(shí)了解競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手以及客戶內(nèi)部的關(guān)系。 5、確定招標(biāo)，初步篩選； 經(jīng)辦人通常是客戶內(nèi)部的采購經(jīng)理類的角色，他需要發(fā)布信息，收集信息，同時(shí)，初步篩選合格的供應(yīng)商，一般是從十家供應(yīng)商剩下三家等，為確定首選供應(yīng)商做鋪墊。 6、認(rèn)準(zhǔn)首選，篩供應(yīng)商； 通過技術(shù)標(biāo)與商務(wù)標(biāo)的因素而確立篩選的標(biāo)準(zhǔn)，例如：價(jià)格、質(zhì)量、品質(zhì)、品牌、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、職業(yè)化、關(guān)系等因素來選擇首選的供應(yīng)商。 7、合同審核，合作談判； 最為采購方來說，確定供應(yīng)商后，要在談判中盡量壓低成本，并為企業(yè)爭(zhēng)取有利的付款方式降低風(fēng)險(xiǎn)。該項(xiàng)目后續(xù)實(shí)施如何很大程度上取決于合同條款上的具體規(guī)定，所以該過程是非常關(guān)鍵的，客戶可能專門組織談判小組，與首選供應(yīng)商來談具體的條款。 8、雙方商定，簽約成交。 商務(wù)具體條款雙方商定后，雙方法人簽署合同。開始進(jìn)入具體的合作及售后服務(wù)階段，在該階段之前，可以說銷售方是很成功的，否則，對(duì)方也不會(huì)選擇和你合作。有人錯(cuò)認(rèn)為銷售活動(dòng)到此結(jié)束了，其實(shí)還沒有，這只是個(gè)開始，如何將該客戶綁定為企業(yè)的忠實(shí)客戶，這就需要銷售方在實(shí)施及售后客戶關(guān)系維系方面下工夫了。 該管控系統(tǒng)的起點(diǎn)是客戶內(nèi)部采購流程。產(chǎn)品、服務(wù)的供應(yīng)方了解客戶內(nèi)部采購流程的目的是為了提高銷售的成功率。每個(gè)客戶都有自己的一套內(nèi)部采購流程。供應(yīng)方想要實(shí)現(xiàn)銷售，必須按照客戶的規(guī)則行事，根據(jù)客戶的內(nèi)部采購流程來一步一步推進(jìn)銷售過程，如果無法隨著客戶內(nèi)部采購流程不斷前進(jìn)，就代表著供應(yīng)方的銷售失敗了。因此，在銷售中，供應(yīng)方在規(guī)范化企業(yè)內(nèi)部的銷售流程之前，應(yīng)該首先關(guān)注客戶內(nèi)部的采購流程?？蛻魞?nèi)部采購流程如果不清晰，就不知道應(yīng)該如何根據(jù)客戶的采購流程做出及時(shí)準(zhǔn)確的響應(yīng)。 客戶內(nèi)部采購流程是該管理系統(tǒng)的基礎(chǔ)組成要素。銷售最大的特點(diǎn)就是“以客戶為中心”，在實(shí)際銷售中的做法就是：尊重客戶的興趣、需求和規(guī)則。因此，業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)將“尊重客戶的規(guī)則”放在了第一位，銷售和管理都是圍繞著客戶內(nèi)部采購流程展開的。銷售流程管理系統(tǒng)從兩個(gè)方面向我們介紹客戶內(nèi)部采購流程。首先是從理論推廣的角度，向我們介紹了客戶的內(nèi)部采購流程的一般形式和步驟。其次是從實(shí)際應(yīng)用的角度，向我們介紹客戶內(nèi)部采購流程的操作和應(yīng)用，譬如如何根據(jù)客戶內(nèi)部采購流程來收集和使用有關(guān)客戶、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的信息。 主要組成要素：業(yè)務(wù)推進(jìn)流程 我們知道，處于內(nèi)部采購流程不同階段的客戶位于銷售漏斗的不同狀態(tài)。隨著內(nèi)部采購流程的推進(jìn)，客戶所在的狀態(tài)也在向銷售漏斗底部的最佳狀態(tài)推進(jìn)，這也意味著銷售的成功幾率的逐步上升。 如何保證客戶的內(nèi)部采購流程順利向前推進(jìn)呢？也就是說，作為銷售一方，我方應(yīng)該做出哪些努力呢？我們?yōu)榱吮ＷC客戶內(nèi)部采購流程順利向前推進(jìn)而做出的努力所形成的軌跡，就是我們的業(yè)務(wù)推進(jìn)流程。 對(duì)應(yīng)于客戶內(nèi)部采購流程的八個(gè)階段，業(yè)務(wù)推進(jìn)流程也由八個(gè)階段組成。這八個(gè)階段分別是： 項(xiàng)目立項(xiàng)； 初步接觸； 方案設(shè)計(jì)； 業(yè)績(jī)展示； 方案確認(rèn)； 項(xiàng)目評(píng)估； 商務(wù)談判； 簽約成交。 由于業(yè)務(wù)推進(jìn)流程的八個(gè)階段與客戶內(nèi)部采購流程的八個(gè)階段一一對(duì)應(yīng)，因此，隨著業(yè)務(wù)推進(jìn)流程的向前發(fā)展，業(yè)務(wù)的成功率也隨之提高。在整個(gè)流程中，每個(gè)階段的最終目的都是激發(fā)客戶對(duì)我方的興趣，同意我們參加客戶內(nèi)部采購流程的下一階段?？蛻魞?nèi)部采購流程圖如圖6-2所示。 圖6-2 客戶內(nèi)部采購流程圖  成功標(biāo)準(zhǔn)的路徑：  衡量階段成功的標(biāo)志：里程碑 業(yè)務(wù)推進(jìn)流程各階段的里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)主要描述的是業(yè)務(wù)推進(jìn)流程處于每個(gè)階段時(shí)的標(biāo)志性事件，以及從一個(gè)階段進(jìn)入下一個(gè)階段的特征。盡管銷售經(jīng)理可以通過客戶內(nèi)部采購流程來了解客戶當(dāng)前的狀態(tài)，也可以通過業(yè)務(wù)推進(jìn)流程來了解銷售人員目前的工作，但是他仍然有疑問：銷售人員所做的事情是否真的與銷售進(jìn)度相匹配呢？這就要求有一組標(biāo)準(zhǔn)來判斷銷售的進(jìn)度、狀態(tài)。正因?yàn)橛辛藰I(yè)務(wù)推進(jìn)流程各階段的里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)，才使得通過對(duì)客戶內(nèi)部采購流程所處的階段和業(yè)務(wù)推進(jìn)流程所處的階段進(jìn)行對(duì)比，判斷銷售人員所做的工作成為可能。另外，業(yè)務(wù)推進(jìn)流程各階段的里程碑與成功標(biāo)準(zhǔn)也通過報(bào)告銷售項(xiàng)目當(dāng)前的狀態(tài)的方式向業(yè)務(wù)成交管控系統(tǒng)提供了管理依據(jù)。 業(yè)務(wù)推進(jìn)流程各階段的條件描述的主要是要使業(yè)務(wù)推進(jìn)流程隨著客戶內(nèi)部采購流程順利地向前發(fā)展，銷售人員在每個(gè)階段所必須完成的事情或者任務(wù)。它可以幫助銷售經(jīng)理指導(dǎo)和監(jiān)督銷售團(tuán)隊(duì)和銷售人員，下達(dá)下一階段任務(wù)，也可以幫助銷售人員制定工作日程表。項(xiàng)目型銷售各階段的條件可以作為銷售經(jīng)理考核銷售人員的出發(fā)點(diǎn)。 有力的材料分析：輔助工具： 業(yè)務(wù)推進(jìn)流程輔助工具主要描述的是進(jìn)行銷售時(shí)，在各個(gè)階段中，銷售人員所需使用的不同輔助工具，以及銷售經(jīng)理進(jìn)行業(yè)務(wù)推進(jìn)流程管理時(shí)所需使用的輔助工具。這些輔助工具可以幫助銷售人員在銷售的各個(gè)階段當(dāng)中： l 記錄銷售現(xiàn)場(chǎng)的情況； l 記錄客戶的信息； l 對(duì)不同的信息進(jìn)行分類管理； l 對(duì)當(dāng)前應(yīng)該完成的事情進(jìn)行提示。 管理組成要素：業(yè)務(wù)成交管控系統(tǒng) 業(yè)務(wù)成交管控系統(tǒng)一方面可以用于了解單個(gè)銷售項(xiàng)目的當(dāng)前銷售進(jìn)度和銷售成功的幾率，另一方面也可以對(duì)當(dāng)前企業(yè)所有銷售項(xiàng)目的進(jìn)展情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。業(yè)務(wù)成交管控系統(tǒng)不僅可以用于了解企業(yè)銷售的情況，也可以用于對(duì)企業(yè)的銷售預(yù)測(cè)。 業(yè)務(wù)成交管控系統(tǒng)是業(yè)務(wù)推進(jìn)流程管理系統(tǒng)的管理組成要素，是銷售經(jīng)理進(jìn)行銷售管理的平臺(tái)。在整個(gè)業(yè)務(wù)推進(jìn)流程管理系統(tǒng)中，其他的要素的主要作用是幫助銷售經(jīng)理了解銷售的現(xiàn)狀，而業(yè)務(wù)成交管控系統(tǒng)則對(duì)企業(yè)的銷售狀況做出適當(dāng)?shù)慕y(tǒng)計(jì)，并發(fā)現(xiàn)銷售中存在的異常情況，供銷售經(jīng)理進(jìn)行分析和決策。 業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)的作用 業(yè)務(wù)推進(jìn)流程管理系統(tǒng)的作用可以歸納為： 第一、掌握客戶基本信息； 第二、隨時(shí)了解客戶采購進(jìn)展； 第三、隨時(shí)了解銷售進(jìn)展； 第四、了解銷售人員的工作情況； 第五、考核銷售人員； 第六、指導(dǎo)和調(diào)整工作進(jìn)度； 第七、發(fā)現(xiàn)銷售中存在的問題； 三、業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)的優(yōu)勢(shì) 這套系統(tǒng)巧妙地將開展業(yè)務(wù)過程所需的銷售模式和銷售技巧融入到整流程管理系統(tǒng)當(dāng)中，通過集合整個(gè)銷售團(tuán)隊(duì)、甚至整個(gè)企業(yè)的力量來實(shí)施項(xiàng)目型銷售。它讓原來只掌握在銷售人員手中的有關(guān)銷售過程的信息向銷售團(tuán)隊(duì)、銷售經(jīng)理和企業(yè)公開，使得： l 銷售人員之間共享成功經(jīng)驗(yàn)； l 作為整個(gè)系統(tǒng)管理者的銷售經(jīng)理得以了解和掌握全面控制銷售； l 企業(yè)積累應(yīng)有的銷售知識(shí)和客戶資源。 業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)是一種管理理念，業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)在管理理念上有其獨(dú)特的見解。 首先，業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)非常提倡過程管理，并且認(rèn)為控制過程比控制結(jié)果更重要。 其次，在整個(gè)管理架構(gòu)上，業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)將原來分隔開來的銷售管理和銷售技巧通過過程管理方式融合到一起， 最后，在銷售技巧上：找對(duì)人、說對(duì)話、做對(duì)事。進(jìn)行業(yè)務(wù)銷售時(shí)，我們首先要弄清楚在客戶內(nèi)部中哪些人員是有權(quán)力決定銷售成敗的人物。企業(yè)銷售要求銷售人員能夠準(zhǔn)確掌握客戶內(nèi)部的職能分工，判斷哪些人員是我們應(yīng)該進(jìn)行接觸的“權(quán)力人士”。在確定要接觸的客戶內(nèi)部人士之后，應(yīng)該將著重點(diǎn)放在與客戶建立起良好的關(guān)系上，使客戶對(duì)我們產(chǎn)生信任感。在建立起供求雙方的信任關(guān)系后，我們并不需要急于向客戶推薦自己的產(chǎn)品和服務(wù)。相反的，我們應(yīng)當(dāng)盡量地引導(dǎo)客戶發(fā)現(xiàn)他們的需求，與此同時(shí)，通過傾聽，了解客戶的需求，分析我們成功實(shí)施銷售的突破口。業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)的關(guān)鍵要點(diǎn)表如表6-2所示。  表6-2 業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)的關(guān)鍵要點(diǎn)表 目前許多企業(yè)所使用的銷售模式、管理架構(gòu)實(shí)際上都不能夠適應(yīng)企業(yè)銷售的要求，沒有起到真正的作用。而且，在銷售技巧上，盡管存在許多講授銷售技巧的書籍，但是都只是零散的、缺乏體系的。業(yè)務(wù)管控系統(tǒng)非常需要一套全面的、完整的銷售模式、管理架構(gòu)和銷售技巧。 【案例】廣州某軟件公司以用戶為中心，項(xiàng)目為龍頭，招招領(lǐng)先 廣州某軟件公司致力于提供專業(yè)化的應(yīng)用軟件和服務(wù)，量身為客戶提供完善的信息化解決方案，是國內(nèi)呼叫中心和客戶關(guān)系管理軟件的開發(fā)和服務(wù)領(lǐng)域中，規(guī)模最大，實(shí)力最強(qiáng)的公司之一，擁有強(qiáng)大的研發(fā)能力及豐富的項(xiàng)目實(shí)施經(jīng)驗(yàn)。但是，2011年以來，軟件行業(yè)的個(gè)性化用戶越來越多，項(xiàng)目型銷售更是大勢(shì)所趨，面對(duì)變化的趨勢(shì)，該公司面臨著了更大的挑戰(zhàn)。 1、問題分析 （1）個(gè)性化的客戶怎么對(duì)待？以技術(shù)見長的研發(fā)部門不懂得用戶的真正需求，或者沒有足夠的市場(chǎng)反饋，造成研發(fā)投入不大，回報(bào)卻甚微。技術(shù)出身的銷售人員則認(rèn)為自己的產(chǎn)品是最好的，不能站在用戶的立場(chǎng)上考慮問題，造成銷售投入得不到應(yīng)有回報(bào)。 （2）缺乏工程項(xiàng)目型銷售的管理體系，無法掌握中端用戶。經(jīng)銷商掌握了100%用戶的信息，該怎么辦? 公司業(yè)務(wù)基本上是依賴經(jīng)銷商；大客戶中心從成立到現(xiàn)在只做一個(gè)項(xiàng)目；用戶使用我們的產(chǎn)品，信息不知道。 目前銷售人員是技術(shù)背景，沒有真正的銷售天才；沒有明確的銷售流程及標(biāo)準(zhǔn)，更無法指導(dǎo)經(jīng)銷商。 （3）項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)中角色與分工不明確，技術(shù)工程師是銷售人員的下屬，銷售人員起著直接指揮作用；技術(shù)工程師通常了解用戶的信息不充分，導(dǎo)致經(jīng)銷商要求時(shí)匆忙出方案；技術(shù)服務(wù)部門目前只有一個(gè)重點(diǎn)，就是解決客戶投訴及質(zhì)量問題。 （4）沒有科學(xué)管理，導(dǎo)致無法預(yù)測(cè)銷售結(jié)果。經(jīng)銷商往往是夸大自己的能力，虛報(bào)一些項(xiàng)目，但無法考證；無法給生產(chǎn)部門準(zhǔn)確的信息，導(dǎo)致生產(chǎn)與營銷之間出現(xiàn)扯皮現(xiàn)象；銷售預(yù)測(cè)沒有根據(jù)，或者根據(jù)是不充分的。 2、咨詢專家的建議 我們對(duì)這個(gè)行業(yè)進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)軟件企業(yè)解決方案的技術(shù)含量高，經(jīng)銷商只能做商務(wù)方面的工作，技術(shù)方面只能靠公司總部支持；另外有些大項(xiàng)目，企業(yè)基本上不愿意與經(jīng)銷商打交道，因?yàn)閮r(jià)格與服務(wù)很難搞，同時(shí)，經(jīng)銷商服務(wù)力度與技術(shù)維護(hù)也難保證，所以我們建議應(yīng)建立營銷新模式及內(nèi)部流程重組，真正形成“以用戶為中心，以項(xiàng)目為龍頭”的營銷模式。 3、項(xiàng)目成交 （1）在我們的協(xié)助下，該公司構(gòu)建了以用戶為中心，以項(xiàng)目為龍頭的業(yè)務(wù)管控體系，幫助企業(yè)在2012年取得了“中國CRM軟件商”前10名及“中國管理軟件供應(yīng)商”前100名的卓越成績(jī)。 （2）業(yè)務(wù)管控體系，對(duì)終端實(shí)現(xiàn)了一站掌控，在呼叫中心領(lǐng)域擁有了自主產(chǎn)權(quán)的，完整的呼叫中心解決方案。在中國，平均每一天，至少有1000萬人透過由HOLLYCRM提供的技術(shù)來獲得所需咨詢和服務(wù)。 （3）在我們的協(xié)助下，公司搭建了適應(yīng)行業(yè)的現(xiàn)代化的組織架構(gòu)，形成了目標(biāo)客戶選擇與行業(yè)分析體系，對(duì)績(jī)效與薪酬體系，崗位職責(zé)分析與職業(yè)發(fā)展規(guī)劃都形成了有效的促進(jìn)。 |
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