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【銷售技巧】做銷售一定要背熟這100條處理顧客投訴的經(jīng)典對(duì)話 |
| 點(diǎn)擊次數(shù)：4004 發(fā)布時(shí)間：2018-10-11 11:04:49 |
| 銷售中最煩的是什么？最煩的莫過于客戶投訴了，如果你的售后服務(wù)沒做到位，或者你會(huì)丟失一個(gè)重要的大客戶。那怎樣才能讓處理好客戶投訴，留住客戶呢?下面我們來看看讓客戶心暖的100條甜言蜜語，背熟背爛它，客戶投訴將不會(huì)是一件難纏的事情。 客人投訴我們?cè)僖膊慌铝?！背下來！熟爛于心！ 一、感同身受 1)我能理解； 2)我非常理解您的心情； 3)我理解您怎么會(huì)生氣，換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受； 4)請(qǐng)您不要著急，我非常理解您的心情，我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的； 5)如果我碰到您的這么多麻煩，也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情； 6)發(fā)生這樣的事，給您帶來不便了，不過我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎？； 7)沒錯(cuò)，如果我碰到您這么多的麻煩，我也會(huì)感到很委屈的； 8)我非常理解您的心情，請(qǐng)放心，我們一定會(huì)查證清楚，給您一個(gè)滿意的答復(fù)； 9)我真的很能理解，請(qǐng)放心，我們一定查證清楚，然后給您回復(fù)； 10)“聽得出來您很著急”“感覺到您有些擔(dān)心”“我能體會(huì)您到很生氣，讓我來給您提供其它的建議，您看好嗎？”“我能感受到您的失望，我可以幫助您的是……”“我能感受得到，××情況、業(yè)務(wù)給您帶來了不必要的麻煩； 11)“如果是我，我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”； 12)您好，給您帶來這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉，如果我是您的話，我也會(huì)很生氣的，請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說一下這個(gè)原因可以嗎？ 13)您說得很對(duì)，我也有同感； 14)給您造成的不便非常報(bào)歉，我們的心情跟您一樣； 15)您的心情我可以理解，我馬上為您處理； 16)“小姐，我真的理解您……； 17)沒錯(cuò)，如果我碰到您這樣的麻煩，相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情； 二、被重視 18)先生，你都是我們**年客戶了； 19)您都是長期支持我們的老客戶了； 20)您對(duì)我們業(yè)務(wù)這么熟，肯定是我們的老客戶了，不好意思，我們出現(xiàn)這樣的失誤，太抱歉了 21)先生/小姐，很抱歉之前的服務(wù)讓您有不好的感受，我們店鋪對(duì)于客戶的意見是非常重視的，我們會(huì)將您說的情況盡快反映給相關(guān)部門去做改進(jìn)； 三、用“我”代替“您” 22)您把我搞糊涂了—（換成）我不太明白，能否再重復(fù)下你的問題； 23)您搞錯(cuò)了—（換成）我覺得可能是我們的溝通存在誤會(huì)； 24)我已經(jīng)說的很清楚了—（換成）可能是我未解釋清楚，令您誤解了； 25)您聽明白了嗎？—（換成）請(qǐng)問我的解釋你清楚嗎？； 26)啊，您說什么？—（換成）對(duì)不起，我沒有聽明白，請(qǐng)您再說一遍好嗎？； 27)您需要—（換成）我建議……/您看是不是可以這樣……； 四、站在客戶角度說話 28)這樣做主要是為了保護(hù)您的利益； 29)如果誰都可以幫您辦理這么重要的業(yè)務(wù)，那對(duì)您的利益是很沒有保障的； 30)我知道您一定會(huì)諒解的，這樣做就是為了確保向您一樣對(duì)我們店鋪有著重要意義的忠誠顧客的權(quán)益； 五、怎樣的嘴巴才最甜 31)麻煩您了； 32)非常感謝您這么好的建議，我們會(huì)向上反映，因?yàn)橛辛四慕ㄗh，我們才會(huì)不斷進(jìn)步； 33)（客戶不滿意但不追究時(shí)）謝謝您的理解和支持，我們將不斷改進(jìn)服務(wù)，讓您滿意； 34)先生，您都是我們的老客戶了，我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……； 35)這次給您添麻煩了，其實(shí)，我們也挺不好意思，您所說的情況我們將記錄下來，并反饋給相關(guān)部門，會(huì)盡可能避免問題的再次出現(xiàn)……； 36)非常感謝您向我們提供這方面的信息，這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好； 37)您這次問題解決后盡管放心使用?。?br /> 38)感謝您對(duì)我們工作的支持，希望您以后能一如既往支持我們??； 39)感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督，這將讓我們做得更好； 40)感謝您對(duì)我店鋪的支持，您反饋的建議，將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容； 41)謝謝您對(duì)我們反映，我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn)，也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督； 42)謝謝您的反映，該問題一向是我店鋪非常重視的問題，目前除了XX可以受理外，我們還提供了其他渠道，也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們； 43)針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善，希望改善后能給您帶來更好的服務(wù)； 44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑，也讓您生氣了，實(shí)在抱歉； 45)非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持，我們會(huì)盡快完善； 46)您的建議很好，我很認(rèn)同； 47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議，有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸； 六、拒絕的藝術(shù) 48)*小姐，我很能理解您的想法，但非常抱歉，您的具體要求我們暫時(shí)無法滿足我會(huì)先把您遇到的情況，反饋給相關(guān)部門，查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎？； 49)您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您一定會(huì)盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解； 50)盡管我們目前暫時(shí)無法立刻去處理或解決這件事情，但我可以做到的是……； 51)感謝您的支持！請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng)； 52)先生/小姐，感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注，目前現(xiàn)在我們還沒有收到最新的通知，..或者遲點(diǎn)再咨詢我們； 53)非常感謝您的關(guān)注，現(xiàn)在暫時(shí)沒有開展，請(qǐng)您稍后留意； 54)先生/小姐，非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問題，也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作，謝謝??； 55)*小姐，您的心情我能夠理解，那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢； 56)*先生，您是我們的客戶，盡量讓您滿意，這是我們的工作要求，不好意思，您說的這些，確實(shí)是有一定的道理，如果我們能幫您，一定盡力，不能幫您的地方，也請(qǐng)您諒解； 七、縮短通話 57)您好，為了方便您了解（記憶），我現(xiàn)在將該內(nèi)容通過短信（郵件）發(fā)給您，請(qǐng)您留意查詢； 58)因涉及的內(nèi)容較多，具體內(nèi)容我會(huì)通過郵件方式發(fā)給您詳細(xì)了解，好嗎？ 八、如何讓客戶“等” 59)不好意思，擔(dān)誤您的時(shí)間了； 60)"等待之前先提醒：“先生/小姐，請(qǐng)您稍等片刻，我馬上為您查詢”； 61)等待結(jié)束恢復(fù)通話：“先生/小姐，謝謝您的等待，已經(jīng)幫您查詢到……/現(xiàn)在幫您查詢到的結(jié)果是……”"； 62)請(qǐng)您稍等片刻，馬上就好； 63)由于查詢數(shù)據(jù)需要一些時(shí)間，不好意思要耽誤（您）一點(diǎn)時(shí)間； 64)感謝您耐心的等候； 九、記錄內(nèi)容 65)請(qǐng)問您方便提供具體情況嗎（發(fā)生的詳細(xì)地址、時(shí)間、現(xiàn)象等）？我們給您記錄，方便我們盡快查詢處理，感謝您的配合??； 66)謝謝您向我們提供的寶貴意見，我們會(huì)將該意見記錄向有關(guān)部門反映??； 67)我非常希望能夠幫助您，針對(duì)這件事，我們店鋪一定會(huì)有專人盡快幫您處理，請(qǐng)您放心……； 68)先生您好！**現(xiàn)在是在普及的階段，正因?yàn)橛心氖褂?，我們才知道新活?dòng)推出以后使用的不足，非常感謝您及時(shí)把這不足之處及時(shí)反饋給我們； 69)這可能是我們工作人員的失誤，我們會(huì)馬上反饋您這個(gè)問題，請(qǐng)放心，我們會(huì)給您一個(gè)滿意的處理結(jié)果??； 70)先生/小姐，您的提議我很認(rèn)同，我會(huì)記錄下來，希望能夠盡快實(shí)施敬請(qǐng)留意！非常感謝您的寶貴意見； 71)非常抱歉，給您造成不便，請(qǐng)您稍等，我們馬上測(cè)試一下，好嗎？如確是有故障，跟客戶解釋:”謝謝您跟我們反映此這情況，我們會(huì)馬上上報(bào)故障處理，請(qǐng)您稍后再試，好嗎？ 72)非常抱歉，給您造成不便，出現(xiàn)此情況肯定是某個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)了問題，您可以放心，如果是我們的問題，我們一定會(huì)負(fù)責(zé)到底，給您一個(gè)說法； 十、其它 73)如果您對(duì)我解釋不滿意，可以提出您的建議，以便我以后改善?(面對(duì)與客戶陷入僵局時(shí))； 74)您好，您的彩鈴很(動(dòng)聽，特別，不錯(cuò)，有個(gè)性等等)（需要外呼時(shí)）； 75)您的滿意是我們的追求，祝您有個(gè)陽光好心情（當(dāng)客戶對(duì)我們解決了他的問題表示感謝的時(shí)候）； 76)“請(qǐng)輸入您的密碼驗(yàn)證，請(qǐng)關(guān)注頁面提示”，把關(guān)注頁面提示放在后面可起提示作用； 77)沒關(guān)系，我只是擔(dān)心您會(huì)錯(cuò)過這些優(yōu)惠，等您下次有更好的建議時(shí)／以后我們有其它活動(dòng)時(shí)，我們?cè)俾?lián)系您？； 78)請(qǐng)您放心，您要求辦理的退款已辦理（取消）成功！、請(qǐng)您放心，您的話費(fèi)我已幫您查詢過，沒有問題！、請(qǐng)您放心，您反映的問題已為您記錄??； 79)感謝您的建議； 80)非常感謝您的耐心等待； 81)別著急，請(qǐng)您慢慢講，我會(huì)盡力幫助您的； 82)感謝您的批評(píng)指正，我們將及時(shí)改正，不斷提高服務(wù)水平； 83)謝謝，這是我們應(yīng)該做的； 84)我們會(huì)將您反映的問題與相關(guān)部門聯(lián)系，請(qǐng)您留下聯(lián)系電話，我們將在*小時(shí)內(nèi)給您答復(fù)； 85)也許我說的不夠清楚，請(qǐng)?jiān)试S我再解釋一遍； 86)請(qǐng)問您具體遇到什么麻煩，您放心，我們一定會(huì)盡力幫您； 87)請(qǐng)告訴我們您的想法，我們很樂意聆聽您的意見； 88)先生/小姐，非常感謝您把您遇到的麻煩及時(shí)告訴我們； 89)您都是我們信用度非常好的客戶，我們會(huì)第一時(shí)間幫助到您！ 十一、結(jié)束語 90)祝您生活愉快！ 91)祝您中大獎(jiǎng)！ 92)當(dāng)客戶說他在開車時(shí)，結(jié)束語：路上要注意安全； 93)祝您生意興隆！ 94)希望下次有機(jī)會(huì)再為您服務(wù)！ 95)請(qǐng)路上小心； 96)祝您一路順風(fēng)； 97)天氣轉(zhuǎn)涼了，記得加衣保暖； 98)今天下雨，出門請(qǐng)記得帶傘； 99)祝您周末愉快！ 100)祝您旅途愉快！ |
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