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【原創(chuàng)分享】回款,遇到這幾種不同類型的客戶如何搞定?

點擊次數(shù):8954 發(fā)布時間:2018-6-8 9:48:23 
   

  回款,遇到這幾種,不同類型的客戶如何搞定?一般來說,在開發(fā)客戶的過程中,業(yè)務(wù)員常常會遇到的五類難纏客戶:愚、刁、橫、冷、賴。面對這幾種客戶,怎么才能追回欠款呢?
客戶有千萬種,要做一名優(yōu)秀的銷售人員,就要學(xué)會行走在各種客戶間,游刃有余。下面就來看看,如何應(yīng)對這幾種類型的客戶。
1.愚頑型客戶
  沒文化不可怕,可怕的是心態(tài)和習(xí)慣。所謂“愚”,就是不肯學(xué)習(xí),不肯接受新生事物,視野狹隘,不敢嘗試任何新品牌。所謂“頑”,就是固執(zhí)己見,自以為是,以成見看待任何新觀念、新模式。業(yè)務(wù)人員最怕遇到這種“死豬不怕開水燙”的人,油鹽不進,讓你一拳打在棉花上,磨破嘴皮,結(jié)果還是白搭。
方法:對于“愚頑”型的人,需要的是耐心,特別是要用簡單、樸素、易懂的語言進行溝通。
  也許你覺得和他打交道很累,但他聽到你神侃品牌、管理、企業(yè)文化、現(xiàn)代科技,他也許更累,因為他聽不進去,也沒有興趣。打動他最簡單的辦法,是讓他看得見摸得著,即:引導(dǎo)——你的產(chǎn)品及網(wǎng)點讓他看得見,讓他可以比較;承諾——把實在的配送服務(wù)和可以計算的利潤講清楚,讓他感覺能摸得著。其實,這種人除非你沒有機會合作,假如成功合作后就會覺得很好:他是死腦筋,你不用太多的維護,他也會跟你走到底。
2.刁鉆型客戶
 這個世界,絕大多數(shù)人是與人為善、比較好相處的,但也有少數(shù)人,十分樂于為難人,故意刁難你,從而獲得人生的快感或事業(yè)的成就感。這種人,往往對你的行業(yè)、企業(yè)、產(chǎn)品有或多或少的了解,但是屬于一知半解,典型的“半桶水”,卻偏偏自以為聰明,試圖撈小便宜。
  方法:永遠不要用最善良的心愿去揣度客戶,我們唯一能做的只有兩點:
  一、在產(chǎn)品出廠之前,我們要認真細致地做好各項流程設(shè)計,各環(huán)節(jié)都要嚴格規(guī)范。“蒼蠅不叮無縫的蛋”,不要給任何人挑瑕疵和找紕漏的機會。
  二、俗話說“買家哪有賣家精”,我們的銷售人員和客服人員,一定要用專業(yè)知識和技能技巧武裝自己,練就一雙火眼金睛,這樣,那些半通不通的客戶試圖往你眼里摻沙子的時候,你才可能揭穿他的鬼把戲。
3.橫蠻型客戶
  當(dāng)今社會不乏橫蠻之輩,尤其是某些有點錢的暴發(fā)戶,其自我意識極容易膨脹,他甚至有種錯覺,可能覺得地球都能因為他的勢力而停止轉(zhuǎn)動幾秒。
  方法:橫蠻的人不好對付,因為暴力手段有時是防不勝防的。但是,還是必須要有對策:
  一、在真正實施暴力之前,任何一絲講理的機會都要爭取;講理一定要講到點子上,要直接、干脆,打動對方,而不是把是非曲直糾纏不清。
  二、迫不得已一定要及時報警,要妥善保護好自己的人身和財產(chǎn)安全,相信任何貨物損失事后還能通過法律手段挽回。當(dāng)自己處于弱勢時不要試圖以暴制暴,走為上,平安就是最大的幸福。
4.冷漠型客戶
  在企業(yè)培訓(xùn)課上,老師們講的最多的,是如何處理好客情關(guān)系;各級領(lǐng)導(dǎo)告誡最多的,也是要千萬不要得罪客戶。實際上,誰會莫名其妙去得罪客戶呢?但有的客情關(guān)系,卻并非你想處理好,就能處理好。
  方法:這種人很精明,他認為你供貨給他是為了求利,他賣了你的貨,而且付了款給你,就不欠你的了,所以,一副拒人于千里之外的神態(tài)。我們一定要做到:
  一、無事不登三寶殿,非要拜訪的話,一要言之有物,二要開門見山,三要言簡意賅。
  二、不要自作多情,就事論事最好,別拉家常攀關(guān)系談交情。
  三、別以為這種人不和你談業(yè)務(wù),他就不關(guān)心業(yè)務(wù),請你一定要把質(zhì)量和價格這兩個核心要素掌握好,性價比是他還允許你在他門上晃的法寶,有了這法寶就有了護身符,你再晃蕩十年也無妨。
  四、既然他不認為專業(yè)服務(wù)是必須的,俺也沒必要自討不趣礙他的眼,要去,就趁中午他出去吃飯的空擋去!催款也不必電話了,干脆發(fā)條短信好啦!
5.耍賴型客戶
  看過格力總經(jīng)理董明珠的《棋行天下》,她當(dāng)年是從小業(yè)務(wù)員做起,第一個光榮而艱巨的任務(wù)就是去安徽銅陵討款,那邊一家大客戶欠了格力空調(diào)公司四十幾萬,仿佛無事一般。明珠同志吃住到他公司附近,天天到他公司搞掃地、端水等義務(wù)勞動,廣泛結(jié)交他公司的員工,最后,該老板的下屬們被感化了,聯(lián)合起來協(xié)同董明珠逼債,結(jié)果成全了董明珠同志的一世英名。
方法:任何人都怕自己遭遇老賴,問題是商業(yè)活動中這類人著實不少,繞不開回避不了,讓人頭痛讓人心痛。下面著重分析一下對策:
【事先預(yù)防】
  雖說沒有人天生就喜歡當(dāng)老賴,某種意義上老賴也是被處境“逼”出來的,但一個人要走上“疑似老賴”的道路,必然有很多跡象!常常有三點最危險:
  一是賭,有的人很喜歡賭博,你寄希望于他賭贏了才來歸還貨款,十分危險,因為十賭九輸;
  二是嫖,有的人喜歡在外面包二奶養(yǎng)小三,往往是家庭穩(wěn)定的地雷,一旦家庭解體,他的生意將遭受致命一擊;
  三是貪,有的人背棄了“不熟不做”的生意準(zhǔn)則,盲目上馬一些項目,不斷擴大投資,導(dǎo)致資金鏈斷裂的風(fēng)險相當(dāng)大。
  這些情況你固然不可能都全盤掌握,但多與同行業(yè)中的人交朋友,從旁人口中一定可以了解到。每家公司都要求考察新客戶資信,怎么考察?就是要多看,看他的店面,觀察其人流、物流,看他的倉庫,觀察其庫存貨物量及出貨進度;另外,一定要多問,問他的同行,問他的客戶,甚至問供貨商!多收集信息,就可以防患于未然。
【過程控制】
  對于已經(jīng)開始合作的客戶,必須把回款作為考察客戶的首選,而不是把銷量作為首選。業(yè)務(wù)人員往往在這個問題上搖擺不定,結(jié)果吃虧了。有的客戶銷售的進度不錯,關(guān)鍵是回款一拖再拖,前款未清,又在報貨;承諾了還沒兌現(xiàn),又要貨了。此種情況,必須及時了解真實原因,當(dāng)斷貨就要果斷行事,不能進入惡性循環(huán),以致欲罷不能。通常的辦法是對客戶實行信用額度管理,分A、B、C、D幾級,任何客戶均只能在授信額度內(nèi)操作,一達到臨界值就亮紅燈,解決好之后再繼續(xù)供貨,否則免談。
【事后補救】
  對于疑似爛尾的客戶,解決的辦法應(yīng)遵循“先禮而后兵”的原則。
:盡量加大拜訪密度,給他無形的壓力;同時可以多從語言上捧他,維護他的自尊;也可以對其親人進行善意的感化,讓他們替你說話;還可以發(fā)動他的朋友及關(guān)系好的客戶,側(cè)面進行攻心,游說利害關(guān)系等等??傊?,在他負債若干的情況下,能夠優(yōu)先全額或大部分償還你的應(yīng)付款,將直接損失減到最低限度。
:一定要在商務(wù)往來活動中,保存好發(fā)貨單(簽收的回單),月度對賬單,鋪貨正式欠條,供貨協(xié)議或合同等;對方的營業(yè)執(zhí)照副本復(fù)印件,身份證復(fù)印件等,有條件都要備案。這些是法律保證文本。另外,對賬單或欠條的法律效力只有二年,一定要及時更新。到了打官司的程度,可以說企業(yè)一般是包贏的,但官司贏了不一定能收得到錢,也是事實。
所以,說一千道一萬,還是要在前面考察客戶之時多下功夫,在合作過程中密切控制,在發(fā)現(xiàn)不良征兆后及時跟進和妥善處置!
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