卡特彼勒、小松、沃爾沃先后在我國工程機(jī)械領(lǐng)域推出了融資租賃業(yè)務(wù).雖然融資租賃業(yè)務(wù)似乎并沒有馬上帶來產(chǎn)品銷售的大幅增長,但仔細(xì)分析之后,我們不難看到融資租賃業(yè)務(wù)中包含著的更深層次的一些東西--那就是國際工程機(jī)械巨頭在賣產(chǎn)品的同時(shí)還在賣服務(wù)、賣理念、賣標(biāo)準(zhǔn).工業(yè)產(chǎn)品使用周期一般比較長,無論誰也不能保證產(chǎn)品使用過程中不會(huì)發(fā)生故障或者意外.因此,工業(yè)品行業(yè)中,客戶采購會(huì)特別注重到售后服務(wù),它的完善性是一個(gè)采購商非常關(guān)注的.而好的售后服務(wù),中央空調(diào)行業(yè)一般客戶采購都是非常注重售后服務(wù)的,為什么海爾中央空調(diào)一直獨(dú)占鰲頭,原因就在于海爾的售后服務(wù)是最棒的.

工業(yè)品行業(yè)的售后服務(wù)工作,要切實(shí)的以解決客戶的問題為出發(fā)點(diǎn),將客戶的購買和使用產(chǎn)品時(shí)的感受,作為自己的切身感受,注重客戶的感覺,為客戶提供良好的服務(wù).作為企業(yè)的售后服務(wù)部門,或者任何其他部門的一名企業(yè)員工,服務(wù)意識(shí)應(yīng)該牢牢扎根于自己的內(nèi)心深處,對(duì)于直接與客戶大交道的員工來講,更應(yīng)該要提高對(duì)客戶服務(wù)的意識(shí).

1、產(chǎn)品是服務(wù)的基礎(chǔ),服務(wù)是產(chǎn)品價(jià)值的升華.工業(yè)品歸根到底大多是產(chǎn)品實(shí)物的銷售,由于市場產(chǎn)品日趨同質(zhì)化,更多的企業(yè)選擇通過服務(wù)實(shí)現(xiàn)價(jià)值的差異化,獲取競爭優(yōu)勢.要獲得客戶的忠誠和更多的新客戶,不僅要提高優(yōu)質(zhì)高效的產(chǎn)品,還要為客戶在購買和使用的過程中營造良好的感覺和氛圍,通過服務(wù)來深化產(chǎn)品價(jià)值.

2、優(yōu)秀的售后服務(wù)和良好的感覺,具有很高的附加值,并更能取悅?cè)诵?雖然工業(yè)品的采購決策嚴(yán)密、理性,但是如果同等情況下可以選擇,為客戶留下的良好感覺,就可以為你加分不少.在產(chǎn)品售出以后,你的銷售才開始,這是世界著名推銷大師的話.所以,良好的售后服務(wù)是延續(xù)你成功銷售的必經(jīng)途徑,是不然忽視的一個(gè)環(huán)節(jié).

3、為客戶提供高質(zhì)量的服務(wù).一般情況下,售后服務(wù)包括:建立起全過程服務(wù)體系 ,它具體包括了售前（客戶咨詢、采購分析、個(gè)性設(shè)計(jì)、樣板工程）→售中（專業(yè)安裝,嚴(yán)格監(jiān)理,客戶驗(yàn)收）→售后（定期回訪,維保及時(shí)）→未來（產(chǎn)品到期、更新?lián)Q代）→售前的一個(gè)環(huán)型服務(wù),每一個(gè)環(huán)節(jié)都包括許多具體措施.總之銷售顧問需要提供為客戶的具體要求來量身訂做,讓客戶從前期選擇到后期使用都省心、省力、省錢,從而為我們帶來豐碩的成果.所以,在這些方面,都要力求做的很好.為客戶塑造一個(gè)專業(yè)、及時(shí)、全心的服務(wù)形象.

4、從客戶的角度來思考如何服務(wù). “橫看成嶺側(cè)成峰,遠(yuǎn)近高低各不同”哲學(xué)要求我們看問題要全面客觀,閉門造車、閉關(guān)鎖國實(shí)乃愚人之舉；只有開懷納諫,廣獲信息,才能更清楚的知道該做什么.因此,售后服務(wù),一方面要以企業(yè)自身強(qiáng)大的技術(shù)實(shí)力為支持,還要從客戶的角度來思考,“客戶需要什么服務(wù)”“應(yīng)該提供什么樣的服務(wù)才是最適合”“有什么額外的需求”……

綜述:將服務(wù)理念銘記在心,首先應(yīng)該做到:以客戶的感受作為自己的感受,為客戶提供良好的服務(wù).現(xiàn)在的企業(yè)不但只是賣產(chǎn)品,更要賣服務(wù)和感覺.客戶就是上帝,面對(duì)市場上紛繁復(fù)雜的選擇和決策的誘惑,我們必須將客戶的感覺作為自己的感受,努力做好服務(wù)工作,照顧好客戶的感受,這樣才可以獲得客戶資源,穩(wěn)固已有的客戶.

工業(yè)品大客戶營銷案例描述:上海上汽大眾的營銷策略--賣產(chǎn)品更賣服務(wù)

當(dāng)越來越多的桑塔納、帕薩特以及POLO等品牌轎車馳騁在中國大地上的時(shí)候,上汽大眾營銷策略和戰(zhàn)略自然越來越被業(yè)界矚目,不計(jì)其數(shù)的媒體記者采訪總是提這樣的問題.其實(shí)歸納起來就是:上汽大眾賣產(chǎn)品更賣服務(wù).

中國雖然入世了,但市場還沒有完全按游戲規(guī)則運(yùn)作,進(jìn)口車高潮也還沒有到來,進(jìn)口車因?yàn)閿?shù)量少,影響面小,而老百姓對(duì)國產(chǎn)車期待是不一樣的.如果說進(jìn)口車能收能放的話,國產(chǎn)車就只能放不能收.買進(jìn)口車的人畢竟是少數(shù),波及面小,它就能收能放.波及面大的國產(chǎn)車是不能這樣做的.不希望我們的價(jià)格在別人之上,進(jìn)行競爭.但是我們的價(jià)格絕對(duì)不會(huì)比別人低,也沒必要這樣做.我們是賣產(chǎn)品更賣服務(wù),這就是我們的理念.

在價(jià)格戰(zhàn)中有的企業(yè)成功了,卻沒賺錢,因而在經(jīng)營上是失敗的.我們作過一些市場調(diào)查,說實(shí)話,如果我們稍微在價(jià)格上松一松,會(huì)有60％的用戶買我們的產(chǎn)品,但我們不能獲得更多的市場,除非我們降3-5萬元,但又是不可能的.即使降下來之后,也不可能獲得更多的份額,只不過是達(dá)到一個(gè)平衡,而不能增加市場占有量.因?yàn)楝F(xiàn)在用戶更講究質(zhì)量和性能,很多消費(fèi)者對(duì)10萬元以下的車也是冷靜的.電視機(jī)企業(yè)相互壓價(jià)可誰也沒得到好處,這個(gè)結(jié)局已經(jīng)讓大家看得很清楚了.我們沒把主要精力放在價(jià)格上面,而是放在了我們應(yīng)該做的工作上.我們進(jìn)一步加強(qiáng)了網(wǎng)絡(luò)建設(shè)上的一些基礎(chǔ)工作,如“用戶滿意工程”.上海大眾強(qiáng)調(diào)的是,賣產(chǎn)品更賣服務(wù),如果這一點(diǎn)做到的話,是會(huì)長期受益.2002年我們在全國建立了7個(gè)零部件倉庫,為的是讓廣大的維修站能夠在很近的距離拿到他們所需要的配件,逐步再進(jìn)行24小時(shí)送貨上門服務(wù).我們請(qǐng)有實(shí)力有誠信的代理商,這樣做,一是杜絕假冒偽劣；二是降低了零部件的庫存；三是提高了配件的滿足率.我們現(xiàn)在售后服務(wù)是實(shí)行地域管理,使之既負(fù)責(zé)銷售,又負(fù)責(zé)售后服務(wù),把用戶滿意工程落到實(shí)處.這樣就能夠把所有的事情在第一時(shí)間內(nèi)解決,讓用戶更方便.如果用戶抱怨的問題能夠及時(shí)解決,他們的滿意率就會(huì)提高,我們的銷售量也會(huì)明顯地增加,我們經(jīng)營的目的是為了防止消費(fèi)者的權(quán)益受到漠視.

用心服務(wù),重視經(jīng)銷商隊(duì)伍的建設(shè),也是我們賣產(chǎn)品更賣服務(wù)的題中之義,我們要發(fā)展到900家.我們跟廣州本田不一樣,他們是全新建設(shè),我們是對(duì)老的網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行改造,這就比較難,就象老城區(qū)的改造比建設(shè)新城區(qū)要難一樣,對(duì)經(jīng)銷商的計(jì)劃完成率我們要作嚴(yán)格的考核,我們測算好了,你的能力只能銷600輛,你就銷600輛,銷夠600輛我就不給你銷了.除非你說你還有發(fā)展能力,你寫申請(qǐng)報(bào)告,我們派人對(duì)你的能力進(jìn)行重新評(píng)價(jià).這樣,就能夠確保他們在很輕松的狀態(tài)下完成任務(wù),然后用剩下的精力,精心地去為用戶服務(wù),特別是在賣給用戶之前,仔仔細(xì)細(xì)地把住每輛車的質(zhì)量關(guān).我們在2002年在上海搞一個(gè)發(fā)車中心,為的是避免讓上海的經(jīng)銷商把車運(yùn)來運(yùn)去.這樣,也可以使用戶享受到比較一流的服務(wù).這些措施都有利于提高用戶的滿意率.應(yīng)該說對(duì)目前的上海汽車’ target=_blank>大眾汽車市場是滿意的.

案例延伸:賣服務(wù)已經(jīng)成為眾多企業(yè)和經(jīng)銷商的選擇,無論在快速消費(fèi)品行業(yè)還是在工業(yè)品行業(yè),服務(wù)越來越占據(jù)著主要的地位,因此,走上服務(wù)這條道路是勢在必行的.無論如何變化,工業(yè)品行業(yè)的機(jī)械設(shè)備、客車、機(jī)床,無論如何還是會(huì)保持具體形態(tài),所以,要改變競爭格局,就要努力提升服務(wù)質(zhì)量,從服務(wù)上突破獲得優(yōu)勢.中國是一個(gè)制造業(yè)大國,這樣的定位卻不盡合理,因?yàn)檫@樣無法解決過多的就業(yè)問題.服務(wù)是一個(gè)可以容納更多人就業(yè)的產(chǎn)業(yè).因此,可以斷言,未來社會(huì)發(fā)展的趨勢將會(huì)是服務(wù)業(yè)的方向.今天我們的企業(yè)賣產(chǎn)品更要賣服務(wù),讓客戶對(duì)我們產(chǎn)品與服務(wù)雙重滿意,無可挑剔才能對(duì)我們提供的產(chǎn)品和服務(wù)滿意因而維系持久的忠誠.

IMSC寄語:服務(wù)業(yè)不是一個(gè)狹窄的定義,工業(yè)品行業(yè)未來將擺脫低質(zhì)量、低技術(shù)等局面,工業(yè)品服務(wù)將會(huì)上升到很高的程度.因此,需要提前做好相應(yīng)的轉(zhuǎn)變準(zhǔn)備.先知三日,早富十年！