俗話說(shuō)的好：“水能載舟，亦能覆舟?！睆V大的客戶(hù)就好比是水，我們的工業(yè)品供應(yīng)商營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)就是那舟。廣大的客戶(hù)就是我們工業(yè)品供應(yīng)商之根本，營(yíng)銷(xiāo)之基礎(chǔ)，發(fā)展之源泉。但如果服務(wù)出了紕漏就會(huì)招致抱怨，面對(duì)種種復(fù)雜的情況，關(guān)鍵時(shí)刻如果沒(méi)有把握好就可能會(huì)造成前功盡棄。讓之前的所有努力在瞬間轉(zhuǎn)眼即逝。因此，企業(yè)一定要特別重視關(guān)鍵時(shí)刻的服務(wù)，更要知道怎樣面對(duì)客戶(hù)的抱怨應(yīng)對(duì)方法和解決途徑。在面對(duì)客戶(hù)的抱怨，企業(yè)是把客戶(hù)抱怨“積蓄”起來(lái)，等待突然大爆發(fā)，還是想辦法讓客戶(hù)自己講出來(lái)，并化解客戶(hù)的抱怨。后者顯然是最明智的做法。面對(duì)客戶(hù)抱怨，企業(yè)既不能袖手旁觀，也不要推脫企圖蒙混“過(guò)關(guān)”，當(dāng)然更不要抱著“無(wú)所謂或是一走了之”的態(tài)度，企業(yè)唯一正確的選擇是面對(duì)它、解決它、利用它，變不利為有利，并變被動(dòng)為主動(dòng)，把客戶(hù)抱怨變成企業(yè)的機(jī)會(huì)。所以面對(duì)客戶(hù)的抱怨時(shí)我們應(yīng)該：

一、正確理解客戶(hù)的抱怨?？蛻?hù)對(duì)自己的期望沒(méi)有得到滿(mǎn)足時(shí)，會(huì)產(chǎn)生一種表述，這種表述可能是對(duì)我們產(chǎn)品或服務(wù)的不滿(mǎn)和責(zé)難。我們可以這樣理解客戶(hù)抱怨的。這其中既有客戶(hù)的種種不滿(mǎn)和抱怨同時(shí)也包括客戶(hù)對(duì)我們的企業(yè)的一種期待和期望，還是希望我們能進(jìn)一步完善和提高我們的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)的水平，這不僅是客戶(hù)期待的，我們也必須做到提升服務(wù)質(zhì)量，當(dāng)客戶(hù)因此而抱怨時(shí)我們正確理解客戶(hù)的抱怨，盡量挽回客戶(hù)的經(jīng)濟(jì)損失，避免類(lèi)似的情況的發(fā)生。重新樹(shù)立我們?cè)诳蛻?hù)心中的良好形象。

二、端正態(tài)度，放平心態(tài)。性格決定態(tài)度，態(tài)度決定命運(yùn)，是的態(tài)度決定一切。任何一項(xiàng)工作完成的優(yōu)劣關(guān)鍵看態(tài)度，良好的心態(tài)是處理好客戶(hù)抱怨的前提，在面對(duì)客戶(hù)的抱怨時(shí)，我們可能面對(duì)是一種非常情緒化的極端或是過(guò)激的情緒發(fā)泄那是來(lái)源于對(duì)服務(wù)的不滿(mǎn)。越是這樣，我們的營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員就越要冷靜，端正態(tài)度，以一顆平和的心態(tài)去體諒客戶(hù)的心情、傾聽(tīng)他們的抱怨和不滿(mǎn)，當(dāng)然這需要一定的忍耐性和自我犧牲的精神還要有正確的價(jià)值觀，要知道我們是要平息客戶(hù)的怒火而不是火上澆油所以措辭要恰當(dāng)準(zhǔn)確不可過(guò)激，避免言語(yǔ)上的沖突，可以是說(shuō)明，抑或是不是太刻意的贊美及幽默和智慧化干戈為玉帛，讓客戶(hù)轉(zhuǎn)憤怒為愉悅。

三，學(xué)會(huì)傾聽(tīng)分析客戶(hù)的抱怨。通常，客戶(hù)的抱怨并不僅僅是一種表達(dá)心中的宣泄和忿忿傾訴，它更包含著希望得到企業(yè)的理解、支持、幫助、改進(jìn)的內(nèi)容在里面。為了避免情緒化向著惡性方面上升，營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)人員切忌喋喋不休，先學(xué)會(huì)傾聽(tīng)，直到客戶(hù)能夠冷靜下來(lái)，期間不要給自己太多的變白和結(jié)論解釋?zhuān)恍枵J(rèn)真的傾聽(tīng)分析出客戶(hù)抱怨的原因，做到心里有數(shù)，想出平息抱怨的方法。

四：互換立場(chǎng)，替客戶(hù)著想?？吹脚瓪鉀_沖，滿(mǎn)臉怨氣的客戶(hù)，可能換了誰(shuí)誰(shuí)都不好受，畢竟沒(méi)有人會(huì)喜歡受氣，變成別人的出氣筒。但換一個(gè)角度和立場(chǎng)想想想，沒(méi)有理由會(huì)這樣嗎？畢竟對(duì)別人發(fā)脾氣就算是撒氣自己心里也好受不了哪去。所以我們要互相體諒，尤其是客戶(hù)心里一但產(chǎn)生抱怨思想上會(huì)自然會(huì)強(qiáng)烈認(rèn)為自己是對(duì)的，這時(shí)更需要理解，耐心，寬容。多站在客戶(hù)的角度考慮問(wèn)題，問(wèn)題會(huì)更好解決。

五，為客戶(hù)創(chuàng)造“訴苦”渠道?？蛻?hù)一肚子的委屈和抱怨去哪傾訴？俗話說(shuō)的好家丑不可外揚(yáng)，家事就在家里解決，我們需要為客戶(hù)建立一個(gè)訴苦的渠道，讓他把苦直接向我們傾訴而不是去官方或消協(xié)之類(lèi)的機(jī)構(gòu)去投訴。我們的溝通渠道很多，諸如可通過(guò)呼叫中心、網(wǎng)站來(lái)接受客戶(hù)抱怨，還可以專(zhuān)門(mén)安排設(shè)計(jì)客戶(hù)服務(wù)接待處，專(zhuān)門(mén)接受，處理客戶(hù)的抱怨與投訴。對(duì)于制造企業(yè)，還可以在產(chǎn)品包裝、產(chǎn)品說(shuō)明書(shū)等標(biāo)明客戶(hù)服務(wù)電話及通訊地址，以實(shí)現(xiàn)順暢溝通。另外，企業(yè)可以通過(guò)征集和調(diào)查活動(dòng)，諸如“客戶(hù)問(wèn)題有將調(diào)查”、“客戶(hù)意見(jiàn)座談會(huì)”、“客戶(hù)回訪”等形式，主動(dòng)把問(wèn)題收集上來(lái)并逐次解決方法很多，渠道也很多，總之我們要為客戶(hù)間建立合理暢通的訴苦渠道，有效排解抱怨。

總之，面對(duì)客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)我們需要冷靜正確的對(duì)待，靈活變通，活學(xué)活用的掌握平息抱怨的技巧，大事化小，小事化了。

互換立場(chǎng)，替客戶(hù)著想

任何服務(wù)都不可能是十全十美的，客戶(hù)對(duì)服務(wù)產(chǎn)生抱怨并不是可怕的事情，關(guān)鍵是要建立良好的心態(tài)，使客戶(hù)平息然后再設(shè)法尋求解決問(wèn)題的方法。如果對(duì)客戶(hù)的抱怨不重視或者處理不當(dāng)，極有可能造成前功盡棄的后果。面對(duì)抱怨的積極態(tài)度。當(dāng)面對(duì)客戶(hù)的抱怨和不滿(mǎn)時(shí)，服務(wù)人員應(yīng)該要有積極的態(tài)度，要勇于正視客戶(hù)的抱怨，把抱怨理解為客戶(hù)的一種權(quán)利。行銷(xiāo)IMSC闡述中有個(gè)原則“推銷(xiāo)是我的義務(wù)，拒絕是客戶(hù)的權(quán)利”，這個(gè)原則也可以體現(xiàn)在服務(wù)的過(guò)程中。企業(yè)要認(rèn)識(shí)到，要想化解客戶(hù)抱怨就必須在操作上有一個(gè)邏輯，首先在情緒、心理等方面轉(zhuǎn)變客戶(hù)的思想，然后再為客戶(hù)提供某種服務(wù)保證，讓客戶(hù)心理上獲得平衡，最后企業(yè)要改善或提高服務(wù)質(zhì)量，或者在其他要素方面的做出適應(yīng)性調(diào)整，如價(jià)格、環(huán)境等，以獲得客戶(hù)滿(mǎn)意。

IMSC寄語(yǔ)：化干戈為玉帛是一種能力更是一種責(zé)任。智者千慮，必有一失”，失誤并不可怕，可怕的是不敢正視！