工業(yè)營(yíng)銷(xiāo)
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給予客戶快樂(lè)的三個(gè)注意點(diǎn)
點(diǎn)擊次數(shù)：7507 發(fā)布時(shí)間：2013-3-6 11:12:18 丁興良
4P銷(xiāo)售技巧的最后一個(gè)：給予客戶快樂(lè)的解決方案，我們暫時(shí)把這個(gè)問(wèn)題稱為價(jià)值問(wèn)題。它的目的是讓客戶把注意力從問(wèn)題轉(zhuǎn)移到解決方案上，并且讓客戶感覺(jué)到這種解決方案將給他帶來(lái)的好處。比如“這些問(wèn)題解決以后會(huì)給你帶來(lái)什么好處”這么一個(gè)簡(jiǎn)單的問(wèn)題，就可以讓客戶聯(lián)想到很多益處，就會(huì)把客戶的情緒由對(duì)現(xiàn)有問(wèn)題的悲觀轉(zhuǎn)化成積極的、對(duì)新產(chǎn)品的渴望和憧憬，這個(gè)就是價(jià)值問(wèn)題。
此外，給予客戶快樂(lè)還有一個(gè)傳統(tǒng)銷(xiāo)售所沒(méi)有的非常深刻的含義。我們知道，任何一個(gè)銷(xiāo)售員都不可能強(qiáng)行說(shuō)服客戶去購(gòu)買(mǎi)某一種產(chǎn)品，因?yàn)榭蛻糁荒鼙蛔约赫f(shuō)服。傳統(tǒng)銷(xiāo)售經(jīng)常遇到的一個(gè)問(wèn)題就是想方設(shè)法去說(shuō)服客價(jià)值戶，但是實(shí)際效果并不理想。明確價(jià)值問(wèn)題就給客戶提供了一個(gè)自己說(shuō)服自己的機(jī)會(huì)——當(dāng)客戶從自己的嘴里說(shuō)出解決方案（即新產(chǎn)品）將給他帶來(lái)的好處時(shí)，他自己就已經(jīng)說(shuō)服自己，那么客戶購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品也就水到渠成了。
注意點(diǎn)一：了解給予客戶快樂(lè)帶來(lái)的益處
（1）幫助解決異議
明確價(jià)值問(wèn)題會(huì)使客戶從消極的對(duì)問(wèn)題的投訴轉(zhuǎn)化成積極的對(duì)產(chǎn)品的憧憬，那么這時(shí)一定要盡可能地讓客戶描述使用新產(chǎn)品以后的美好的工作環(huán)境或者輕松愉快的工作氛圍。
價(jià)值問(wèn)題問(wèn)得越多，客戶說(shuō)服自己的幾率就越大，他對(duì)新產(chǎn)品的異議就越小。顯然，價(jià)值問(wèn)題的一個(gè)重要好處就是它可以讓客戶自己去解決自己的異議。當(dāng)運(yùn)用4P銷(xiāo)售技巧問(wèn)完之后，客戶的異議一般都會(huì)變得很少，因?yàn)榭蛻糇约阂呀?jīng)處理了異議。
（2）促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)
給予客戶快樂(lè)的問(wèn)題還有一個(gè)非常重要的作用，就是促進(jìn)內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)。當(dāng)客戶一遍一遍去憧憬、描述新產(chǎn)品給他帶來(lái)的好處時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生深刻的印象，然后會(huì)把這種印象告訴他的同事、親友，從而起到了一個(gè)替銷(xiāo)售員做內(nèi)部營(yíng)銷(xiāo)的作用。
注意點(diǎn)二：?jiǎn)柦o予客戶快樂(lè)的問(wèn)題時(shí)，通常會(huì)有這樣的困惑，是值得你注意的：
了解問(wèn)題的不同功能可以使它們更容易問(wèn)，并且對(duì)更有效的幫助銷(xiāo)售。給予客戶快樂(lè)價(jià)值問(wèn)題的三個(gè)功能是：
1）是否有需求呢？
確認(rèn)明確需求——提問(wèn)給予客戶快樂(lè)問(wèn)題的功能之一是發(fā)現(xiàn)是否存在明確需求；例如：“你需要一臺(tái)更快的機(jī)器嗎”或“它能幫你有一個(gè)可靠的供貨源嗎”。這是大部分人通過(guò)需求表達(dá)的東西，但是另外二個(gè)功能，很少用到，但甚至對(duì)買(mǎi)方有更多的影響。
2）對(duì)這個(gè)問(wèn)題是否認(rèn)可呢？
弄清明確需求——通過(guò)問(wèn)例如“為什么它對(duì)你很重要”或“你能告訴我你對(duì)可變通性的更多需求嗎”或“你想要更快的周轉(zhuǎn)來(lái)節(jié)省成本或更好地利用你其他的設(shè)備嗎”這些問(wèn)題，來(lái)使當(dāng)事人或客戶詳細(xì)地解釋需求細(xì)節(jié)的重要性，如果它是你能解決的一種需求，這種類(lèi)型的問(wèn)題使買(mǎi)方告訴你利益。買(mǎi)方的接受對(duì)一筆成功的生意很重要。
3）這個(gè)問(wèn)題真的是企業(yè)需求嗎？
擴(kuò)大明確需求——邀請(qǐng)買(mǎi)方使附加的效益具體化，通過(guò)問(wèn)例如，“這對(duì)你還有其他方面的幫助嗎”或“除了增加有用的空間，這個(gè)設(shè)計(jì)有沒(méi)有增加你的想象”或“你能預(yù)測(cè)到通過(guò)使用這種對(duì)策還有什么其他利益。
注意點(diǎn)三：要了解給予客戶快樂(lè)問(wèn)題與痛苦問(wèn)題的差異
痛苦問(wèn)題—是以問(wèn)題為中心---他們使問(wèn)題更嚴(yán)重---這就是讓人感覺(jué)很悲傷；
給予客戶快樂(lè)的問(wèn)題—以對(duì)策為中心，他們尋找解決問(wèn)題的意義和價(jià)值---這讓人感覺(jué)很愉快；
圖 痛苦性問(wèn)題的中心是問(wèn)題，給予客戶快樂(lè)的問(wèn)題是對(duì)策
【情景】OA辦公軟件系統(tǒng)的推銷(xiāo)方式
賣(mài)方：這個(gè)OA辦公軟件系統(tǒng)可以幫您辦公效率提升。
買(mǎi)方：是的，也許剛開(kāi)始有點(diǎn)麻煩，3個(gè)月以后就非常熟練了；同時(shí)整體系統(tǒng)運(yùn)作就會(huì)非常暢通！
賣(mài)方：這個(gè)OA辦公軟件系統(tǒng)可以幫您的另一方面是減少辦公成本費(fèi)用。
買(mǎi)方：很好，這正是我們所需要的，明天我在與財(cái)務(wù)部的經(jīng)理談話到時(shí)我會(huì)向他提及此事的。
賣(mài)方：您說(shuō)這正是您所需要的，更低的辦公成本費(fèi)用對(duì)您有什么好處呢? (給予客戶快樂(lè)的問(wèn)題)
買(mǎi)方： 顯然最主要的是降低成本、不斷達(dá)到6S的要求。
賣(mài)方：降低成本對(duì)您的財(cái)務(wù)部經(jīng)理來(lái)說(shuō)是很重要的好處嗎? (給予客戶快樂(lè)的問(wèn)題)
買(mǎi)方：是的還有另外一件事是更重要的。我會(huì)和行政部經(jīng)理溝通一下，來(lái)了解目前在系統(tǒng)化辦公過(guò)程中有什么問(wèn)題；以便可以使OA辦公軟件更加實(shí)用于我們的公司。否則又會(huì)像以前一樣，重復(fù)勞動(dòng)來(lái)修改不同的報(bào)表，同時(shí)專(zhuān)業(yè)派人來(lái)監(jiān)督了。
賣(mài)方：這可以使您節(jié)約開(kāi)支嗎? (給予客戶快樂(lè)的問(wèn)題)
買(mǎi)方： 一年大約可以節(jié)約20萬(wàn)元。如果你在這方面有辦法幫助我們，我會(huì)設(shè)法讓行政部經(jīng)理與你進(jìn)一步溝通。
點(diǎn)評(píng)： 請(qǐng)注意在這個(gè)例子中賣(mài)方使用給予客戶快樂(lè)的問(wèn)題使買(mǎi)方描述了你的對(duì)策可以使他得到的利益。
賣(mài)方這樣做可達(dá)到三個(gè)目的：
1）買(mǎi)方的注意力集中于對(duì)策如何起作用，而不像以前的那些例子中只是注重產(chǎn)品。我已經(jīng)說(shuō)過(guò)了買(mǎi)方不可能對(duì)你的產(chǎn)品了解很深以至于可以很令人信服地對(duì)其他人說(shuō)明，但買(mǎi)方對(duì)他們自己的問(wèn)題和需求非常了解。
2）求回報(bào)型問(wèn)題注重那些買(mǎi)方最了解的方面：他們自己的生意-----你提出的對(duì)策對(duì)他們會(huì)有怎樣的幫助。買(mǎi)方向賣(mài)方說(shuō)明可得利益，如果你能使買(mǎi)方向你說(shuō)明你提供對(duì)策的價(jià)值，這對(duì)于他們將來(lái)向其他人說(shuō)明是一個(gè)很好的練習(xí)。
3)買(mǎi)方感覺(jué)他們的主意正是解決方法的一部分時(shí)，他們就會(huì)更加信任你的產(chǎn)品并且對(duì)此充滿熱情---這是當(dāng)你不在場(chǎng)時(shí)，他為你銷(xiāo)售產(chǎn)品所需的最好品質(zhì)。
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