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銷售過程如何提出問題?

點擊次數(shù):5547 發(fā)布時間:2019-8-9 10:42:10 
   
  獲得信息的一般手段就是提問。洽談的過程,常常是問答的過程,一問一客答構(gòu)成了洽談的基本部分。恰到好處的提問與答話,更是有利于推動洽談的進(jìn)展,促使推銷成功。本文談?wù)勄⒄勚腥绾翁釂柕囊恍╀N售技巧和話術(shù),希望能夠給廣大銷售人員一些啟迪。
一、銷售提問技巧的基本原則
1.洽談時用肯定句提問
  在開始洽談時用肯定的語氣提出一個令顧客感到驚訝的問題,是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。如:"你已經(jīng)……嗎?""你有……嗎?"或是把你的主導(dǎo)思想先說出來,在這句話的末尾用提問的方式將其傳遞給顧客。"現(xiàn)在很多先進(jìn)的公司都使用計算機了,不是嗎?"這樣,只要你運用得當(dāng),說的話符合事實而又與顧客的看法一致,會引導(dǎo)顧客說出一連串的"是",直至成交。
2.詢問顧客時要從一般性的事情開始,然后再慢慢深入下去。
  向顧客提問時,雖然沒有一個固定的程序,但一般來說,都是光從一般性的簡單問題開始,逐層深入,以便從中發(fā)現(xiàn)顧客的需求,創(chuàng)造和諧的推銷氣氛,為進(jìn)一步推銷奠定基礎(chǔ)。
3.先了解顧客的需求層次,然后詢問具體要求。
  了解顧客的需求層次以后,就可以掌握你說話的大方向,可以把提出的問題縮小到某個范圍以內(nèi),而易于了解顧客的具體需求。如顧客的需求層次僅處于低級階段,即生理需要階段,那么他對產(chǎn)品的關(guān)心多集中于經(jīng)濟耐用上。當(dāng)你了解到這以后,就可重點從這方面提問,指出該商品如何滿足顧客需求。
4.注意提問的表述方法
  下面一個小故事可說明表述的重要性。一名教士問他的上司:"我在祈禱的時候可以抽煙嗎?"這個請求遭到了上司的斷然拒絕。另一名教士也去問這個上司:"我在抽煙的時候可以祈禱嗎?"抽煙的請求得到了允許。
因此,推銷實踐中,我們應(yīng)注意提問的表述。如一個保險推銷員向一名女士提出這樣一個問題:"您是哪一年生的?"結(jié)果這位女士惱怒不已。于是,這名推銷員吸取教訓(xùn)。改用另一種方式問:"在這份登記表中,要填寫您的年齡,有人愿意填寫大于廿一歲,您愿意怎樣填呢?"結(jié)果就好多了。經(jīng)驗告訴我們,在提問時先說明一下道理對洽談是有幫助的。
二、幾種常用的提問方式
1.求教型提問
  這種提問是用婉轉(zhuǎn)的語氣,以請教問題的形式提問。這種提問的方式是在不了解對方意圖的情況下,先虛設(shè)一問,投石問路,以避免遭到對方拒絕而出現(xiàn)難堪局面,又能探出對方的虛實。如一推銷員打算提出成交,但不知對方是否會接受,又不好直接問對方要不要,于是試探地問:"這種商品的質(zhì)量不錯吧?請能評價一下好嗎?"如果對方有意購買,自然會評價;如果不滿意,也不會斷然拒絕,使雙方難堪。
2.啟發(fā)型提問
  啟發(fā)型提問是以先虛后實的形式提問,讓對方做出提問者想要得到的回答。這種提問方式循循善誘,有利于表達(dá)自己的感受,促使顧客進(jìn)行思考,控制推銷勸說的方向。如一個顧客要買帽子,營業(yè)員問:"請問買質(zhì)量好的還是差一點的呢?""當(dāng)然是買質(zhì)量好的!""好貨不便宜,便宜無好貨。這也是……"
3.協(xié)商型提問
  協(xié)商型提問以征求對方意見的形式提問,誘導(dǎo)對方進(jìn)行合作性的回答。這種方式,對方比較容易接受。即使有不同意見,也能保持融洽關(guān)系,雙方仍可進(jìn)一步洽談下去。如:"您看是否明天選貨?"
4.限定型提問
  在一個問題中提示兩個可供選擇的答案,兩個答案都是肯定的。
人們有一種共同的心理——認(rèn)為說"不"比說"是"更容易和更安全。所以,內(nèi)行的推銷員向顧客提問時盡量設(shè)法不讓顧客說出"不"字來。如與顧客訂約會,有經(jīng)驗的推銷員從來不會問顧客"我可以在今天下午來見您嗎?"因為這種只能在"是"和"不"中選擇答案的問題,顧客多半只會說:"不行,我今天下午的日程實在太緊了,等我有空的時候再打電話約定時間吧。"有經(jīng)驗的推銷員會對顧客說:"您看我是今天下午2點鐘來見您還是3點鐘來?""3點鐘來比較好。"當(dāng)他說這句話時,你們的約定已經(jīng)達(dá)成了。
三、推銷實踐中的提問技巧
l.單刀直入法
  這種方法要求推銷員直接針對顧客的主要購買動機,開門見山地向其推銷,打他個措手不及,然后"乘虛而入",對其進(jìn)行詳細(xì)勸服。
請看下面這個場面:門鈴響了,一個衣冠楚楚的人站在大門的臺階上,當(dāng)主人把門打開時,這個人問道:"家里有高級的食品攪拌器嗎?"男人怔住了。這突然的一問使主人不知怎樣回答才好。他轉(zhuǎn)過臉來和夫人商量,夫人有點窘迫但又好奇地答道:"我們家有一個食品攪拌器,不過不是特別高級的。"推銷員回答說:"我這里有一個高級的。"說著,他從提包里掏出一個高級食品攪拌器。接著,不言而喻,這對夫婦接受了他的推銷。
假如這個推銷員改一下說話方式,一開口就說:"我是×公司推銷員,我來是想問一下您們是否愿意購買一個新型食品攪拌器。"你想一想,這種說話的推銷效果會如何呢?
2.連續(xù)肯定法
  這個方法是指推銷員所提問題便于顧客用贊同的口吻來回答,也就是說,推銷員讓顧客對其推銷說明中所提出的一系列問題,連續(xù)地回答"是",然后,等到要求簽訂單時,已造成有利的情況,好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。
如推銷員要尋求客源,事先未打招呼就打電話給新顧客,可說:"很樂意和您談一次,提高貴公司的和營業(yè)額對您一定很重要,是不是?"(很少有人會說"無所謂"),"好,我想向您介紹我們的×產(chǎn)品,這將有助于您達(dá)到您的目標(biāo),日子會過得更瀟灑。您很想達(dá)到自己的目標(biāo),對不對?"……這樣讓顧客一"是"到底。
運用連續(xù)肯定法,要求推銷人員要有準(zhǔn)確的判斷能力和敏捷的思維能力。每個問題的提出都要經(jīng)過仔細(xì)地思考,特別要注意雙方對話的結(jié)構(gòu),使顧客沿著推銷人員的意圖作出肯定的回答。
3.誘發(fā)好奇心
  誘發(fā)好奇心的方法是在見面之初直接向可能買主說明情況或提出問題,故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話,將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。
如一個推銷員對一個多次拒絕見他的顧客遞上一張紙條,上面寫道:"請您給我十分鐘好嗎?我想為一個生意上的問題征求您的意見。"紙條誘發(fā)了采購經(jīng)理的好奇心——他要向我請教什么問題呢?同時也滿足了他的虛榮心——他向我請教!這樣,結(jié)果很明顯,推銷員應(yīng)邀進(jìn)入辦公室。
但當(dāng)誘發(fā)好奇心的提問方法變得近乎?;ㄕ袝r,用這種方法往往很少獲益,而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng),你的計劃就會全部落空。
4."照話學(xué)話"法
  "照話學(xué)話"法就是首先肯定顧客的見解,然后在顧客見解的基礎(chǔ)上,再用提問的方式說出自己要說的話。如經(jīng)過一番勸解,顧客不由說:"嗯,目前我們的確需要這種產(chǎn)品。"這時,推銷員應(yīng)不失時機地接過話頭說:"對呀,如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時間和金錢,那么還要待多久才能成交呢?"這樣,水到渠成。毫不嬌柔,顧客也會自然地買下。
5.刺猬效應(yīng)
  在各種促進(jìn)買賣成交的提問中,"刺猬"技巧是很有效的一種。所謂"刺猬"反應(yīng),其特點就是你用一個問題來回答顧客提出的問題。你用自己的問題來控制你和顧客的洽談,把談話引向銷售程序的下一步。
讓我們看一看"刺猬"反應(yīng)式的提問法:顧客:"這項保險中有沒有現(xiàn)金價值?"推銷員:"您很看重保險單是否具有現(xiàn)金價值的問題嗎?"顧客:"絕對不是。我只是不想為現(xiàn)金價值支付任何額外的金額。"對于這個顧客,若你一味向他推銷現(xiàn)金價值,你就會把自己推到河里去一沉到底。這個人不想為現(xiàn)金價值付錢,因為他不想把現(xiàn)金價值當(dāng)成一樁利益。這時你該向他解釋現(xiàn)金價值這個名詞的含義,提高他在這方面的認(rèn)識。
一般地說,提問要比講述好。但要提有份量的問題并非容易。簡而言之,提問要掌握兩個要點:
1.提出探索式的問題。以便發(fā)現(xiàn)顧客的購買意圖以及怎樣讓他們從購買的產(chǎn)品中得到他們需要的利益,從而就能針對顧客的需要為他們提供恰當(dāng)?shù)姆?wù),使買賣成交。
2.提出引導(dǎo)式的問題。讓顧客對你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任。還是那句話,由你告訴他們,他們會懷疑;讓他們自己說出來,就是真理。
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