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【銷售技巧】從銷售人員到銷售顧問

點(diǎn)擊次數(shù):4595 發(fā)布時(shí)間:2019-6-25 16:03:13 
   

一:工業(yè)品銷售人員發(fā)展的現(xiàn)狀
  上個(gè)世紀(jì)末開始,全球500強(qiáng)企業(yè)紛紛進(jìn)入中國;21世紀(jì)初,中國企業(yè)走向國際化的步伐不斷加快,越來越多的企業(yè)開始到國際市場上參與競爭,例如:海爾的自有品牌的國際化,TCL通過收購?fù)鈬放七M(jìn)行品牌國際化,聯(lián)想收購IBM的PC業(yè)務(wù)等。對中國企業(yè)來說也是一種從價(jià)格到價(jià)值的嘗試。但是,捫心自問,大部分的中國企業(yè)能夠提供差異化和創(chuàng)新的產(chǎn)品嗎?能夠成為行業(yè)技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)制定者嗎?能夠提升產(chǎn)品的新價(jià)值嗎?能夠把價(jià)格低的優(yōu)良產(chǎn)品買出去嗎?能夠把核心產(chǎn)品之外的價(jià)值體現(xiàn)出來嗎?……讓人深思??!
  在中國工業(yè)發(fā)展的進(jìn)程中,長期以來,企業(yè)的銷售力受到計(jì)劃經(jīng)濟(jì)與關(guān)系營銷的兩大約束,其成長速度就比較慢了,因?yàn)?,大家的思維不是提升銷售力,而是,計(jì)劃控制在誰的手中,誰是有決策權(quán)的人,拍板的人有什么愛好,關(guān)系怎么做可以更好,這才是關(guān)鍵,甚至,有許多老板都認(rèn)為:“不管白貓、黑貓,抓住老鼠,(只要搞定訂單)就是好貓(銷售精英)”,因此,銷售人員本身的職業(yè)化能力,銷售力,產(chǎn)品力上面下工夫自然就比較少了,特別是有些行業(yè)呈現(xiàn)為低文化低素質(zhì)的銷售人員。
  隨著市場營銷觀念的興起,客戶在市場中的位置已經(jīng)發(fā)生了改變,他們從市場的被動(dòng)者變成了市場的主動(dòng)者。于是顧問式銷售理論就應(yīng)運(yùn)而生,成為推銷人員的指導(dǎo)思想。顧問式銷售理論要求銷售人員站在客戶的角度看待問題,處處為客戶著想,使客戶的購物所得與購物支出的差最大。從而讓客戶主動(dòng)放棄競爭對手的產(chǎn)品,以達(dá)到銷售產(chǎn)品、占領(lǐng)市場的目的。
  毋庸置疑,在這個(gè)變革的時(shí)代,許多公司的一線銷售代表們面臨著一系列的改變.
  第一,不再只是推銷產(chǎn)品,還要銷售解決問題的策略和解決方案.
  第二,要向更高層次的決策者和更廣泛層次的客戶推銷.對于解決方案,直接購買者和最終使用者非常不同,比如:ERP\SCM\電子商務(wù)平臺(tái)等解決方案,往往關(guān)系到企業(yè)客戶的所有業(yè)務(wù)部門.
  第三,解決方案的銷售者必須成為客戶心目中可信賴的業(yè)務(wù)顧問和咨詢者,而不僅僅是產(chǎn)品技術(shù)的提供商.
市場環(huán)境的改變也造就了企業(yè)營銷策略的改變:
  第一,必須以客戶為中心,為客戶提供個(gè)性化服務(wù).
  第二,更看重知識(shí),包括客戶的核心業(yè)務(wù)運(yùn)營\客戶服務(wù)模式\客戶面臨的業(yè)務(wù)挑戰(zhàn)等知識(shí),包括本公司的產(chǎn)品技術(shù)應(yīng)用知識(shí),以及對業(yè)界相關(guān)應(yīng)用趨勢的把握.
  第三,必須以客戶業(yè)績?yōu)榛A(chǔ),確立持續(xù)而密切的客戶關(guān)系.
  這就是說在企業(yè)的營銷策略從原來的產(chǎn)品銷售向”顧問式銷售”轉(zhuǎn)型時(shí),為了適應(yīng)新的變化,銷售人員需要從知識(shí)\態(tài)度和技能等方面全面提升自己的銷售能力.
二:工業(yè)品銷售顧問的誕生
  顧問式銷售是一種全新的銷售概念與銷售模式,它起源于20世紀(jì)90年代,具有豐富的內(nèi)涵以及清晰的實(shí)踐性。它是指銷售人員以專業(yè)銷售技巧進(jìn)行產(chǎn)品介紹的同時(shí),運(yùn)用分析能力、綜合能力、實(shí)踐能力、創(chuàng)造能力、說服能力完成客戶的要求,并預(yù)見客戶的未來需求,提出積極建議的銷售方法。
  傳統(tǒng)銷售理論認(rèn)為,顧客是上帝,好商品就是性能好、價(jià)格低,服務(wù)是為了更好地賣出產(chǎn)品;而顧問式銷售認(rèn)為,顧客是朋友、是與銷售者存在共同利益的群體,好商品是顧客真正需要的產(chǎn)品,服務(wù)本身就是商品,服務(wù)是為了與顧客達(dá)成溝通。可以看出,顧問式銷售將銷售者定位在客戶的朋友、銷售者和顧問三個(gè)角度上。因此,如何扮演好這三種角色,是實(shí)現(xiàn)顧問式銷售的關(guān)鍵所在。
  所以,要想成為醫(yī)生一樣的銷售顧問,至少有三個(gè)條件:專業(yè)產(chǎn)品知識(shí)、問、聽、說的技能、良好信任感的態(tài)度。一般的銷售人員基本上,看到客戶就喜歡推薦自己的產(chǎn)品,簡單了解客戶的需求,甚至不了解,讓客戶有一種被強(qiáng)迫的感覺,就算客戶購買了你的產(chǎn)品,事后后悔的比較多,總感覺自己被欺騙;所以,真正的銷售顧問不同,我感覺之間有一些差異:
  區(qū)別/特點(diǎn):傳統(tǒng)銷售(銷售人員)與現(xiàn)代銷售(銷售顧問)
  手段:強(qiáng)壓提供幫助
  關(guān)系:敵對友好
  對客戶:不進(jìn)行識(shí)別進(jìn)行識(shí)別
  雷同感:沒有特殊性不同客戶不同對待
  客戶感覺:被迫購買自愿購買
  時(shí)效性:一次性長期關(guān)系
  科學(xué)性:經(jīng)驗(yàn)性、沒有科學(xué)性科學(xué)性、實(shí)踐性
  銷售模式:以產(chǎn)品為導(dǎo)向以問題為導(dǎo)向 

  我們發(fā)現(xiàn),所以,在銷售人才職業(yè)化的今天,學(xué)歷在上升,產(chǎn)品在提煉,核心力在提升,所以,對應(yīng)的銷售專業(yè)化也就是問題,這個(gè)問題最核心的內(nèi)容就是提升產(chǎn)品的價(jià)值,改變他人的觀念,使其從價(jià)格不斷發(fā)展到價(jià)值的層面也就是核心問題。
  優(yōu)秀的銷售顧問總是和客戶建立長期和顧問式的關(guān)系.,不僅能幫助自己公司達(dá)到業(yè)務(wù)上的目標(biāo),而且還能幫助站在客戶的立場,幫助他們達(dá)成業(yè)務(wù)上的目標(biāo);因此,成為高明的銷售顧問就必須達(dá)到:“我們永遠(yuǎn)要比客戶落后一步擁抱結(jié)果;我們永遠(yuǎn)要比客戶提前一步看到結(jié)果!的境界。
  在任何產(chǎn)品的定義,價(jià)格只是核心產(chǎn)品,其包裝、服務(wù)、附加價(jià)值、品牌、誠信、信譽(yù)、成功案例、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、技術(shù)實(shí)現(xiàn)、銷售人員、職業(yè)化、銷售力等就是其價(jià)值的綜合體現(xiàn)。其實(shí)在老板心中,一直有一個(gè)聲音在說:“價(jià)格戰(zhàn)不能在打了,企業(yè)利潤越來越薄,我該怎么辦?”;同樣,銷售人才心中,也有一個(gè)聲音在說:“我也想賣高一點(diǎn)價(jià)格,但是,價(jià)格高一點(diǎn),就沒有競爭力了!”;所以,大家共同心聲就是“我要價(jià)值,我不要價(jià)格,讓我們提升銷售力吧!”
  要想提升銷售力,就是改變銷售人員的心智,讓職業(yè)化得以張揚(yáng),讓專業(yè)化形象得以展示,讓角色定位得以轉(zhuǎn)變,讓知識(shí)提升得以提煉,讓技能嫻熟得以發(fā)揮,讓信任感得以延續(xù),這就是銷售力,這就是職業(yè)顧問的銷售力。在對顧問的理解上,我們上面提煉了一句經(jīng)典的話:“我們永遠(yuǎn)要比客戶提前一步看到結(jié)果;我們永遠(yuǎn)要比客戶落后一步擁抱結(jié)果!”  
這句話暗示了銷售顧問最關(guān)鍵的三個(gè)技術(shù):
  1、銷售顧問永遠(yuǎn)要掌握銷售過程中的主動(dòng)權(quán);當(dāng)然,主動(dòng)權(quán)不是講話多,而是,有目的地引導(dǎo)你的客戶,建立信任,讓客戶沿著你的思維方式進(jìn)行溝通,客戶的參與程度越高,往往信任感越強(qiáng),銷售的可能性越大;
  2、銷售過程中設(shè)計(jì)問題是非常有必要性;因?yàn)殇N售不是講出來的,銷售是問出來的,問出客戶的需求,問出客戶的問題,問出對現(xiàn)有供應(yīng)商的不滿意,從而激發(fā)了客戶的行動(dòng)力而產(chǎn)生的;特別是工業(yè)產(chǎn)品更是如此,同時(shí),客戶經(jīng)常問你的問題,只要你做過銷售,基本上發(fā)現(xiàn),客戶問題的種類幾乎是差不多的,所以,盡可能地設(shè)計(jì)好問答的問題,讓客戶更加滿意,就是關(guān)鍵了;
  3、銷售顧問總是讓客戶你得到快樂,自己才幸福;因?yàn)榭蛻魡栴}被解決了,不滿意消失了,客戶得到了解決方案,自然就得給我們“李子”,這就是“先天下之憂而憂,后天下之樂而樂?。 ?/span>
  因此,銷售顧問就是通過我的專業(yè)知識(shí),提出良好的建議,為客戶提供增值服務(wù),從而獲得相應(yīng)的利潤。如果你比你的競爭對手為客戶提供低成本的增值服務(wù),為客戶創(chuàng)造更多的價(jià)值,你就會(huì)獲得更好的生存條件。

  例如:在家用中央空調(diào)領(lǐng)域,我們認(rèn)為,不應(yīng)該按照傳統(tǒng)家電銷售的模式,重點(diǎn)是運(yùn)用工程項(xiàng)目的營銷模式來提升銷售人員的專業(yè)度,在售前咨詢階段,給客戶專業(yè)的形象,建立良好的客戶關(guān)系,從而營造良好的信任感;在售中實(shí)施階段,給客戶提供專業(yè)顧問的安裝咨詢,充分與客戶及時(shí)溝通,了解客戶的想法,給客戶提供專業(yè)的建議,確保每一個(gè)工程項(xiàng)目都是一個(gè)樣板;在售后階段,定期回訪,及時(shí)維修,形成良好的口碑,為銷售的下一個(gè)循環(huán)做好鋪墊。所以,根據(jù)對國內(nèi)大部分廠家(海爾、TCL)及外資企業(yè)(開利、大金)的培訓(xùn)與咨詢,我們認(rèn)為客戶需要的專業(yè)顧問,應(yīng)該是以技術(shù)為基礎(chǔ)的銷售工程師,而不要像鸚鵡學(xué)舌會(huì)說話的銷售人員。下面,針對專業(yè)的顧問,我們提出了三段法,拋磚引玉,給各位分享。

  1.售前----建立信任感為基石的咨詢建議:客戶咨詢、采購分析、個(gè)性設(shè)計(jì)、樣板工程
  在客戶咨詢環(huán)節(jié),給客戶合理的建議,提供相對真實(shí)的信息,讓客戶理性選擇;
  在采購環(huán)節(jié),將所有的安裝材料及費(fèi)用列成清單,讓用戶明明白白消費(fèi);
  在個(gè)性設(shè)計(jì)環(huán)節(jié),給客戶提供個(gè)性化的服務(wù)、專家顧問性的設(shè)計(jì)方案;
  在樣板工程環(huán)節(jié),給客戶提供足夠的信心,從而以見證來營造信任的氛圍;
  2.售中--提供專業(yè)顧問式的安裝咨詢:專業(yè)安裝,嚴(yán)格監(jiān)理,客戶驗(yàn)收
  由于中央空調(diào)有“三分空調(diào),七分安裝”的特殊性,所以,服務(wù)將成為國內(nèi)企業(yè)制勝的一個(gè)重要法寶。
  在安裝環(huán)節(jié),由中央空調(diào)的安裝工程師專門負(fù)責(zé),其目標(biāo)是“管理標(biāo)準(zhǔn)化”。象海爾中央空調(diào)的安裝人員統(tǒng)一著裝,并在工地現(xiàn)場設(shè)立看板,規(guī)范施工,現(xiàn)場協(xié)調(diào),對整個(gè)安裝進(jìn)度進(jìn)行全程跟蹤,保證了施工規(guī)范性和專業(yè)性;
  在監(jiān)理環(huán)節(jié),由海爾中央空調(diào)的專業(yè)監(jiān)理師專門負(fù)責(zé),其目標(biāo)是“監(jiān)理專業(yè)化”。海爾推出國內(nèi)首家廠家監(jiān)理,實(shí)現(xiàn)一對一服務(wù);
  在客戶驗(yàn)收環(huán)節(jié),給予客戶一些合理的建議,那些方面需要注意的,那些使用是不被應(yīng)許的,確??蛻趄?yàn)收后對未來的使用中存在的問題非常清晰;
  3.售后--提供標(biāo)準(zhǔn)化的客戶回訪:定期回訪,維保及時(shí)
  在定期回訪環(huán)節(jié),需要建立客戶檔案,明確客戶基本信息,7天(安裝人員)-15天(廠家人員)-30天(安裝服務(wù)公司的經(jīng)理)-60天(廠家主管)-1年(售后維修人員)是正常定期回訪的時(shí)間段,以確保及時(shí)發(fā)現(xiàn)客戶的問題,提供定期的回訪,感受廠家與經(jīng)銷商的關(guān)懷;
  在維保及時(shí)環(huán)節(jié),像由海爾中央空調(diào)的VIP維護(hù)師專門負(fù)責(zé),其目標(biāo)是“維保標(biāo)準(zhǔn)化”。為用戶提供三年免費(fèi)維護(hù)保養(yǎng)服務(wù),在每年空調(diào)旺季到來之前為用戶上門免費(fèi)維保,讓用戶的使用更加安心,在報(bào)修過程中,回電與回訪需要及時(shí)。這種定期維護(hù)與及時(shí)維修是幫助客戶解決問題,同時(shí)也是下一個(gè)銷售的開始。
所以,秉承與客戶建立良好的信任關(guān)系作為原則,提供顧問式的專業(yè)安裝,確保售后的及時(shí)回訪;
  建立起全過程服務(wù)體系 ,它具體包括了售前(客戶咨詢、采購分析、個(gè)性設(shè)計(jì)、樣板工程)→售中(專業(yè)安裝,嚴(yán)格監(jiān)理,客戶驗(yàn)收)→售后(定期回訪,維保及時(shí))→未來(產(chǎn)品到期、更新?lián)Q代)→售前的一個(gè)環(huán)型服務(wù),每一個(gè)環(huán)節(jié)都包括許多具體措施。總之銷售顧問需要提供為客戶的具體要求來量身訂做,讓客戶從前期選擇到后期使用都省心、省力、省錢,從而為我們帶來豐碩的成果。
  在工業(yè)品的銷售顧問中,我們歸納為十六個(gè)字:發(fā)展關(guān)系,建立信任;引導(dǎo)需求,解決問題。
  發(fā)展關(guān)系:項(xiàng)目周期較長,過程比較復(fù)雜,往往需要多次反復(fù)地溝通,這就像男女朋友一樣,如果二人在一起沒有話題談,關(guān)系就無法維持與發(fā)展,更不要說,投其所好,同流合污了,所以,我們說大額產(chǎn)品銷售就像馬拉松式的八年談烈愛,我們要 -沒話題找話題,找到話題談話題,談完話題才沒問題,不同地求同存異,發(fā)展關(guān)系,建立一點(diǎn)點(diǎn)信任感;
  建立信任:因?yàn)樾湃胃惺切枰獣r(shí)間的,一點(diǎn)點(diǎn)的共識(shí)積累,共識(shí)越來越多,信任感才會(huì)進(jìn)一步加深,驗(yàn)證了我經(jīng)常將說的一句話:信任來源于信心,信心來源于了解,了解來源于接觸,接觸來源于感知,感知來源于參與。
  引導(dǎo)需求:在工業(yè)品項(xiàng)目中,往往涉及金額較大,工程項(xiàng)目細(xì)節(jié)非常多,技術(shù)比較煩瑣,專業(yè)性相對比較強(qiáng),有時(shí),大部分客戶并不是專家,我們銷售人員有時(shí)比客戶懂得多得多,客戶想到的,你已經(jīng)涉及到了,客戶沒有想到的,你已經(jīng)寫在方案,客戶沒有了解到的,你已經(jīng)開始引導(dǎo)了,所以,你才是專家,你才是醫(yī)生,你就要想醫(yī)生一樣,給客戶看病,治病,懂得望、聞、問、切來引導(dǎo)你的客戶。
  解決問題:引導(dǎo)客戶,重點(diǎn)要放在能夠給客戶帶來增殖的方面,能夠解決問題的內(nèi)容,客戶才會(huì)認(rèn)同你的價(jià)值,另外,客戶買我們的產(chǎn)品一定是他工作上越到問題與困難了,你要做的就是激發(fā)客戶的問題,深入客戶的問題,擴(kuò)大客戶的問題,把一點(diǎn)點(diǎn)的問題,不斷延伸與擴(kuò)大,讓他認(rèn)為,不解決問題,現(xiàn)在馬上對他公司就會(huì)產(chǎn)生更大的困惑,這樣客戶才能參與到項(xiàng)目里面來,讓客戶一起和你推動(dòng)項(xiàng)目,所以,一定要深入問題幫助客戶解決問題。
  十六個(gè)字看似簡單,做好卻不容易。銷售顧問能真正領(lǐng)會(huì)16字的意義,在銷售實(shí)踐中才能避免重大失誤,獲得銷量的提升。

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