工業(yè)營銷
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【回款技巧】第一個(gè)催款電話怎么打?
點(diǎn)擊次數(shù):4982 發(fā)布時(shí)間:2019-5-14 17:32:49
第一個(gè)催款電話怎么打?你恨回款,因?yàn)樗o你壓力,你愛回款,因?yàn)樗o你回報(bào)!
做了幾年市場營銷管理,總結(jié)了很多營銷的經(jīng)驗(yàn)與教訓(xùn)??梢恢辈桓疑婕皟蓚€(gè)字——“回款”。因?yàn)樗坪踉跔I銷人員的所有工作中,你的知識(shí)、你的技巧、你的努力、你的才華,即使你擁有一切,但只要被提及“回款”二字,你會(huì)頓時(shí)感到心累無力。
那么當(dāng)我們遇到回款問題時(shí),要如何解決呢?首先要認(rèn)識(shí)到逾期回款也是有個(gè)過程的,最基本的原則就是催款一定要早!早!早!
一、逾期回款的三個(gè)階段:
第一個(gè)階段:
逾期前——提醒
這個(gè)階段主要通過提醒客戶促使其還款,有效的減少逾期。
第二個(gè)階段:
逾期前期——了解+糾正
在這個(gè)階段,主要任務(wù)是了解客戶逾期的原因,并對(duì)逾期后客戶的還款意愿和還款能力進(jìn)行分析和評(píng)估。在此階段,以協(xié)商為主,施加壓力為輔,如果能通過協(xié)商的方式改善或糾正客戶的還款意愿和還款能力是最理想的。
第三階段:
強(qiáng)力催收階段——施壓、施壓、施壓
到了這個(gè)階段,就需要施加壓力為主,協(xié)商為輔了。一般先采用非訴的方式施壓,非訴不行,再考慮訴訟施壓,如果情況緊急,也可以考慮直接提起訴訟。值得注意的是,即便提起訴訟的話,非訴的追討手段也要結(jié)合訴訟手段一并使用,這樣效果會(huì)更好。
二、第一個(gè)催收電話應(yīng)該怎么打?
這是今天的重頭戲,一旦客戶未準(zhǔn)時(shí)回款,一定要及時(shí)與客戶聯(lián)系,在大多數(shù)情況下都是通過電話的方式。這第一個(gè)催收電話很關(guān)鍵,會(huì)為整個(gè)追討定下基調(diào),運(yùn)用得當(dāng)?shù)脑挘軌虼偈箍蛻艉芸爝€款,關(guān)于第一個(gè)催收電話有以下幾個(gè)要點(diǎn)需要把握。
(一)電話催收要完成四個(gè)核心任務(wù)
通過電話與客戶溝通要完成四個(gè)核心任務(wù)。
1、要求客戶今天馬上立即還款
2、了解逾期的原因
3、陳述利弊得失
4、得到還款的承諾
(二)第一個(gè)催收電話的基本流程
催收電話一般按照如下步驟進(jìn)行:
1、打電話前的準(zhǔn)備
打電話前要做好準(zhǔn)備工作,了解客戶與公司的合作情況、以往付款情況,對(duì)客戶逾期的原因提前進(jìn)行預(yù)測和評(píng)估,提前對(duì)找不到人及其他拒絕付款的理由做好心理準(zhǔn)備及應(yīng)對(duì)措施。列明打電話的提綱,最好在打電話前演習(xí)一下。只有提前做好準(zhǔn)備,才能做到胸有成竹。
2、打電話的基本步驟
步驟一:確認(rèn)對(duì)方身份
一定要找對(duì)人,最好和負(fù)責(zé)人或老板直接聯(lián)系。
步驟二:表明自己身份
在開場時(shí)盡量不要問對(duì)方接電話是否方便,如果對(duì)方說不方便接電話那你怎么回應(yīng)?我們的建議是在確認(rèn)對(duì)方身份,表明自己身份的基礎(chǔ)上直奔主題,這和撥打普通電話不一樣。在語氣上要表現(xiàn)的很緊急,讓客戶感覺到這個(gè)問題我們很重視,一定要讓客戶感覺到壓力和我們收款的決心。
步驟三:要求客戶今天馬上、立即還款
表現(xiàn)出很堅(jiān)決的態(tài)度,要求客戶今天馬上、立即還款,千萬不要問客戶什么時(shí)候能還?這是一個(gè)非常常見的錯(cuò)誤。要保持一種冷靜的但很堅(jiān)決的態(tài)度,收款的態(tài)度要堅(jiān)決。
步驟四:了解逾期的原因,明確癥結(jié)
當(dāng)我們要求客戶今天馬上立即還款的時(shí)候,如果客戶無法按時(shí)還款,其必然會(huì)跟你講其逾期的原因。在客戶講的過程中,不要質(zhì)疑客戶,您憑什么說人家說的是假的?我們可假定客戶說的都是事實(shí),之后再去確認(rèn)和核實(shí)。
步驟五:依然要求客戶今天還款,并向其陳述利弊得失
無論客戶說什么原因,我們依然還是要求客戶在今天還款,并向其講述利弊得失,在這個(gè)過程中,我們的客戶經(jīng)理一定要主導(dǎo)整個(gè)過程和節(jié)奏,一些顯而易見的違約成本在這個(gè)過程中應(yīng)當(dāng)通過適當(dāng)?shù)姆绞礁嬷蛻?。適當(dāng)?shù)臅r(shí)候,還可建議客戶通過籌資還款的方式還款,但記住這種建議一般是在客戶給了還款承諾后提出。在這個(gè)過程中,要本著合作的態(tài)度,要讓客戶感覺到你是在為他著想。
步驟六:得到還款承諾并結(jié)束電話
如果客戶今天能還,這事就解決了。今天如果還不了,那到底什么時(shí)候能還?怎么還?是分期還是一次性?對(duì)于客戶的承諾,作為客戶經(jīng)理不要貿(mào)然同意或不同意,因?yàn)榭蛻艚?jīng)理一般沒有這個(gè)權(quán)限,告知客戶我們會(huì)將情況向公司領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào),并盡量約客戶再行面談了解客戶情況。
步驟七:積極跟進(jìn)
根據(jù)電話催收情況,安排后續(xù)事宜,如果約了面談,做好面談簽的準(zhǔn)備,若有必要,提高施加壓力的等級(jí)。
總結(jié):電話催收一定要以承諾收?qǐng)?,在這個(gè)過程中注意語氣和措辭,對(duì)于客戶的不配合、不友好的行為要及時(shí)做出反應(yīng),欠債還錢,天經(jīng)地義,我們要有良好的心態(tài)應(yīng)對(duì)回款。
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