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大客戶營銷策略:構(gòu)建客戶信息系統(tǒng)需要有哪些

點擊次數(shù):7934 發(fā)布時間:2015-2-6 14:50:13  工業(yè)品營銷研究院
   
在大客戶營銷中,大客戶管理,以其核心作用力,成為企業(yè)的一種長期經(jīng)營行為。對大客戶進(jìn)行一系列銷售和服務(wù)的過程中,制訂的策略必須從實際情況出發(fā)。所以企業(yè)擁有完備的客戶信息系統(tǒng),無疑是提升企業(yè)競爭力的保障。

第一,大客戶基礎(chǔ)資料

其為什么樣的客戶? 規(guī)模多大?員工多少? 一年內(nèi)大概會買多少同類產(chǎn)品?大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式和消費(fèi)周期是怎樣?其組織機(jī)構(gòu)是什么樣的?我們所擁有的通訊方式是否齊全?客戶各部門情況我們是否了解?客戶所在的行業(yè)基本狀況如何?大客戶在該行業(yè)中所處地位、規(guī)模?并根據(jù)大客戶自身的變化,進(jìn)行適當(dāng)?shù)膭討B(tài)管理。

第二,項目資料 

項目信息是評估的關(guān)鍵因素,在對大客戶實行戰(zhàn)略規(guī)劃時,若沒有對大客戶項目有基本的了解,就無從談起后面的交流合作??蛻糇罱牟少徲媱澥鞘裁矗客ㄟ^這個項目要解決的問題是什么?決策人和影響者是誰?采購時間表、采購預(yù)算、采購流程是否清楚?客戶的特殊需求是什么?

第三,競爭對手的資料 

身處激烈的市場競爭條件下,不得不多關(guān)注自己的對手,以防止競爭對手突如其來的攻擊,從而影響本企業(yè)的銷售。競爭對手資料包括以下幾方面:產(chǎn)品使用情況,客戶對其產(chǎn)品的滿意度,競爭對手的銷售代表的名字、銷售的特點,該銷售代表與客戶的關(guān)系等。

在產(chǎn)品同質(zhì)化和市場的趨同嚴(yán)峻的市場中,如何制勝?挖掘到客戶的實際內(nèi)在需求,打動客戶;了解客戶的家庭狀況,畢業(yè)的大學(xué),喜歡的運(yùn)動,喜愛的餐廳和食物,飼養(yǎng)的寵物,喜歡閱讀的書籍,上次度假的地點和下次休假的計劃,日常行程,在機(jī)構(gòu)中的作用,同事之間的關(guān)系,今年的工作目標(biāo)和個人發(fā)展計劃和志向等,從心底里讓他信任你,愛上你。

案例:客戶拜訪能做什么?

周銳:“收集資料——客戶需求、客戶資料,這看似簡單,但大多數(shù)人都做不好這一步,因為他們不了解客戶需求和客戶資料的區(qū)別?!?br />
錢世偉反復(fù)嘀咕著:“客戶需求?客戶資料?”

周銳提示說:“在拜訪客戶的時候,是不是應(yīng)該盡可能多地詢問客戶資料呢?”

錢世偉點點頭:“當(dāng)然。”

周銳說道:“錯了。拜訪客戶時,一點點客戶資料都不應(yīng)該問,因為客戶資料應(yīng)該在見客戶前通過向?qū)柮靼祝曳治銮宄?,并找到?yīng)對方法,這才能去見客戶。如果見到客戶再問資料,那向?qū)н€有什么用?肖蕓,記得我們上周一起去見涂主任嗎?”

肖蕓點點頭:“我們本來已經(jīng)約好時間,你卻在涂主任門口停住了,然后吧我的同學(xué)陳剛請出來,他就是向?qū)?,你詳?xì)詢問了各個方面的資料之后才去見涂主任?!?br />
周銳問道:“你知道我得到最有用的資料是什么嗎?”

肖蕓搖頭,周銳說道:“是涂主任的女兒在讀音樂,我們離開涂主任辦公室的時候,我特意提到了音樂,你還記得涂主任的表情嗎?他恨不得將我們留下來繼續(xù)聊一會兒。于是。那天我們出了經(jīng)信銀行,就去西單音樂廳買了四張票。陳剛說涂主任的女兒在音樂學(xué)院的時候,這一切都已經(jīng)設(shè)計好了?!?br />
崔龍所有所思地沉吟著:“見到客戶只談需求,不談資料,怎么區(qū)分呢?”

周銳笑著說:“很簡單:需求是未來的事情,會不斷變化,資料是已經(jīng)發(fā)生的,就固定不變了。客戶資料從外面包裹著需求,收集資料是深入挖掘客戶需求的前提。

客戶資料可以分成:產(chǎn)品使用現(xiàn)狀、客戶組織結(jié)構(gòu)、客戶個人資料和競爭資料四大類,收集資料的關(guān)鍵在于:一定要事先動手,并且全面完整。在這四類資料之中最為重要 就是客戶個人資料,畢竟銷售的核心還是和人打交道。我曾經(jīng)看過駱伽的一個小本子,她通過內(nèi)線將重要客戶的資料全部記錄下來了,包括客戶的家庭、教育、興趣愛好、生日等等,其中最重要的就是客戶行程。

方威,你們請銀行崔行長他們?nèi)ド虾5氖虑椋欢ㄌ硬贿^駱伽的眼線,你一定要設(shè)法對付。弄不好,你的客戶就會在機(jī)場不翼而飛?!?br />
案例解析:

這里所提到的信息使客戶的個人信息,因為把握了涂主任女兒是學(xué)音樂這一事實,就能提高客戶對自己的興趣,進(jìn)而擴(kuò)大有好接觸的可能性。

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