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大客戶營銷團隊崗位職責(zé)說明書

點擊次數(shù):18770 發(fā)布時間:2014-6-16 10:17:55  工業(yè)品營銷研究院
   

1、大客戶營銷團隊的職責(zé)

大客戶營銷團隊的主要職責(zé)是在公司整體戰(zhàn)略規(guī)劃指導(dǎo)下,建立公司對大客戶市場結(jié)合業(yè)務(wù)的垂直一體化經(jīng)營管理體系,全面負(fù)責(zé)客戶市場的經(jīng)營管理和營銷服務(wù)工作,承擔(dān)公司對大客戶市場的業(yè)績考核指標(biāo),提升服務(wù)能力和競爭實力,建立井保持良好的品牌。

大客戶營銷團隊的職責(zé)主要體現(xiàn)在計劃、組織與控制、團隊管理等三個方面。

(1)計劃

■ 負(fù)責(zé)大客戶市場調(diào)查、分析及市場預(yù)測;

■ 定義工作目標(biāo),確定目標(biāo)大客戶,制訂大客戶的市場策略、客戶策略、營銷策略、競爭策略;

■ 確定業(yè)務(wù)指標(biāo) ( 銷售額、服務(wù)水平、客戶滿意度等 ), 制定營銷計劃、指標(biāo)與考核辦法;

■ 提出資源需求計劃;

■負(fù)責(zé)組織營銷策劃;開展合作。

(2)組織與控制

■ 負(fù)責(zé)建立并實施客戶關(guān)系營銷與管理,承擔(dān)面向大客戶營銷責(zé)任,實施大客戶經(jīng)理責(zé)任制,建立大客戶營銷團隊;

■ 分配目標(biāo)大客戶,組織面向大客戶的解決方案式營銷和各類業(yè)務(wù)促銷推廣;

■ 定義與承擔(dān)大客戶營銷管理的責(zé)任;

■ 依據(jù)公司制訂的規(guī)范要求,建立客戶營銷服務(wù)體系和大客戶經(jīng)理隊伍,組織專業(yè)性的技能培訓(xùn);

■ 明確領(lǐng)導(dǎo)和決策模式,激勵團隊成員,帶領(lǐng)指導(dǎo)團隊成員有效工作,制定工作標(biāo)準(zhǔn),報告和業(yè)績評估體系;

■業(yè)績評價,調(diào)整行動方案。

(3)團隊管理

■ 交付可獲利的服務(wù)和解決方案,制訂面向大客戶的各類綜合解決方案和個性化解決方案;

■ 明確、評估和利用資源和技能,負(fù)責(zé)組織協(xié)調(diào)并解決客戶可能遇到的各種問題,提供商務(wù)與技術(shù)支撐;

■ 平衡工作負(fù)荷,建立并完善統(tǒng)一的大客戶業(yè)務(wù)運營體系,包括戰(zhàn)略規(guī)劃管理、核心團隊管理、銷售管理流程、目標(biāo)與計劃管理、市場營銷管理、客戶關(guān)系管理流程等;

■ 實施后備團隊培訓(xùn)、交叉培訓(xùn)、輪訓(xùn)及技能培訓(xùn);

■ 確保團隊目標(biāo)和業(yè)務(wù)總體方向保持一致。

◆ 定義團隊結(jié)構(gòu)和責(zé)任

■ 明確角色、職責(zé)和期望,組織和實施大客戶營銷團隊的各項規(guī)章、業(yè)務(wù)流程和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn);

■ 在團隊內(nèi)和團隊間確保有效的溝通和協(xié)商;

■ 制定和維護業(yè)務(wù)評估,制訂大客戶市場發(fā)展策略、營銷策略、競爭策略以及服務(wù)營銷策略,分解落實公司制訂的營銷計劃、指標(biāo)考核;確??茖W(xué)的審計和資產(chǎn)控制;

■ 制定和維持有效的工作程序;

■確保合適的項目計劃和變革管理;

■確保團隊目標(biāo)和業(yè)務(wù)總體方向保持一致。

2、大客戶營銷團隊各成員的崗位職責(zé):

☆銷售總監(jiān)的崗位職責(zé)

銷售總監(jiān)按其能力和職責(zé)可以分為高級銷售總監(jiān)和銷售總監(jiān),其崗位職責(zé)大致包括:

(1) 對整個銷售團隊/部門的銷售額負(fù)責(zé)。

(2) 為保持和發(fā)展面向大客戶的銷售競爭力 , 制定銷售策略 }, 收集、分析和整理市場信息 , 與技術(shù)部門合作完成投標(biāo)、簽約等任務(wù)。

(3) 負(fù)責(zé)大客戶經(jīng)理的管理工作,確保指派合適的人選負(fù)責(zé)重點客戶的開發(fā)和服務(wù);確保大客戶經(jīng)理可以得到適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn),掌握開展工作的技能。

(4) 平衡客戶與銷售團隊之間的職責(zé)關(guān)系。

(5) 制定大客戶營銷管理組織的工作業(yè)績評估標(biāo)準(zhǔn),并監(jiān)督其使用。

☆大客戶經(jīng)理的崗位職責(zé)

大客戶經(jīng)理是聯(lián)系供應(yīng)商和大客戶的主線,主要負(fù)責(zé):

(1) 和他的主管 -起制定客戶目標(biāo)和執(zhí)行計劃。

(2) 協(xié)同其他部門一起達(dá)到既定目標(biāo)。

(3) 操作并協(xié)調(diào)執(zhí)行計劃。

(4) 至少每個季度和主管一起根據(jù)目標(biāo)評價成果。

(5) 及時了解所管轄大客戶的需求。

☆ 大客戶代表的崗位職責(zé)

大客戶代表是公司對外業(yè)務(wù)的具體實施人員,公司應(yīng)為每個成員都規(guī)定具體的崗位職責(zé),目的是規(guī)范大客戶代表的行為,更好地為大客戶業(yè)務(wù)服務(wù)。其具體的崗位職責(zé)包含:簽署客戶協(xié)議,按時回收產(chǎn)品和服務(wù)款項,完成工作計劃;開拓和建立客戶群,熟練大客戶營銷管理的運用;初步的技術(shù)支持和售后服務(wù);配合團隊的其他工作;處理客戶的投訴和詢問;了解競爭者、市場的有關(guān)信息并制定相應(yīng)的策略等等。

☆ 行政人員的崗位職責(zé)

大客戶營銷管理組織的行政支持人員主要包括高級行政經(jīng)理、財務(wù)計劃人員、法律事務(wù)專員和部門助理等。行政人員的任務(wù)主要是為大客戶部的工作提供后臺支持。

(1)熟悉客戶企業(yè)中相應(yīng)人員的性格、觀點,并將相關(guān)信息傳達(dá)給大客戶營銷管理人員,負(fù)責(zé)與客戶企業(yè)中的相應(yīng)人士建立起牢固的關(guān)系,做好大客戶經(jīng)理與客戶企業(yè)高層之間的引薦工作,并對客戶承擔(dān)長期的責(zé)任,在供應(yīng)商與客戶之間建立起經(jīng)理級的戰(zhàn)略聯(lián)盟關(guān)系,使他們的價值觀、目標(biāo)和期望一致。

(2) 監(jiān)督大客戶經(jīng)理和大客戶營銷管理團隊的工作,適時提出改進(jìn)意見,監(jiān)督有關(guān)人員按時向客戶提供服務(wù),確保對客戶的問題、投訴和快速服務(wù)作出迅速反應(yīng)。

(3) 負(fù)責(zé)人員的招募、培訓(xùn)、考核等管理工作。

(4) 根據(jù)需要,參與建議書的撰寫、指導(dǎo)、審閱、內(nèi)容的介紹和與客戶的談判。

☆ 技術(shù)支持人員的崗位職責(zé)

顧問和技術(shù)支持人員在大客戶營銷管理部門中占有重要地位,主要負(fù)責(zé)客戶有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的技術(shù)方面問題的解決,并根據(jù)客戶的個性化要求設(shè)計完善現(xiàn)有產(chǎn)品,其具體工作包括:

(1) 負(fù)責(zé)項目的售前支持、實施和服務(wù)。

(2) 深人理解客戶的技術(shù)需求及變化。

(3) 提供技術(shù)意見,準(zhǔn)備技術(shù)材料,并參與項目的技術(shù)答辯和談判。

(4) 熟悉產(chǎn)品和服務(wù)的技術(shù)特點、軟硬件的技術(shù)特征和匹配性。

(5) 產(chǎn)品的安裝、試運行、維護、服務(wù)。

(6) 客戶關(guān)系維護,并與客戶技術(shù)人員建立廣泛的客戶關(guān)系。

☆ 項目總監(jiān)的崗位職責(zé)

項目總監(jiān)負(fù)責(zé)和領(lǐng)導(dǎo)多個項目的售前支持、實施和管理工作,確定項目計劃,并在項目立項后領(lǐng)導(dǎo)全過程的組織、實施和監(jiān)控。

(1) 負(fù)責(zé)項目立項的前期調(diào)研,可行性分析,負(fù)責(zé)售前的支持和管理,并協(xié)助建立項目建議工作小組。

(2) 負(fù)責(zé)編制項目的實施計劃,確定項目實施的時間,估計項目實施的人力資源需求,對項目的總損益負(fù)責(zé)。

(3) 在授權(quán)范圍內(nèi)制定項目的價格折扣幅度和價格區(qū)間,確認(rèn)第三方采購的價格和折扣。

(4)制定項目建議的價值定位,評估項目的可行性,合理估計項目管理中可能存在的風(fēng)險,并提出解決方案。

(5) 與客戶的技術(shù)高層建立廣泛地合作關(guān)系,負(fù)責(zé)維護以項目為主導(dǎo)的客戶關(guān)系。

Imsc小結(jié):

大客戶營銷團隊建設(shè)除了依靠每位成員的緊密配合,更加需要一種團隊精神。團隊精神就是公司上下精誠團結(jié)、目標(biāo)一致、協(xié)同共進(jìn)。就如航行于大海的巨艦,有智慧艦長的正確指揮,有勇敢船員的協(xié)同配合,在這艘巨艦上每一個人都發(fā)揮著重要的作用,凝聚成劈波斬浪的巨大動力。一個成功的企業(yè),只要具備了這種精神,就能在激烈的竟?fàn)幹虚L盛不衰,一個大客戶營銷團隊更加如此。團隊精神對任何一個組織來講都是不可缺少的精髓,否則就如同一盤散沙。一根筷子容易彎,十根筷子折不斷,這就是團隊精神重要性力量的直觀表現(xiàn),也是團隊精神重要之所在。

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