時(shí)至今日，我們?cè)谶@里已經(jīng)沒(méi)有必要再花力氣來(lái)論證完美的服務(wù)對(duì)工業(yè)品企業(yè)發(fā)展重要性?？梢灾v，做工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)的企業(yè)--尤其是用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品后，在使用、保養(yǎng)、維修等對(duì)企業(yè)的依賴(lài)度高的工業(yè)品企業(yè)- -都知道完美的服務(wù)對(duì)于企業(yè)在市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中獲勝是何等的重要，企業(yè)如今面臨的課題是如何使完美工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)不再是口號(hào)？

那么如何才能使完美工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)服務(wù)服務(wù)不在僅僅是一句動(dòng)人的口號(hào)呢？

首先企業(yè)高層真正重視，完美服務(wù)進(jìn)行到底。

企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的重視和價(jià)值取向是確保服務(wù)工作有效開(kāi)展的關(guān)鍵。

企業(yè)高層的價(jià)值取向決定服務(wù)工作的發(fā)展方向。在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中，企業(yè)想生存發(fā)展，就必須比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手更好的滿(mǎn)足用戶(hù)的需要和欲望；而要比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得好，前提條件就是必須以用戶(hù)為中心，這也是市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念的核心。市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)觀念用中國(guó)的思維解釋就是孫子兵法中講的：欲先取之，必先與之。對(duì)于是否真正開(kāi)展完美服務(wù)，通常來(lái)說(shuō)，就是一個(gè)先與后取的過(guò)程，然而對(duì)于短視的人，貪小的人，看不長(zhǎng)遠(yuǎn)，對(duì)未來(lái)沒(méi)有信心，因此在取舍之間總是徘徊。這就是為什么所有的企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者都在談服務(wù)的重要性，真正做得好的并不多的深層原因。

企業(yè)的高層如果想使服務(wù)質(zhì)量得到改善，就必須敢于“動(dòng)真格的”，使那些違反企業(yè)價(jià)值觀的人付出代價(jià)。一般來(lái)說(shuō)，企業(yè)高層真正重視什么，企業(yè)中層也就真正抓什么，一線(xiàn)員工也就干什么；因此想做好服務(wù)工作，必須有領(lǐng)導(dǎo)的真正重視。杰克.維爾奇講，GE在推行無(wú)邊界理念時(shí)，真正見(jiàn)成效是在韋爾奇宣布在離開(kāi)的4名經(jīng)理中，有3名是因?yàn)椴环钚袩o(wú)邊界理念而離開(kāi)的，盡管他們很優(yōu)秀。筆者認(rèn)為這對(duì)的企業(yè)管理者很有借鑒意義，如果我們真的奉行對(duì)用戶(hù)負(fù)責(zé)，服務(wù)至上的觀念的話(huà)，那么我們就要共同遵守這個(gè)價(jià)值觀，與企業(yè)價(jià)值觀不符的人就必須受到懲罰，甚至離開(kāi)企業(yè)。

其次成立服務(wù)組織，構(gòu)建服務(wù)體系。

在工業(yè)品企業(yè)從事管理的人都知道，一次完美的服務(wù)通常需要多個(gè)人甚至幾個(gè)部門(mén)合作才能完成。對(duì)于客戶(hù)感受到的服務(wù)，他是一個(gè)整體，是一個(gè)過(guò)程，這個(gè)過(guò)程包括售前、售中和售后所有環(huán)節(jié)，因此完美的服務(wù)不是個(gè)體行為，個(gè)人的努力是不會(huì)改變企業(yè)的服務(wù)現(xiàn)狀的。企業(yè)如希望改善企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量服就必須成立對(duì)服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)的如服務(wù)中心這樣得專(zhuān)門(mén)組織，以提高用戶(hù)對(duì)企業(yè)的美譽(yù)度，忠誠(chéng)度為己任，對(duì)外負(fù)責(zé)用戶(hù)投訴，抱怨，求助的及時(shí)處理，對(duì)內(nèi)負(fù)責(zé)構(gòu)建公司內(nèi)部大的服務(wù)體系，落實(shí)服務(wù)人員的合理調(diào)配，各相關(guān)部門(mén)的協(xié)調(diào)配合，確保以客戶(hù)為中心的服務(wù)服務(wù)流程，服務(wù)規(guī)范的建立與完美執(zhí)行。

公司可根據(jù)規(guī)模和業(yè)務(wù)的具體情況可以設(shè)置不同形式的服務(wù)組織，但是有一條是不變的，我們?cè)谄髽I(yè)管理中發(fā)現(xiàn)，如果一件事所有人都負(fù)責(zé)，往往就變成無(wú)人負(fù)責(zé)，因此企業(yè)內(nèi)必須專(zhuān)人或?qū)ｉT(mén)的組織對(duì)企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量負(fù)責(zé)，并有足夠的權(quán)力去承擔(dān)負(fù)這個(gè)責(zé)任，他將因服務(wù)質(zhì)量的好壞受到獎(jiǎng)勵(lì)和懲罰。因?yàn)榉?wù)質(zhì)量的該改善如果沒(méi)有組織結(jié)構(gòu)作保證，往往會(huì)成為空談。

然后優(yōu)化服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范

完美服務(wù)的開(kāi)展是在企業(yè)的大的流程及具體規(guī)范中體現(xiàn)的，如想提高服務(wù)質(zhì)量，必須優(yōu)化原有服務(wù)流程，制定科學(xué)服務(wù)規(guī)范。

優(yōu)化服務(wù)流程，制定服務(wù)規(guī)范，提高服務(wù)質(zhì)量通常有兩種方法，即標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法和藍(lán)圖技巧法：

一）標(biāo)準(zhǔn)跟進(jìn)法，即向競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手中服務(wù)做的最好的企業(yè)學(xué)習(xí)，人家怎么做，我就怎么做。在同行內(nèi)總有服務(wù)質(zhì)量領(lǐng)先企業(yè)，我可以把這樣的企業(yè)作為企業(yè)學(xué)習(xí)的標(biāo)桿企業(yè)領(lǐng)先企業(yè)，通過(guò)調(diào)研，了解其具體做法，更具自己的情況進(jìn)行模仿，改進(jìn)自己的流程和規(guī)范。這是一種既省力又見(jiàn)效快的方法，但缺乏特性。

二）藍(lán)圖技巧法（服務(wù)過(guò)程分析）是指通過(guò)對(duì)組織系統(tǒng)和架構(gòu)的分析，鑒別客戶(hù)和服務(wù)人員接觸點(diǎn)，并從這些接觸點(diǎn)出發(fā)來(lái)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量的一種策略,一般來(lái)說(shuō)，業(yè)內(nèi)領(lǐng)先企業(yè)通?；虿扇∵@種做法。

例如某公司在流程改進(jìn)之前，平均用戶(hù)找到維修的真正負(fù)責(zé)人平均要2個(gè)電話(huà)以上；得到確定的答復(fù)平均3個(gè)工作日，如是否能派人上門(mén)維修等，其中要有好多反復(fù)；一個(gè)維修問(wèn)題的解決平均7個(gè)工作日。該公司經(jīng)過(guò)對(duì)服務(wù)過(guò)程進(jìn)行分析后，發(fā)現(xiàn)以下幾個(gè)問(wèn)題是造成維修解決過(guò)慢根本原因：1）用戶(hù)出了問(wèn)題不知道找誰(shuí)2）做具體工作的維修人員，如接電話(huà)的人無(wú)權(quán)給用戶(hù)已明確答復(fù)3）第一個(gè)接電話(huà)的人及相關(guān)人等對(duì)此沒(méi)有明確的職責(zé)規(guī)定。該公司改進(jìn)服務(wù)流程，明確服務(wù)規(guī)范。規(guī)定1）用戶(hù)在購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品時(shí)即向用戶(hù)公布企業(yè)的服務(wù)熱線(xiàn)2）第一個(gè)接電話(huà)的人要做電話(huà)記錄，并按服務(wù)規(guī)定當(dāng)場(chǎng)給與明確答復(fù)，并負(fù)責(zé)到底，確保按服務(wù)規(guī)定及時(shí)解決問(wèn)題。3）由專(zhuān)人對(duì)用戶(hù)進(jìn)行回訪，對(duì)用戶(hù)滿(mǎn)意度進(jìn)行調(diào)查，如發(fā)現(xiàn)員工有違反流程及規(guī)范的及時(shí)處理。這樣確保用戶(hù)1個(gè)電話(huà)找到負(fù)責(zé)人，當(dāng)場(chǎng)給與明確答復(fù)，平均3個(gè)工作日解決維修問(wèn)題，使用戶(hù)滿(mǎn)意度大大提高。

同時(shí)加強(qiáng)人員培訓(xùn)，提高服務(wù)水平 

服務(wù)是一種技能，服務(wù)也是一種態(tài)度，如果想要員工能為用戶(hù)提共專(zhuān)業(yè)化、規(guī)范化、同質(zhì)化的服務(wù)，就要為企業(yè)的員工提供良好的培訓(xùn)，很多公司常常忽略了對(duì)服務(wù)人員的培訓(xùn)，或重視不夠。

對(duì)服務(wù)的培訓(xùn)包括兩方面：一是服務(wù)導(dǎo)向培訓(xùn)：服務(wù)導(dǎo)向培訓(xùn)是指服務(wù)意識(shí)方面的培訓(xùn)，這種培訓(xùn)一般來(lái)說(shuō)企業(yè)的中層，包括高層也要參加，因?yàn)樵诜?wù)的過(guò)程中常常遇到一些價(jià)值判斷的問(wèn)題，尤其是一些我們看起來(lái)有理由把麻煩交給客戶(hù)的的問(wèn)題，這時(shí)起決定作用不僅是具體服務(wù)人員，企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)的態(tài)度往往是關(guān)鍵。因此我們要在企業(yè)中由上到下達(dá)成共識(shí)，要使企業(yè)中的每一名員工都已能為用戶(hù)提供完美的服務(wù)為榮，無(wú)論是誰(shuí)，違背這一原則要被當(dāng)成可恥的人，是企業(yè)發(fā)展的罪人和敵人。二是服務(wù)技能培訓(xùn)，通過(guò)培訓(xùn)提高員工的技術(shù)水平和解決問(wèn)題的能力，和掌握服務(wù)行為的具體規(guī)范，領(lǐng)會(huì)獲得用戶(hù)滿(mǎn)意的交往技巧等。

還要量化服務(wù)考核，嚴(yán)肅獎(jiǎng)懲機(jī)制

對(duì)于大多數(shù)企業(yè)來(lái)說(shuō)，其對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理服務(wù)上的難點(diǎn)和空白就在于對(duì)服務(wù)工作的績(jī)效量化和考核，沒(méi)有績(jī)效的量化也就談不上嚴(yán)肅獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制。營(yíng)銷(xiāo)學(xué)者認(rèn)為服務(wù)質(zhì)量包括兩部分，一部分是技術(shù)質(zhì)量，如維修人員的技術(shù)熟練程度，速度反映的快慢等，另一部分是職能質(zhì)量，完全取決于用戶(hù)的主觀感受。事實(shí)上我們可以根據(jù)服務(wù)的技術(shù)質(zhì)量與職能質(zhì)量對(duì)服務(wù)的考核分別進(jìn)行量化，并建立考核指標(biāo)體系和標(biāo)準(zhǔn)。

對(duì)服務(wù)績(jī)效進(jìn)行量化后，就要建立考核依據(jù)和標(biāo)準(zhǔn)，這要求服務(wù)部門(mén)要建立嚴(yán)格的服務(wù)維修紀(jì)錄，客戶(hù)回訪紀(jì)錄，用戶(hù)投訴記錄，維修報(bào)告制度并以此作為考評(píng)的依據(jù)，公司有關(guān)們要對(duì)服務(wù)部的情況進(jìn)行監(jiān)督。另外考核標(biāo)準(zhǔn)可根據(jù)公司具體情況分階段的劃定，如用戶(hù)滿(mǎn)意度，對(duì)服務(wù)工作基礎(chǔ)好的企業(yè)可一定的高一點(diǎn)，基礎(chǔ)弱可適當(dāng)?shù)鸵稽c(diǎn)，并逐年升高。

最后開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提供增值服務(wù)

企業(yè)是以營(yíng)利為目的的組織，因此企業(yè)的行為都是以利潤(rùn)最大化為最終目的，完美服務(wù)的開(kāi)展以如此。開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，對(duì)用戶(hù)提供增值服務(wù)，不僅對(duì)用戶(hù)來(lái)說(shuō)是一種增值，對(duì)企業(yè)說(shuō)，其實(shí)完美的服務(wù)并不像有些人認(rèn)為的那樣是一種成本，其實(shí)完美的服務(wù)對(duì)企業(yè)來(lái)說(shuō)更是一種投資，是對(duì)企業(yè)產(chǎn)品價(jià)格及無(wú)形資產(chǎn)的一種增值。

開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提供增值服務(wù)首先要變被動(dòng)服務(wù)為主動(dòng)服務(wù)。為了給用戶(hù)提供增值服務(wù)，企業(yè)必須改變?cè)械姆?wù)就是維修的傳統(tǒng)觀念和坐等用戶(hù)有問(wèn)題后上門(mén)求救的救火式的被動(dòng)提供服務(wù)服務(wù)方式為主動(dòng)上門(mén)的防火式服務(wù)。其次，要制造感動(dòng)式服務(wù)，開(kāi)展事件公關(guān)。儀器發(fā)生故障對(duì)企業(yè)和客戶(hù)來(lái)說(shuō)都是一件不愉快的事，但是通過(guò)一次超過(guò)客戶(hù)期望的服務(wù)，使用戶(hù)抑制不住地它的感受講給他人聽(tīng)，從而建立自己的口碑，這是開(kāi)展服務(wù)營(yíng)銷(xiāo)，提供增值服務(wù)的最大魅

上一條：大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)技巧攻略篇：賣(mài)的好也要賣(mài)的巧	返回
下一條：團(tuán)隊(duì)建設(shè)核心：我們?cè)撊绾渭ぐl(fā)團(tuán)隊(duì)活力呢