我們?yōu)榱肆糇〈罂蛻?，防止客戶的流失和叛離作出了很多努力和犧牲，但有時(shí)即使做了很多挽救工作還是無(wú)濟(jì)于事，不能改變流失和叛離的敗局。深刻的反省避免不了，更重要的我們要從流失和判例的根源抓起，防御錯(cuò)誤的再次發(fā)生。

（1）有效防御之一顧問(wèn)式銷售：工業(yè)品營(yíng)銷要站在戰(zhàn)略營(yíng)銷的角度來(lái)確定營(yíng)銷模式，在工業(yè)品營(yíng)銷中廣泛運(yùn)用的關(guān)系型銷售，雖然注重和顧客建立長(zhǎng)期的組織和私人關(guān)系，以淡化價(jià)格在銷售中的突出影響，但并不能從本質(zhì)上改變顧客對(duì)其產(chǎn)品內(nèi)在價(jià)值導(dǎo)向的思維方式，也不能改變甲乙雙方不平等的合作方式。顧問(wèn)型銷售是通過(guò)將顧客的價(jià)值重點(diǎn)從產(chǎn)品本身遷移到產(chǎn)品之外來(lái)實(shí)現(xiàn)的，只有這樣才能從單純的價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)向價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)

顧問(wèn)型銷售就是要沖破這種困境，并努力為企業(yè)尋求增值空間。通過(guò)擴(kuò)展解決問(wèn)題的廣度或深度，顧問(wèn)型銷售將更多的價(jià)值體現(xiàn)在咨詢性的服務(wù)上，自買方采購(gòu)過(guò)程一開始便參與其中，提供協(xié)助，其表現(xiàn)是更看重于解決問(wèn)題的方案，更努力于和顧客在運(yùn)營(yíng)上的協(xié)作，從而超越產(chǎn)品本身的價(jià)值，從價(jià)格競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)入價(jià)值競(jìng)爭(zhēng)，同時(shí)，工業(yè)類產(chǎn)品的銷售，對(duì)于銷售人員要求比較高，不僅僅需要懂得銷售技巧，還有技術(shù)、產(chǎn)品知識(shí)、客戶關(guān)系等，它要求銷售人員必須建立足夠的信任感。

（2）有效防御之二做品牌：營(yíng)銷時(shí)代的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)正越來(lái)越體現(xiàn)為品牌的競(jìng)爭(zhēng)，品牌成為企業(yè)核心競(jìng)爭(zhēng)力的標(biāo)志，企業(yè)最想宣傳的是自己的品牌，消費(fèi)者最關(guān)注的也是企業(yè)的品牌，至于品牌屬于哪個(gè)企業(yè)不在意，做品牌就像做人，從小就要樹立品牌的價(jià)值和理念。所以，塑造企業(yè)品牌是每一個(gè)企業(yè)都應(yīng)該必做的事情，無(wú)論企業(yè)大小作出自己的特色和與眾不同至關(guān)重要。工業(yè)品企業(yè)同樣也需 樹立品牌形象，有助于品牌的推廣和企業(yè)發(fā)展。品搜每年耗資五千萬(wàn)，為品牌直通車用戶打造強(qiáng)勢(shì)推廣平臺(tái)，用“同一個(gè)聲音”讓你的品牌主題鮮明，深入人心。

（3）有效防御之三打響品牌：品的性能和品質(zhì)，這包括產(chǎn)品可保持一貫的高品質(zhì)，并有售后的技術(shù)支援。

優(yōu)秀的服務(wù)部門，這包括客戶服務(wù)部員工的可靠，以及所有全面的技術(shù)。工業(yè)品具有的特點(diǎn)是金額較大，客戶作出采購(gòu)決定的時(shí)間較長(zhǎng)，且產(chǎn)品技術(shù)含量很高，對(duì)專業(yè)知識(shí)要求很高?？蛻粼诓少?gòu)產(chǎn)品時(shí)考慮的因素比較多，產(chǎn)品對(duì)自身需求的滿足，能否解決目前的困難，產(chǎn)品的性價(jià)比是否合適，產(chǎn)品對(duì)公司的好處和利益，還有我們與他們公司的關(guān)系如何。所以工業(yè)產(chǎn)品不僅要把性能、品質(zhì)、產(chǎn)品售后服務(wù)做好而且還要關(guān)注客戶對(duì)產(chǎn)品自身的問(wèn)題及需求。

（4）有效防御之四大客戶標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)：客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的建立雖然很復(fù)雜，但關(guān)鍵原則就是標(biāo)準(zhǔn)能夠反映客戶的需求，并能夠良好地保障客戶的需求得以滿足，同時(shí)標(biāo)準(zhǔn)又是可以衡量和能夠貫徹執(zhí)行的，而非流于形式。許多公司都聲稱正在實(shí)施某種客戶服務(wù)計(jì)劃，但是，要在不同的服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)成功地實(shí)施同一個(gè)計(jì)劃卻困難重重。不一致的客戶服務(wù)計(jì)劃會(huì)對(duì)客戶的感知產(chǎn)生負(fù)面影響。

客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)有助于在組織上下實(shí)施統(tǒng)一的客戶服務(wù)和客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。通過(guò)區(qū)分出客戶認(rèn)為最重要的因素，公司可以將資源集中用于實(shí)現(xiàn)這些要求。他還使客戶看到自己的需求得到重視的程度。1、對(duì)客戶顯示良好的積極態(tài)度2、企業(yè)內(nèi)部有標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)體系3、個(gè)性化服務(wù)--提供有差異特色的服務(wù)4、主動(dòng)性服務(wù)--用心為客戶著想5、提供戰(zhàn)略上的支持與合作--戰(zhàn)略合作伙伴。對(duì)大客戶的服務(wù)至善至美在滿足客戶需求 的同時(shí)有效防御客戶的流失。

（5）有效防御之五大客戶營(yíng)銷管理：目的是通過(guò)持續(xù)地為客戶量身訂做產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客的特定需要，從而培養(yǎng)出忠誠(chéng)的大客戶。大客戶的管理是一個(gè)龐大的系統(tǒng)工程，范疇包含很廣，但它的目的只有一個(gè)，那就是“為客戶提供持續(xù)個(gè)性化服務(wù)/產(chǎn)品”，以此來(lái)滿足客戶的特定需求，從而建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的大客戶關(guān)系。當(dāng)然大客戶營(yíng)銷管理必須和企業(yè)整體營(yíng)銷戰(zhàn)略相結(jié)合。做到大客戶營(yíng)銷的有效管理就要先知道哪些因素決定客戶管理盈利：

(1) 銷售額穩(wěn)步增長(zhǎng)，而折扣并不相應(yīng)地增加；

(2) 隨著供應(yīng)商在向客戶提供服務(wù)方面的經(jīng)驗(yàn)增加，企業(yè)運(yùn)營(yíng)成本會(huì)降低；

(3) 更好的預(yù)測(cè)可以提高生產(chǎn)和分銷的效率；

(4) 與一個(gè)客戶身上所學(xué)到的東西對(duì)于與其他客戶打交道也很有好處；

(5) 通過(guò)該客戶的介紹或者以其自身的成功為典范而帶來(lái)更多的業(yè)務(wù)；

(6) 真正能夠衡量大客戶價(jià)值的是客戶“終身價(jià)值”。

如果承認(rèn)贏得大客戶的成本很高，就會(huì)看到留住大客戶的回報(bào)逐年遞增。留住大客戶的比率越高，終身價(jià)值也就越大。不僅如此，由于不用再投入那么多的時(shí)間和精力來(lái)找回喪失的客戶，贏得新客戶的成本也會(huì)因此降低。贏得新客戶應(yīng)該是真正的新客戶，而不是喪失的客戶。

很容易看到，如果將喪失客戶的比率降低一半，實(shí)際上就會(huì)將所留住的客戶的終身價(jià)值增加一倍。

當(dāng)然這只是個(gè)簡(jiǎn)化的結(jié)果?？赡芩鶈适У目蛻羰怯宰畈畹目蛻粢灰豢赡苓@是你讓他們離開的原因?？墒遣徽撌裁辞闆r下他們都是最難以區(qū)分的，但是原則還是值得記住的：真正重要的是客戶的終身價(jià)值，而不是本年的結(jié)果。