隨著利率市場(chǎng)化和融資渠道多元化進(jìn)程加快，銀行融資主導(dǎo)地位逐步削弱。2005年5月央行出臺(tái)短期融資券管理辦法，大批重點(diǎn)國(guó)企和上市公司甚至一批優(yōu)質(zhì)民營(yíng)企業(yè)開(kāi)始發(fā)行短期融資券；下一步國(guó)家可能開(kāi)發(fā)長(zhǎng)期債券市場(chǎng)。債券市場(chǎng)融資的低成本性與便利性使發(fā)行主體對(duì)商業(yè)銀行貸款依賴(lài)度降低，忠誠(chéng)度下滑，銀行面臨一大批優(yōu)質(zhì)大客戶(hù)流失的窘境。在這樣的新形勢(shì)下，如何挖掘潛力，創(chuàng)新機(jī)制，通過(guò)各種措施營(yíng)銷(xiāo)、維護(hù)和管理高端客戶(hù)；如何積累客戶(hù)儲(chǔ)備，實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展就成為商業(yè)銀行新的課題。

對(duì)商業(yè)銀行而言，大客戶(hù)在未來(lái)相當(dāng)長(zhǎng)時(shí)期內(nèi)仍然是最重要的市場(chǎng)。為保證可持續(xù)經(jīng)營(yíng)發(fā)展，銀行必須不斷創(chuàng)新制度、營(yíng)銷(xiāo)模式和合作方式，實(shí)施科學(xué)有效的差別化競(jìng)爭(zhēng)策略，不斷完善大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略。

1、完善客戶(hù)關(guān)系管理（CRM），建立高效的客戶(hù)維護(hù)體系

CRM是商業(yè)領(lǐng)域中普遍運(yùn)用的管理理念和戰(zhàn)略。銀行應(yīng)不斷完善CRM系統(tǒng)，更好地整合客戶(hù)信息，理解客戶(hù)需求和偏好；同時(shí)整合銀行的前端服務(wù)體系，讓銀行的營(yíng)銷(xiāo)、風(fēng)險(xiǎn)控制、后臺(tái)服務(wù)等不同服務(wù)梯次共享一個(gè)信息平臺(tái)，形成面向客戶(hù)的強(qiáng)大團(tuán)隊(duì)，以凝聚客戶(hù)關(guān)系，持續(xù)提高客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度，提高客戶(hù)利潤(rùn)貢獻(xiàn)率。

隨著金融市場(chǎng)的深入發(fā)展，大客戶(hù)討價(jià)還價(jià)能力越來(lái)越高，其對(duì)銀行服務(wù)的要求，已不再簡(jiǎn)單地局限于存貸款，而是在服務(wù)效率、服務(wù)效果上提出了更多、更高的綜合性要求。商業(yè)銀行要穩(wěn)固與大客戶(hù)的合作關(guān)系，就必須以客戶(hù)滿(mǎn)足度為中心再造業(yè)務(wù)流程，構(gòu)造建立能對(duì)客戶(hù)需求作出及時(shí)高效反應(yīng)的營(yíng)銷(xiāo)架構(gòu)。

首先，分級(jí)管理，提升營(yíng)銷(xiāo)層次。商業(yè)銀行對(duì)大客戶(hù)應(yīng)實(shí)行分級(jí)管理，視客戶(hù)貢獻(xiàn)將客戶(hù)分為總（分）行管理層級(jí)，由相應(yīng)總（分）行層級(jí)領(lǐng)導(dǎo)定期與客戶(hù)相應(yīng)層級(jí)的高層領(lǐng)導(dǎo)溝通與交流，統(tǒng)籌各個(gè)層級(jí)的服務(wù)資源，提升營(yíng)銷(xiāo)層次、響應(yīng)速度和服務(wù)能力，改變僅由基層客戶(hù)經(jīng)理維護(hù)、不能滿(mǎn)足客戶(hù)效率和效果要求的不利局面。

其次，專(zhuān)業(yè)維護(hù)團(tuán)隊(duì)，個(gè)性化服務(wù)?？紤]到大客戶(hù)個(gè)性化的綜合需求強(qiáng)烈，針對(duì)相應(yīng)層級(jí)的客戶(hù)，作為一種制度安排，總（分）行隨時(shí)組成為該客戶(hù)服務(wù)的技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)，在大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理反饋客戶(hù)的需求后，以最快速度提供有效解決方案，不斷給客戶(hù)帶來(lái)新的利益與需求的滿(mǎn)足，提升客戶(hù)價(jià)值。

再次，建立高效的信息跟蹤積累機(jī)制。商業(yè)銀行總行或重點(diǎn)地區(qū)分行應(yīng)設(shè)立專(zhuān)門(mén)的機(jī)構(gòu)或人員，以各行業(yè)的大客戶(hù)為中心，對(duì)客戶(hù)及所在行業(yè)、產(chǎn)業(yè)鏈上下游企業(yè)情況進(jìn)行長(zhǎng)期跟蹤分析，積累針對(duì)重點(diǎn)行業(yè)和優(yōu)勢(shì)企業(yè)可能提出的需求的解決方案，通過(guò)為其橫向、縱向產(chǎn)業(yè)鏈提供有效服務(wù)間接支持大客戶(hù)。

2、建立產(chǎn)品的綜合服務(wù)體系，創(chuàng)新服務(wù)功能，獲取綜合收益

隨著金融市場(chǎng)功能的日趨完善，大客戶(hù)更多地通過(guò)直接融資市場(chǎng)解決資金需求，其對(duì)銀行信貸資金需求呈減少趨勢(shì)，但相應(yīng)的貸款以外的綜合金融服務(wù)需求增加了，尤其是其改制重組、并購(gòu)上市、海外投資避險(xiǎn)等需要給商業(yè)銀行帶來(lái)了大量的新興金融服務(wù)機(jī)會(huì)和發(fā)展空間，如客戶(hù)資信調(diào)查、企業(yè)信用評(píng)級(jí)、企業(yè)債券承銷(xiāo)、財(cái)務(wù)顧問(wèn)、項(xiàng)目融資、過(guò)橋貸款、銀團(tuán)貸款、委托貸款以及急劇增長(zhǎng)的現(xiàn)金理財(cái)需求等。這也促使商業(yè)銀行必須逐步培養(yǎng)和積累投資銀行人才，有利于商業(yè)銀行向綜合經(jīng)營(yíng)發(fā)展。

在不斷推出滿(mǎn)足企業(yè)客戶(hù)需求產(chǎn)品的同時(shí)，商業(yè)銀行還應(yīng)有針對(duì)性地不斷推出滿(mǎn)足大客戶(hù)高管人員與工作人員理財(cái)需要的產(chǎn)品，通過(guò)提升經(jīng)營(yíng)企業(yè)的人的滿(mǎn)意度來(lái)進(jìn)一步提高企業(yè)滿(mǎn)意度，更好地維護(hù)穩(wěn)固大客戶(hù)。

3、完善大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)管理經(jīng)理制，提升大客戶(hù)滿(mǎn)意度和忠誠(chéng)度

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理是聯(lián)系銀行與大客戶(hù)的主要紐帶。從各股份制銀行的實(shí)際情況看，少量的大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理掌握了大量的大客戶(hù)資源，80/20法則現(xiàn)象更明顯，因?yàn)榇罂蛻?hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理流動(dòng)而導(dǎo)致大客戶(hù)流動(dòng)的情況較突出。銀行應(yīng)在制度上，從激勵(lì)約束機(jī)制上進(jìn)一步完善大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理制，一是實(shí)行大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)經(jīng)理等級(jí)管理制度，根據(jù)客戶(hù)經(jīng)理的工作能力與業(yè)績(jī)?cè)O(shè)立不同等級(jí)的客戶(hù)經(jīng)理崗位，并根據(jù)業(yè)績(jī)和能力考核定期調(diào)整和晉升；二是加強(qiáng)客戶(hù)經(jīng)理營(yíng)銷(xiāo)過(guò)程管理，讓客戶(hù)經(jīng)理能夠獲得更多的營(yíng)銷(xiāo)指導(dǎo)；三是強(qiáng)化對(duì)客戶(hù)經(jīng)理培訓(xùn)，幫助客戶(hù)經(jīng)理提升素質(zhì)和工作能力；四是加強(qiáng)考核，合理設(shè)計(jì)“壓力”、“動(dòng)力”與“活力”。

4、積極挖潛現(xiàn)有優(yōu)質(zhì)大客戶(hù)

在金融業(yè)中，一般認(rèn)為，保持現(xiàn)有客戶(hù)成本比爭(zhēng)取新客戶(hù)低；向現(xiàn)有客戶(hù)推銷(xiāo)新產(chǎn)品比對(duì)新客戶(hù)推銷(xiāo)難度低；滿(mǎn)足現(xiàn)有客戶(hù)的成本支出比把已停止業(yè)務(wù)往來(lái)的客戶(hù)重新找回來(lái)的成本要低。因此，商業(yè)銀行應(yīng)在現(xiàn)有良好合作關(guān)系的基礎(chǔ)上，大力挖潛與優(yōu)質(zhì)大客戶(hù)的合作空間，擴(kuò)大合作深度，努力爭(zhēng)取以較低的成本獲得更多的收益。

5、創(chuàng)新合作模式，實(shí)現(xiàn)高端客戶(hù)同業(yè)共享

在傳統(tǒng)的爭(zhēng)奪大客戶(hù)過(guò)程中，銀企合作是一對(duì)一的合作，銀企之間、銀行同業(yè)間信息不對(duì)稱(chēng)問(wèn)題較突出。而債券市場(chǎng)發(fā)展則通過(guò)各商業(yè)銀行承銷(xiāo)和投資大客戶(hù)發(fā)行的債券，實(shí)現(xiàn)客戶(hù)資源共享，打破單一債權(quán)人對(duì)單個(gè)高端客戶(hù)的壟斷；同時(shí)，商業(yè)銀行通過(guò)銀團(tuán)貸款、聯(lián)合貸款等方式共享優(yōu)質(zhì)客戶(hù)資源和項(xiàng)目，避免信息不對(duì)稱(chēng)情況下銀行間過(guò)度競(jìng)爭(zhēng)導(dǎo)致不理性降低條件而帶來(lái)的風(fēng)險(xiǎn)和收益不匹配。

6、貫徹主動(dòng)授信營(yíng)銷(xiāo)理念，提高客戶(hù)滿(mǎn)意度

對(duì)同業(yè)激烈爭(zhēng)奪的大客戶(hù)，銀行必須進(jìn)行主動(dòng)授信營(yíng)銷(xiāo)，主動(dòng)為客戶(hù)提供符合其現(xiàn)實(shí)需要和未來(lái)發(fā)展的服務(wù)方案，感動(dòng)客戶(hù)，提升客戶(hù)滿(mǎn)意度。

7、優(yōu)質(zhì)中小客戶(hù)市場(chǎng)作為大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的補(bǔ)充與完善

為適應(yīng)金融市場(chǎng)日新月異的發(fā)展，各商業(yè)銀行在繼續(xù)保持對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)力度、占有既定市場(chǎng)份額的同時(shí)，應(yīng)大力拓展優(yōu)質(zhì)中小企業(yè)市場(chǎng)作為對(duì)大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)戰(zhàn)略的補(bǔ)充，擴(kuò)大客戶(hù)基礎(chǔ)，提高持續(xù)經(jīng)營(yíng)能力。