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工業(yè)品企業(yè)的客戶服務(wù)戰(zhàn)略

點(diǎn)擊次數(shù):7647 發(fā)布時間:2013-5-22 15:22:22  丁興良
   

將客戶服務(wù)上升至企業(yè)營銷戰(zhàn)略的高度,服務(wù)的內(nèi)涵與外延將得到空前的提升和發(fā)展。企業(yè)從產(chǎn)品的研發(fā),原輔材料的采購,產(chǎn)品的生產(chǎn)和品質(zhì)管理以及各種營銷活動都將圍繞著客戶服務(wù)這個主題而展開。例如海爾公司推行的“人單合一”的企業(yè)管理理念就是從新品的研發(fā),到生產(chǎn)品質(zhì)管理,再到營銷平臺,圍繞著客戶服務(wù)這一理念而展開的。終端客戶與企業(yè)之間形成互動,企業(yè)在各個環(huán)節(jié)來滿足客戶的需求,保障客戶的利益。

將客戶服務(wù)列入企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略,應(yīng)把握住三大要領(lǐng):

一、建立明確而清晰的客戶服務(wù)戰(zhàn)略

工業(yè)品行業(yè)的客戶服務(wù)的核心意旨是個性化貼身服務(wù)。也就是針對不同類型的客戶特征制定出相對應(yīng)的客戶服務(wù)方案。這就需要企業(yè)根據(jù)自身產(chǎn)品的特征以及資源優(yōu)勢來建立明確而清晰化的客戶服務(wù)戰(zhàn)略。而不是將客戶服務(wù)當(dāng)作企業(yè)的宣傳口號或常規(guī)的營銷行為。

客戶服務(wù)戰(zhàn)略包括了三方面內(nèi)容:一.建立以客戶服務(wù)為核心的組織結(jié)構(gòu)。企業(yè)內(nèi)部的生產(chǎn),技術(shù),品管,采購到財(cái)務(wù),營銷等各個部門都圍繞客戶價(jià)值和利益和核心,建立起內(nèi)部的管理和考核機(jī)制。二.創(chuàng)立以“服務(wù)”為導(dǎo)向的企業(yè)文化和價(jià)值觀。既然我們倡導(dǎo)全員服務(wù)的概念,那就勢必要求企業(yè)所有員工都必需建立起強(qiáng)烈的客戶意識,在實(shí)際經(jīng)營中的每一個環(huán)節(jié)都能為客戶利益提供保證。

二、制定客戶服務(wù)的管理和保障機(jī)制

客戶服務(wù)不是一個籠統(tǒng)的概念,而應(yīng)將其轉(zhuǎn)換為具體的工作行為。就需在企業(yè)內(nèi)部的每一個崗位上創(chuàng)建起工作標(biāo)準(zhǔn),并依據(jù)標(biāo)準(zhǔn)來規(guī)范所有員工的行為。方能將企業(yè)的服務(wù)戰(zhàn)略落實(shí)到實(shí)處。

三、實(shí)現(xiàn)客戶服務(wù)可視化的管理

客戶服務(wù)可視化管理是指在企業(yè)內(nèi)部對員工而言,各項(xiàng)管理制度必需被所有員工所理解和接受,并具備較強(qiáng)的可操作性和可量化的指標(biāo)。對客戶而言能直接體會到服務(wù)給其所帶來的利益和價(jià)值,并未愿意為此付出合理的成本。

例如:上海貝爾通訊設(shè)備公司制定了“服務(wù)快車”的經(jīng)營戰(zhàn)略,制定了1.2.3.4.5的服務(wù)管理標(biāo)準(zhǔn):

1.一個使者:服務(wù)快車是促進(jìn)和保證貝爾實(shí)現(xiàn)企業(yè)使命的一個使者。

2.兩種客戶:客戶、客戶的客戶都是我們的客戶,有現(xiàn)實(shí)客戶,也有潛在客戶,現(xiàn)實(shí)客戶中還有兩種,我們的現(xiàn)實(shí)客戶和別人的現(xiàn)實(shí)客戶,都是我們的客戶,遇到有需求的客戶,我們提供搭便車的服務(wù)。

3.三個時段: 作為一個擁有社會責(zé)任和宏偉使命的貝爾公司,我們的服務(wù)應(yīng)該是為客戶提供售前、售中、售后等三個階段的全程服務(wù),不能在客戶面前表現(xiàn)出“鐵路警察各管一段”的狹隘服務(wù)思想。對應(yīng)到服務(wù)快車售后服務(wù)的性質(zhì),我們要樹立提示性的咨詢、現(xiàn)實(shí)性的維護(hù)維修、預(yù)防性的咨詢等三時段的全程服務(wù)。

4.四“著”和諧:著想:提前為客戶、客戶的客戶想到問題,全面地想到問題,把問題處理在爆發(fā)狀態(tài)或擴(kuò)大危害程度之前。 著急:急客戶、客戶的客戶之急所急,我們處理客戶交換機(jī)故障的時間對于客戶的時間、客戶的時間而言,不是等比的關(guān)系,而是級數(shù)級的影響關(guān)系。著落:對于客戶的每一件咨詢請求、申告、投訴等要作到處處有著落,事事有人管,對于服務(wù)快車的職員,人人有事干,人人管好每件事。 著裝:統(tǒng)一訂制的工服以及配備、配帶的工具是服務(wù)快車工作人員著裝的整體組成,公司配備的工具是使者性職員外貌的組成部分。

5.五“度”統(tǒng)一:

(1)服務(wù)速度

1.接受客戶投訴申告的第一速度,振鈴不超過三響。

2.充分發(fā)揮現(xiàn)有人財(cái)?shù)馁Y源和力量,迅速聯(lián)絡(luò)對應(yīng)遠(yuǎn)程支援工程師、維護(hù)工程師(也可充當(dāng)異地遠(yuǎn)程支援工程師),回復(fù)客戶,回復(fù)客戶的速度,要求做到自接到電話的一小時內(nèi),回復(fù)客戶。

3.工作人員或配件迅速傳遞和到達(dá)客戶現(xiàn)場的速度,取故障件的工作由貝爾承擔(dān),快遞業(yè)務(wù)由貝爾負(fù)責(zé),因?yàn)橛幸?guī)模效應(yīng)的問題,貝爾的快遞業(yè)務(wù)肯定比客戶的快遞業(yè)務(wù)多,所以,壞件和替換件的快遞由貝爾負(fù)責(zé),但是服務(wù)費(fèi)用由客戶出,替換件也是可以考慮的,只要有現(xiàn)金押金就可以解決問題。

4.處置故障或問題的速度要達(dá)到規(guī)范要求,并要不斷提升規(guī)范要求的時間,現(xiàn)場處理問題完成任務(wù)的速度要有保證,比客戶對客戶的承諾要快。

(2)服務(wù)精度

每次的售后服務(wù),要求樹立不再有重復(fù)的精品意識,沒有后患的零缺陷意識,服務(wù)規(guī)范的實(shí)施要精益求精。

(3)服務(wù)深度

根據(jù)服務(wù)協(xié)議提供對應(yīng)深度的標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)或增值服務(wù)。

(4)服務(wù)廣度

適應(yīng)性滿足客戶需求、創(chuàng)造性引導(dǎo)客戶的發(fā)展要求,增強(qiáng)自有發(fā)展能力,拓展市場業(yè)務(wù)。

(5)服務(wù)高度

服務(wù)的質(zhì)量和效果要高于從前的自己,高于我們的競爭對手,高于客戶的期望,高于我們現(xiàn)有的經(jīng)驗(yàn)。而且服務(wù)的高度是建立在服務(wù)的速度、服務(wù)的精度、服務(wù)的深度、服務(wù)的廣度等基礎(chǔ)上的。

四、對企業(yè)的客戶服務(wù)體系進(jìn)行定期的評估

企業(yè)建立起來的客戶服務(wù)體系是否能真正實(shí)現(xiàn)其價(jià)值?這個評判權(quán)并不在企業(yè)手中,而掌握在服務(wù)的對象手中。任何一個服務(wù)體系都不是憑空創(chuàng)建的,而是圍繞著客戶的價(jià)值杠桿而建立起來的。同樣企業(yè)的任何服務(wù)都不是真正意義上“無償?shù)摹?,客戶在享受服?wù)的同時是付出額外成本的。這就是在服務(wù)價(jià)值與服務(wù)成本之間進(jìn)行評估。如果客戶認(rèn)為獲得的服務(wù)利益小于付出的成本,在客戶眼中企業(yè)提供的服務(wù)是沒有價(jià)值的。

對企業(yè)而言,建立優(yōu)質(zhì)體系而完善的服務(wù)體系的最終目的在于:通過客戶質(zhì)量的提升來為企業(yè)創(chuàng)造出更多的企業(yè)價(jià)值。任何的服務(wù)自然都需要有成本付出的,企業(yè)的成本付出能否獲得合理的回報(bào),也是就評估企業(yè)客戶體系的重要標(biāo)準(zhǔn)。如果企業(yè)在客戶服務(wù)上花費(fèi)的成本大于獲得的實(shí)際利益,即使這種服務(wù)體系再完美也是難以維持的。

因此對企業(yè)客戶服務(wù)體系的評估是圍繞著客戶價(jià)值和企業(yè)利潤兩個關(guān)鍵點(diǎn)而進(jìn)行評估的。這兩個關(guān)鍵點(diǎn)就像杠桿的兩極需保證相互間的平衡。服務(wù)體系理當(dāng)兼顧到這兩個極點(diǎn)。
企業(yè)客戶服務(wù)體系的評估流程主要有三個節(jié)點(diǎn):規(guī)劃---評估---反饋,并呈不斷修正和完善的循環(huán)過程(如圖)

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