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作者:丁興良
建立信任感的五個(gè)關(guān)鍵
五個(gè)層次
特征
標(biāo)準(zhǔn)
舉例
寒暄
基本的禮儀、打招呼、交換名片等
只是瞬間拉進(jìn)距離的手段,增加親和力的方式
聽(tīng)你口音是東北人吧?
表達(dá)事實(shí)
介紹公司的資料、表達(dá)一些客觀存在的事情
只是互換信息、達(dá)到交流的目的,不會(huì)產(chǎn)生來(lái)電的感覺(jué),時(shí)間越長(zhǎng)越?jīng)]有味道;
我們ABC公司是92年成立的,目前在行業(yè)服務(wù)的客戶主要在整車(chē)廠商…。。
觀念認(rèn)同
雙方產(chǎn)生感覺(jué)、來(lái)電反應(yīng)、有共同的話題
可以讓彼此產(chǎn)生一見(jiàn)鐘情、想見(jiàn)恨晚的感覺(jué),有談不完的話,說(shuō)不完的故事
你說(shuō)得太對(duì)了,我也認(rèn)為公司不在規(guī)模大,而是在于是否有專業(yè)度,是否能夠解決問(wèn)題,這才是最重要的!
興趣愛(ài)好
投其所好、有共同的興趣、愛(ài)好等
因?yàn)榇蠹矣泄餐闹鞠?,可以維持相對(duì)比較長(zhǎng)的關(guān)系,達(dá)到志同道合的境界
聽(tīng)說(shuō)你喜歡荷蘭的足球,我也喜歡;同時(shí),我感覺(jué)荷蘭的足球全攻全守,場(chǎng)面非常有氣勢(shì),而且可看性強(qiáng)!
價(jià)值觀、信仰
相同的價(jià)值觀、理念、行為動(dòng)機(jī)等
因?yàn)橛忻黠@的愛(ài)憎分明的感覺(jué),大家心往一處,相同的價(jià)值觀。
佛家講,仁慈、因果、輪回,其實(shí),我與你一樣,我也相信;而且我也每逢初一、十五、三十都不進(jìn)葷菜。
現(xiàn)實(shí)生活中,當(dāng)您買(mǎi)一樣產(chǎn)品時(shí),您一般會(huì)確認(rèn)此產(chǎn)品的質(zhì)量好壞、賣(mài)主可靠性、售后服務(wù)、送貨及時(shí)與否等,但最根本的一條是,您是否信任對(duì)方及其諾言。這個(gè)因素在工業(yè)品行業(yè)表現(xiàn)得更加突出。工業(yè)品行業(yè)的特殊性導(dǎo)致了進(jìn)行銷(xiāo)售時(shí)必須要給對(duì)方足夠的信任感。信任是什么?信任是達(dá)成銷(xiāo)售的一個(gè)重要條件、是方法、是手段!信任的重要性是勿用置疑的,在銷(xiāo)售中可以起到催化劑的作用,是獲得客戶青睞的核心。
(客戶價(jià)值轉(zhuǎn)換圖)
我們可以根據(jù)技術(shù)的能力和顧客的支付能力,來(lái)設(shè)計(jì)制造出一代新產(chǎn)品,然后再讓顧客知道使用它們的好處。這對(duì)市場(chǎng)和顧客都大有裨益。企業(yè)可以借此來(lái)促進(jìn)顧客的消費(fèi)水平從而跟上時(shí)代發(fā)展。
要讓顧客跟著你走,信任感起到了關(guān)鍵作用,那信任感又是如何的呢?
通過(guò)下表,我們具體看一下信任五個(gè)層次各自的特征與目標(biāo):
提升信任感建立的五大基石
信任對(duì)任何關(guān)系都相當(dāng)重要。有幾個(gè)因素在幫助銷(xiāo)售顧問(wèn)嬴得客戶的信任中非常重要,例如專業(yè)知識(shí)、可信賴性、正直、客戶導(dǎo)向和相容性等五大方面是基石。
(1)專業(yè)知識(shí)
最需要專業(yè)知識(shí)的,除了你的客戶,也許就是你的那些年輕的銷(xiāo)售顧問(wèn)了。
銷(xiāo)售顧問(wèn)必須顯示出比客戶的知識(shí)更加豐富,不僅僅是關(guān)于他們銷(xiāo)售的產(chǎn)品和服務(wù)的知識(shí),而且也包括關(guān)于客戶的財(cái)務(wù)和業(yè)務(wù)操作整個(gè)范圍(例如,產(chǎn)品、計(jì)劃、競(jìng)爭(zhēng)者、客戶、賣(mài)方)的知識(shí)。因?yàn)椋蛻羧缃裣M@得建議和解決方案,而不僅僅是選擇。銷(xiāo)售顧問(wèn)必須幫助他們的客戶通過(guò)增加價(jià)值來(lái)達(dá)到目標(biāo)。
(2) 可依賴性
可依賴性的中心是銷(xiāo)售顧問(wèn)行動(dòng)的可預(yù)見(jiàn)性。常聽(tīng)客戶說(shuō):“我能時(shí)常依賴她,她說(shuō)到做到?!蹦惚仨氂浀媚銓?duì)客戶或目標(biāo)客戶所做出的承諾。一旦做出承諾,客戶就會(huì)期待承諾被兌現(xiàn)。
銷(xiāo)售顧問(wèn)必須牢記他們代表著客戶的利益。盡管大多數(shù)銷(xiāo)售顧問(wèn)聲明他們對(duì)客戶利益的絕對(duì)忠誠(chéng),但是當(dāng)客戶涉及到像定價(jià)、生產(chǎn)靈活性和設(shè)計(jì)變動(dòng)這些問(wèn)題時(shí),許多銷(xiāo)售顧問(wèn)都缺乏支持客戶利益所需的承諾或技巧。
(3) 以客戶導(dǎo)向
在市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下,客戶選擇越來(lái)越多,需求變化也越來(lái)越趨于復(fù)雜;銷(xiāo)售人員也必須發(fā)生改變,在銷(xiāo)售流程中,以前是以產(chǎn)品為中心,不需要建立太多的關(guān)系,客戶就會(huì)買(mǎi)產(chǎn)品,然而,今天時(shí)代不同了,客戶就必須要花時(shí)間來(lái)發(fā)現(xiàn)關(guān)系,建立信任,從而實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售才有可能。
(4)相容性/討人喜歡
客戶一般樂(lè)于與他們所了解、喜歡,以及他們感到有必要聯(lián)系的銷(xiāo)售顧問(wèn)打交道。
解決辦法:提升創(chuàng)造力和更加機(jī)智。
銷(xiāo)售顧問(wèn)必須清楚他們的客戶很忙,很難擠出時(shí)間來(lái)應(yīng)付工作以外的事務(wù)。但是,記住一點(diǎn),客戶是人,也有相容性,只不過(guò)有些人多些,有些人少些。
相容性(compatibility )和討人喜歡(likeability)對(duì)與關(guān)鍵人員(如接待員和秘書(shū))建立關(guān)系很重要。第一印象很重要,銷(xiāo)售顧問(wèn)尋找與這些人的共性的能力對(duì)在采購(gòu)組織內(nèi)獲得更多需要的盟友有很大的幫助。討人喜歡被認(rèn)為是一個(gè)很難準(zhǔn)確把握的情感因素,但在某些買(mǎi)賣(mài)雙方關(guān)系上又是一個(gè)強(qiáng)有力的因素。
如果銷(xiāo)售顧問(wèn)很好地證明了自己具有建立信任的其他品質(zhì),那么相容性能促進(jìn)信任的建立??蛻舨⒎且欢ㄐ湃嗡麄兿矚g的每個(gè)人,但更難信任他們不喜歡的人。
5)正直、道德規(guī)范
正直、道德規(guī)范(ethics)指?jìng)€(gè)人或個(gè)人所在機(jī)構(gòu)的正確與錯(cuò)誤行為的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)人道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則為決定特定情況下,什么是對(duì)、什么是錯(cuò),提出供了基礎(chǔ)。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)是建立在社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)之上的,而且大多數(shù)行業(yè)形成了與社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)一致的行為準(zhǔn)則。各行業(yè)都將他們得到的公眾尊敬歸功于行業(yè)組織制訂的行為標(biāo)準(zhǔn)。
銷(xiāo)售顧問(wèn)經(jīng)常被卷入道德問(wèn)題中。銷(xiāo)售經(jīng)理用增加交際費(fèi)代替加薪來(lái)激勵(lì)他的銷(xiāo)售顧問(wèn)。銷(xiāo)售顧問(wèn)將客戶不需要的產(chǎn)品或服務(wù)賣(mài)給客戶,銷(xiāo)售顧問(wèn)夸大產(chǎn)品的益處來(lái)達(dá)成買(mǎi)賣(mài)。這類(lèi)事情還可以列出很多。
回想一下,銷(xiāo)售專業(yè)化要求真實(shí)的客戶導(dǎo)向方法。客戶對(duì)非專業(yè)的,不道德的行為越來(lái)越不能容忍。道德規(guī)范與信任密切相關(guān)。銷(xiāo)售顧問(wèn)只要試過(guò)一次欺騙行為、非法活動(dòng)或非客戶導(dǎo)向行為,客戶就會(huì)失去對(duì)他的信任。
卓越的溝通技巧
溝通在管理中就如人的血脈,在生活中也同樣的重要。如果溝通不暢,就如血管栓塞,其后果是可想而知的。所以要學(xué)會(huì)溝通,就要一定懂得技巧。因?yàn)樗恢皇钦Z(yǔ)言,還包括動(dòng)作、姿態(tài)、眼神、表情等等。有時(shí)一個(gè)眼神,一句我來(lái)了,抱一下肩膀,笑一笑......都會(huì)有很大的作用,讓你工作開(kāi)心、事業(yè)有成。
無(wú)論是為了顯得更自信、更有條理還是避免說(shuō)話磕磕巴巴,動(dòng)聽(tīng)的嗓音和出色的溝通技巧都可以幫我們施展才干,甚至與規(guī)模更大、營(yíng)銷(xiāo)投入更高的對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)。就算我們是自己所從事行業(yè)的專家,那也不等于我們就能借助語(yǔ)言有效的推銷(xiāo)自己。許多人都認(rèn)為,說(shuō)話簡(jiǎn)明扼要可以讓你顯得可信。溝通技巧差未必就是致命的,但會(huì)加大你贏得客戶的難度。
建立良好的客戶關(guān)系,我們跟客戶做到同流不合污。在運(yùn)用溝通技巧之前,要學(xué)會(huì)了解對(duì)方的需求。
1、了解對(duì)方需求
準(zhǔn)確把握雙方關(guān)系,在最短的時(shí)間里學(xué)會(huì)領(lǐng)悟?qū)Ψ降男愿瘛?ài)好等等,并給其以相應(yīng)位置,充分表現(xiàn)出對(duì)他的尊重恭謹(jǐn)——這是對(duì)雙方關(guān)系的確認(rèn)和定位,也是對(duì)對(duì)方的一種尊重愿望的滿足,必須嚴(yán)謹(jǐn)有致,不可茍且。
2、PMP法則要合理運(yùn)用,切記別亂說(shuō)奉承話
尊重是有原則、見(jiàn)真情的。如果不顧原則,另有目的,人格淪喪,不知廉恥,對(duì)尊貴者就會(huì)表現(xiàn)出阿諛?lè)畛衼?lái)。這表面上似是尊重對(duì)方,其實(shí)它與尊重是本質(zhì)不同的。本來(lái)可以建立友情,但因雙方失去真情而無(wú)法發(fā)展下去。我們也不能排除個(gè)別尊貴者好大喜功,樂(lè)于聽(tīng)奉承話、看媚態(tài)的。但這樣的尊貴者有必要與他發(fā)展友情嗎?
3、態(tài)度自然,不必拘謹(jǐn)
尊貴者無(wú)論地位,還是閱歷、學(xué)識(shí),都高我們一籌。但在與對(duì)方交談時(shí)一定要立足于自己,守住方寸,保持本色,自然而正常的交往,不必拘謹(jǐn)。這反倒能顯示自己的交際魅力,會(huì)贏得對(duì)方的認(rèn)可和尊重,尊貴者會(huì)樂(lè)意與我們發(fā)展友情。
4、巧托會(huì)配,不可狂妄
從交往的過(guò)程來(lái)說(shuō),尊貴者是交際的主角,而我們則是配角,處于次要地位。這是交際現(xiàn)狀,也是交際規(guī)律。我們要積極支持尊貴者,熱情配合尊貴者,鞍前馬后,服從需要,聽(tīng)候調(diào)遣。這不是損害自己的“身價(jià)”,而是會(huì)取得尊貴者的信任;如不能擺正這層關(guān)系,不恰當(dāng)?shù)仫@示自己的能耐,抖弄自己的才華,以至背棄、排擠尊貴者,這往往適得其反。
5、主動(dòng)真誠(chéng),做出姿態(tài)
客戶一般不會(huì)主動(dòng)與我們交往,所以我們要主動(dòng)積極,充滿真誠(chéng),先邁出一步,做出友好的姿態(tài),也是交際的慣例。
6、求助求教,接受呵護(hù)
尊貴者是力量的象征,在他面前,我們顯得很弱小稚嫩。所以要接受并求得呵護(hù)。一是我們與尊貴者交往所尋求和迫切需要得到的東西,二是作為尊貴者,他也會(huì)從中獲得施與和扶持之樂(lè),是一種自我價(jià)值的實(shí)現(xiàn)。尋找呵護(hù)一要尊重尊貴者的愿望,二要適度得宜,不可仰仗、依附于尊貴者。這包括恰當(dāng)?shù)那笾耙欢ǔ潭壬系那蠼獭_@會(huì)獲得尊貴者的認(rèn)可,并圓滿獲取他的友情。
高層聯(lián)盟是信任的基礎(chǔ)
高層決策者一般是很難見(jiàn)到而且很難溝通的,但是他們又對(duì)銷(xiāo)售成功起到?jīng)Q定性的作用,我們IMSC工業(yè)品研究院提供了七種訣竅供大家參考。簡(jiǎn)稱與決策者溝通的“七劍下天山”。
1、借用資源,借力打力
高層高高在上,我們很難接近……有時(shí),想和高層見(jiàn)個(gè)面?太難太難!深入敵后——太慢!攔轎喊冤——欠扁!所以,高層很難接見(jiàn)人!
國(guó)外的銷(xiāo)售專家做過(guò)類(lèi)似的調(diào)查,看大部分的公司高層面對(duì)各種不同的商務(wù)約見(jiàn),都會(huì)做什么回復(fù)。
約見(jiàn)高層成功率對(duì)比
分類(lèi) |
完全接受約見(jiàn) |
答應(yīng)約見(jiàn)但延期 |
對(duì)約見(jiàn)不感興趣 |
完全拒絕約見(jiàn) |
通過(guò)高層公司內(nèi)部人員介紹 |
16 |
68 |
10 |
0 |
通過(guò)公司外部人員介紹 |
8 |
36 |
44 |
12 |
先寫(xiě)信,再打電話 |
4 |
20 |
40 |
36 |
連信都沒(méi)有,直接打過(guò)去 |
0 |
20 |
36 |
44 |
3、風(fēng)格矩陣圖了解關(guān)鍵人物風(fēng)格
見(jiàn)對(duì)人,還需要行對(duì)事,決策者的風(fēng)格,你了解嗎?
領(lǐng)導(dǎo)型:重視目標(biāo),做事直接,能迅速?zèng)Q策,不看重關(guān)系而關(guān)心產(chǎn)品價(jià)值,
對(duì)策:用簡(jiǎn)單、直接的方式讓他明白產(chǎn)品的重要性及其價(jià)值,開(kāi)門(mén)見(jiàn)山,并要用利益吸引對(duì)方。
施加影響型:偏向有更多的人參與決策,喜好群體作戰(zhàn),更關(guān)心誰(shuí)在使用產(chǎn)品或服務(wù)
對(duì)策:在與其建立良好溝通關(guān)系的同時(shí),拓展與相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人的關(guān)系,以專家對(duì)專家的形式推動(dòng)其決策。
跟隨型:注重安全,希望與其他高層保持意見(jiàn)一致。
對(duì)策:多問(wèn)多聽(tīng)多總結(jié),作出一致方案,利用別人的影響力推動(dòng)其決策。
檢查型:更注重任務(wù),更需要精準(zhǔn)性與邏輯性,最關(guān)心所購(gòu)買(mǎi)的產(chǎn)品是否符合實(shí)用性要求。
對(duì)策:對(duì)答要精準(zhǔn),直達(dá)心里。
了解關(guān)鍵決策者的不同風(fēng)格分析,從而滿足決策者的需求,更加有利于進(jìn)一步溝通與高層銷(xiāo)售。
4、逃離痛苦,追求快樂(lè)
工業(yè)品行業(yè),其銷(xiāo)售有其固定特點(diǎn):周期長(zhǎng),客戶考慮的因素比較多。然而發(fā)掘?qū)Ψ降男枨螅悄愦蚱其N(xiāo)售瓶頸的好方法。用引申問(wèn)題,讓客戶痛苦,并且能夠幫他解決問(wèn)題、解決痛苦,體現(xiàn)你的價(jià)值。
策略:逃離痛苦和追求快樂(lè)是人們的行動(dòng)的動(dòng)力,把他沒(méi)有得到的好處加大,把他會(huì)失去的好處也加大。
5、高層互動(dòng)
隨著大品牌、大企業(yè)、大市場(chǎng)的逐漸形成,企業(yè)各種資源得到了有利的整合和利用。特別是客戶資源,企業(yè)在發(fā)展中最關(guān)注的是品質(zhì)和服務(wù),以及能否提供超值服務(wù)。在市場(chǎng)中拜訪客戶最多次數(shù)的是一線服務(wù)人員??蛻魹槲覀兤髽I(yè)支持很大,合作了許久,可是連公司高層都沒(méi)有見(jiàn)過(guò),更不用談公司高層向客戶表示感謝了。因此,公司高層要彎下身來(lái),做公司的“首席客戶經(jīng)理”親自拜訪客戶具有一定的重要作用和意義。
客戶向公司高層提出建議和想法,就是客戶真實(shí)的需求,透過(guò)高層拜訪,了解真實(shí)情況后,回去立刻做調(diào)整,同時(shí)運(yùn)用一些服務(wù)策略,提高我們的服務(wù)品質(zhì),這樣客戶的滿意度和未來(lái)合作的機(jī)率就會(huì)提高,合作空間就會(huì)擴(kuò)大。
6、參觀考察
在客戶的內(nèi)部醞釀階段,邀請(qǐng)決策層參觀考察是非常有效的銷(xiāo)售方式,參觀考察不僅可以安排客戶參觀自己的公司,也可以安排客戶參觀成功客戶的公司。
當(dāng)然,參觀考察是花費(fèi)時(shí)間和費(fèi)用很高的銷(xiāo)售方法,但與其他銷(xiāo)售辦法相比,請(qǐng)客戶出來(lái)參觀考察更容易說(shuō)服客戶。
因?yàn)閰⒂^考察過(guò)程中,既可以有效地介紹公司的產(chǎn)品,展示了公司的專業(yè)形象;又能了解客戶多方面的需求,尤其是高層的個(gè)人需求,這樣在銷(xiāo)售過(guò)程中就可以有針對(duì)地進(jìn)行滿足,從而成功拿到訂單。
7、商務(wù)活動(dòng)
商務(wù)活動(dòng)一般能夠增進(jìn)雙方的溝通,進(jìn)而搞定高層。目前,公司與客戶間的商務(wù)活動(dòng)有很多種,常見(jiàn)的有贈(zèng)送禮品、開(kāi)展體育等聯(lián)誼活動(dòng)、VIP客戶俱樂(lè)部以及客戶見(jiàn)面會(huì)等。
信任感,幫你擁有最終的紅寶石
要讓你的客戶對(duì)你形成依賴,首先必須問(wèn)問(wèn),你對(duì)你的客戶夠了解嗎?你知道他們的需求是什么嗎?下面告訴你,你的客戶需要什么?
體驗(yàn)需求:
首先,他們需要被接納,所以你要接受你的客戶,以笑容表明你接納的心情。似乎這看起來(lái)很簡(jiǎn)單,所以常常被人們忽略掉了;
其次:他們需要你的贊同,認(rèn)同他們所說(shuō)的,千萬(wàn)不要跟他們爭(zhēng)辯,以贊美來(lái)表示你的認(rèn)同,客戶需要你和他站在一邊,他需要你能為他的想法提供可以參考的建議;
第三,他們需要你的感激,時(shí)常以“謝謝”表明你心存感謝的態(tài)度,也許你忘記了,“謝謝”是能拉近彼此距離的良藥,把你對(duì)他們的感激全都化為一句簡(jiǎn)單而并不簡(jiǎn)單的謝謝里,讓他感受你的依稀感激吧;
第四,他們需要你的共識(shí),開(kāi)啟你的心胸,誠(chéng)意地贊賞他們生活中的一切,“共識(shí)”,擁有強(qiáng)大的力量,他可以將你與客戶的距離瞬間拉近,讓你們感受對(duì)方的關(guān)心與關(guān)注。
方法:
在知道了客戶需要什么之后,那你又應(yīng)該通過(guò)什么樣的方法讓自己更快更穩(wěn)地把握客戶需求,協(xié)助你取得客戶信任呢?以下介紹幾個(gè)在實(shí)際應(yīng)用中特別有用的方法:
第一, 提供咨詢法,以同理心幫助客戶找到他要的產(chǎn)品,一個(gè)人到商場(chǎng)買(mǎi)衣服,他不懂得應(yīng)該怎么穿衣,也不懂得配色規(guī)則,可是他知道,如果在這家商場(chǎng)能找到一個(gè)會(huì)配色的,那以后穿衣方面的問(wèn)題就能解決太多了,于是,他去買(mǎi)衣服的時(shí)候,也許對(duì)衣服本身的要求并不太多,而是在等待、尋找一個(gè)真正想要幫助他又一定能幫到他的人,終于,有一個(gè)人做到了,他利用同理心幫助客戶找到了他現(xiàn)階段想要的衣服 ,并且還告訴了他更多關(guān)于穿衣方面的知識(shí)。
第二, 老實(shí)銷(xiāo)售法,以你希望被別人對(duì)待的方法來(lái)對(duì)待你的客戶,要具備誠(chéng)懇、忠實(shí)的態(tài)度,這種方法也就是平時(shí)說(shuō)得比較多的換位思考法,想想,自己的利益,有一個(gè)人,愿意站在我的角度幫我想了,那我還有什么原因不相信他,不信任他呢,換位思考,只是一個(gè)簡(jiǎn)單的過(guò)程,在這個(gè)過(guò)程中,通過(guò)換位,我們不僅能達(dá)一認(rèn)識(shí)客戶的目地,更重要的是通過(guò)換位,我們向成功長(zhǎng)期效益又邁出了重大一步。
第三, 專注于你的產(chǎn)品吧,你的客戶需要它,正是因?yàn)榭蛻舻男枰械匿N(xiāo)售才會(huì)更加有意義,所以,你應(yīng)該回規(guī)你的本質(zhì)工作去,從你的產(chǎn)品下手,從根本上去考慮你客戶的相關(guān)利益,用你的產(chǎn)品附加值告訴你的客戶,只有這么選擇,以后才能過(guò)得更好。
第四, 顧客導(dǎo)向法,以客戶的思想為服務(wù)工作的基準(zhǔn),你能讓女人特別愿意打開(kāi)錢(qián)包嗎?這是一個(gè)奇妙的情景,賺錢(qián),我們有太多的方法,但是,你想要賺得更多,那么努力成為一個(gè)顧客的銷(xiāo)售導(dǎo)向,讓他在你的范圍內(nèi),為你貢獻(xiàn)。
發(fā)展個(gè)人崇高的信用度
你肯定希望客戶對(duì)你的信任,甚至對(duì)你的公司的信任能達(dá)到一個(gè)很高的境界,那是一個(gè)由你說(shuō)了算的國(guó)度,你所說(shuō)的每一句話對(duì)客戶的決策都有很重大的影響作用??墒牵覀冇忠獜哪男┑胤较率?,如何為我們銷(xiāo)售能力的提升作好準(zhǔn)備工作呢?以下三點(diǎn)總結(jié)了在銷(xiāo)售過(guò)程中會(huì)遇到的一些問(wèn)題,看了它們,也許會(huì)幫到你一些。
一、 如何消除客戶心中使他無(wú)法決定采購(gòu)的疑慮?
假如你希望在最短的時(shí)間內(nèi)使收入迅速地增加,最有效的方法就是改變你在個(gè)人銷(xiāo)售中的觀念,你應(yīng)該發(fā)展個(gè)人崇高的信任度。
個(gè)人的信任度是你待人處事所顯示出來(lái)的人格特質(zhì)。當(dāng)然這種特質(zhì)是表現(xiàn)在你跟客戶之間的人際關(guān)系跟互動(dòng)行為上。我們發(fā)現(xiàn)潛在客戶心中最大的憂慮就是面對(duì)害怕失敗的恐懼,對(duì)銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),這種恐懼感應(yīng)該算是害怕做錯(cuò)購(gòu)買(mǎi)決定的恐懼,而這種恐懼感是人們?cè)诤⒆拥臅r(shí)候的失敗經(jīng)驗(yàn)所累積起來(lái)的。而不是針對(duì)任何一個(gè)特定的人或事,更不是針對(duì)你而采取的不信任態(tài)度。所以反過(guò)來(lái)說(shuō),如果我們建立了自己崇高的信任度,使得顧客對(duì)我們也產(chǎn)生信賴,顧客心中的恐懼感就會(huì)降低,他們就沒(méi)有任何理由不向我們購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品了。因此呢,你要建立的觀念是在銷(xiāo)售業(yè)務(wù)中你的工作就是建立個(gè)人崇高的信任度,努力去思想有哪些新點(diǎn)子可以提高顧客對(duì)你的信賴感,以降低他們對(duì)失敗的恐懼感。在銷(xiāo)售心理學(xué)中,你心中的想法取決于你對(duì)產(chǎn)品的信心,取決于你對(duì)自己的信心,你越喜歡你自己,你越相信自己有能力圓滿地完成一項(xiàng)銷(xiāo)售工作,你越積極,你對(duì)自己,對(duì)產(chǎn)品的信心就會(huì)傳遞到客戶身上,他們就會(huì)對(duì)你有信心,對(duì)產(chǎn)品有信心,使他們呢放心地開(kāi)始考慮購(gòu)買(mǎi)了。
二、如何建立個(gè)人崇高的信用度?
建立個(gè)人崇高的信用度,可不是件容易的事,它中間會(huì)涉及很多重要的環(huán)節(jié),每一個(gè)環(huán)節(jié)都很重要。
首先,個(gè)人信任度是由你的外觀衣著跟表現(xiàn)來(lái)建立,衣著要講究要得體,配件要恰當(dāng),鞋子要擦亮,這些呢,都是促使我們成功的決勝邊緣,也許你會(huì)覺(jué)得它們與個(gè)人崇高信用度的發(fā)展有太大的距離,那請(qǐng)問(wèn),你愿意把自己公司巨大的銷(xiāo)售決策放在一個(gè)連自己今天應(yīng)該怎么著裝都不知道的人身上嗎?
其次,要有事前的準(zhǔn)備,好好地分析,計(jì)劃思考與檢查。一位頂尖的銷(xiāo)售人員成功的99%依賴事前充分地準(zhǔn)備工作,對(duì)于一個(gè)銷(xiāo)售者來(lái)說(shuō),在銷(xiāo)售之前做好充分的準(zhǔn)備工作是必不可少,更不要說(shuō)要直接面對(duì)客戶了,客戶對(duì)他問(wèn)你的問(wèn)題會(huì)顯得十分敏感,他關(guān)心你給出的每一個(gè)答案,甚至每一個(gè)肯定的答案和含糊的答案,當(dāng)你的含糊答案占據(jù)了太大比例時(shí),那客戶選擇慎重考慮就并不為過(guò)了。
第三是產(chǎn)品介紹的技巧,不要相信臨場(chǎng)應(yīng)變的能力,總要事先將想說(shuō)的話每字每句好好地設(shè)計(jì),先后的順序好好地規(guī)劃,你要向客戶證明整個(gè)銷(xiāo)售說(shuō)明是有組織,有結(jié)構(gòu)是最專業(yè)的表現(xiàn),你對(duì)產(chǎn)品的熟悉程度搞不好就決定了客戶購(gòu)買(mǎi)的可能性,想想,一個(gè)愛(ài)美的女性,她會(huì)愿意購(gòu)買(mǎi)一個(gè)連售貨員自己都搞不清楚產(chǎn)品功效的化妝品嗎?答案很簡(jiǎn)單。
第四個(gè)組成信任度的因素是你站在顧客面前的儀態(tài),你是否很有禮貌地跟客戶交談。體貼地對(duì)待他們?你使他們感到越重要,他們就越能接受你,客戶的心是很敏感的,也許你只一個(gè)小小的細(xì)節(jié)沒(méi)做得太好,他們都可能記在心上,所以,千萬(wàn)不要在與產(chǎn)品聯(lián)系比較遠(yuǎn)的地方失足。
第五是產(chǎn)品的品質(zhì),你銷(xiāo)售產(chǎn)品的品質(zhì)必須是要最好的。最少不能低于競(jìng)爭(zhēng)者采取的品質(zhì),用什么來(lái)說(shuō)服你的客戶買(mǎi)你的產(chǎn)品而不是你競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的,最大的賣(mài)點(diǎn)就是你的產(chǎn)品確實(shí)不錯(cuò),你必須清楚,前面所做的一切都是在為你的銷(xiāo)售做鋪墊,若在產(chǎn)品這樣一個(gè)重要環(huán)節(jié)上,你的產(chǎn)品品質(zhì)沒(méi)有跟上,那銷(xiāo)售的失敗將不會(huì)太遠(yuǎn)。
第六是以使用者的證言建立你的信任度,向潛在客戶證明,這些人使用過(guò),這些人滿意于他們的采購(gòu)決策,你可以準(zhǔn)備好使用者的名單,他們使用時(shí)的照片,以及推薦函來(lái)支持你的論點(diǎn)。當(dāng)你提供眾多客戶的推薦函,你個(gè)人的信任度會(huì)立刻提高十倍到二十倍,非常地驚人。
最后千萬(wàn)不要忘了,要不斷地跟進(jìn)客戶,保持密切的聯(lián)系。人們?cè)敢飧鷦?dòng)作迅速,愿意跟勤快的人共事。當(dāng)你建立了個(gè)人崇高的信任度,你的業(yè)績(jī)就會(huì)一路向上爬升了。
三、如何透過(guò)事先充分準(zhǔn)備,降低面對(duì)客戶時(shí)可能遭受的阻力,進(jìn)而加強(qiáng)顧客購(gòu)買(mǎi)的興趣?
你的遇到過(guò)阻力嗎?也許對(duì)于每一個(gè)銷(xiāo)售人員而言,最不愿意看到的就是銷(xiāo)售出現(xiàn)阻力,原本將會(huì)發(fā)生的事情沒(méi)有像預(yù)計(jì)的那樣發(fā)展,原因在哪兒呢,因?yàn)槟愕目蛻敉蝗桓淖冑?gòu)買(mǎi)主意了,那如何來(lái)防止這樣的事情發(fā)生呢?
首先,反省一下,在銷(xiāo)售到此之前,我們做得還好嗎?人最怕的不是不懂得進(jìn)步,而是不懂得總結(jié),因?yàn)槿藗兂3M丝偨Y(jié)所來(lái)帶來(lái)的巨大好處,銷(xiāo)售中我們最易犯在錯(cuò)便是我們自以為我們的一切銷(xiāo)售過(guò)程都經(jīng)歷得很順利,我們忘了檢查和審視,并且還一直處于自我滿足狀態(tài),所以,請(qǐng)?jiān)谀愕匿N(xiāo)售每經(jīng)歷一個(gè)階段,做好必被的自我反省。
其次;環(huán)顧加周,其它人都在做些什么,特別是我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手,想想吧,當(dāng)初客戶為什么選擇了我們而沒(méi)有選擇我們的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手?是因?yàn)槲覀兊漠a(chǎn)品比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手好嗎?還是我們的服務(wù)更優(yōu)秀?又或者是因?yàn)槲覀兊倪\(yùn)氣好嗎?這些都帶有太多的不確定因素,我們?nèi)绻活櫷白?,那我們就很可能因?yàn)楹雎粤烁?jìng)爭(zhēng)對(duì)手的發(fā)展而到最后落得銷(xiāo)售脫節(jié)。
第三,我們有沒(méi)有一直在進(jìn)步,你喜歡一直不斷成長(zhǎng)的企業(yè)還是一成不變的企業(yè)?想想,答案應(yīng)該會(huì)很清楚,在整個(gè)銷(xiāo)售的過(guò)程中,我們有沒(méi)有一直在進(jìn)步呢,進(jìn)步,表示我們的企業(yè)永遠(yuǎn)保持一個(gè)動(dòng)態(tài)的發(fā)展態(tài)勢(shì),更重要的是,我們要向別人證明,我們的努力是一直,選擇我們,你選擇了一個(gè)長(zhǎng)期的合作伙伴而非短,我們的不斷成長(zhǎng)不僅滿足了客戶企業(yè)這次的需要,對(duì)于以后而言,無(wú)疑是一個(gè)后選單位之一。
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