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大客戶服務(wù)營銷

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一、提升大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

前言:大、小客戶對服務(wù)的要求不同

l  大客戶對服務(wù)的五個(gè)期待

l  大客戶與潛在大客戶的價(jià)值

l  建立大客戶服務(wù)的價(jià)值鏈

l  建立大客戶服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)

l  提升大客戶價(jià)值的五個(gè)支柱

l   大客戶經(jīng)理的角色定位

案例分享:河南宇通客車的服務(wù)體系

 

二、建立大客戶服務(wù)的五步曲

前言:服務(wù)是存在差異的

l  大客戶服務(wù)五步曲——步驟一,對顧客顯示積極態(tài)度

l  大客戶服務(wù)五步曲——步驟二,建立服務(wù)的標(biāo)準(zhǔn)化體系

l  大客戶服務(wù)五步曲——步驟三,個(gè)性化服務(wù)

l  大客戶服務(wù)五步曲——步驟四,確保你的顧客成為回頭客

l  大客戶服務(wù)五步曲---步驟五:戰(zhàn)略性服務(wù)

案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

 

三、大客戶的期望值管理

前言:抱怨是服務(wù)投訴的潛在訴求

l  提升服務(wù)的七把金鑰匙

l  組建內(nèi)部團(tuán)隊(duì)來服務(wù)達(dá)成

l  塑造優(yōu)質(zhì)服務(wù)的企業(yè)文化

l  如何正確面對大客戶的抱怨;

l  正確處理大客戶抱怨的補(bǔ)救策略;

l  角色扮演:處理大客戶的各種抱怨;

l  總結(jié)處理大客戶抱怨的話術(shù)

案例分享:  案例分享: 銀行VIP服務(wù)的三個(gè)差異

 

四、建立大客戶的滿意服務(wù)體系

前言:建立大客戶的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)是關(guān)鍵·

l  提高大客戶服務(wù)滿意度的幾個(gè)關(guān)鍵指標(biāo);

l  分析造成服務(wù)質(zhì)量差的原因;

l  影響大客戶對服務(wù)的期望因素分析;

l  移動(dòng)大客戶的讓渡價(jià)值分析;

·案例研討:內(nèi)部流程的不清楚,導(dǎo)致踢皮球,怎辦?

 

五、大客戶的個(gè)性化服務(wù)

前言:個(gè)性化服務(wù)的四個(gè)步驟

l  個(gè)性化服務(wù)是趨勢

l  以客戶為導(dǎo)向,重新制定體制

l  以需求為目標(biāo),精心制定服務(wù)

l  以溝通為紐帶,建立客戶資料

案例分享:拒絕服務(wù)這樣的大客戶?

 

六、維持并發(fā)展大客戶的忠誠度

前言:忠誠度衡量的五個(gè)指標(biāo)

l  何謂大客戶的忠誠度

l  顧客忠誠度的價(jià)值

l  實(shí)施有效的顧客忠誠度管理

l  開展顧客忠誠活動(dòng)的策略

l  顧客忠誠度的評(píng)估

l  從顧客槽中得到經(jīng)驗(yàn)

l  客戶回報(bào)率,客戶盈利性指標(biāo)

案例分享: 大客戶的矩陣圖

 

七、大客戶戰(zhàn)略性服務(wù)的創(chuàng)新

前言:服務(wù)是滿足并引導(dǎo)客戶的需求

l  服務(wù)創(chuàng)新的概念

l  如何服務(wù)創(chuàng)新

l  戰(zhàn)略服務(wù)的三個(gè)聚焦

案例分享:泰國東方大飯店的CRM戰(zhàn)略


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