客戶關(guān)系破冰五步曲
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某電器公司的營(yíng)銷(xiāo)員小劉遭遇到撓頭的難題；上海某鋼鐵企業(yè)在年初就被小劉列入重點(diǎn)攻克的目標(biāo)客戶。小劉多方了解到該鋼鐵公司設(shè)備采購(gòu)由設(shè)備科負(fù)責(zé)；而最終的決定權(quán)掌握在設(shè)備科王科長(zhǎng)手中。王科長(zhǎng)自然成了小劉重點(diǎn)攻克的目標(biāo)。
從朋友那打聽(tīng)到王科長(zhǎng)的電話之后，小劉信心滿滿給王科長(zhǎng)撥通了電話；剛聽(tīng)完小劉的自我介紹后，王科長(zhǎng)冷冷說(shuō)了句：“我們現(xiàn)在已有固定的供應(yīng)商，暫時(shí)不需要！"就掛斷了電話。以后小劉又多次給王科長(zhǎng)電話預(yù)約面談；都被王科長(zhǎng)工作忙給推辭了。
小劉不甘心，乘去上海出差的機(jī)會(huì)，直接上門(mén)拜訪；雖見(jiàn)到了王科長(zhǎng)；聽(tīng)完小劉的介紹；王科長(zhǎng)也只是讓小劉留下資料；說(shuō)了句：“以后需要再聯(lián)絡(luò)"邊將小劉匆匆打發(fā)了。以后小劉多次與王科長(zhǎng)進(jìn)行電話溝通，數(shù)次約王科長(zhǎng)吃飯；都被王科長(zhǎng)以各種理由給拒絕。小劉在王科長(zhǎng)身上了花費(fèi)了大半年的時(shí)間，依然毫無(wú)進(jìn)展。見(jiàn)到筆者大談苦經(jīng)后問(wèn)道：“對(duì)這樣的客戶是放棄還是繼續(xù)堅(jiān)持？有沒(méi)有好的應(yīng)對(duì)之策？"
類(lèi)似小劉這樣的經(jīng)歷，在許多工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)人員身上是屢見(jiàn)不鮮的。在初次與陌生人的交往時(shí)，每個(gè)人都有天生的提防和排除之心。尤其是業(yè)務(wù)交往中，這種戒備心理表現(xiàn)得更加明顯。人之天生的保護(hù)意識(shí)決定了“生意做熟不做生"的慣性思維。更何況像王科長(zhǎng)占據(jù)重要崗位，每天找他的人不厭其煩；要打破關(guān)系的僵局自然難度很高。
與陌生人之間的初步接觸，完全處于公事公辦的水平線上；處在零界點(diǎn)上。所謂的關(guān)系零界點(diǎn)是指關(guān)系從冰點(diǎn)向水點(diǎn)的過(guò)渡階段。懂一點(diǎn)物理知識(shí)的人都知道，要讓冰融化成水，需要更多的熱量。而最終要將這壺水燒開(kāi)（獲得訂單），首先就必須先將這塊冰給融化了。小劉費(fèi)勁心機(jī)工作難以有進(jìn)展，是他沒(méi)找到恰當(dāng)?shù)钠票?。那么如果突破客戶關(guān)系零界點(diǎn)呢？筆者根據(jù)十多年的營(yíng)銷(xiāo)總結(jié)出客戶關(guān)系破冰五步曲“
第一步曲：打破僵局
在前文案例中，小劉與王科長(zhǎng)的關(guān)系處在僵局之中；剃頭的挑子一頭熱；小劉雖熱情似火，但在王科長(zhǎng)看來(lái)，小劉不過(guò)是利益所趨，有求于他?，F(xiàn)在手中有一大把供應(yīng)商可以選擇；小劉對(duì)他價(jià)值不大。自然就不會(huì)在小劉身上浪費(fèi)時(shí)間。因雙方關(guān)系的不對(duì)等，直接導(dǎo)致小劉“送禮無(wú)路。請(qǐng)客無(wú)門(mén)"；只能在外圍打圈圈。
許多初出茅廬的銷(xiāo)售員肩負(fù)著繁重的銷(xiāo)售指標(biāo)，與客戶交往中習(xí)慣以結(jié)果為導(dǎo)向，帶著濃厚的目的性。希望今天溝通，明天就能簽訂合同；往往是欲速而不達(dá)。在工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)中新客戶的開(kāi)發(fā)，往往是關(guān)系推進(jìn)的過(guò)程。而關(guān)系的積累需要有個(gè)循序漸進(jìn)的過(guò)程、除非你有很深厚的背景，否則無(wú)任何捷徑可走。
與客戶初步接觸，首先需打破的相互關(guān)鍵的僵局；找到能相互交往溝通的契合點(diǎn)。這個(gè)契合點(diǎn)往往是與工作無(wú)關(guān)的。
某生產(chǎn)機(jī)電保護(hù)器企業(yè)的銷(xiāo)售經(jīng)理老楊某天去拜訪某設(shè)計(jì)院的吳主任，敲開(kāi)吳主任的門(mén)，見(jiàn)吳主任正在忙中偷閑，在電腦上閱覽當(dāng)日的股市。老楊簡(jiǎn)單做了下自我介紹之后，就與吳主任聊起了股市，老楊對(duì)股市的真知爍見(jiàn)讓吳主任敬佩不已。兩人頓時(shí)聊得投緣。以后吳主任只要買(mǎi)進(jìn)或拋掉哪個(gè)股票，都會(huì)與老楊打一通電話商量一下。老楊有什么新的消息，都會(huì)及時(shí)告訴吳主任。一來(lái)二去，兩人成了無(wú)話不談的朋友。老楊公司產(chǎn)品上圖自然成了水到渠成的事。
打破僵局的核心要素是相互找到共同點(diǎn)。其實(shí)人與之共同點(diǎn)很多，如有共同的愛(ài)好，共同的經(jīng)歷；或者是同鄉(xiāng)，校友等等。有了相互的共同點(diǎn)，自然會(huì)讓對(duì)方認(rèn)為：你是他的同類(lèi)人。人以類(lèi)聚，物以群分。同類(lèi)人就有了相互溝通和交往的基礎(chǔ)。
打破僵局抓住三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
一是淡化功利色彩。即使你與客戶交往中帶著很強(qiáng)的目的性，但不要把工作整天掛著嘴著。沒(méi)人喜歡與一個(gè)功利心很強(qiáng)的人交往。
二善于讀懂對(duì)方。每個(gè)人都有自己的興趣愛(ài)好，價(jià)值取向；關(guān)鍵是你如果從細(xì)小的環(huán)節(jié)入手，讀懂對(duì)方真正的想法和思維模式。這樣你才能找到正確的途徑。
三與客戶溝通不需要刻意討好對(duì)方，要學(xué)會(huì)敢于亮出自己的觀點(diǎn)。即使與客戶意見(jiàn)不相一致。真誠(chéng)是建立信任的基礎(chǔ)，說(shuō)錯(cuò)話比說(shuō)假話要好。
第二步曲：展示自我
這里所將的“展示自我"不是只指展示自我的風(fēng)采，而是讓對(duì)方了解你能給對(duì)方帶來(lái)什么？會(huì)給對(duì)方提供什么幫助？給對(duì)方提供的幫助可以是工作上的，也可以的生活上的。但切忌不要以為金錢(qián)可以搞定一切，畢竟你與對(duì)方的關(guān)系還未達(dá)到如此信任的層面上。對(duì)核心崗位的領(lǐng)導(dǎo)者而言，安全才是第一位的。
某節(jié)電器廠家銷(xiāo)售員小姜與武漢設(shè)計(jì)院的董設(shè)計(jì)師交往多時(shí)了，兩人的關(guān)系始終處在不冷不熱的狀況；數(shù)次想請(qǐng)對(duì)方吃飯都以工作忙被推辭了。工作也難以有突破性的進(jìn)展。正在進(jìn)退兩難之地，董設(shè)計(jì)師上班途中出了車(chē)禍，一條腿骨折了。小姜打聽(tīng)到：董設(shè)計(jì)師休息在家，每天都得定期到醫(yī)院檢查。于是小姜開(kāi)車(chē)來(lái)到醫(yī)院等候，見(jiàn)董設(shè)計(jì)師拄著拐杖艱難向醫(yī)院走來(lái)，小姜裝著意外相逢的樣子迎了過(guò)去，兩人寒暄后堅(jiān)持?jǐn)v扶董設(shè)計(jì)師走進(jìn)醫(yī)院，并跑上跑下拿藥付錢(qián)。堅(jiān)持用車(chē)將董設(shè)計(jì)師送回家。以后小姜每天堅(jiān)持開(kāi)車(chē)送董設(shè)計(jì)師上醫(yī)院檢查；患難見(jiàn)真情，董設(shè)計(jì)師認(rèn)同了小姜的為人，兩人成了忘年交。
展示自我的方法很多，核心點(diǎn)在于了解到對(duì)方遇到什么困難。，并真心幫助對(duì)方解決掉。比如孩子入學(xué)，房子搬遷，家人住院等等。在當(dāng)今的社會(huì)，人與人之間的關(guān)系難以撇開(kāi)利益的成分，你能帶給對(duì)方的越多，同樣你獲得對(duì)方支持就越大。
在展示自我過(guò)程中，當(dāng)注意以下三點(diǎn)：
1.少說(shuō)多做。你承諾對(duì)方的一定要做到。如果你爽約了，你就在對(duì)方心中大大打了折扣。如果你沒(méi)把握的事，先不說(shuō)，做到了再給對(duì)方一個(gè)驚喜。而不是將自己描繪成萬(wàn)事通，反而會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你是一個(gè)夸夸其談的人物。
2.做了不說(shuō)。如果你幫了對(duì)方的忙，即使你花費(fèi)了很大的精力，也不要在對(duì)方面前提起。讓對(duì)方的感激放在心里。如果你幫點(diǎn)小忙，就總是掛在嘴上；會(huì)讓對(duì)方覺(jué)得你是一個(gè)不可靠的人。
3.不要給對(duì)方還清的機(jī)會(huì)。如果你幫了對(duì)方，對(duì)方要報(bào)答你；你要設(shè)法推辭。讓對(duì)方這份請(qǐng)還在關(guān)鍵點(diǎn)上。感情債時(shí)間長(zhǎng)了，是要付利息的。
第三步曲：建立信任
工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)贏在信任，信任是建立合作關(guān)系的基礎(chǔ)。這里的信任不僅僅的對(duì)服務(wù)的企業(yè)，銷(xiāo)售的產(chǎn)品的信任；更包括對(duì)銷(xiāo)售員人品的信任。俗話說(shuō)：路遙知馬力日久見(jiàn)人心；但我們?cè)趯?shí)際銷(xiāo)售工作中，沒(méi)有足夠的時(shí)間去與對(duì)方建立信任關(guān)系。這就需要我們用一些非常規(guī)的手段和技巧，迅速與客戶建立信任關(guān)系。
東北某客車(chē)公司的銷(xiāo)售員老吳與某旅行社談判已經(jīng)歷了好幾輪，但始終在價(jià)格上無(wú)法談攏。老吳在一次飯桌上與客戶講起了童年的一段往事?！澳鞘窃诙嗄昵埃夷赣H帶著我和妹妹從山東坐了一條小船來(lái)大連，快到岸邊時(shí)，小船擱淺了。船上的人只能下來(lái)走著上岸。我母親抱著妹妹，背著一大堆行李，攙著我緩慢地向岸上走去。這時(shí)候正是漲潮期，海水漲得很快，不一會(huì)就漲到我胸口。我嚇的哇哇大哭。母親扔掉了行李，抱起我向岸邊走去。海水越漲越快，不一會(huì)就漲到母親的胸口；母親把我和妹妹騎在肩上。岸上的人叫喊：把孩子扔掉，你快跑吧。否則你們都沒(méi)命的。母親依然死死抓緊我們一步步向岸上走去。"飯桌上的人都被老吳的故事所感動(dòng)了，情不自禁地問(wèn)：后來(lái)怎么樣了？老吳說(shuō)：“岸上的人被母親的精神所感動(dòng)了，冒死跑下來(lái)救了我們。事后我問(wèn)母親：當(dāng)時(shí)你想什么？母親說(shuō)：要死我們也死在一塊。想想這么多年，為了事業(yè)東奔西走，對(duì)母親的照顧不多，欠母親的實(shí)在太多了。"老吳的故事深深打動(dòng)了客戶，第二天合同的談判異常順利。在客戶看來(lái)老吳是一個(gè)很有愛(ài)心的人，自然值得信任。
建立信任的方法很多，除了在與客戶接觸中，讓對(duì)方逐步了解你這個(gè)人之外，主動(dòng)向?qū)Ψ酵嘎兑恍┳约旱碾[私，或者揭點(diǎn)自己的短，出點(diǎn)自己的小丑都會(huì)贏得別人的信任。
在建立信任過(guò)程中，當(dāng)注意把握住三個(gè)關(guān)鍵點(diǎn)：
一是言行一致。不要隨意拔高自己，要學(xué)會(huì)真實(shí)表現(xiàn)自己的真實(shí)想法。說(shuō)的與做的要保持一致。不要言過(guò)其實(shí)，夸夸其談。
二是主動(dòng)向?qū)Ψ匠ㄩ_(kāi)自己的隱私，同時(shí)又不特意觸動(dòng)對(duì)方的隱私。建立信任的關(guān)鍵是允許對(duì)方走進(jìn)自己的生活中來(lái)。當(dāng)你主動(dòng)將對(duì)方融入自己的生活，對(duì)方自然而然就會(huì)讓你走進(jìn)他的生活。
三是：習(xí)慣站在對(duì)方的角度去想問(wèn)題，不要強(qiáng)人所難。尋求他人的幫助必需在力所能及的范圍之內(nèi)；過(guò)于讓對(duì)方為難，自然會(huì)引起對(duì)方反感。
第四步：找到利益的契合點(diǎn)
當(dāng)雙方建立了信任，自然進(jìn)入了實(shí)質(zhì)性的階段；推動(dòng)銷(xiāo)售工作取得實(shí)質(zhì)性的進(jìn)展。但能否達(dá)成最終的成果，往往并不完全取決于你工作的成效，還取決于你與你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手相比能否更勝一籌？客戶往往一手托數(shù)家，最終還得看誰(shuí)能給他帶來(lái)更大的利益。
在客戶利益的背后往往不僅僅是企業(yè)利益，還包含著關(guān)鍵決策人的個(gè)人利益。我們不要單純把關(guān)鍵決策人的個(gè)人利益簡(jiǎn)單理解為經(jīng)濟(jì)利益，還包含著感情利益，安全利益，事業(yè)上的利益。大型企業(yè)核心崗位上的決策人首先考慮的是自身的安全，不會(huì)為既得的小利而影響到目前的地位。同時(shí)他也會(huì)考慮能否在目前的職位上更進(jìn)一步，如果你能給的工作帶來(lái)業(yè)績(jī)上的上升，或者你在他的上司面前有一定的影響力。自然對(duì)方就會(huì)傾向于你。同樣經(jīng)濟(jì)利益也不能回避；在實(shí)際操作中遵循行規(guī)就行了。
某玻璃企業(yè)的大區(qū)經(jīng)理老蔣對(duì)廣州機(jī)場(chǎng)項(xiàng)目運(yùn)作正處在關(guān)鍵階段，國(guó)內(nèi)一些知名企業(yè)都參與了競(jìng)爭(zhēng)，項(xiàng)目爭(zhēng)奪正處在白熱化階段。該項(xiàng)目總包正在為選用哪家企業(yè)的玻璃猶豫不決之際，老蔣沒(méi)有向其他企業(yè)哪樣大做總包的公關(guān)活動(dòng)；采取了劍走偏鋒之策略。他了解負(fù)責(zé)廣州機(jī)場(chǎng)籌建的陳總指揮每天早上九點(diǎn)都會(huì)去視察工地；于是老蔣每天早上八點(diǎn)半就趕到工地，見(jiàn)到陳總指揮閑聊幾句；并在總包方面前裝得與陳總指揮關(guān)系不一般?？偘揭?jiàn)老蔣與甲方關(guān)系密切，自然就偏向了老蔣的企業(yè)。老蔣的公司最終拿到了二千萬(wàn)的大額訂單。
在尋找利益契合點(diǎn)過(guò)程中，當(dāng)注意以下三點(diǎn)：
1.了解對(duì)方最需要什么？了解到對(duì)方的真實(shí)心理，自然就容易對(duì)癥下藥。
2.給予對(duì)方的，必須是對(duì)方能夠看得到的。有些事暗示一下，對(duì)方自然心知肚明。但能否兌現(xiàn)，對(duì)方心中會(huì)有疑問(wèn)。如果能讓對(duì)方看得到，自然會(huì)成為你的支持者。
3.將對(duì)方利益統(tǒng)籌考慮。你無(wú)法滿足客戶所有需求，但你要讓對(duì)方認(rèn)同你給他帶來(lái)的利益別其他供應(yīng)商多，那就足夠了。因此你就必須將客戶的企業(yè)利益和關(guān)鍵決策人的個(gè)人利益加以平衡，才能找到契合點(diǎn)。
第五步驟：成為死黨
工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)往往有兩種模式較為盛行。一種是“種地式"的。營(yíng)銷(xiāo)人員盡量擴(kuò)大播種面積，在屬于自己的一畝三分地上精耕細(xì)作。以求得一份好收成。第二種模式是“挖礦式"的；以重點(diǎn)目標(biāo)為導(dǎo)向，力求將客戶資源發(fā)揮到極致。筆者比較崇尚第二種模式。工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)應(yīng)當(dāng)是以客戶或者訂單為核心而展開(kāi)的，那種區(qū)域性運(yùn)作模式不太適合大多數(shù)的工業(yè)品企業(yè)。尤其是產(chǎn)品技術(shù)含量較高，為客戶量身打造的企業(yè)。
采取“挖挖礦"式營(yíng)銷(xiāo)模式，那就意味著與客戶關(guān)系僅僅停留在合作關(guān)系層面上還是遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠的。這需要與客戶建立長(zhǎng)期同盟式的合作關(guān)系。那就需要與客戶關(guān)鍵決策人之間建立“死黨"式的客戶關(guān)系。
什么才是“死黨式"的客戶關(guān)系？與客戶關(guān)鍵決策人之間的關(guān)系超越了經(jīng)濟(jì)利益，在個(gè)人情感上建立起你中有我，我中有你的關(guān)系。這種關(guān)系完成超越了工作上的關(guān)系，相互容納進(jìn)各自的生活之中。
要與客戶之間建立死黨式的關(guān)系，應(yīng)當(dāng)做到以下三點(diǎn)：
1.事業(yè)上相互幫襯，生活中你中有我。在對(duì)方困難的時(shí)候，鼎力相助；當(dāng)對(duì)方遭遇低谷時(shí)不離不棄。同甘共苦，就容易建立死黨關(guān)系。
2.在與客戶交往過(guò)程中，要學(xué)會(huì)發(fā)現(xiàn)客戶內(nèi)部的新型力量。某些人物可能暫時(shí)還沒(méi)什么影響力，但能力潛質(zhì)，或者家庭背景決定了他可能成為明日之星。在他事業(yè)還未達(dá)到頂峰期時(shí)，開(kāi)始感情聯(lián)絡(luò)；容易建立死黨關(guān)系。
3.成為對(duì)方傾述的對(duì)象。當(dāng)對(duì)方遭遇到苦悶或者煩惱之事時(shí)，你成為他的首選傾述對(duì)象。要做到這點(diǎn)，你就不妨主動(dòng)向?qū)Ψ絻A述你內(nèi)心的苦惱。往往主動(dòng)向?qū)Ψ奖┞蹲约很浫醯囊幻鏁r(shí)，更容易贏得他人的認(rèn)可。
小結(jié)：與客戶關(guān)系的處理，能直接體現(xiàn)出營(yíng)銷(xiāo)人員的素質(zhì)與能力；同時(shí)也是展現(xiàn)個(gè)人魅力和風(fēng)采的大好契機(jī)。在與客戶關(guān)系推進(jìn)的過(guò)程，也讓客戶認(rèn)知，認(rèn)同你的過(guò)程。客戶關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是門(mén)科學(xué)，更是門(mén)藝術(shù)。說(shuō)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是科學(xué)，是指一個(gè)優(yōu)秀的營(yíng)銷(xiāo)人必須懂得心理學(xué)，社會(huì)學(xué)，營(yíng)銷(xiāo)學(xué)等；博學(xué)成為優(yōu)秀營(yíng)銷(xiāo)人的基本要求。說(shuō)關(guān)系營(yíng)銷(xiāo)是門(mén)藝術(shù)是只在與客戶關(guān)系處理中應(yīng)表現(xiàn)出足夠的創(chuàng)造力。人際關(guān)系的處理沒(méi)有一個(gè)定式可循，你必須循時(shí)奪勢(shì)有創(chuàng)造性發(fā)揮。
