工業(yè)品大客戶營銷技巧培訓(xùn)方法推薦
點(diǎn)擊次數(shù):9761發(fā)布時(shí)間:2014-2-18 14:42:22
對(duì)于大客戶營銷人員的培訓(xùn),除了理論培訓(xùn)外,還有很重要的一種培訓(xùn)方式就是情景模擬,把大客戶營銷人員置于具體情節(jié)中,看他的真實(shí)反映,全方位鍛煉大客戶營銷人員的銷售能力。通常情況下,我們會(huì)請(qǐng)一些經(jīng)驗(yàn)豐富的大客戶營銷人員做評(píng)委,對(duì)大客戶營銷人員的表現(xiàn)作出點(diǎn)評(píng)和指點(diǎn)。一般來說,我們會(huì)請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富的資深業(yè)務(wù)經(jīng)理扮演用戶,根據(jù)培訓(xùn)要求,提出用戶關(guān)心的各種問題,受訓(xùn)的其他人員和根據(jù)場上業(yè)務(wù)員的表現(xiàn)作出點(diǎn)評(píng)。有時(shí)我們也會(huì)請(qǐng)年輕業(yè)務(wù)人員根據(jù)自己遇到的問題,模擬用戶當(dāng)時(shí)情景,來看其他人員是如何解決的。
1、電話拜訪
現(xiàn)在你只知道對(duì)方公司的名字,其他你一概不知道,現(xiàn)在你知道了總機(jī),但是你不知道你要找的人的姓名,你拿起電話,現(xiàn)在:業(yè)務(wù)人員上場,并進(jìn)入狀態(tài)
2、首次登門拜訪
現(xiàn)在你只知道對(duì)方公司要找的人的名字,其他你一概不知道,現(xiàn)在你出差到了這個(gè)公司的門口,他也同意見你。
3、商務(wù)談判
對(duì)方有意購買我們的產(chǎn)品,但是對(duì)我們的價(jià)格提出異議。 用戶:東西還行,就是價(jià)格太貴了! 業(yè)務(wù)人員:
4、供貨危機(jī)
到了交貨期了,由于種種原因你無法案合同約定的日期交貨,雖然這是很不應(yīng)該的事情,但是問題發(fā)生了,用戶非常惱火,打來電話質(zhì)問,你如何處理? 用戶:交貨期已經(jīng)過了幾天了,怎么還不交貨? 業(yè)務(wù)人員:
5、摧收賬款
用戶遲遲不付款,你如何處理?
不過總的來說團(tuán)隊(duì)協(xié)作,是工業(yè)品大客戶營銷的必由之路。接下來,讓我們一起通過下面的大客戶營銷案例來看看M企業(yè)是如何提高營銷人員的團(tuán)隊(duì)協(xié)作呢
M企業(yè)面臨的問題:
崔先生是M公司的銷售總監(jiān),最近很是頭疼,因?yàn)樽詮乃邮制髽I(yè)的營銷總監(jiān)一職后,發(fā)現(xiàn)大客戶營銷人員憑借客戶資源要挾公司,吃回扣,走穴的現(xiàn)象經(jīng)常發(fā)生,但是由于公司擔(dān)心大客戶營銷人員的流動(dòng)影響銷售,常常睜一眼,閉一眼。最使管理者不能忍受的是,即使如此,大客戶營銷人員跳槽帶走客戶資源的事常有發(fā)生,且大客戶營銷人員流動(dòng)后,由于公司對(duì)該地區(qū)的客戶資源掌握不全面,或因?yàn)樵罂蛻魻I銷人員遺留很多問題,新接手的大客戶營銷人員從新開展工作很是困難。前些日子有一位大客戶營銷人員跳到競爭對(duì)手的公司去了,帶走了許多訂單和用戶,新來的員工由于對(duì)這片市場不熟悉,一時(shí)很難作出業(yè)績;另外還有一位大客戶營銷人員業(yè)績很好,就是不守規(guī)矩,不服從公司管理的現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生,但是崔先生拿他也沒辦法,因?yàn)樗且晃焕蠘I(yè)務(wù)員,手中握著很多用戶資源,怕動(dòng)了他對(duì)部門的任務(wù)完成帶來影響,所以他很苦惱,不知如何是好?
而且用戶常常抱怨M企業(yè)服務(wù)不及時(shí),給M企業(yè)帶來了不好的名聲,這兩年銷售業(yè)績下滑與此也大有聯(lián)系,原因是大客戶營銷人員只關(guān)心那些能在短時(shí)間帶來訂單的用戶.雖然,M企業(yè)也有服務(wù)部門,但是用戶習(xí)慣上有問題只找大客戶營銷人員,服務(wù)部門也無意識(shí)主動(dòng)與用戶聯(lián)系,造成用戶自認(rèn)識(shí)大客戶營銷人員,公司也只有大客戶營銷人員熟悉用戶.
崔先生決定改變這一現(xiàn)狀,經(jīng)分析,崔先生發(fā)現(xiàn),M企業(yè)的銷售特點(diǎn)是復(fù)雜設(shè)備的推銷,他們把國內(nèi)市場按地理位置劃分若干區(qū),采用人員直銷的模式大區(qū)經(jīng)理負(fù)責(zé)制,即一個(gè)全面負(fù)責(zé)一個(gè)區(qū)域。這種單兵作戰(zhàn)方式導(dǎo)致:
1、用戶只熟悉大客戶營銷人員,用戶與大客戶營銷人員的單線聯(lián)系導(dǎo)致用戶對(duì)公司其他人員相互陌生。
2、公司們沒有掌握客戶資源,大客戶營銷人員不愿對(duì)公司透露客戶資源。
3、公司的整體形象基本上決定大客戶營銷人員個(gè)人的表現(xiàn)。
4、大客戶營銷人員得不到其他部門的有力支持,銷售工作開展困難.
這幾個(gè)原因綜合在一起,導(dǎo)致各種不良現(xiàn)象的發(fā)生,M企業(yè)意識(shí)到單兵作戰(zhàn)的銷售模式已不適應(yīng)現(xiàn)代工業(yè)品營銷的需要,團(tuán)隊(duì)協(xié)作是工業(yè)品營銷的必由之路.M企業(yè)采取了如下改革:廣泛聯(lián)系,多層建交
針對(duì)用戶只熟悉大客戶營銷人員,對(duì)企業(yè)其他人都不熟悉而導(dǎo)致的企業(yè)與用戶不牢固的單線關(guān)系的問題,M企業(yè)決定同各種方式,廣泛地與用戶聯(lián)系,多層建交,具體做法如下:
1、加強(qiáng)售后服務(wù)人員與用戶的聯(lián)系:以往,用戶有問題想到的
只是大客戶營銷人員,找的也是大客戶營銷人員,從而導(dǎo)致服務(wù)質(zhì)量的好壞與大客戶營銷人員的態(tài)度直接相關(guān),并且服務(wù)人員只管接維修任務(wù)單到場維修等,其他一概不管,客戶關(guān)系的維護(hù)主要靠大客戶營銷人員來維系,服務(wù)人員的作用卻沒有得到體現(xiàn)。M公司采取了如下舉措:1)企業(yè)在銷售過程中要向用戶公布服務(wù)熱線,使用戶知道出了問題找誰,2)服務(wù)部門要開展主動(dòng)服務(wù)工作,及時(shí)地進(jìn)行定期回訪,3)客服部門要對(duì)客戶也要建檔,作為對(duì)大客戶營銷人員填報(bào)客戶情況的補(bǔ)充。4)客服部門的考核與用戶再次購買率掛鉤。
值得一提的是,M企業(yè)把用戶設(shè)備使用者作為影響者市場來對(duì)待,因?yàn)樵O(shè)備的好壞的評(píng)價(jià)基礎(chǔ)就是使用人員的反饋,如果設(shè)備使用人員反映設(shè)備問題比較多采購人員就要考慮是否換供應(yīng)商。因此M企業(yè)要求服務(wù)人員必須與用戶的使用維修人員建立良好關(guān)系。M企業(yè)經(jīng)常在旅游城市以維修,使用培訓(xùn)班的方式邀請(qǐng)用戶的設(shè)備使用人員,維修人員,是他們數(shù)量掌握設(shè)備的維護(hù)與使用,降低故障率,同時(shí)也給這些人提供了一個(gè)免費(fèi)旅游的機(jī)會(huì),并且M企業(yè)的服務(wù)人員借此機(jī)會(huì)遇用戶使用,維護(hù)人員建立良好關(guān)系.
這樣既方便了用戶,使服務(wù)質(zhì)量在制度上得到保證,并且由于用戶的再次購買與服務(wù)人員的考核掛鉤,極大的調(diào)動(dòng)了服務(wù)人員的服務(wù)熱情,從而使企業(yè)在服務(wù)上獲得更高的美譽(yù)度,并且由于服務(wù)人員的高質(zhì)量介入,改變了以前的企業(yè)間的單線關(guān)系,增強(qiáng)了用戶透明度,使企業(yè)與用戶的關(guān)系更牢固。
2、加強(qiáng)技術(shù)開發(fā)人員與用戶的聯(lián)系:從前,M公司的技術(shù)人員只是在大客戶營銷人員需要的時(shí)候出面,比如做技術(shù)方案,從不主動(dòng)出擊,與用戶建立關(guān)系。
其實(shí)加強(qiáng)企業(yè)技術(shù)人員與用戶技術(shù)人員的交往,不但對(duì)加強(qiáng)企業(yè)關(guān)系有好處,而且便于技術(shù)人員加深了解用戶需求,指導(dǎo)生產(chǎn)研發(fā)。M企業(yè)發(fā)現(xiàn)通過開展技術(shù)人員走進(jìn)用戶的活動(dòng)后,不但用戶滿意度得到提高,產(chǎn)品的設(shè)計(jì)、研發(fā)也更接近用戶的需求,并且經(jīng)常為企業(yè)發(fā)現(xiàn)新的商機(jī),促進(jìn)企業(yè)的銷售工作.比如,w企業(yè)目前暢銷的一個(gè)新產(chǎn)品,就是技術(shù)人員崔博士在走訪用戶技術(shù)人員時(shí),在與用戶技術(shù)人員交流的過程中,發(fā)現(xiàn)用戶對(duì)生產(chǎn)中的某一問題很是苦惱,而且是這個(gè)行業(yè)的普遍問題,崔博士發(fā)現(xiàn)這是一個(gè)商機(jī),而且w企業(yè)憑借技術(shù)優(yōu)勢完全可以解決這一問題.通過技術(shù)人員之間的交流,由于技術(shù)人員的專業(yè)背景,且與用戶的技術(shù)人員往往比大客戶營銷人員與用戶技術(shù)人員更有共同語言,因此也常常能發(fā)現(xiàn)大客戶營銷人員所不能發(fā)現(xiàn)的問題。這彌補(bǔ)了以前大客戶營銷人員善于和用戶采購部打交道而短于與用戶技術(shù)部打交道這一問題.
3、建立企業(yè)高層與用戶高層的關(guān)系:M公司發(fā)現(xiàn),在眾多用戶
中,有20%左右的用戶對(duì)企業(yè)的貢獻(xiàn)幾乎的等于其他80%用戶的貢獻(xiàn)之合,而且在這20%的用戶中還有20%的用戶對(duì)企業(yè)的銷售額具有很大的影響作用,既大客戶。從前雖然公司也對(duì)大客戶也有政策傾斜,但忽略了企業(yè)高層之間的關(guān)系建設(shè)。導(dǎo)致大客戶順大客戶營銷人員跳槽的事情時(shí)有發(fā)生.
為改變這一現(xiàn)狀,M企業(yè)采取了以下措施:
一:建立了大用戶廠長俱樂部,即每年定期召開大用戶廠長聯(lián)誼會(huì),把大用戶的高層請(qǐng)到一起,傾聽他們的意見,商討合作戰(zhàn)略。一般來說企業(yè)會(huì)選擇環(huán)境比較優(yōu)秀的地方,使這些繁忙的領(lǐng)導(dǎo)者們既得到放松休息,又可以談?wù)劰ぷ?。這里領(lǐng)導(dǎo)者們不僅可以討論與M企業(yè)有關(guān)的問題,也可以拿出大家在管理過程中共同關(guān)心的問題進(jìn)行探討,這很受用戶領(lǐng)導(dǎo)者的歡迎。
二:建立企業(yè)高層走訪用戶制 .企業(yè)的高層在年初就要制定走訪大用戶的計(jì)劃.w企業(yè)不僅要求企業(yè)主管銷售的高程走訪用戶,企業(yè)的技術(shù)總監(jiān)、生產(chǎn)總監(jiān)也要走訪用戶。w企業(yè)發(fā)現(xiàn),用戶似乎很歡迎主管技術(shù),生產(chǎn)的領(lǐng)導(dǎo)到企業(yè)來訪.因?yàn)橛脩糁泻推髽I(yè)打交道的常常也是主管生產(chǎn)和技術(shù)的.通過企業(yè)高層的走訪,使企業(yè)高層直接快速的掌握用戶的真實(shí)需求,便于企業(yè)更準(zhǔn)確快速的制定戰(zhàn)略,實(shí)施變革,更好的,快速的滿足市場需求.
中國的企業(yè)比較重視公司高層的關(guān)系,由于某種原因,用戶的某個(gè)部門,或某個(gè)人想改變供應(yīng)商的時(shí)候都會(huì)考慮的這一點(diǎn),而且由于這種高層關(guān)系,使兩個(gè)企業(yè)的關(guān)系不會(huì)因?yàn)橄逻吶藛T為了逃避責(zé)任而隱瞞不報(bào)的導(dǎo)致合作關(guān)系破裂的事情不可能發(fā)生,因?yàn)橐稽c(diǎn)出現(xiàn)這種事情,雙方的老總可能已經(jīng)通過電話達(dá)成共識(shí),問題已經(jīng)解決了.
團(tuán)隊(duì)協(xié)作,立體營銷
從前,用戶對(duì)企業(yè)的印象就是對(duì)大客戶營銷人員的印象,這主要是由于從前M企業(yè)的營銷模式很是原始,企業(yè)過分倚賴人員推銷的這一單一模式,大客戶營銷人員幾乎是維系企業(yè)用戶關(guān)系的唯一紐帶。
M公司的做法如下:變從前以大客戶營銷人員推銷為主的單一的營銷模式為人員推銷,展覽會(huì)、用戶聯(lián)誼會(huì)、新產(chǎn)品發(fā)布會(huì),工藝研討會(huì)、用戶培訓(xùn)班等多種相結(jié)合的立體營銷模式。
通過多樣化的營銷模式性向用戶展示企業(yè)的整體實(shí)力,傳遞企業(yè)完整的信息. 比如從前企業(yè)有了新產(chǎn)品,技術(shù)部門對(duì)大客戶營銷人員簡單培訓(xùn)后,大客戶營銷人員,就拿著印好的宣傳資料到處推銷了.在自己都沒有很好的理解新產(chǎn)品的情況下的推銷,效果可想而知.而以新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)的形勢,由專業(yè)的技術(shù)人員向用戶傳遞準(zhǔn)確信息,效果自然不同.而且通過不同的營銷模式,向用戶同側(cè)面?zhèn)鬟_(dá)企業(yè)信息,展示企業(yè)實(shí)力,進(jìn)而給用戶一個(gè)完整的,良好的印象,增強(qiáng)對(duì)企業(yè)的了解,加強(qiáng)對(duì)企業(yè)的信心.
建立用戶數(shù)據(jù)庫,協(xié)作共享
M企業(yè)發(fā)現(xiàn)單兵作戰(zhàn)給企業(yè)帶來種種弊端的一個(gè)主要原因就是企業(yè)沒有充分掌握用戶資源.在企業(yè)的發(fā)展過程中,M企業(yè)深切的感覺到客戶資源的重要性,企業(yè)必須詳細(xì)掌握客戶的資料才能更好的為用戶服務(wù),同時(shí)才會(huì)掌握主動(dòng)權(quán),避免難中大客戶營銷人員憑借用戶資源而不服從公司管理的現(xiàn)象。
M企業(yè)注意在這多樣的營銷活動(dòng)中廣泛收集用資料及意見,建立強(qiáng)大的用戶資料數(shù)據(jù)庫。尤其是為了加強(qiáng)用戶資源管理,提高用戶滿意度,M企業(yè)上了CRM系統(tǒng)后,對(duì)所有的用戶資源進(jìn)行統(tǒng)一管理,企業(yè)具有了一個(gè)更完整的,強(qiáng)大的客戶資源數(shù)據(jù)庫。
比如從前潛在用戶的資料之在大客戶營銷人員手中,企業(yè)更本無從掌握,但是企業(yè)通過新產(chǎn)品發(fā)布會(huì)等形式吸引那些對(duì)企業(yè)產(chǎn)品感興趣的人,并收集到他們的信息.并將這一信息加入企業(yè)客戶資源數(shù)據(jù)庫.銷售管理者就根據(jù)這些信息要求大客戶營銷人員將潛在用變成用戶,而大客戶營銷人員也多了一個(gè)渠道獲得前在客戶信息.
企業(yè)通過這一舉措,不僅解決了以前大客戶營銷人員對(duì)用戶資源保密的心理,建立了客戶資源數(shù)據(jù)庫,而且通過開展各種市場活動(dòng),充分利用客戶數(shù)據(jù)庫資源,深挖用戶的潛在價(jià)值,更有力的支持了銷售,提升了業(yè)績。
M企業(yè)由于從營銷管理體系上下功夫,采用團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方式單體單兵作戰(zhàn)的傳統(tǒng)營銷方式,變個(gè)人表現(xiàn)決定企業(yè)在用戶心目中的形象為企業(yè)用團(tuán)隊(duì)的力量打造,保證企業(yè)在用戶心目中的良好形象。通過團(tuán)隊(duì)協(xié)作,避免了出現(xiàn)一兩個(gè)關(guān)鍵大客戶營銷人員跳槽后,整個(gè)營盤也隨之崩潰的局面的發(fā)現(xiàn),穩(wěn)定了企業(yè)銷售團(tuán)隊(duì)組織。而且經(jīng)過團(tuán)隊(duì)協(xié)作的方式,M企業(yè)的大客戶營銷人員在各部門得協(xié)作配合下,業(yè)務(wù)開展得也自然順手,W企業(yè)的銷售業(yè)績在開展團(tuán)隊(duì)協(xié)作營銷后,獲得了穩(wěn)定快速的增長。