對(duì)選定客戶分類管理并培養(yǎng)長(zhǎng)期忠誠度
點(diǎn)擊次數(shù)：7482發(fā)布時(shí)間：2013-2-17 9:14:36
1、客戶選定后，整理歸檔其詳細(xì)資料，劃分ABC型，分類管理
A類為白金型客戶。接近理想客戶，是企業(yè)核心客戶。企業(yè)80%的利潤(rùn)靠他們貢獻(xiàn)，是企業(yè)重點(diǎn)保護(hù)對(duì)象，要集中優(yōu)勢(shì)兵力隨時(shí)關(guān)注他們的動(dòng)態(tài)，關(guān)心他們的利益得失，注意競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手為他們所拋的媚眼，為他們提供有針對(duì)性差異化精細(xì)化服務(wù)，迅速有效地解決彼此間產(chǎn)生的沖突。
B類為梅子型客戶。古有望梅止渴一說，今天這“梅子”就是對(duì)企業(yè)有戰(zhàn)略價(jià)值，但不一定帶來很多利潤(rùn)的客戶?！懊纷印?，不僅讓我們，也讓對(duì)手口中生津，能讓企業(yè)增強(qiáng)自信，提升品牌知名度。但必要時(shí)，也不妨把遠(yuǎn)不可及的“梅子”分幾粒給競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，讓他們耗些精力去找。
C類為雞肋型客戶。這種食之無味，棄之可惜，抑或白白消耗企業(yè)資源的客戶，應(yīng)壓縮其數(shù)量，減少為之服務(wù)的次數(shù)。
對(duì)客戶分類后，可以讓其明知自身享有的服務(wù)內(nèi)容，并激發(fā)其向A類轉(zhuǎn)化。
2、培養(yǎng)選定客戶忠誠度
大家都知道這樣一個(gè)事實(shí)：一個(gè)滿意的成熟客戶所能為企業(yè)帶來的價(jià)值遠(yuǎn)高于一個(gè)新客戶的價(jià)值，而每一個(gè)成熟客戶資源的流失所帶來的損失遠(yuǎn)大于從一個(gè)新客戶身上獲得的補(bǔ)償（見下圖），我們認(rèn)為一個(gè)企業(yè)能否穩(wěn)健發(fā)展，成就百年老店，從維系老客戶、客戶忠誠度這個(gè)層面來說，唯有模式3最有可能。
有人說，當(dāng)今企業(yè)與客戶之關(guān)系如“與鯊魚共泳”，缺乏信任度。而沒有客戶對(duì)企業(yè)的信任，肯定沒有客戶對(duì)企業(yè)的忠誠，沒有客戶對(duì)企業(yè)的忠誠，就沒有老客戶。如此說來，如何培養(yǎng)客戶忠誠度，首先要解決的就是企業(yè)與客戶間的互信問題。為此要培養(yǎng)企業(yè)誠信、企業(yè)員工個(gè)人誠信，和客戶誠信，通過健全彼此間的業(yè)務(wù)程序來保證，通過強(qiáng)化雙方的規(guī)則意識(shí)來疏通，憑借企業(yè)文化來溝通來潤(rùn)滑。
此外，企業(yè)要時(shí)刻留意客戶的需求變化，不時(shí)地滿足客戶的潛在需求，給他們些意外驚喜。這樣，客戶感到企業(yè)在為他著想，忠誠度自然增加。
再之，企業(yè)多創(chuàng)造些與客戶面對(duì)面交流的機(jī)會(huì)，暢開心扉，平等溝通，就沒有翻不過去的梁，化不開的冰，氣氛融洽，神輕氣爽，必然落得個(gè)人熟好辦事，合作久遠(yuǎn)。
3、選定客戶是企業(yè)工作中心，變革創(chuàng)新的源泉
精挑細(xì)選的客戶，尤其是那些核心客戶，是企業(yè)的戰(zhàn)略資源，是企業(yè)命脈，是企業(yè)的工作中心。企業(yè)要圍繞他們研發(fā)生產(chǎn)，更新產(chǎn)品服務(wù)，變革管理機(jī)制，創(chuàng)新營(yíng)銷手段，調(diào)整即定的方案，以適應(yīng)他們的新變化，我們要以“我變引他變，他變我則變”的思想來維系鞏固和這些選定客戶的關(guān)系，讓他們能陪企業(yè)走到永遠(yuǎn)。
總之，我們?cè)谏钪袩o時(shí)無刻不在選擇，選房選車選妻選秀，擇職擇業(yè)擇木而棲……選擇是種權(quán)力。銷售開始的第一步就是開發(fā)一位好客戶，找到一位好客戶等于成功了一半。好的客戶是靠選擇的。你應(yīng)該保留的客戶是誰？應(yīng)該發(fā)展的客戶又是誰？那個(gè)客戶給你帶來新客戶？那個(gè)客戶讓你賠錢？企業(yè)家們拿出你的權(quán)力，去選擇客戶吧！
