大客戶營銷必備法寶:怎樣處理大客戶的異議
點擊次數(shù):11439發(fā)布時間:2015-2-14 14:22:13
我們知道,企業(yè)銷售的過程是一個異議---同意---異議的循環(huán)過程,每一次交易都是一次“同意”的達(dá)成,而合作必然帶來新的問題和額外的要求,這就是異議。在解決客戶異議時應(yīng)該注意:
1.明確異議產(chǎn)生的原因:通常異議產(chǎn)生的原因有如下三種:
理性原因。通常大客戶會基于本身的經(jīng)濟(jì)狀況、使用情況和對同類產(chǎn)品及技術(shù)的了解而表達(dá)對某產(chǎn)品的不認(rèn)可,如不合適、價格過高、技術(shù)落后等。但更多的時候大客戶會因為信息不充分或缺乏經(jīng)驗而產(chǎn)生錯誤的理解。
感性原因。很多異議都是出于情感和心理上的不滿和恐懼,如采購決策者在采購過程中在乎別人(特別是上級和同事)的看法,同時也會考慮到是否影響在下屬心目中自身專業(yè)素養(yǎng)和技術(shù)水平方面的威望。如果采購決策者所在組織正處于動蕩期或本身地位不穩(wěn)固,這時對于存在的一些意想不到的風(fēng)險和麻煩會特別在意。通常,許多異議其實缺乏道理和合理的解釋,完全是杞人憂天,僅僅出于當(dāng)事人對某些事物消極的態(tài)度和錯誤的看法。
戰(zhàn)術(shù)性原因。大客戶也會尋找不存在的缺陷或擴大小的不足來進(jìn)行策略性的試探,增加自己手中的砝碼。最常見的就是尋找價格上的減讓和在談判中提高自己的優(yōu)勢。另外,在有其他的供應(yīng)商時,大客戶有時也會通過異議來暗示自己的不滿。
大客戶的異議其實說明了他們對產(chǎn)品的興趣、關(guān)注和顧慮,尋找其背后的原因?qū)⒂欣阡N售人員知道解決問題的關(guān)鍵所在,從而制定相應(yīng)的策略。
2.清楚異議的分類,有的放矢
要解決問題,那就應(yīng)該先清楚問題屬于哪種,進(jìn)而針對性的處理客戶的異議。這樣才能省時省力。一般異議可以分為疑慮、誤解、缺點、投訴。
疑慮:如果大客戶表示不相信的產(chǎn)品、服務(wù)或承諾,我們面對的就是疑慮。疑慮通常發(fā)生在進(jìn)行說明之后,大客戶不相信我們所闡述的特征和利益。客戶表示懷疑,可以被視為他們的需求未被滿足。對策:消除疑慮。疑慮說明大客戶需要保證,需要有力的證據(jù)。所以我們要提供相關(guān)的資料,證明產(chǎn)品確如所說的那樣能給予客戶利益,滿足其要求。需要注意的是,證明資料必須是相關(guān)的,也就是要針對客戶所懷疑之處而顯示的特征和利益。
誤解:如果大客戶認(rèn)為我們不能提供某一特征和利益,而事實上我們能夠做到時,我們面對的就是誤解。誤解可能發(fā)生在銷售過程的每一個階段,當(dāng)誤解出現(xiàn)時,可能是由于大客戶對我們的產(chǎn)品和企業(yè)的認(rèn)識不從分,或有不正確的認(rèn)識。對策:克服誤解。產(chǎn)生誤解是由于大客戶不了解我們的產(chǎn)品和公司,或得不到正確的資料所致。在銷售過程中誤解是很常見的。問題的根本點是誤解后要說明真相。及時澄清,并說明客戶的需要。
通常,對誤解反駁很容易和客戶發(fā)生爭辯,我們應(yīng)注意言辭委婉,避免和客戶直接的言語對抗。但在有些情況下必須直接反駁以糾正客戶不正確的觀點:
*客戶對企業(yè)的服務(wù)、誠信有所懷疑時;
*客戶引用的資料不正確時。
缺點:我們的產(chǎn)品的某一特征或利益感到不滿,即不能滿足他們的需要,此時,我們面對的就是缺點,通常缺點是大客戶眼中的事實,可能是大客戶將我們與我們的競爭對手比較之后得到的結(jié)論。對策:面對缺點,在“坦率而不草率”的基礎(chǔ)上,努力淡化大客戶的注意和在意程度。具體的做法是:表示了解該缺點—把焦點轉(zhuǎn)移到總體的利益上---重提前面討論中客戶已接受的利益,淡化缺點---詢問是否接受。
一般來說銷售人員可以通過以下辦法來滿足客戶最重要的利益,淡化缺點:滿足客戶最優(yōu)先需要的利益;滿足需要背后需要的利益;競爭對手不能提供的利益。
在淡化和彌補缺點的過程中,可以運用補償法,給客戶一些補償,并在客戶關(guān)鍵購買因素上多做文章,其要點就是突出產(chǎn)品的優(yōu)點對客戶來說的重要性,而產(chǎn)品的缺點對客戶而言是相對不重要的。
投訴:投訴是大客戶訴告在實際使用產(chǎn)品過程中遇到的困難和問題,其真實度較高。 分為:對客戶理解有誤或使用不當(dāng)造成的問題,應(yīng)誠懇詳細(xì)的說明,并提供有力的證據(jù)證明責(zé)任所在;對于確為產(chǎn)品或服務(wù)本身所存在的問題,則應(yīng)積極道歉,勇于承擔(dān)責(zé)任,給切實可行的明確解決時間,并快速處理。
3.保持誠懇的態(tài)度
面對異議時心情急噪、不舒服是正常的,但我們應(yīng)調(diào)整態(tài)度,讓客戶”感覺我們明白并尊重他的異議“。因為客戶只有在覺得被尊重、異議被重視、相信我們會全力解決問題的時候才會和我們交流,說出心理話,并提供更多的資料。誠摯的傾聽和熱情的回應(yīng)是良好態(tài)度的要件。對一些“為反對而反對”或“只是想表現(xiàn)自己的看法高染一等”的客戶意見,我們只需以誠懇的態(tài)度對待,迅速引開話題就行了。
4.選擇適當(dāng)?shù)臅r機解決異議
優(yōu)秀的銷售人員不僅要能對客戶的異議給予一個比較圓滿的答復(fù),而且要善于選擇恰當(dāng)?shù)臅r機解決異議。需要指出的是,絕大多數(shù)異議需要立即回答,這既是促使大客戶購買的需要,也是對大客戶尊重的需要,通常包括:
異議關(guān)系到客戶關(guān)心的重要事項;異議不解決銷售無法繼續(xù);異議一旦解決,客戶能馬上簽單。但并不是每一個異議都需要回答或者需要立即回答,下列異議即可緩儀:
異議顯得摸棱兩可、含糊其詞、讓人費解;異議背后明顯另有原因,但還不清楚;異議顯得站不住腳、不攻自破;異議超過了銷售人員的專業(yè)和能力水平,或異議涉及到較深的轉(zhuǎn)椅知識不易為客戶馬上理解;超出權(quán)限或確實很難決定的事情。
雖然異議總是帶來煩惱,但它也是銷售人員從大客戶身上獲取更多信息、影響客戶的機會。解決異議、滿足需求不但是教育大客戶并同其建立良好關(guān)系的絕佳機會,而且經(jīng)常能創(chuàng)造新的銷售機會。
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