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面對競爭的壓力，面對自身在大客戶營銷中出現(xiàn)的不足，企業(yè)在大客戶營銷策略上下足功夫，在留住現(xiàn)有大客戶的基礎(chǔ)上，積極地開發(fā)新的大客戶資源，以提高市場占有率，獲取利潤。Imsc建議：具體而言，應(yīng)從產(chǎn)品、價格、促銷、渠道、服務(wù)、關(guān)系6方面加強營銷滲透。這里，我們以電信價值為例，一起來看看電信企業(yè)是如何提升大客戶價值的.

當(dāng)前，電信市場競爭格局發(fā)生著深刻的變化，整個電信市場的營銷模式也逐漸從單一的業(yè)務(wù)品牌推廣演變到全方位、多層次的品牌體系管理以及相應(yīng)的各種營銷配套的層次。面對給電信運營商帶來巨大營業(yè)收入和利潤的大客戶，各大運營商均采取了靈活多樣的營銷手段，通過加大對大客戶區(qū)域通信資源的投入和與運營商之間資源互補，拓展自身的業(yè)務(wù)深度和廣度，努力提升大客戶的價值。

1、大客戶產(chǎn)品大客戶營銷策略

大客戶對電信服務(wù)的需要和欲望是電信大客戶營銷活動的出發(fā)點。電信大客戶營銷者并不創(chuàng)造大客戶的通信需要，這種需要早就存在于市場營銷活動出現(xiàn)之前，大客戶營銷者只是滿足這種通信的需要，并通過營銷活動來影響這種通信需求。目前，電信企業(yè)產(chǎn)品大客戶營銷策略缺乏主動性和整體性，應(yīng)從以下幾方面予以完善：

a.進(jìn)一步細(xì)分大客戶市場

為了針對每個更小的大客戶能更有效、更有針對性地開展服務(wù)，滿足大客戶的電信需求、進(jìn)一步地細(xì)分電信大客戶市場成為大客戶營銷的重要工作，甚至可以將具有特色的單個用戶作為一個細(xì)分的市場，最后才進(jìn)行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)、包裝和營銷。與其說市場細(xì)分是一個將市場分解的過程，不如說它是將市場按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經(jīng)過這一篩選、分類的過程，才能更加清楚細(xì)致地明確大客戶市場對電信服務(wù)的需求。同時，準(zhǔn)確的市場細(xì)分也是電信運營商進(jìn)行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的前提。誰能率先細(xì)分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對成熟的消費群體，誰就能在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上把握先機。

b.按照客戶需求組合產(chǎn)品，提供個性化服務(wù)

電信大客戶服務(wù)更是一種個性化的服務(wù)，需要根據(jù)每個企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對具體問題進(jìn)行具體分析，為客戶制定出更有針對性、更切實可行的個性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案，針對不同行業(yè)特點提供個性化服務(wù)顯得尤為重要。例如，推廣行業(yè)性通信解決方案，為酒店業(yè)、制造業(yè)、政府機關(guān)、金融保險證券等各行業(yè)的大客戶提供包括本地電話業(yè)務(wù)、長話業(yè)務(wù)和數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)在內(nèi)的整體解決方案。

個性化的完善服務(wù)，必將使電信服務(wù)更具備高度的靈活性、擴展性和持續(xù)服務(wù)的能力。大客戶的服務(wù)既有統(tǒng)一的普遍服務(wù)的原則，也要針對不同的客戶群有精細(xì)服務(wù)的策略，站在具體用戶的角度，制訂更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略，切實提高大客戶滿意度。

c.推進(jìn)大客戶業(yè)務(wù)創(chuàng)新，實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展

電信入網(wǎng)設(shè)備的標(biāo)準(zhǔn)化使各大運營商提供的產(chǎn)品具有同質(zhì)化的特點，電信服務(wù)行業(yè)的性質(zhì)也使有效的服務(wù)模式很容易在競爭者之間效仿，為此，推出基于自身網(wǎng)絡(luò)的新產(chǎn)品、新業(yè)務(wù)成為大客戶市場競爭的重要手段。

新業(yè)務(wù)可以是以網(wǎng)絡(luò)平臺為支撐的新產(chǎn)品（如新視通、會易通、天翼通、網(wǎng)絡(luò)快車、寬帶通、一線通等），也可以是一種老業(yè)務(wù)的新應(yīng)用，或者是幾種老業(yè)務(wù)經(jīng)過組合捆綁后重新包裝上市（如政務(wù)e通、企業(yè)e通、學(xué)園e通和全球眼、電子報關(guān)、電子報稅等），甚至可能僅僅是一種經(jīng)營模式的改革，但其中必須包含新經(jīng)濟運作的觀念。

2、大客戶價格大客戶營銷策略

自打破壟斷、開放市場以來，電信市場價格戰(zhàn)持續(xù)不斷，移動通信、長途IP電話等高利潤的業(yè)務(wù)和互聯(lián)網(wǎng)接入、互聯(lián)網(wǎng)寬帶接入等開放程度較高的業(yè)務(wù)競爭尤為激烈，價格是市場競爭的基本手段之一，但過度的價格戰(zhàn)和回避價格戰(zhàn)都是不可取的。電信企業(yè)在進(jìn)行市場營銷工作時，應(yīng)遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律，實行等價交換原則。即使在市場競爭最激烈的時刻，也不能低于成本進(jìn)行“價格戰(zhàn)”，那無異于“飲鳩止渴”。因此，大客戶營銷應(yīng)以非價格策略為主,價格策略為輔，避免步入困境。

首先，建立以市場為導(dǎo)向的、以成本為基礎(chǔ)的價格機制，制定綜合服務(wù)協(xié)議，明確各省市公司的價格優(yōu)惠權(quán)限，提高地市公司對大客戶營銷的價格優(yōu)惠的靈活性。其次，區(qū)分各大客戶的價格敏感度，通過產(chǎn)品和服務(wù)差異化轉(zhuǎn)移客戶對價格的敏感；根據(jù)客戶不同情況，為大客戶提供整體業(yè)務(wù)資費捆綁優(yōu)惠計劃；根據(jù)市場競爭狀況,對有流失風(fēng)險的大用戶給予適當(dāng)?shù)恼劭邸Ｗ詈?，通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判能力，降低優(yōu)惠幅度，盡量避免惡性價格戰(zhàn)。

3、大客戶促銷大客戶營銷策略

現(xiàn)代社會信息溝通至關(guān)重要，電信企業(yè)要綜合運用廣告、營業(yè)推廣、公共宣傳和人員推銷這4種主要促銷手段，與大客戶進(jìn)行有效溝通。如加強各類業(yè)務(wù)宣傳單和業(yè)務(wù)手冊的編制，讓客戶方便地查詢大客戶各類電信業(yè)務(wù)；建立大客戶外部網(wǎng)站，加強網(wǎng)上電信業(yè)務(wù)宣傳；加強客戶經(jīng)理對大客戶定期走訪工作,及時了解客戶需求狀況和促銷各類電信業(yè)務(wù)；組織多種形式的大客戶業(yè)務(wù)座談和培訓(xùn)會、專家專題講座等,加強與大客戶的充分溝通；通過與政府機構(gòu)、社會團體、企業(yè)管理機構(gòu)等單位合作開展專項業(yè)務(wù)推廣會，擴大促銷效果。

4、大客戶渠道大客戶營銷策略

經(jīng)過幾年的改革，電信企業(yè)已經(jīng)建立了從集團大客戶事業(yè)部到省市公司大客戶服務(wù)部的垂直管理機構(gòu)，配備了專業(yè)的客戶經(jīng)理為大客戶提供專職服務(wù)。為進(jìn)一步促使大客戶渠道的扁平化，電信企業(yè)可實行客戶經(jīng)理個人責(zé)任制，明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍，加強客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和KPI考核工作，建立一支高效運作的客戶經(jīng)理隊伍，增強大客戶渠道能力。

除了強化自身的營銷渠道外，電信企業(yè)還應(yīng)大力發(fā)展數(shù)據(jù)業(yè)務(wù)、IDC、匯線通等業(yè)務(wù)代理商，充分利用社會代理商的渠道力量，推動新業(yè)務(wù)發(fā)展和保留客戶。但要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的任務(wù)和權(quán)限，采取適當(dāng)?shù)暮献鞔胧员苊馀c自身渠道發(fā)生沖突。此外，還應(yīng)加強與國內(nèi)外運營商的合作，利用業(yè)務(wù)互補拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。

5、大客戶服務(wù)大客戶營銷策略

電信企業(yè)準(zhǔn)公用事業(yè)的性質(zhì)決定了服務(wù)是電信企業(yè)的本質(zhì)，服務(wù)是電信企業(yè)生存和發(fā)展的根本。在日益激烈的市場競爭、服務(wù)競爭中不斷深化服務(wù)的內(nèi)涵，延伸服務(wù)的領(lǐng)域，創(chuàng)新服務(wù)的模式，提高客戶對服務(wù)的滿意度，達(dá)到世界級企業(yè)的服務(wù)水平，鑄造大客戶服務(wù)品牌，是中國電信企業(yè)持之以恒的努力目標(biāo)。電信企業(yè)應(yīng)把大客戶服務(wù)質(zhì)量管理提高到戰(zhàn)略高度，全面加強大客戶服務(wù)質(zhì)量管理，通過服務(wù)質(zhì)量優(yōu)勢，增強企業(yè)的市場競爭力。

首先，電信企業(yè)廣大員工要樹立正確的電信企業(yè)的服務(wù)理念，真正以客戶為中心，全心全意為客戶著想。其次，建立服務(wù)管理機構(gòu)，完善各項保障制度，具體包括：設(shè)立專門機構(gòu)--大客戶部和設(shè)立專人負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理；建立大客戶申告投訴管理流程，貫徹客戶首問負(fù)責(zé)制，保證客戶申告投訴得到快速處理，提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度；建立"內(nèi)部客戶承諾"制度，促進(jìn)內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢；加強客戶走訪工作，保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系；建立后臺支持部門大客戶KPI考核指標(biāo)體系，貫徹落實對后臺支持部門考核責(zé)任，不斷提高后臺部門大客戶支持能力；建立電信服務(wù)社會監(jiān)督體系。最后，提升大客戶的服務(wù)層次，如推行大客戶會員式服務(wù)，全面保障大客戶優(yōu)越服務(wù)；完善大客戶綠色通道建設(shè)，為客戶提供最高質(zhì)量的通信保障，保證大客戶各項業(yè)務(wù)服務(wù)時限指標(biāo)的完成；進(jìn)一步完善電信網(wǎng)絡(luò)支撐體系和計費體系；提供等級服務(wù)，為客戶提供通信保障。

6、大客戶關(guān)系大客戶營銷策略

電信企業(yè)屬于高接觸性服務(wù)業(yè)，服務(wù)產(chǎn)品的無形性特點使其促銷和廣告宣傳活動的效果不如工業(yè)企業(yè)明顯，關(guān)系營銷成為提升大客戶服務(wù)層次的重要舉措。

首先，電信企業(yè)應(yīng)做好建立大客戶檔案的基礎(chǔ)工作，整理現(xiàn)有大客戶和潛在大客戶的資料，為實施客戶關(guān)系大客戶營銷策略提供有力依據(jù)。其次，對客戶關(guān)系進(jìn)行分析評價，鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征，評價客戶關(guān)系的質(zhì)量，并及時采取有效措施，保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系。

再次，根據(jù)不同等級服務(wù)的要求實施不同級別的服務(wù)，如走訪制度、座談會，努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。

最后，建立大客戶俱樂部、發(fā)展會員、開展各項活動，增強客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與高層管理人員個人關(guān)系，在省市級層面組織各類客戶聯(lián)誼活動，加強信息和情感溝通，同時加強高層公關(guān)營銷。

在實際運用中，這6個策略并不是單獨使用的，電信企業(yè)應(yīng)采取營銷組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場。這種組合不是幾個策略的簡單集合，而是由相互聯(lián)系、相互制約的策略組成的一個系統(tǒng)、一個有機體，其各個組成策略具有動態(tài)相關(guān)性。在電信大客戶市場營銷組合中，產(chǎn)品大客戶營銷策略是核心，促銷策略是手段，價格大客戶營銷策略是杠桿，客戶關(guān)系是條件。電信企業(yè)要綜合運用以上策略，注重大客戶營銷策略的相互配合及協(xié)調(diào)統(tǒng)一，充分發(fā)揮大客戶市場營銷組合的整體效果。