是什么原因導致大客戶營銷服務做的不好的呢
點擊次數(shù)：8120發(fā)布時間：2013-11-29 9:55:34
對于大客戶營銷管控來說，客戶服務質量的好壞直接關系到客戶滿意度的高低，進一步影響到客戶對公司的忠誠度，客戶服務標準有助于在組織上下實施統(tǒng)一的客戶服務和客戶服務管理。公司通過服務會直接地影響客戶，大客戶營銷管理者需要實際的標準去評估成果，為了追求完美，企業(yè)應該擬定并保持服務的標準。而許多標榜自己重視服務公司的服務卻并不好，這背后有什么原因呢？
1、客戶服務未能融入組織文化
常常是這樣的情況，一種管理風格如此根深蒂固，新的客戶服務哲學無法指望能夠成功。打破這種模式的僅有方法是取代某些關鍵位置的資深人士。新進入者會更加不受限制，不用太顧慮原有做事方式，并可投入更大精力引導變革。
傲慢與自以為是，對研究競爭對手的作用、明確的公司戰(zhàn)略的需要與培訓的好處抱著很深的懷疑態(tài)度。對信息的保密態(tài)度，許多文獻和內部交流物都被劃為“保密”。對無所作為的容忍，所提供的作為糟糕的客戶服務績效的借口為人所接受。
2、員工不接納客戶服務的措施。
員工對一個擬定的變革的態(tài)度是問自己：“這對我有什么好處？”如果他們認識到努力推進這種變革不會獲得收益，那么他們會像一個理性動物那樣做--繼續(xù)以他們習慣的方式行動。
3、缺少大客戶營銷管理層的支持
在活動帶來的最初激動之后，大客戶營銷管理人員可能為其他經營問題所困擾。當“問題”包括實現(xiàn)底線目標的壓力時，這種困擾尤其會擴散開來。如果資深管理人士改變調子，中層營銷管理人員采取同樣的做法并不讓人奇怪。
4、客戶服務不會迅速取得效果
當然，改進客戶服務很少會立即產生收益，因此“快速制勝”是種誤解。但是，這并不會阻止人們的誤解，也不會阻止人們在期望沒有滿足時做出錯誤反應。
5、客戶服務主動性僅限于培訓
如果客戶服務的主動性是由一些冒失的培訓部門鼓動起來的，客戶服務不會有什么進步。因為客戶服務如果得不到管理人員的重視、支持和參與，再好的客戶服務培訓也沒法落實到行動中。
6、客戶服務中的培訓被當作一次性的
組織可能把客戶服務看得很重要，花大力氣向全公司灌輸，然后就以為問題已經解決，以后也不再進一步開展工作，那具體執(zhí)行的客戶服務人員就不會清楚如何去做，不知道自己在客戶服務中的角色和權力，客戶服務的效果自然就會大打折扣。
7、缺少正面的反饋信息
如果員工沒有獲得進步的信息，他們就會以為沒有任何進步，從而逐漸失去勇氣。如果成就和客戶服務的“勝利”不被承認、慶祝和獎勵，那么人們就會懷疑自己是否有必要繼續(xù)做出努力。
8、沒有處理好內部關系
如果客戶服務“鏈條”被忽視，如果人們更關心工作穩(wěn)定并拘泥于工作程序而不是滿足提供最終支付的客戶的期望，那么外部客戶根本不可能獲得滿意。
9、過分拘泥于細節(jié)
很多企業(yè)將大部分時間用于收集關于當前績效標準的詳細信息，收集之后批判性地分析這些信息，集中于少數(shù)細節(jié)，懲罰組織中沒有恰當完成工作的人等等都會嚴重影響客戶服務的質量。
