大客戶營(yíng)銷技巧攻略之客戶信任感如何建立
點(diǎn)擊次數(shù)：12711發(fā)布時(shí)間：2013-11-21 10:31:12
客戶的信任感是企業(yè)擁有的無(wú)形資產(chǎn)，信任感的建立可以帶來(lái)客戶的循環(huán)購(gòu)買行為，為企業(yè)帶來(lái)循環(huán)的利益，形成企業(yè)固有客戶。所以，信任感的建立是現(xiàn)在很多企業(yè)注重提高自身競(jìng)爭(zhēng)力的一種方式。
如何建立客戶信任感，是很多企業(yè)想解決的問(wèn)題，也是很多銷售人員所關(guān)心的。跟品牌的塑造一樣，客戶信任感的建立是通過(guò)企業(yè)每一個(gè)方面對(duì)客戶的影響循序漸進(jìn)的建立起來(lái)的，包括企業(yè)的產(chǎn)品、管理、服務(wù)、品牌、實(shí)力等方面的影響。
下面大客戶營(yíng)銷案例中老劉以其經(jīng)驗(yàn)之談告訴我們?nèi)绾谓⒖蛻舻男湃胃小?/span>
【大客戶營(yíng)銷案例】 老劉的經(jīng)驗(yàn)之談
小崔是公司新進(jìn)來(lái)的銷售人員，活潑好動(dòng)，跟公司各部門關(guān)系也很好。但是進(jìn)公司一個(gè)月，對(duì)于銷售小崔還是不能上手。于是，想到了公司的老員工老劉，想取得真經(jīng)。
小崔：老劉，你在跟客戶打交道過(guò)程當(dāng)中有獨(dú)到的經(jīng)驗(yàn)，能跟我分享一下你怎么樣跟客戶建立信任感的呢？
老劉：你小子，這會(huì)兒知道來(lái)問(wèn)我啦。首先，要對(duì)客戶進(jìn)行了解，把我們的產(chǎn)品跟客戶很細(xì)的講述，讓客戶覺(jué)得滿意。
小崔：首先把產(chǎn)品做一個(gè)詳細(xì)的介紹？
老劉：對(duì)，首先跟他交友、交心，交朋友。這一點(diǎn)很重要的，現(xiàn)在同質(zhì)化的產(chǎn)品越來(lái)越多，很多產(chǎn)品相差不會(huì)太多，可關(guān)鍵點(diǎn)還是交朋友。
小崔：這就是所謂的“先做人、后做事”嗎？
老劉：對(duì)。
小崔：劉經(jīng)理，首先你吸引他的注意也不可能說(shuō)直接交朋友，是通過(guò)什么點(diǎn)跟他交朋友的呢？
老劉：他首先看到我們的產(chǎn)品，關(guān)注了我們的產(chǎn)品，我們就要主動(dòng)跟他聯(lián)系，反反復(fù)復(fù)介紹我們的產(chǎn)品質(zhì)量，還有產(chǎn)品的價(jià)格。
老劉：我們公司在制造行業(yè)當(dāng)中有很大的競(jìng)爭(zhēng)力，價(jià)格比同行低，質(zhì)量又比較好，我們往往把自己生產(chǎn)的工具，我們客戶都非常想了解產(chǎn)品的加工程序，我們一步一步地向他解釋，就像交朋友一樣的。
老劉：當(dāng)然，有很多客戶在講這個(gè)是商業(yè)秘密，我說(shuō)現(xiàn)在改革開(kāi)放，我自己認(rèn)為沒(méi)有多大的必要說(shuō)賺多少錢，往往做事我就把空間跟客戶講明了。我們的利潤(rùn)有多大，你們回去的利潤(rùn)有多大，毛利有多大，這樣解釋以后，就很容易贏得客戶的認(rèn)同。
小崔：把產(chǎn)品和工藝流程詳細(xì)介紹給客戶？
老劉：對(duì)，有的廠家也不愿意做的，這樣子就是交朋友，人家誠(chéng)心買你的東西，你要誠(chéng)心地詳細(xì)給人家匯報(bào)。
小崔：我覺(jué)得這一點(diǎn)就像你所說(shuō)的，很多廠家不愿意把細(xì)節(jié)告訴人家，你首先把流程告訴人家，有更大的信任感。
老劉：這也是我們公司的銷售業(yè)績(jī)比別的廠家更好的原因。
小崔：這樣做就能主動(dòng)接到單子。
老劉：對(duì)的，還有的客戶因?yàn)楹苓h(yuǎn)，不方便到我們這里來(lái)看產(chǎn)品，我們也有郵遞過(guò)去的。有一次一個(gè)客戶寄過(guò)來(lái)樣板，然后我們按照樣板去做，他們沒(méi)有實(shí)物，只有一個(gè)樣稿，把顏色標(biāo)好，比例對(duì)好，我們這樣反反復(fù)復(fù)這樣去按照要求去做，結(jié)果這個(gè)客戶很滿意，這樣就跟客戶建立了信任的關(guān)系，當(dāng)然這只是信任關(guān)系的開(kāi)始。
大客戶營(yíng)銷案例分析：
銷售人員在剛進(jìn)入銷售行業(yè)時(shí)，最原始的方法是挨家挨戶去拜訪，也不一定能找到銷售的秘訣。而老劉的銷售經(jīng)驗(yàn)，讓小崔茅塞頓開(kāi)，不僅很快的融入到公司的個(gè)性化的銷售文化，而且了解了如何在客戶心目中樹(shù)立信任的形象。
在目前中國(guó)的市場(chǎng)，銷售人員的營(yíng)銷更多的還處在灰色營(yíng)銷的階段。在灰色營(yíng)銷中最典型的就是“吃、喝”營(yíng)銷，一些典型的話語(yǔ)有：
“走，我們一塊出去吃頓飯”于是帶著來(lái)到一個(gè)小飯店，大家點(diǎn)了一點(diǎn)茶水，又上了一點(diǎn)米飯，包括點(diǎn)了一些菜，但是就是酒水沒(méi)上，各位你還記得，您是怎么搞定客戶的嗎？
“張總，李總，無(wú)酒不成席啊，來(lái)，來(lái)一杯酒?！?你就開(kāi)始講了這么一句話。
“不行，我有脂肪肝，怎么辦？” 張總李總推遲到。
你還記得你是這么忽悠他的：“李總，張總，沒(méi)關(guān)系，我也有脂肪肝，醫(yī)生跟我說(shuō)了，不能喝太多酒，所以我認(rèn)為喝一斤酒絕對(duì)太多，半斤也是實(shí)在多了一點(diǎn)，張總李總我們不要喝太多，我們就來(lái)一個(gè)…，意思意思?！?/span>
因此，晚上九點(diǎn)，你又帶著客戶到哪里去混啊，KTV、洗腳洗澡……
“灰色”營(yíng)銷用五句話概括，洗腳等于洗腦，喝茶等于排毒，吃飯等于住宿，唱歌等于共鳴，洗澡等于（擦擦），什么叫（擦擦），填充品。思考一下，最后發(fā)現(xiàn)，今天您在不停地開(kāi)始使用這種營(yíng)銷模式，建成“吃、用、卡、拿、送”。這個(gè)模式好不好，好，能做成生意，當(dāng)是隨著市場(chǎng)的發(fā)展，灰色營(yíng)銷已經(jīng)成了市場(chǎng)發(fā)展的阻礙。
老劉給小崔忠告是與客戶建立信任，這告訴我們，要抓住客戶贏得訂單，建立合作關(guān)系，最重要的是首先要與客戶建立信任。
大客戶營(yíng)銷實(shí)用秘笈：如何與客戶建立信任
隨著市場(chǎng)的發(fā)展越來(lái)越成熟，市場(chǎng)呼吁健康的營(yíng)銷方式，于是，信任營(yíng)銷誕生了。企業(yè)要想在未來(lái)的市場(chǎng)上一展雄風(fēng)，就要建立信任營(yíng)銷的企業(yè)文化。
在與客戶建立信任之前，我們首先要調(diào)查客戶的信用度，見(jiàn)下表3-8《客戶信用度分析（公司）》。只有在對(duì)客戶的信用度有一定的把握，對(duì)客戶建立了信任后，才能在與客戶建立信任的過(guò)程中敞開(kāi)心扉，讓客戶更好的接受你。
客戶信用度分析（公司）
客戶信任的建立主要有三個(gè)方面：
一、公司組織的信任
因?yàn)榇罂蛻敉还P單子下去，都是幾十萬(wàn)，幾百萬(wàn)，幾千萬(wàn)，他更多的在考慮自己承受的風(fēng)險(xiǎn)，所以大客戶對(duì)于公司的信任度非?？粗?。
因此，大客戶會(huì)經(jīng)常和你說(shuō)：
“你公司有沒(méi)有一些的成功案例？”
“你們公司有沒(méi)有一些樣板工程？”
“你們公司可不可以派技術(shù)員做個(gè)技術(shù)交流，你可不可以讓行業(yè)技術(shù)權(quán)威幫我做一下認(rèn)證？”
“我要到你們公司參觀考察一下？”
大客戶這樣做，不僅僅是要對(duì)你公司的了解，而是在擔(dān)心自己的采購(gòu)風(fēng)險(xiǎn)。所以，今天的銷售人員在銷售過(guò)程中，第一步一定要強(qiáng)化客戶對(duì)公司的信任。
二、個(gè)人品質(zhì)的信任
銷售人員往往代表公司跟客戶交談，因此，銷售人員的形象往往決定客戶對(duì)你感覺(jué)的信任度。
舉例，原來(lái)我記得我95年做生意的時(shí)候，做營(yíng)銷的時(shí)候，我那個(gè)時(shí)候也不懂應(yīng)酬，不懂得技術(shù)，那怎么辦？每次到設(shè)計(jì)院我都是這么忽悠的：
“李總，我今天懶得不想跟你談技術(shù)，技術(shù)層次我感覺(jué)跟您談太低了，如果硬要談，你看我技術(shù)總工跟你PK一下，我今天來(lái)，只想告訴你，我們做過(guò)哪幾個(gè)樓盤，有哪幾個(gè)成功案例，所以我想跟你談商務(wù)的，順道看看，您晚上有沒(méi)有時(shí)間，我們一塊聚一聚，您看…？”
為什么要這么做，關(guān)鍵的問(wèn)題是，技術(shù)不懂，光懂商務(wù)，但現(xiàn)在的市場(chǎng)啊，已經(jīng)跟95年發(fā)生了很顯然的變化。要求你的專業(yè)度越來(lái)越強(qiáng)，所以今天對(duì)業(yè)務(wù)人員我們經(jīng)常說(shuō)，我們的身份最好不是原來(lái)簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單的銷售，至少應(yīng)該叫銷售工程師，或者是銷售顧問(wèn)，這樣生意就會(huì)更好。
因此，用一句簡(jiǎn)單的話來(lái)形容銷售工程師，也就是必須要懂技術(shù)，懂產(chǎn)品的銷售顧問(wèn)，銷售人員，這樣出去的話，你才更容易說(shuō)服客戶。
因此，這種類型的業(yè)務(wù)員，我把他成為四種狀態(tài)，我也給你總結(jié)了四句話，這四句話分別說(shuō)，第一，賣產(chǎn)品的不如賣服務(wù)，第二，賣服務(wù)不如賣方案，第三，賣方案不如賣品牌，第四，賣品牌不如賣標(biāo)準(zhǔn)。
提示：銷售人員在贏得客戶對(duì)其個(gè)人品質(zhì)的信任中，可以更多的通過(guò)積極的肢體語(yǔ)言來(lái)贏得客戶的信任。下面是在人際交往中，贏得對(duì)方信任感的屬性比重。
三、風(fēng)險(xiǎn)防范的信任
小崔去拜訪劉總，，劉總說(shuō)：“小崔，你以后不用來(lái)了，來(lái)了三次了，材料放下吧，到時(shí)候再說(shuō)，有進(jìn)展我再跟你聯(lián)系?！?/span>
“壞了，你來(lái)了三次，人家都把你PK掉了，第四次要不要去?”
在銷售人員的銷售過(guò)程中經(jīng)常會(huì)碰到這樣的困惑，如果是你，你還會(huì)去嗎？
當(dāng)然要，我們經(jīng)常說(shuō)，做營(yíng)銷的過(guò)程，被客戶拒絕很正常，這是客戶風(fēng)險(xiǎn)防范。遇到這種狀況更要建立客戶的風(fēng)險(xiǎn)防范的信任。
從上面的大客戶營(yíng)銷案例中，我們可以看到經(jīng)驗(yàn)銷售人員老劉建立信任感的步驟，一共有六句：“信任來(lái)源信心，信心來(lái)源了解，了解來(lái)源接觸，接觸來(lái)自于感覺(jué)，感覺(jué)來(lái)自于參與，參與來(lái)源于毅力”。
客戶信任感的建立包括客人對(duì)個(gè)人、企業(yè)、風(fēng)險(xiǎn)防范三個(gè)方面的信任，而客戶的信任感是企業(yè)無(wú)形的資源。
最后，以圖解的形式來(lái)展現(xiàn)一下客戶信任感如何建立，讓讀者可以更方便、簡(jiǎn)單、直觀的了解銷售人員從客戶接觸到信任感建立的六個(gè)步驟。
建立信任六部曲圖
