高層客戶關系管理
點擊次數(shù)：27519發(fā)布時間：2017-2-8 11:57:06
課程大綱
一、大客戶關系維護診斷篇
1、客戶的終身價值客戶流失的原因分析客戶滿意度真相客戶從認知到忠誠的六個階段客戶忠誠的5大特征客戶的重復購買背后的秘密客戶的轉介紹的真相挖掘大客戶終身價值的兩大法寶經(jīng)典案例： 配套大客戶從60萬到600萬的合作成長之路
2、客戶的分類管理誰是我們的大客戶為什么要對客戶分類管理案例：中信銀行的客戶分類管理客戶分類的方法與依據(jù)ABCD分析法VIP類客戶的管理策略與方法B類客戶拓展管理策略與方法C類客戶拓展管理策略與方法D類客戶拓展管理策略與方法案例：巴德富公司的大客戶管理
3、識別三類大客戶組織的價值需求價格敏感型客戶的6大應對策略附加價值型客戶的8大推進活動戰(zhàn)略合作型客戶的6大推進方法練習:分類我們的大客戶并針對不同類型的大客戶在10個維度制定不同的攻略
二、大客戶關系維護線人篇
大客戶關系維護失敗造成流失的三大原因分析客戶維護所需要的五類情報決策層個人與組織情報對客戶維護的價值采購情報與競爭情報對大客戶維護的價值客戶維護線人的四大優(yōu)勢與三大作用大客戶維護如何布局線人線人布局的三條戰(zhàn)線及其價值發(fā)展大客戶長期合作的戰(zhàn)略線人一類小角色的獨特線人價值如何尋找并搞定技術線的線人如何尋找并搞定采購線的線人生產(chǎn)及質量部門的線人的維護與培養(yǎng)經(jīng)典案例：到底選誰作為長期線人？指導線人推進大客戶的增量與戰(zhàn)略合作多線人時如何控制成本保護線人的方法與注意事項如何識別并利用競爭對手的線人線人反水的行為特征如何防止被線人忽悠線人開發(fā)的步驟與方方法經(jīng)典案例：煮熟的鴨子真的要飛了嗎？
三、大客戶關系維護突破篇
客戶關系發(fā)展的六個臺階（陌生人熟人朋友好朋友伙伴死黨）案例：客戶關系識別與分析客戶的需求分析什么事客戶的真實需求與隱性需求人性的五大需求客戶的三大利益如何實施差異化的人情客戶的關鍵需求客戶需求的引導培訓建立客戶關系的三大技能（問、聽、說）問是銷售的起點溝通的6大技巧贊美、重復與墊子傾聽的五重境界推進客戶關系的六大策略建立良好的第一印象是基礎；識別客戶的態(tài)度是關鍵推進客戶的親近度的五大利器推進客戶關系話術的五個層次客戶關系拓展的三類關鍵活動客戶關系六個臺階的層層推進具體方法案例：如何將陌生人變?yōu)樗傈h建立信任的六大策略與方法工業(yè)品營銷的信任樹客戶立場發(fā)展通道（關系》信任》需求》立場）案例：非常有潛力的大客戶久攻不下怎么辦？客戶關系的五層立場客戶立場是客戶關系經(jīng)營的終點案例：三個角色的立場分析客戶關系維護策略
如何維護高層關系1、客戶關系維護的六大原則2、客戶關系維護的五大策略3、客戶關系維護的三個秘訣
案例：大西洋制罐新建項目的運作
4、高層關系的維護18個方法
節(jié)日關系維護方法生日關系維護方法投其所好策略雪中送炭技巧職業(yè)關懷策略團隊活動技巧家人關懷人品吸引案例：利用差異化的人情搞定高層？
四、大客戶關系維護競爭篇
大客戶合作的五個階段孕育階段的特點與合作推進策略與方法初級階段的特點與合作推進策略與方法中級階段的特點與合作推進策略與方法高級階段的特點與合作推進策略與方法戰(zhàn)略階段的特點與合作維系策略與方法案例：客戶合作階段識別與分析
大客戶的六步診斷分析法
1、分析大客戶采購組織，理清角色權責分工
輸出項目相關組織結構圖與分工表
2、分析決策鏈（分析關鍵人決策權重、愛好、客情關系、需求及立場）
輸出決策鏈分析表
3、需求分析與潛在發(fā)展能力
分析客戶的關鍵需求、問題及發(fā)展?jié)摿?/span>
4、分析大客戶開發(fā)任務清單，分析目前合作階段及卡在哪兒
5、分析主要競爭對手，制定競爭策略
A、選擇突破或防守戰(zhàn)術（進攻戰(zhàn)、防御戰(zhàn)、 游擊戰(zhàn)、迂回包抄、側翼進攻站）B、進攻者的8大進攻競爭策略負面案例分割訂單避強擊虛拖延戰(zhàn)術引狼入室調虎離山虛假情報制造假象C、防守者的10大防守競爭策略技術壁壘商務壁壘負面案例延遲招標虛假情報制造假象提高門檻產(chǎn)品升級交叉持股高層結盟輸出競爭策略及策略的實施計劃
6、組織內外部資源制定關鍵人突破策略與計劃
輸出客戶關系的突破計劃實際案例分組討論：利用六步分析法研討現(xiàn)有的大客戶如何推進？大客戶分層攻略決策層攻略執(zhí)行層攻略影響層攻略操作層攻略大客戶運作兩條途徑由下往上運作由上往下，由下往上雙螺旋法則兩種運作方式的優(yōu)缺點與運作條件大客戶運作方式選擇案例：十拿九穩(wěn)的項目為何落單了？
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