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《工業(yè)品營銷服務全攻略(第2版)》中,編者丁興良將與各位同仁共同探討和學習怎樣使工業(yè)品服務至善至美,在商業(yè)競爭中發(fā)揮主力軍的作用,把工業(yè)品服務的閃光點盡情地展現(xiàn)出來。 全書包括八章:沖擊市場必不可缺的主力軍;服務理念銘記在心;打造卓越服務質(zhì)量必備要素;提升服務質(zhì)量構建滿意服務體系;心有謀略不畏抱怨;有效管理客戶期望值;全力打造服務個性化;維系忠誠心永相通。
作者簡介
丁興良,中國工業(yè)品實戰(zhàn)營銷創(chuàng)始人,國內(nèi)大客戶營銷培訓第一人,卡位戰(zhàn)略營銷理論的開創(chuàng)者,工業(yè)品營銷研究院首席顧問,中歐國際工商管理學院EMBA。 曾在世界500強企業(yè)全球嬰兒護膚品排名第一的Johon&Johon任銷售經(jīng)理;曾是國內(nèi)水泵行業(yè)排名第一的凱泉泵業(yè)集團的資深銷售經(jīng)理、全球自動化閥門控制行業(yè)排名第一的英維思集團閥門控制事業(yè)部的副總經(jīng)理。 2005年榮登“中國人力資源精英榜”,并被《財智》雜志評為“杰出培訓師”:2006年被評為“中國企業(yè)十大企業(yè)培訓師”;2007年被第三屆中國管理大會授予“杰出管理專家獎’;2008年被選為中國市場學會常務理事;2009年榮獲全球華人講師營銷類十強。他根據(jù)自己17年的營銷實戰(zhàn)經(jīng)歷、13年的工業(yè)品營銷經(jīng)驗和8年的專注工業(yè)品營銷項目體驗,總結出一套實用的咨詢與培訓體系,受到工業(yè)品營銷培訓學員的一致好評。
目 錄
第一章 沖擊市場必不可缺的主力軍
第一節(jié) 變待定為肯定——減少客戶不確定的購買因素 案例:物流暢通,安全放心
第二節(jié) 常回來看看——增加客戶重復購買的頻率 案例:新招妙用,客戶愛你沒商量
第三節(jié) 向流失說“不”——降低客戶的流失率 案例:成本作業(yè),減少客戶流失不是“天方夜譚”
第四節(jié) 共贏天下,同樂五洲——增加滿意度和忠誠度 案例:客戶滿意度——企業(yè)得分的命根
第五節(jié) 網(wǎng)羅天下——擴大正面?zhèn)鞑バ?br /> 案例:通用電氣——網(wǎng)絡傳遞親情
第二章 服務理念銘記在心
第一節(jié) 感同身受——賣產(chǎn)品更賣服務和感覺 案例:上海大眾的營銷策略一賣產(chǎn)品更賣服務
第二節(jié) 摒棄雜念一交易終結,服務才開始 案例:宇通站在客戶利益的前沿
第三節(jié) 布網(wǎng)不如鋪路,鋪路不如鋪心——用心才是服務真諦 案例:福特細致服務就在您身邊 案例:鐵通的用心、貼心、創(chuàng)新服務
第四節(jié) 交友交心,前途無量——客戶是朋友,更是豐碩的市場份額 案例:一個出租車司機的精彩人生啟示錄
第五節(jié) 排除萬難,恪守職責——客戶的問題就是我們的主題
案例:EMC認真對待客戶問題,主動解決客戶的困難
案例:簡化存儲:EMC“直通解決方案”面向中小企業(yè)
第三章 打造卓越服務質(zhì)量必備要素 第一節(jié) 優(yōu)秀服務人員的特質(zhì)魅力
案例:服務沒有限制 第二節(jié) 服務忠誠度和用心度是客戶心中的秤桿兒
案例:三華5S服務詮釋高標準 第三節(jié) 愛客戶,愛服務,愛企業(yè)文化——讓世界充滿愛
案例:員工,企業(yè)博弈后的朋友 第四節(jié) 真心假不了——全心服務,精神可嘉 案例:善待員工是比加薪更好的福利
第四章 提升服務質(zhì)量構建滿意服務體系
第一節(jié) “芝麻開花節(jié) 節(jié) 高”——提升客戶服務滿意度的關鍵因素 案例:電器維修企業(yè)服務診斷研究
第二節(jié) 打破沙鍋——分析造成質(zhì)量差的原因 案例:洞悉售后質(zhì)量難題
第三節(jié) 望眼欲穿——洞悉影響客戶對服務的期望因素 案例:某網(wǎng)絡運營公司的客戶滿意測評指標
第四節(jié) “讓渡空間有多大,舞臺就有多大”——客戶讓渡價值分析
案例:海爾——有空間就有舞臺
第五節(jié) “心有靈犀不點也通”——體味客戶,互換角色 案例:設身處地,客戶滿意
第六節(jié) 沒有什么做不到——響應客戶需求,構建滿意體系 案例:從“后服”到“客服”,大金龍成功實現(xiàn)轉型
第五章 心有謀略不畏抱怨
第一節(jié) 建機構、定標準。爭做服務零失誤 案例:從“神一”到“神七”,“武船造”10年服務零失誤
第二節(jié) 正視客戶抱怨 案例:化干戈為玉帛
第三節(jié) 運用正確的補救策略 案例:玩轉銷售心理
第四節(jié) 總結處理客戶的各種抱怨特點
案例:淺析ERP環(huán)境下物流成本管理助企業(yè)減少客戶抱怨
第五節(jié) 高層做起,依法復制
案例:領袖魅力——任正非從我做起
第六節(jié) 向低劣服務說“不”
案例:海爾主動服務再升級
第六章 有效管理客戶期望值
第一節(jié) 提升服務質(zhì)量,實現(xiàn)有效管理
案例:IBM利用PLM擴展,提升電子和電氣行業(yè)的售后服務質(zhì)量
第二節(jié) 團隊完美協(xié)作共抵成功彼岸
案例:戴爾內(nèi)外選秀,重組全球管理團隊
第三節(jié) 優(yōu)質(zhì)企業(yè)文化感染客戶心靈
案例:中聯(lián)重科:用文化武裝的工程機械制造企業(yè)
第四節(jié) 評估客戶價值,做出正確判斷
案例:Presto Cleaner——評估客戶價值,有效排除抱怨
第七章 全力打造服務個性化
第一節(jié) 讓服務成為亮麗的風景
案例:川航榮獲地面服務優(yōu)秀獎
第二節(jié) 涓涓細流,源遠流長——持續(xù)提供優(yōu)質(zhì)服務
案例:保持優(yōu)質(zhì)服務,彰顯服務魅力
第三節(jié) 以溝通為紐帶,走進客戶內(nèi)心
案例:溝通實效——海爾和戴爾的勝利微笑
第四節(jié) 以需求為目標。引領優(yōu)質(zhì)服務
案例:需求背后的需求
第八章 維系忠誠心永相通
第一節(jié) 需求“留客心”與顧問“攻客心”
案例:用品質(zhì)打動新客戶,用信譽留住老客戶——桐鄉(xiāng)市同為電子控制設備廠
案例:突破客戶心理訴求——和尚也會買梳子
第二節(jié) 資源共享,資源贏心
案例:資源共享——鋼企博得大客戶芳心
附錄
一、工業(yè)品營銷研究院簡介
二、兩大核心——“培訓和咨詢”IMSC(工業(yè)品營銷研究院)圖書目錄