內(nèi)蒙古聯(lián)通大客戶營(yíng)銷戰(zhàn)略管理實(shí)施成功帶給我們的借鑒
點(diǎn)擊次數(shù)：9169發(fā)布時(shí)間：2014-5-20 9:59:26
案例描述--
電信業(yè)務(wù)市場(chǎng)的競(jìng)爭(zhēng)格局在我國(guó)已逐步形成。競(jìng)爭(zhēng)給電信業(yè)務(wù)運(yùn)營(yíng)帶來(lái)的一個(gè)突出的特點(diǎn)就是：市場(chǎng)由賣方市場(chǎng)向買方市場(chǎng)轉(zhuǎn)變。為適應(yīng)這一市場(chǎng)特點(diǎn)并在市場(chǎng)中保持和提升競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，中國(guó)聯(lián)通公司的經(jīng)營(yíng)戰(zhàn)略正在逐步從以產(chǎn)品業(yè)務(wù)為中心向以客戶為中心轉(zhuǎn)變。
大客戶業(yè)務(wù)是聯(lián)通整體營(yíng)銷戰(zhàn)略的重要組成部分，發(fā)展大客戶能給公司帶來(lái)很好的經(jīng)濟(jì)效益。大客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)的建設(shè)，旨在在大客戶售前、售中和售后的整個(gè)生命周期中，為客戶的市場(chǎng)開拓、有關(guān)大客戶的信息管理、客戶服務(wù)及營(yíng)銷決策支持提供一個(gè)綜合信息處理平臺(tái)。
內(nèi)蒙古聯(lián)通大客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)的建設(shè)正是基于上述這些背景而提出。
案例分析--
內(nèi)蒙古聯(lián)通大客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)通過以下業(yè)務(wù)功能的實(shí)施，取得了圓滿成功。
大客戶資料管理：包括大客戶相關(guān)資料信息管理和大客戶基本業(yè)務(wù)兩個(gè)方面。大客戶客戶資料的基本信息包括：客戶基本資料、客戶營(yíng)業(yè)業(yè)務(wù)資料、客戶計(jì)費(fèi)帳務(wù)資料、客戶信用資料、客戶服務(wù)資料、內(nèi)部重要員工資料、項(xiàng)目工程資料、資源占用資料等。
綠色通道：圍繞客戶走訪、業(yè)務(wù)辦理、合同簽訂、工程實(shí)施和業(yè)務(wù)開通工作流程，實(shí)現(xiàn)對(duì)大客戶業(yè)務(wù)的售前、售中環(huán)節(jié)的過程管理，并通過人機(jī)協(xié)作實(shí)現(xiàn)流程的自動(dòng)化。
黃色通道：大客戶服務(wù)相關(guān)的業(yè)務(wù)，包括客戶走訪、客戶來(lái)訪、友情服務(wù)等日常業(yè)務(wù)聯(lián)系活動(dòng)。
紅色通道：處理與大客戶有關(guān)的故障、投訴等業(yè)務(wù)。
渠道管理：用于管理渠道代理信息，以及與渠道相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，包括：績(jī)效傭金管理、合同管理、培訓(xùn)管理。
客戶經(jīng)理管理：管理大客戶發(fā)展中心員工及與大客戶發(fā)展中心有業(yè)務(wù)往來(lái)的相關(guān)部門的員工信息，以及與員工相關(guān)的業(yè)務(wù)信息，包括：基本信息管理、獎(jiǎng)金績(jī)效管理、業(yè)務(wù)計(jì)劃管理、工作日志管理、回訪走訪管理、培訓(xùn)管理。
資源市場(chǎng)信息管理：信息內(nèi)容包括：產(chǎn)品信息、宏觀經(jīng)濟(jì)信息；行業(yè)經(jīng)濟(jì)信息；客戶需求信息(按行業(yè)劃分)；競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手信息；行業(yè)經(jīng)典案例；政策、法律環(huán)境、法律環(huán)境對(duì)企業(yè)可能的影響；企業(yè)所處行業(yè)的發(fā)展態(tài)勢(shì)及行業(yè)內(nèi)競(jìng)爭(zhēng)狀況。
組網(wǎng)結(jié)構(gòu)：
圖： 大客戶系統(tǒng)內(nèi)部網(wǎng)絡(luò)圖
內(nèi)蒙古聯(lián)通公司在使用了合力金橋的HollyCRM之后，協(xié)調(diào)和改進(jìn)原有業(yè)務(wù)流程，使企業(yè)可以在其所有的業(yè)務(wù)環(huán)節(jié)更好地滿足客戶需求和降低運(yùn)營(yíng)成本，從而達(dá)到保留現(xiàn)有大客戶和發(fā)掘潛在大客戶并提高企業(yè)盈利的目的。通過為大客戶提供高品質(zhì)、個(gè)性化的服務(wù)，大客戶營(yíng)銷管理系統(tǒng)的實(shí)施提高了大客戶的信賴度和忠誠(chéng)度，形成并保持內(nèi)蒙古聯(lián)通公司核心競(jìng)爭(zhēng)力并帶來(lái)了良好的經(jīng)濟(jì)收益。
案例引申--
順利保障大客戶營(yíng)銷管理的高效運(yùn)作有賴于一個(gè)完整健全的系統(tǒng)。一般來(lái)說，這一系統(tǒng)應(yīng)該包括以下內(nèi)容：
第一、實(shí)行客戶經(jīng)理制。
客戶經(jīng)理制是為實(shí)現(xiàn)經(jīng)營(yíng)目標(biāo)所推行的組織制度，由客戶經(jīng)理負(fù)責(zé)對(duì)客戶的市場(chǎng)營(yíng)銷和關(guān)系管理，為客戶提供全方位、方便快捷的服務(wù)，大客戶只須面對(duì)客戶經(jīng)理，即可得到一攬子服務(wù)及解決方案?？梢酝ㄟ^數(shù)據(jù)分析出某類大客戶是什么類型偏好的消費(fèi)群，其消費(fèi)熱點(diǎn)是什么，然后派出營(yíng)銷代表在該用戶群中進(jìn)行有針對(duì)性的營(yíng)銷活動(dòng)，這樣會(huì)增加業(yè)務(wù)推介成功的機(jī)會(huì)，提高大客戶服務(wù)的工作績(jī)效?？蛻艚?jīng)理還應(yīng)為大客戶提供免費(fèi)業(yè)務(wù)、技術(shù)咨詢，向大客戶展示和推廣新業(yè)務(wù)。根據(jù)客戶的實(shí)際需求向大客戶提供適宜的建設(shè)性方案，以優(yōu)質(zhì)高效的服務(wù)提高客戶的能力，使客戶最大限度地提高工作效率。
第二、建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料。
要搞好大客戶服務(wù)工作，首先要在紛繁復(fù)雜的客戶群中找準(zhǔn)目標(biāo)，辨別出誰(shuí)是重要客戶，誰(shuí)是潛在大客戶。其次，要摸清大客戶所處的行業(yè)、規(guī)模等情況，建立完善的大客戶基礎(chǔ)資料。同時(shí)，要依據(jù)資料提供的信息，對(duì)大客戶的消費(fèi)量、消費(fèi)模式等進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，對(duì)大客戶實(shí)行動(dòng)態(tài)管理，連續(xù)對(duì)客戶使用情況進(jìn)行跟蹤，為其提供預(yù)警服務(wù)和其他有益的建議，盡可能降低客戶的風(fēng)險(xiǎn)。
第三、建立大客戶的系統(tǒng)管理。
大客戶的系統(tǒng)管理，是在大客戶的整個(gè)生命周期中，為大客戶的市場(chǎng)開拓、信息管理、客戶服務(wù)及營(yíng)銷決策提供的一個(gè)綜合信息處理平臺(tái)，它需要企業(yè)了解大客戶構(gòu)成與整個(gè)客戶群體的構(gòu)成差異，并按客戶自然屬性進(jìn)行分類，挖掘出影響大客戶的關(guān)鍵自然屬性特征，使企業(yè)能準(zhǔn)確地掌握市場(chǎng)動(dòng)態(tài)，并根據(jù)市場(chǎng)需求及時(shí)調(diào)整營(yíng)銷策略。
IMSC小結(jié):
有效的大客戶營(yíng)銷管理能夠集中企業(yè)的資源優(yōu)勢(shì)，從戰(zhàn)略上重視大客戶，深入掌握、熟悉客戶的需求和發(fā)展的需要，有計(jì)劃、有步驟地開發(fā)、培育和維護(hù)對(duì)企業(yè)的生存和發(fā)展有重要戰(zhàn)略意義的大客戶，為大客戶提供優(yōu)秀的產(chǎn)品，建立和維護(hù)好持續(xù)的客戶關(guān)系，幫助企業(yè)建立和確保競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。同時(shí)，通過大客戶營(yíng)銷管理，解決采用何種方法將有限的資源（人、時(shí)間、費(fèi)用）充分投放到大客戶上，從而進(jìn)一步提高企業(yè)在每一領(lǐng)域的市場(chǎng)份額和項(xiàng)目簽約成功率，改善整體利潤(rùn)結(jié)構(gòu)。
在了解了大客戶以. 大客戶營(yíng)銷管理的概念以及大客戶營(yíng)銷管理對(duì)企業(yè)的意義之后，我們就應(yīng)該從深層次的的角度來(lái)理解大客戶營(yíng)銷管理。大客戶營(yíng)銷管理的構(gòu)建與其他管理工程是有區(qū)別的，因?yàn)榇罂蛻魻I(yíng)銷管理更趨于人性化、個(gè)性化。供應(yīng)商與客戶之間的關(guān)系是逐步建立于發(fā)展起來(lái)的。
