在交流中與客戶交心的十大要領(lǐng)
點(diǎn)擊次數(shù):10334發(fā)布時間:2013-5-23 14:08:01
吳偉是國內(nèi)某客車企業(yè)的銷售經(jīng)理。09年國內(nèi)的客車市場競爭白熱化,以“三龍一通”為代表的一線企業(yè)占據(jù)了國內(nèi)近60%的市場份額。還有近15%的市場被國外客車所蠶食。其余國內(nèi)近百家的二線客車生產(chǎn)企業(yè)分享25%的市場份額。在這種情況之下,吳為作為一家二線客戶企業(yè)的銷售經(jīng)理,在09年帶領(lǐng)他的團(tuán)隊創(chuàng)造了銷售客車1500輛,銷售額近8個億的奇跡。年收入超過一千萬元。
他是如何做到這些的呢?
一、將客戶當(dāng)做自己的家人,盡可能化更多的實(shí)際與客戶在一起
吳偉在和客戶相處的時候,他絕對不會急著趕時間。總是留有足夠的時間與客戶進(jìn)行細(xì)致而耐心的交流。交流的主題以客戶為核心,天文地理歷史,時事軍事體育無所不談。在與客戶交流中彼此交心,接下了深厚的友誼??蛻舫闪怂幫獾匿N售員和宣傳員。
二、將客戶當(dāng)做自己的愛人,用心的愛客戶
營銷界有一句名言:將客戶當(dāng)作相愛一生的老婆。讓客戶體會到你對他的愛,客戶自然也會將愛回報給你。在愛情面前,金錢,地位,物質(zhì)往往顯得微不足道。同樣與客戶建立起深厚的感情,價格,相對品質(zhì),供貨速度等也就成為第二層面的事。盡管有超越你的強(qiáng)勢對手,客戶也會堅守如一。
對客戶的愛往往體系在日常的行為上。吳偉包里總是裝著各種小禮物,遇到客戶的家人和同事都不失時機(jī)送上,成為客戶親屬和同事最為歡迎的人。在重要的日子里(如生日)即使不能上門祝賀,他也要打個電話。關(guān)注每一個細(xì)節(jié),直接體現(xiàn)出他對客戶無微不至的關(guān)心。
三、愛客戶內(nèi)部的每一個
雖然客戶內(nèi)部人員有三六九等,但對銷售人員而言,都是你敬重的對象。越是地位卑微的人,別人對他敬重的渴望越是強(qiáng)烈。這些人物往往幫你成事能力雖不足,但敗你的事能力卻足足有余。尊重客戶內(nèi)部的每一個人是為了消滅所有的反對者。
吳偉走進(jìn)客戶公司,會熱情地與公司的每一個人熱情地打招呼,甚至他可以記住客戶公司清潔員的名字每當(dāng)我們感受到別人的尊重,我們就會對那個人特別重視。假如有人尊敬我們,我們就會認(rèn)為那個人比較優(yōu)秀,比較有判斷力,比較有內(nèi)涵,而且個性也比較好。吳偉所表現(xiàn)出尊重每一個人的職業(yè)素養(yǎng)使他在行業(yè)內(nèi)建立起了良好的口碑。
四、尊重你所有的對手
尊重對手體系出銷售員恢弘的氣度和磊落的品德;同時也向客戶傳達(dá)銷售員內(nèi)心的自信。
當(dāng)作客戶的面,勇于承認(rèn)競爭對手的長處;會增強(qiáng)客戶對你的信任度。
每當(dāng)吳偉聽到別人提起競爭者的名字時,他都會微笑地說:“那是一個很不錯的公司?!比缓缶屠^續(xù)做你的產(chǎn)品介紹。假如有人告訴吳偉,他的競爭者是如何地批評他,他只會一笑置之。
五、毫無條件地接受你相識人
每個人都有自己的性格,愛好,價值取向等;及時你對接觸的人身上某些方面與你的審美觀向沖突;你也能看到他正面的因素;從內(nèi)心深處去接納他。接受一個人,在于你內(nèi)心對他的欣賞;接受一個人在于你與他相處時所表現(xiàn)出的喜悅。接受一個人,在你能接受他的觀點(diǎn)和思想;接受一個人,更在于你愿意成為他的知己。
吳偉豁達(dá),包容的人生價值觀,使他能毫無條件地接受任何人。并且從不輕視和忽略任何人。從而使自己成為大多數(shù)人所接納的人??蛻敉墙蛹{了銷售員,才能夠接納其產(chǎn)品。吳偉的銷售奇跡就是從讓客戶接納自己開始的。
六、贊同客戶的觀點(diǎn)
與客戶的交流溝通中,由于各自站的角度不同;自然會在觀點(diǎn)上出現(xiàn)差異。但一個營銷高手往往是先贊同,再求同。贊同客戶的觀點(diǎn)意味著你懂得換位思考,能理解客戶。將這種處事風(fēng)格傳導(dǎo)給客戶,客戶也能體會到你的難處和困難。異議就容易化解。
學(xué)會贊同別人,在與及時發(fā)現(xiàn)對方的閃光之處。及時最普通的人都有自己的生活感悟,每一個人身上都有其可取之處。贊同別人就是真誠地肯定別人的長處,能易于走進(jìn)對方的心底。
七、感謝每一個幫助過你的人
不管你感謝任何人所做的任何事,都會讓彼此的自我肯定上升。你會讓他覺得自己更有價值也更重要。
感謝別人,會使對方認(rèn)為你是一個懂得感恩的人。一個懂得感恩的人,才能更易于獲得他人的幫助。感謝別人是自己內(nèi)心情感的表達(dá),更是對他人價值的肯定。其實(shí)大多數(shù)人都有幫助他人的欲望,因?yàn)閹椭烁荏w現(xiàn)自我的價值。而這價值就來自于你的感謝。
養(yǎng)成隨時感謝他人所做所為的習(xí)慣,會讓你獲得貴人相助,會讓你內(nèi)化解危機(jī),會讓你獲得更多的商機(jī)。感謝他人往往只是一張嘴之勞,何不讓自己的嘴巴變得甜一點(diǎn)呢?
八、羨慕但不嫉妒他人
在與客戶交談中,客戶自傲地談?wù)撝约旱某删?,特質(zhì),財產(chǎn)時;你如果表現(xiàn)出適當(dāng)?shù)牧w慕之色對方頓時會顯得更興奮,更眉飛色舞。你對他的可能會讓他滿足感,他也容易將你引為知己,建立相互的信任。人不管地位高低,在其內(nèi)心都有值得自豪的東西。這些東西是支撐生命的支點(diǎn),也是他熱愛生活的源泉。
羨慕別人并不會減低你在他人心中的地位,同時不要因?yàn)榱w慕別人來引起內(nèi)心的不平衡。羨慕別人所表現(xiàn)出的是對他人獲得成就的贊賞和敬重。
九、絕不與客戶爭辯
在任何地點(diǎn),無論遇到任何事由都不與客戶爭辯。不管客戶說什么,你只要點(diǎn)頭、微笑,并且欣然同意?!澳脑捰械览恚野涯慕ㄗh帶回去------”“您的話正說我想表達(dá)的-----”客戶喜歡和與自己英雄所見略同的人打交道,他們不喜歡和愛抬杠的人相處。甚至當(dāng)客戶明顯犯錯時,他還是討厭你把他的問題揪出來。把眼光放在建立關(guān)系上面,以建立關(guān)系的利益來考量。
絕不與客戶爭辯并不等于完全地順從客戶,當(dāng)客戶提出苛刻的要求或者對產(chǎn)品的某一方面吹毛求疵時,可以有婉轉(zhuǎn)的語言的化解。不與客戶發(fā)生正面的沖突,而是將心比心,將雙方的分歧放在桌面上共同商討妥協(xié)的方法。
十、懂得聆聽,用關(guān)切的眼神注視對方
當(dāng)客戶說話時,你用心去聆聽;并用關(guān)切的眼神注視著對方;這是對他最大的恭維。聆聽客戶的談話,讓客戶體會到你對他的尊重;同時也讓對方知道他在你心中是一個重要的人物。聆聽的關(guān)鍵并不在于聆聽的內(nèi)容,而是表現(xiàn)出你聆聽的態(tài)度
懂得聆聽的人往往能真正讀懂客戶??蛻舻乃妓耄蛻粼捳Z背后的真實(shí)意思。從而為自己的下一步行動提供坐標(biāo)。
要成為一位營銷高手就必須成為人際關(guān)系處理的專家。其重要的任務(wù)是讓自己在行業(yè)忠誠最具有人緣的人。