營銷秘籍：用心才是服務真諦
點擊次數(shù)：8488發(fā)布時間：2020-2-11 18:45:48
在現(xiàn)在的經(jīng)濟社會中，服務是一個永恒的話題，優(yōu)質(zhì)的服務水平和服務質(zhì)量是服務行業(yè)不懈追求的目標，在工業(yè)品行業(yè)的發(fā)展動向之一。在服務的細節(jié)中發(fā)現(xiàn)客戶的需求，達到客戶滿意，從而贏得客戶，使客戶支持我們，依賴我們，達到雙贏的目的是服務的最高境界。
作為工業(yè)品服務工作者，對客戶絲毫的倦怠和敷衍，都會影響本企業(yè)的良好企業(yè)形象，也會給客戶帶來心靈與尊嚴的傷害。這是十分忌諱的，以為用心是服務的真諦，而倦怠和敷衍，是思想和心理上對服務工作的輕視。而想客戶所想，急客戶所急，幫客戶所需，解客戶所憂，真心為客戶，誠心待客戶，使客戶在滿意的服務中選擇我們、忠于我們、留戀我們，這才是作為一名服務人員需要具備的基本能力。服務人員是與客戶接觸的一個重要方面，也是連接客戶的重要窗口和紐帶，雖然銷售工作大部分已經(jīng)完成或者已經(jīng)結(jié)束，但是用心服務也是必須的。因為它一方面保障客戶權(quán)益的正確實施；另一方面也可以加深客戶對供應商的認識。
銷售中，有一張良好的人脈網(wǎng)絡，可以幫助自己更好的融入目標銷售群體，更便利的銷售；而如果你有一條幫助客戶成功的路，可以更吸引客戶的注意力，幫助客戶成功、為其探尋一條更便捷的成功之路，會使得客戶更加的喜歡你；但是這些都不是最重要的，最重要的是：鋪心，也就是“用心才是服務真諦”！因此，工業(yè)品服務當中，需要樹立牢固的“用心為客戶服務的思想”。記得一位作家說過：倘若你無精打采地烤著面包，你烤的面包就是苦的，倘若你怨恨地釀著啤酒，你的怨恨就在酒里滴了毒液。的確，我們明媚的心情會給客戶帶來燦爛的陽光。我們?yōu)榭蛻羲ㄙM的心思，也能獲得客戶的點頭認可。贈人玫瑰，手留余香，我們的微笑用心服務，也會給自己一份愉悅的心情，快樂工作，用心服務，真誠奉獻。
在工業(yè)品行業(yè)的服務環(huán)節(jié)當中，“用心”需要做到五星級！分別為真心、誠心、細心、耐心和恒心。
真心：最起碼的要求。
虛偽令人厭惡，一旦被客戶發(fā)現(xiàn)你的虛情假意，那很難再獲得他的好感，所以，工業(yè)品售后服務要做到最起碼的“真心”！服務部門不是一個擺設，不是簡單的為了迎合市場發(fā)展趨勢和客戶需求才設立的。它要實實在在的為客戶解決問題，帶來便利和利益。我“客戶是我們的衣食父母，應懷著感激的心去迎接每一位客戶”。要想做好服務工作，就要傾注真心，每時每刻都要用心服務，要善于觀察客戶、理解客戶，對客戶的一言一行要多留心、多揣摩，多站在客戶的立場想客戶所想、急客戶所急。某公司一位服務人員，在售服大廳內(nèi)看到一位樸素的老人，還是主動微笑的詢問，老人說只是過來看看，而銷售人員并沒有冷落老人，反而請老人坐下，遞上熱水，攀談中順便介紹了公司產(chǎn)品的售后服務優(yōu)勢，和業(yè)務產(chǎn)品的優(yōu)勢，溫馨體貼的話語使老人備感親切，而這位老人，決定于該公司簽訂某類型的農(nóng)業(yè)機器數(shù)臺。由此可見真心的力量。
福特細致服務就在您身邊
大連裕祥福特4S店給大連的汽車消費者提供一個購車、賞車的理想之地，也將為大連福特車主提供更快捷、更精心的服務。我們的品質(zhì)值得您信賴。大連裕祥福特4S店，占地面積7000余平方米，設施設備安全，功能區(qū)域完善，作為長安福特馬自達在大連地區(qū)正式授權(quán)的經(jīng)銷商，所有員工均通過長安福特嚴格上崗培訓，4S店辦公硬件按長安福特最高要求配備，售后服務部擁有完善的汽車檢測線，全新美國進口戰(zhàn)車四輪定位儀，維修互動式接待口，接待維修工位，鈑金工位，噴漆工位，烤漆房，為用戶提供優(yōu)質(zhì)高效的汽車保養(yǎng)和維修服務，做到小修不過夜，大修不延時，全年365天不停服務，全天提供專業(yè)、快速、周到的二十四小時拖車急救服務。裕祥福特4S店，從店面的設計擺設到裝修材料均按長安福特全球統(tǒng)一標準配備的，為客戶提供福特全球化標準服務。非凡的服務、非凡的精神。秉承長安福特追求卓越的理念，我們將全面塑造“非凡的服務、非凡的精神”的非凡品牌形象，以“誠實服務、用心服務”的誠信承諾服務客戶和社會，全力創(chuàng)造一個全新的卓越品牌形象，為福特車主提供最便捷最人性化的福特全球統(tǒng)一標準服務。
誠心：最基本的素質(zhì)。
誠實和守信的服務態(tài)度與質(zhì)量。俗話說“精誠所至，金石為開?！惫I(yè)品行業(yè)的的服務需要有這樣的決心和信心。時刻換位思考，將心比心，通過心與心的溝通、情與情的交融、人與人的真摯和坦誠，讓誠心打動客戶，換來客戶的信賴，只有信賴才能帶來客戶的忠誠。做到對品種介紹到位也是必須的，對常見產(chǎn)品問題要熟悉，對突發(fā)和意外狀況要懂得處理。
善于捕捉客戶和市場信息，根據(jù)客戶的需求，提供準確的咨詢服務，綜合考慮客戶特點和產(chǎn)品賣點的基礎(chǔ)上，為客戶提供一個良好的問題解決方案，以優(yōu)質(zhì)的服務來贏得目標客戶，以此也可以達到增強公司信譽和客戶滿意的“雙贏”。
細心：服務升級的基礎(chǔ)。
細致入微。雖然很多時候，客戶會主動提出需要服務的內(nèi)容，但是在很多細微的方面，也需要工業(yè)品售服人員細心的來做到?！胺諢o小事”，一萬次服務，有一次未能使客戶滿意，就可能前功盡棄。不僅要有優(yōu)雅的站姿，悅耳的話語，溫馨的微笑，還需要細心服務?？蛻舴展ぷ髦?，堅持做到：客戶想到的、提到的要認真辦好；客戶沒有想到的要提前幫客戶考慮到；要及時提醒客戶，為客戶爭取最大的收益。對客戶一句提醒的話語就會使客戶倍感親切，就會拉進自己與客戶的距離。細節(jié)決定成敗，細微之處見精神，點滴之中見真情。通過無微不至的服務打動客戶、爭取客戶、留住客戶和鞏固客戶。其實越是細節(jié)問題，越能反映服務的質(zhì)量，越能體現(xiàn)企業(yè)的精神和信譽，使客戶感受到我們的企業(yè)文化，從方方面面和細微處激發(fā)和升華客戶心靈深處的精神感動。所以，工業(yè)品售服人員，往往多為細心細致的人擔任。
耐心：成大事的必經(jīng)磨練。
要有委曲求全的大度，能屈能伸的魄力。
作為售后服務部門，可能每天都在接待大量的客戶，十分繁忙；也有可能面對數(shù)不勝數(shù)的客戶投訴。有時客戶提出的服務需求得不到及時滿足時，難免會發(fā)出牢騷和怨氣，甚至故意難為員工。此時，控制好自己的情緒，不說過頭話，不做過激行為，避免與客戶發(fā)生糾紛或沖突，最大限度地滿足客戶的合情、合理要求是我們應該做到的。俗語說的好：一句話讓人笑，一句話讓人跳。處理不當，就會引發(fā)客戶投訴，發(fā)生糾紛，既影響正常業(yè)務辦理，又有損企業(yè)形象。面對這種情況下，服務工作者就要善于控制自己的言行，注意傾聽客戶意見，耐心服務。給客戶一個臺階，把委屈留給自己，以誠心、耐心爭取客戶的理解和支持，不但能化解客戶的不滿情緒，還能與客戶建立起持久、穩(wěn)健的合作關(guān)系。面對復雜和長時間的客戶服務工作時，也要將客戶利益放在第一，耐心完成工作。
恒心：放棄必定失敗。
鍥而不舍，金石可鏤；棄而舍之，朽木不折。有恒心才能將“鐵杵磨成針”。服務不是一朝一夕的事，不能“三天打魚，兩天曬網(wǎng)”，高興了做好，不高興應付，要把客戶常駐心中，決不能半途而廢，歇一歇停一停。服務工作者應該時刻提醒自己，調(diào)整好自己的心態(tài)和情緒，每天都以積極向上的心態(tài)、飽滿的熱情面對客戶、感染客戶、吸引客戶，持之以恒，堅持不懈，把客戶服務工作進行到底。
牢固樹立“以客戶為中心”的思想，始終把“用心為客戶提供最好的服務”當作自己的信念和追求，用真心、誠心、細心、耐心和恒心為客戶服務每一天，不斷提高，追求卓越，就會留住老客戶，吸引新客戶，贏得新市場，企業(yè)的客戶就會越來越多，銷售的成績就會越做越好！
