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如何與大客戶談判

  銷售人員與客戶之間進行談判,目的就是通過溝通使彼此的利益得到最大化。而利益的爭奪勢必要以一方的妥協(xié)做出代價,在這種情況下怎么能保證談判不傷和氣呢?一個良好的談判氛圍是進行合作發(fā)展的基礎,所以要通過談判達到既不傷害彼此的和氣,又能達到談判的目的,這才是談判的最好結果。 
  銷售人員在談判的過程中因為彼此的互不相讓,或者不能達到客戶的要求,難免會遇到客戶變臉的狀況,在這種情況下銷售人員該如何應對客戶的變臉呢?如何能調節(jié)好談判的氣氛,又不以損害公司的利益為代價呢?下面以一個客戶經理的案例來分析下,看看他是怎么處理客戶的“變臉”事件的,對我們又有什么啟發(fā)呢? 
【案例】 
客戶“變臉”,怎么辦? 
曾經有一位客戶經理因為一句話被客戶投訴。 
“為什么其它客戶都有蓋中華我拿不到呢?”在一次拜訪中客戶這樣質問道。 
“蓋中華呀,要根據(jù)客戶星級投放的,再說最近都沒有貨源投放?!?客戶經理笑笑答道。 
“那為什么上次某某拿得到,我沒有,他的星級都是跟我一模一樣的?”客戶情緒有些波動,但是客戶經理并沒有注意。 
“亂講,蓋中華都已經好幾百年沒投放了?不然你說說看是哪個人跟你星級一樣他可以拿得到?” 
“說哪個人有什么用?你當真好幾百年沒投放了,那我要打電話到你們市公司問了?”客戶生氣的說。 
“好呀,”客戶經理還沒發(fā)現(xiàn)客戶已“變臉”,還是笑笑的答道:“真的,不信你可以問問看?!?nbsp;
客戶經理也許以為跟客戶的關系很好,“好幾百年沒投放”原本只是一句夸張的形容詞, 但卻忽視了每個人的角度不一樣,沒有與客戶有效的溝通。 
最后,這個客戶不重視客戶要求把這個客戶經理投訴了。 
案例分析: 
  與咄咄逼人的客戶談判時,核心在于要避開他的正面攻擊,而案例中的客戶經理不僅沒有注意到客戶的心理變化,還與客戶爭鋒相對,最后遭到了客戶的投訴。 
談判專家建議,在利益沖突不能采取其他的方式協(xié)調時,客觀標準的使用在商務談判中就起到了非常重要的作用。 
請看談判一個固定價格的土建項目的例子: 
就地基問題,業(yè)主與承包商各執(zhí)己見;承包商認為地基 4 米就足夠了,而業(yè)主認為至少6 米。 
“我用鋼筋結構來做房頂,地基沒有必要做那么深”。承包商講。業(yè)主這時不肯讓步。如何才能保證房屋堅固呢? 
業(yè)主可以用一些客觀的安全標準來進行討價還價。業(yè)主可以這樣講: 
“看,也許我是錯的,4 米的地基就可以了;我所堅持的是地基要堅實牢固,深度要足以使房子能安全。政府對此類土地的地基有沒有安全標準?這一地區(qū)的其他建筑物的地基深度如何?這一地區(qū)的地震風險有多大?” 
遵循一些客觀的標準來解決這一地基深度問題,很可能就是談判的出路。而和氣的談判則是與客戶進一步合作的前提,要與客戶談判不傷和氣,銷售人員需要做到以下幾點。 
提示: 
與客戶有效溝通交流的幾個細節(jié): 
1.知己知彼,百戰(zhàn)百勝 
2.察顏觀色,投其所好 
3.認真傾聽,善于思考 
4.能說會道,學會贊美 
營銷實用秘笈:不傷和氣的談判 
1.公平的談判準則 
  通常商務談判中,一般遵循的客觀標準有:市場價值、科學的計算、行業(yè)標準、成本、有效性、對等的原則,相互的原則等??陀^標準的選取要要獨立于雙方的意愿;公平和合法, 并且在理論和實踐中均是可行的。 
例如,兩個小孩分橘子的傳統(tǒng)例子中“一個切,一個選”,與大客戶的談判前提也要建立公平的談判準則。 
2.確定談判的風格同樣非常重要 
  “你使用我們的服務要比普通客戶多   ,你們應該為此付費。” 切勿采取這樣具有挑釁性質的談判風格,這會招致客戶立刻擺出防范的架勢。銷售人員應該通過強調雙方的共同利益來建立起共同的基礎,避免過激語言。 
“很顯然,服務是整個專案中的關鍵一項,目前你們使用的頻率比普通客戶多   ,使 我們的成本驟然上升,讓我們一起來找出一種既能降低服務成本,又能保證服務質量的辦法?!边@是一種讓顧客感覺更好的說法 
3. 學會聆聽 
  當受到客戶攻擊,要冷靜,先聽一聽,盡可能多地了解客戶的思路。顧客一旦進入他的思路 ,爭辯根本無法使他動搖。在這種情況下,最好的勸說辦法就是聆聽,而這也是很多資歷淺的銷售人員的弱點,大部分人的本能反應便是保護自己,或者反戈一擊。而對于正在談判過程中的銷售人員來說,正確的做法應該是聆聽,盡可能多的了解客戶的思路。 
提示:聆聽的好處: 
首先,新的資訊可以擴大活動的空間,增添變數(shù)因素數(shù)目;其次,靜靜地聆聽有助于化解怒氣; 
第三,如果你是在聆聽,你就沒有做出任何讓步。 
4. 必要時轉移話題 
  若買賣雙方對某一細節(jié)爭論不休,無法談判,有經驗的采購人員會轉移話題?;驎和S懻摵炔瑁徍途o張氣氛。并尋找新的切入點或更合適的談判機會。 
5. 用專業(yè)成熟度來說服客戶 
  善于闡述自己的理由,也接受對方合理正當?shù)目陀^依據(jù),一定要用嚴密的邏輯推理來說服對手。對方認為公平的標準必須對你也公平,運用你所同意的對方標準來限制對方漫天要價,甚至于兩個不同的標準也可以謀求折中。 大客戶“變臉”了談判該如何繼續(xù)呢?最后,以圖解的形式來展現(xiàn)銷售人員該如何處理大客戶的“變臉”,讓讀者可以更方便、簡單、直觀的了解大客戶“變臉”也能讓談判不傷和氣的秘訣。 

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