大客戶營銷的六大利器
點擊次數(shù):4889發(fā)布時間:2019-7-10 10:04:01
第一:細分大客戶市場
為了針對大客戶能更有效、更有針對性地開展服務(wù),滿足大客戶的需求、進一步地細分大客戶市場成為大客戶營銷的重要工作,甚至可以將具有特色的單個用戶作為一個細分的市場,最后再進行不同層次、不同行業(yè)、不同特性的服務(wù)產(chǎn)品的市場定位、開發(fā)、包裝和營銷。與其說市場細分是一個將市場分解的過程,不如說它是將市場按照特征分類之后再重新匯聚的過程。經(jīng)過這一篩選、分類的過程,才能更加清楚細致地明確大客戶市場對電信服務(wù)的需求。同時,準(zhǔn)確的市場細分也是電信運營商進行業(yè)務(wù)創(chuàng)新的前提。誰能率先細分出特定的、有一定規(guī)模效益的、相對成熟的消費群體,誰就能在業(yè)務(wù)創(chuàng)新上把握先機。
第二:從個性化需求分析到個性化服務(wù)
充分理解大客戶的需求,做到“比客戶更了解客戶”。個性化需求分析要點包括建立完整詳細的大客戶檔案、了解客戶的網(wǎng)絡(luò)情況和業(yè)務(wù)情況、了解客戶技術(shù)創(chuàng)新的總體目標(biāo)、了解大客戶的現(xiàn)用產(chǎn)品的使用情況、了解客戶的決策流程、分析客戶的潛在需求。
同時根據(jù)每個企業(yè)不同的業(yè)務(wù)模式對具體問題進行具體分析,為客戶制定出更有針對性、更切實可行的個性化產(chǎn)品、服務(wù)和解決方案,針對不同行業(yè)特點提供個性化服務(wù)顯得尤為重要。個性化的完善服務(wù),更具備高度的靈活性、擴展性和持續(xù)服務(wù)的能力。大客戶的服務(wù)既有統(tǒng)一的普遍服務(wù)的原則,也要針對不同的客戶群有精細服務(wù)的策略,站在具體用戶的角度,制訂更具靈活性、實用性的功能與流程以及相應(yīng)的業(yè)務(wù)策略,切實提高大客戶滿意度。
第三:建立完善的大客戶服務(wù)制度
服務(wù)是工業(yè)品行業(yè)企業(yè)非常重要的一項任務(wù),首先應(yīng)該樹立“做到真正以客戶為中心,全心全意為客戶著想”的服務(wù)理念;其次,建立服務(wù)管理機構(gòu),完善各項保障制度,具體包括:設(shè)立大客戶部和設(shè)立專人負(fù)責(zé)大客戶服務(wù)質(zhì)量管理;建立大客戶申告投訴管理流程,貫徹客戶首問負(fù)責(zé)制,保證客戶申告投訴得到快速處理,提高客戶服務(wù)的便利性和滿意度;建立"內(nèi)部客戶承諾"制度,促進內(nèi)部業(yè)務(wù)流程的通暢;加強客戶走訪工作,保證客戶業(yè)務(wù)主管與客戶經(jīng)理的緊密聯(lián)系和友好關(guān)系;建立后臺支持部門大客戶KPI考核指標(biāo)體系,貫徹落實對后臺支持部門考核責(zé)任,不斷提高后臺部門大客戶支持能力;建立電信服務(wù)社會監(jiān)督體系;最后,提升大客戶的服務(wù)層次,全面保障大客戶優(yōu)越服務(wù);
第四:大客戶應(yīng)該以非價格策略為主,價格策略為輔,提升大客戶價值
工業(yè)品行業(yè)應(yīng)遵照市場經(jīng)濟的基本規(guī)律,實行等價交換原則。即使在市場競爭最激烈的時刻,也不能低于成本進行“價格戰(zhàn)”,那無異于“飲鴆止渴”。因此,大客戶營銷應(yīng)以非價格策略為主,價格策略為輔,避免步入困境。 首先,建立以市場為導(dǎo)向的、以成本為基礎(chǔ)的價格機制,制定綜合服務(wù)協(xié)議,明確各省市公司的價格優(yōu)惠權(quán)限,提高地市公司對大客戶營銷的價格優(yōu)惠的靈活性。其次,區(qū)分各大客戶的價格敏感度,通過產(chǎn)品和服務(wù)差異化轉(zhuǎn)移客戶對價格的敏感;根據(jù)客戶不同情況,為大客戶提供整體業(yè)務(wù)優(yōu)惠計劃;根據(jù)市場競爭狀況,對有流失風(fēng)險的大用戶給予適當(dāng)?shù)恼劭?。最后,通過培訓(xùn)提高客戶經(jīng)理談判能力,降低優(yōu)惠幅度,盡量避免惡性價格戰(zhàn)。
第五:充分利用大客戶渠道營銷
為進一步促使大客戶渠道的扁平化,工業(yè)品行業(yè)企業(yè)可實行客戶經(jīng)理個人責(zé)任制,明確客戶經(jīng)理的職責(zé)和服務(wù)范圍,加強客戶經(jīng)理的培訓(xùn)和KPI考核工作,建立一支高效運作的客戶經(jīng)理隊伍,增強大客戶渠道能力。 除了強化自身的營銷渠道外,企業(yè)還應(yīng)充分利用社會代理商的渠道力量,推動新業(yè)務(wù)發(fā)展和保留客戶。但要明確規(guī)定業(yè)務(wù)代理商的任務(wù)和權(quán)限,采取適當(dāng)?shù)暮献鞔胧?,以避免與自身渠道發(fā)生沖突。此外,還應(yīng)加強與國內(nèi)外運營商的合作,利用業(yè)務(wù)互補拓展本企業(yè)的業(yè)務(wù)。
第六:大客戶營銷策略實施的有效后臺支持
工業(yè)品行業(yè)企業(yè)應(yīng)做好建立大客戶檔案的基礎(chǔ)工作,整理現(xiàn)有大客戶和潛在大客戶的資料,為實施客戶關(guān)系營銷策略提供有力依據(jù)。其次,對客戶關(guān)系進行分析評價,鑒別不同類型的客戶關(guān)系及其特征,評價客戶關(guān)系的質(zhì)量,并及時采取有效措施,保持企業(yè)與客戶的長期友好關(guān)系;再次,根據(jù)不同等級服務(wù)的要求實施不同級別的服務(wù),如走訪制度、座談會,努力與大客戶建立相互信任的朋友關(guān)系和互利雙贏的戰(zhàn)略伙伴關(guān)系。最后,而已建立大客戶俱樂部、開展各項活動,增強客戶經(jīng)理、客戶業(yè)務(wù)主管與高層管理人員個人關(guān)系,在省市級層面組織各類客戶聯(lián)誼活動,加強信息和情感溝通,同時加強高層公關(guān)營銷。
IMSC從長期的實踐經(jīng)驗中指出:在實際運用中,這6個策略并不是單獨使用的,工業(yè)品行業(yè)企業(yè)應(yīng)采取營銷組合的方式全方位多層次的拓展大客戶市場。這種組合不是幾個策略的簡單集合,而是由相互聯(lián)系、相互制約的策略組成的一個系統(tǒng)、一個有機體,其各個組成策略具有動態(tài)相關(guān)性。
當(dāng)前,電信市場競爭格局發(fā)生著深刻的變化,整個電信市場的營銷模式也逐漸從單一的業(yè)務(wù)品牌推廣演變到全方位、多層次的品牌體系管理以及相應(yīng)的各種營銷配套的層次。面對能給企業(yè)帶來巨大營業(yè)收入和利潤的大客戶,各大企業(yè)均采取了靈活多樣的營銷手段。面對這樣的壓力,A電信公司該如何根據(jù)自身在大客戶營銷方面的不足,提高自身的營銷策略,創(chuàng)造新的贏利模型?
問題分析:
1、公司的客戶很多,大小客戶都混在一起,沒有一個客觀,準(zhǔn)確的評判標(biāo)準(zhǔn)來真正區(qū)分大客戶,從而也談不上好好的去經(jīng)營大客戶。
2、大客戶部門雖然已經(jīng)建立,但是服務(wù)水準(zhǔn)和服務(wù)項目和普通客戶沒有多大的區(qū)別。
3、代理商很多,但是沒有規(guī)范的整套約束和規(guī)范制度,而且標(biāo)準(zhǔn)也不是完全的統(tǒng)一,業(yè)務(wù)有些混亂;同時也出現(xiàn)代理商的客戶與公司的客戶重疊沖突的局面。
4、市場競爭激烈,價格戰(zhàn)此起彼伏,利潤越來越薄,行業(yè)通病。
5、最近一些大客戶流失嚴(yán)重的情況,經(jīng)初步調(diào)查結(jié)果顯示,大部分客戶是因為服務(wù)不及其他公司優(yōu)惠和明顯,所以被競爭對手搶走了,面對這樣情況,了解一些大客戶的真實和個性化需求,提供個性化服務(wù)是關(guān)鍵。