競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)簽訂合同了，怎辦？
點(diǎn)擊次數(shù)：5742發(fā)布時(shí)間：2019-7-4 17:10:44
案例： 反敗為勝的訂單
最近，X 公司的銷(xiāo)售精英小 Z 情緒很低落。
“競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)跟客戶(hù)簽訂合同了，這個(gè)項(xiàng)目我們還有絕處逢生的機(jī)遇嗎？”小Z 遇到了從事銷(xiāo)售以來(lái)最大的困惑。
“我可是公司的銷(xiāo)售精英代表，怎么能被這樣的難題打倒呢”她在心里暗暗的鼓勵(lì)自己， 給自己加油，“我不會(huì)放棄的。”
于是，在公司對(duì)這件事默認(rèn)失敗的情況下，小Z 在尋找著或許僅有的一線(xiàn)生機(jī)。G 公司是浙江省規(guī)模最大的集團(tuán)，因?yàn)楣炯毙栀?gòu)進(jìn)一批應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，所以，競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手 Y 公司通過(guò)關(guān)系，迅速拿下了這筆訂單，簽訂了合同。
“Y 公司的老總，以前是我們公司部門(mén)主任，跟我們董事長(zhǎng)關(guān)系很好的，我們公司一直也是用的他們的應(yīng)急發(fā)電設(shè)備”通過(guò) G 公司的線(xiàn)人，小 Z 了解到了原來(lái)競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手跟客戶(hù)最高決策者有這層關(guān)系。
“決策者都被搞定了，這個(gè)項(xiàng)目還有其他出路嗎？”小Z 暗暗想著電子。
“不過(guò)，有次公司開(kāi)一個(gè)很重要的董事會(huì)議的時(shí)候，突然停電了。但是使用 Y 公司的應(yīng)急設(shè)備時(shí)，啟動(dòng)了半天沒(méi)有效果，當(dāng)時(shí)董事長(zhǎng)很尷尬，火氣也很大。”
“ 這 是 個(gè) 突 破 點(diǎn) ” 小 Z 突 然 靈 機(jī) 一 動(dòng) 。
“所以，這次在公司購(gòu)買(mǎi)應(yīng)急設(shè)備的時(shí)候，董事長(zhǎng)特別強(qiáng)調(diào)了，要購(gòu)買(mǎi)好一點(diǎn)的設(shè)備。”
“那怎么還是決定用Y 公司的產(chǎn)品呢？”小Z 很疑惑。
“因?yàn)閅 公司的老總親自出面了，董事長(zhǎng)呦不過(guò)就同意了，但是，公司很多員工對(duì) Y 公司都不太滿(mǎn)意，意見(jiàn)很大?！?nbsp;
“對(duì)了，我們公司這個(gè)星期在市區(qū)有個(gè)技術(shù)交流會(huì)，會(huì)上請(qǐng)了一些國(guó)外的專(zhuān)家，到時(shí)想請(qǐng)你們董事長(zhǎng)過(guò)去參加一下，不知道……”
“我可以幫你引進(jìn)一下?！?nbsp;
就這樣，G 公司的董事長(zhǎng)在周末參加了小Z 公司的技術(shù)交流會(huì)，并對(duì)對(duì)小 Z 公司的研發(fā)水平給予了肯定。
“我們公司的多項(xiàng)專(zhuān)利技術(shù)可以跟國(guó)外水平媲美?！毙?Z 自豪的介紹到。
“發(fā)電設(shè)備，技術(shù)很重要啊?！毙?nbsp; Z 看到了董事長(zhǎng)眼中的猶豫，于是決定給予最后一擊。
“對(duì)啊，如果是公司開(kāi)會(huì)突然停電，發(fā)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不了還是小事?？墒牵绻鞘±飦?lái)的大領(lǐng)導(dǎo)開(kāi)會(huì)的時(shí)候發(fā)生發(fā)電設(shè)備不能及時(shí)供電，恐怕，后果……”小 Z 清楚董事長(zhǎng)應(yīng)該知道份量。
就這樣，通過(guò)內(nèi)部線(xiàn)人的幫助，以及公司技術(shù)水平的實(shí)力，改變了董事長(zhǎng)的最終決策， 而這也是G 公司民心所向，小 Z 在競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手簽訂合同的情況下，反敗為勝，順利拿下了這筆訂單。
案例分析：
競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手已經(jīng)簽訂合同了，這樣的項(xiàng)目是否還有回旋的余地？是否該放棄呢？小 Z 在通過(guò)線(xiàn)人了解到G 公司客戶(hù)的真正需求是要購(gòu)進(jìn)一批技術(shù)好的設(shè)備，通過(guò)這點(diǎn)引導(dǎo)董事長(zhǎng)去參加公司的技術(shù)交流會(huì)，最后走向了銷(xiāo)售成功的合作。
在小 Z 的引導(dǎo)中我們可以看到一個(gè)規(guī)律，IMSC 工業(yè)品營(yíng)銷(xiāo)研究院總結(jié)為“4P 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)”
4P 標(biāo)準(zhǔn)話(huà)術(shù)，銷(xiāo)售人員在跟客戶(hù)進(jìn)行交流的時(shí)候，就可以利用此來(lái)逐步引導(dǎo)客戶(hù)， 以客戶(hù)的需求為引導(dǎo)，設(shè)計(jì)項(xiàng)目方案，這樣才能取得成功。但是，客戶(hù)的一些需求并不會(huì)， 直接說(shuō)出來(lái)，這就要銷(xiāo)售人員去把握客戶(hù)隱含的意思，挖掘客戶(hù)內(nèi)心真正的需求。
營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用秘笈：客戶(hù)需求的三個(gè)層次
就客戶(hù)需求的形式而言，可以將客戶(hù)的需求劃分為三類(lèi)：明確需求、隱含需求和不必要需求。
那么，銷(xiāo)售人員在銷(xiāo)售過(guò)程中如何挖掘、引導(dǎo)客戶(hù)的不同需求呢？
明確需求：是指客戶(hù)企業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生或者發(fā)現(xiàn)的，對(duì)企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)有不利影響，且需要通過(guò)一定手段來(lái)完善的客戶(hù)價(jià)值。需求越清晰越明確，買(mǎi)方越有可能購(gòu)買(mǎi)。
明確需求的典型引導(dǎo)話(huà)語(yǔ)：
這是某家五星級(jí)酒店銷(xiāo)售會(huì)員卡的銷(xiāo)售錄音全部流程。銷(xiāo)售代表：請(qǐng)問(wèn)是李先生嗎？
客戶(hù)：是的，你有什么事？銷(xiāo)售代表：您現(xiàn)在說(shuō)話(huà)方便嗎？
客戶(hù)：還可以，有什么事你說(shuō)？
銷(xiāo)售代表：我是＊＊酒店客戶(hù)服務(wù)中心的＊＊＊＊號(hào)服務(wù)人員，我們酒店每個(gè)月都會(huì)對(duì)在我們酒店消費(fèi)過(guò)的客戶(hù)進(jìn)行一次客戶(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查，您方便回答我五個(gè)問(wèn)題嗎？
客戶(hù)：好的，你說(shuō)吧。
銷(xiāo)售代表：您在最近一年內(nèi)有在我們酒店消費(fèi)的經(jīng)歷嗎？客戶(hù)：有。
銷(xiāo)售代表：您對(duì)我們的服務(wù)項(xiàng)目中哪些項(xiàng)最滿(mǎn)意？還有哪些地方需求改進(jìn)的呢？客戶(hù)：我對(duì)你們的住宿條件還很滿(mǎn)意，其它的服務(wù)嘛，都有待改進(jìn)。
銷(xiāo)售代表：您在最近一年內(nèi)在我們酒店的消費(fèi)金額是多少呢？
客戶(hù)：我每年都會(huì)在你們酒店銷(xiāo)費(fèi)在２萬(wàn)５千元到３萬(wàn)元之間。
以上的案例，可以看出，在打電話(huà)之前，銷(xiāo)售代表已經(jīng)通過(guò)企業(yè)的記錄，對(duì)李先生的明確需求做了一個(gè)判斷——在酒店消費(fèi)在２萬(wàn)５千元到３萬(wàn)元，因此，可以得出他有在此消費(fèi)的明確需求。
提示：認(rèn)真收集客戶(hù)資料，仔細(xì)尋找你要的，進(jìn)而知道客戶(hù)想要的，有的放矢，千萬(wàn)不要遺漏信息、搞錯(cuò)對(duì)象、并隨時(shí)提防你的競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。
隱含需求：是指由于一些主客觀(guān)原因，使客戶(hù)還未發(fā)現(xiàn)或不想對(duì)外表露的企業(yè)需求。隱含需求是可以推進(jìn)銷(xiāo)售的有利武器。
隱含需求的典型引導(dǎo)話(huà)語(yǔ)：
客戶(hù)：我每年都會(huì)在你們酒店銷(xiāo)費(fèi)在２萬(wàn)５千元到３萬(wàn)元之間。
銷(xiāo)售代表：如果提供一項(xiàng)服務(wù)，您僅需 1880 元就能為您節(jié)省 8000 元到 10000 元消費(fèi)開(kāi)支， 您是否考慮參加？
客戶(hù)：有這么好的事？我要怎樣才能得到這個(gè)優(yōu)惠呢？銷(xiāo)售代表：……講述產(chǎn)品與付款方式
僅須用 1880 元就能為您節(jié)省 8000 元到 10000 元消費(fèi)開(kāi)支，您是否考慮參加——是對(duì)隱含需求的挖掘。以更少的錢(qián)獲得更高價(jià)值的產(chǎn)品或者服務(wù)是大家的愿意的。李先生之前沒(méi)有明確的想獲得優(yōu)惠的需求，經(jīng)過(guò)銷(xiāo)售代表的引導(dǎo)，這種需求就產(chǎn)生了。
提示：憑借專(zhuān)業(yè)的眼光，細(xì)致的觀(guān)察，技巧性的引導(dǎo)，創(chuàng)造新的需求。
不必要需求：是指客戶(hù)不重視或者根本不需要的，卻被銷(xiāo)售人員誤認(rèn)為重要的企業(yè)需求。
隱含需求的典型引導(dǎo)話(huà)語(yǔ)：
銷(xiāo)售人員：最近國(guó)際能源價(jià)格又上漲了，國(guó)內(nèi)的電費(fèi)也跟著漲價(jià)。你們企業(yè)的用電量肯定不小吧。
客戶(hù)：是啊。用電量非常大。
銷(xiāo)售人員：聽(tīng)說(shuō)你們新建的大廈將采用白熾燈。作為照明設(shè)備?？蛻?hù)：是的，已經(jīng)談的差不多了。
銷(xiāo)售人員：新投入使用的大廈，一年估計(jì)電費(fèi)會(huì)有多少？（背景問(wèn)題） 客戶(hù)：300 萬(wàn)元左右。
銷(xiāo)售人員：電費(fèi)的開(kāi)支在你們運(yùn)行成本中占據(jù)多大比例？（背景問(wèn)題）
客戶(hù)：大廈主要是行政辦公，除了人工費(fèi)用以外，居高不下的就是電費(fèi)了。
銷(xiāo)售人員：據(jù)我所知你們?cè)诳刂瞥杀痉矫孀龅孟喈?dāng)不錯(cuò)，在實(shí)際操作過(guò)程中有沒(méi)有困難？（難點(diǎn)問(wèn)題）
客戶(hù)：在保證產(chǎn)品質(zhì)量和提高職工待遇的前提下，我們一直致力于追求生產(chǎn)效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面著實(shí)下了一番功夫，確實(shí)取得了一定的效益，但在控制電費(fèi)的支出上，我們還是束手無(wú)策。
銷(xiāo)售人員：國(guó)家對(duì)企事業(yè)單位的用電收費(fèi)做了調(diào)整，這個(gè)對(duì)你們影響大嗎？
客戶(hù)：當(dāng)然很大，我們?cè)诿磕甑挠秒姼叻宥疾坏貌恢С龈嗟碾娰M(fèi)。這對(duì)企業(yè)的利潤(rùn)收入影響太大了。真的希望有一種便捷的方法可以減低這個(gè)費(fèi)用。
銷(xiāo)售人員：現(xiàn)在有一種可以降低電費(fèi)費(fèi)用的方法，不知道您與愿意聽(tīng)我為您詳細(xì)講講嗎？客戶(hù)：可以。
銷(xiāo)售人員：一只合格節(jié)能燈節(jié)電比率是一只白熾燈的 5 至 7 倍，其壽命是白熾燈的 5 倍。我先做一個(gè)簡(jiǎn)單的單個(gè)節(jié)能燈和白熾燈的使用比較。
貴企業(yè)大廈一共**層，每層**燈……如果使用節(jié)能燈，將比使用你們目前選擇的燈泡節(jié)約** 電費(fèi)成本。
客戶(hù)：這是個(gè)龐大的數(shù)字啊。你們企業(yè)是銷(xiāo)售這種燈泡的嗎？銷(xiāo)售人員：是的?！?nbsp;
商談繼續(xù)進(jìn)行……最后，小王的企業(yè)獲得這棟大廈所有照明燈的銷(xiāo)售權(quán)利。
客戶(hù)會(huì)有一些深層次的需求未被挖掘，挑選出適合你的那一個(gè)，抽絲剝繭，把他找出來(lái)。
上面的對(duì)話(huà)中，客戶(hù)企業(yè)雖然已經(jīng)形成了對(duì)白熾燈的購(gòu)買(mǎi)意向，但并未滿(mǎn)足其內(nèi)心真正對(duì)于電費(fèi)成本控制的要求。小李循序漸進(jìn)的對(duì)他進(jìn)行問(wèn)題引導(dǎo)，擴(kuò)大了客戶(hù)對(duì)于電費(fèi)消耗的苦楚，從而改變心意，選擇節(jié)能型燈。
提示：客戶(hù)不必要的需求需要銷(xiāo)售人員的細(xì)心去發(fā)現(xiàn)、利用背景問(wèn)題，更深層次的挖掘。
最后，以圖解的形式來(lái)展現(xiàn)一下客戶(hù)需求的三個(gè)層次，讓讀者可以更方便、簡(jiǎn)單、直觀(guān)的了解怎樣挖掘、引導(dǎo)客戶(hù)不同的需求。
