【銷(xiāo)售技巧】實(shí)戰(zhàn):客戶內(nèi)部互相踢皮球怎么辦?
點(diǎn)擊次數(shù):5839發(fā)布時(shí)間:2018-11-19 10:12:26
客戶內(nèi)部的互相踢皮球,各部門(mén)之間互相推卸責(zé)任是不是經(jīng)常讓你覺(jué)得銷(xiāo)售的方向無(wú)從把握,不知該如何下手。首先,銷(xiāo)售人員要了解客戶之間互相踢皮球的原因是什么?然后從源頭解決問(wèn)題。那么,客戶互相踢皮球的原因是什么呢?下面以李經(jīng)理在一次客車(chē)采購(gòu)中遇到的案例來(lái)分析一下。
【案例】采購(gòu)部為何“踢皮球”
A公司是國(guó)內(nèi)一家著名的鋼鐵企業(yè),最近A公司計(jì)劃購(gòu)買(mǎi)10輛大型客車(chē),有采購(gòu)部負(fù)責(zé)公開(kāi)招標(biāo)。J客車(chē)公司的項(xiàng)目顧問(wèn)小張準(zhǔn)備拿下這個(gè)項(xiàng)目,于是找A公司采購(gòu)部李經(jīng)理洽談。
李經(jīng)理說(shuō):“目前已經(jīng)有5家客車(chē)企業(yè)及經(jīng)銷(xiāo)商洽談過(guò),基本上確定了2家合作意向的企業(yè),其他客車(chē)企業(yè)希望不大?!?/span>
這話說(shuō)的意思是什么?5家里面人家已經(jīng)確定了2個(gè),你不用再來(lái)了。但是,小張沒(méi)有放棄,他繼續(xù)了解這個(gè)背景發(fā)現(xiàn)到,原來(lái)采購(gòu)部經(jīng)理,跟其中一家客車(chē)公司代理商,關(guān)系非常密切。
面對(duì)小張的堅(jiān)持,李經(jīng)理松口了:“如果你一定要參加投標(biāo),必須先通過(guò)車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的測(cè)定,最后測(cè)定的結(jié)果如果與其他廠家的質(zhì)量基本上沒(méi)有差異,就可以投標(biāo)?!?/span>
小張與A公司車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的關(guān)系一直不錯(cuò),找到技術(shù)部。最后出來(lái)的結(jié)果,技術(shù)顯示小張公司客車(chē)和國(guó)內(nèi)外質(zhì)量沒(méi)什么差異,可以用并開(kāi)出了一份簡(jiǎn)單的證明。
但是,當(dāng)小張拿著測(cè)定合格的報(bào)告追問(wèn)到采購(gòu)部李經(jīng)理時(shí),李經(jīng)理只是不冷不熱的說(shuō):“知道了,你先放著吧,我仔跟其他部門(mén)商量商量研究研究討論討論?!?/span>
李經(jīng)理還說(shuō):“車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)認(rèn)可你,你就去找車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)好了。”
面對(duì)這種情況,小張?jiān)撛趺崔k?
案例分析:采購(gòu)部李經(jīng)理因?yàn)槟撤N原因把“皮球”踢給了車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén),按照流程來(lái)分析,采購(gòu)部門(mén)的職責(zé)是收集信息,車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的職責(zé)是根據(jù)采購(gòu)部門(mén)收集的信息再進(jìn)行第二次的技術(shù)刷選,最后決定哪幾家符合他們的標(biāo)準(zhǔn)。李經(jīng)理這樣做其實(shí)是在敷衍小張,而根源則在于小張和李經(jīng)理沒(méi)有建立良好的客戶關(guān)系。
客戶內(nèi)部的互相“踢皮球”,不僅影響了項(xiàng)目的進(jìn)度,更有可能在浪費(fèi)了時(shí)間與精力后,讓你沒(méi)有任何收獲。如果你是小張?jiān)撊绾巫瞿?
小張遇到的問(wèn)題,是大多數(shù)營(yíng)銷(xiāo)人員都會(huì)頭痛的“踢皮球”問(wèn)題。其實(shí)他有幾個(gè)策略方案可以選擇:
1.直接找采購(gòu)部經(jīng)理,進(jìn)一步發(fā)展客戶關(guān)系。
2.借助車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的老關(guān)系,讓其做和事佬,同時(shí)發(fā)展維修部門(mén)與采購(gòu)部門(mén)之間的關(guān)系。
3.可以直接找A公司老總。
在三個(gè)策略方案中,下策就是直接找A公司老總,因?yàn)檫@樣做會(huì)有兩種結(jié)果:其一,他說(shuō)“這件事不是我直接負(fù)責(zé),請(qǐng)你去找采購(gòu)部”:其二,他幫你給采購(gòu)部李經(jīng)理打招呼,讓李經(jīng)理“考慮一下”。
這兩種結(jié)果都會(huì)導(dǎo)致采購(gòu)部李經(jīng)理感到不舒服。所以,除非你有直接的關(guān)系一步到位,否則還是考慮其他方案好些。中策就是借力打力,借用原有的客戶關(guān)系資源,利用車(chē)隊(duì)維修部門(mén)的影響力稅負(fù)采購(gòu)部經(jīng)理。上策則是,直接找采購(gòu)部李經(jīng)理,運(yùn)用“死纏爛打”招數(shù),永遠(yuǎn)不放棄,這個(gè)世界上從來(lái)沒(méi)有失敗,只有暫時(shí)停止成功。
那如何能在項(xiàng)目進(jìn)程中避免“踢皮球”的現(xiàn)象?
首先,從客戶的言行中第一時(shí)間掌握客戶的心態(tài)。例如,互相踢皮球的典型言語(yǔ):
“我們已經(jīng)確定合作對(duì)象了,如果你一定要參加投標(biāo),必須先通過(guò)車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)的測(cè)定,最后測(cè)定的結(jié)果如果與其他廠家的質(zhì)量基本上沒(méi)有差異,就可以投標(biāo)。”
“知道了,材料先放這兒吧,我再跟其他部門(mén)商量商量研究研究討論討論?!?/span>
“車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)認(rèn)可你,你就去找車(chē)隊(duì)技術(shù)維修部門(mén)好了?!?/span>
“干嘛不相信我,不相信我,你找技術(shù)部,他好你找他談好了?!?/span>
“非常遺憾的告訴你,因?yàn)槟銈兊膬r(jià)格太高,所以沒(méi)辦法搞定了?!?/span>
其次,最根本有效的方法是增進(jìn)客戶關(guān)系。增進(jìn)客戶關(guān)系的活動(dòng),我們可以建一份客戶關(guān)系行動(dòng)計(jì)劃表,不僅要計(jì)劃周全,也要記錄活動(dòng)的反響,以作改善。
改進(jìn)客戶關(guān)系是從根源解決客戶“踢皮球”的現(xiàn)象,那么,有哪些策略可以幫助銷(xiāo)售人員增進(jìn)客戶關(guān)系呢?
營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用秘笈:八大策略增進(jìn)客戶關(guān)系:
美國(guó)十大營(yíng)銷(xiāo)高手、原IBM營(yíng)銷(xiāo)副總經(jīng)理羅杰斯說(shuō):“獲取訂單是最容易的一步,銷(xiāo)售真正的關(guān)鍵是產(chǎn)品賣(mài)給客戶之后?!变N(xiāo)售人員要想成為銷(xiāo)售賽場(chǎng)上的獲勝者,成交后還應(yīng)當(dāng)花更多心思增進(jìn)與客戶的關(guān)系。
增進(jìn)客戶關(guān)系八大策略:
1.開(kāi)展聯(lián)誼活動(dòng)
與客戶共同組織聯(lián)誼活動(dòng),如組織球隊(duì)進(jìn)行比賽、共同舉辦文藝演出等,以此提高自己的知名度,拉近與客戶的距離。
2.邀請(qǐng)領(lǐng)導(dǎo)走訪參觀或組織旅游、承辦會(huì)議
安排雙方領(lǐng)導(dǎo)互訪,或邀請(qǐng)客戶到廠區(qū)參觀,到工廠所在地旅游、召開(kāi)會(huì)議,是與客戶溝通的保持良好感情的好方式。
3.產(chǎn)品互銷(xiāo),“禮”尚往來(lái)
“怡蓮”品牌的團(tuán)購(gòu)客戶是一家通信貿(mào)易公司,每個(gè)季度,客戶都有為數(shù)不小的采購(gòu)量。該地區(qū)的“怡蓮”經(jīng)銷(xiāo)商發(fā)現(xiàn),客戶購(gòu)買(mǎi)竹纖維浴室套件主要是送給員工的一項(xiàng)福利禮品。而且,客戶在向他們購(gòu)買(mǎi)竹纖維浴室件套的同時(shí),也向A企業(yè)購(gòu)買(mǎi)高檔蠶絲毛毯發(fā)給公司的高層主管。
購(gòu)買(mǎi)普通竹纖維浴室件套是由客戶單位的采購(gòu)人員自行決定的,他們對(duì)產(chǎn)品沒(méi)有多大的忠誠(chéng)度;送給公司高層的蠶絲毛毯則必須經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)審核、決策?!扳彙苯?jīng)銷(xiāo)商分析自己經(jīng)營(yíng)的“怡蓮”品牌比A公司更有名氣,性價(jià)比也高,但A公司是客戶的老供應(yīng)商,所以也不好直接向客戶提出采購(gòu)建議。為爭(zhēng)得A公司的份額,“怡蓮”經(jīng)銷(xiāo)商決定由公司總經(jīng)理向客戶方提出采購(gòu)計(jì)劃,直接向該通信公司購(gòu)買(mǎi)一批小靈通、手機(jī)贈(zèng)送給本公司的資深員工以及經(jīng)理主管,并表示以后每年都要繼續(xù)采購(gòu),送給由普通員工升職為主管或被評(píng)為資深員工的人。這筆業(yè)務(wù)結(jié)束不到一周,“怡蓮”的銷(xiāo)售部就收到了客戶的訂貨單??蛻舯硎緩慕褚院螅械男枨蠖贾粡摹扳彙辈少?gòu),并希望與“怡蓮”建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的合作伙伴關(guān)系。到目前為止,“怡蓮”與這家通信貿(mào)易企業(yè)已合作兩年多了。在此期間,雙方受到其他不少?gòu)S家的游說(shuō),但都未動(dòng)搖過(guò)與對(duì)方合作的信心。
4.冠名贊助,一舉多得
對(duì)團(tuán)購(gòu)客戶或者社會(huì)開(kāi)展贊助活動(dòng),以此共建文明社會(huì)。這種方式既能與客戶建立良好的關(guān)系,雙方也能因此而獲得良好的社會(huì)聲譽(yù)。
5.贈(zèng)送內(nèi)刊,形成品牌文化鏈
把團(tuán)購(gòu)客戶的優(yōu)秀事跡刊登在本公司的內(nèi)刊上,寄給客戶,你可以想象他們拿到內(nèi)刊時(shí)會(huì)是什么心情。
6.建立客戶檔案,提供全程服務(wù)
建立客戶檔案,提供全程式個(gè)性化的服務(wù)的好處:一、良好的跟蹤服務(wù)讓客戶單位的職工感動(dòng),在他們心中樹(shù)立了自己品牌的信譽(yù);二、讓客戶單位的決策人很滿意,覺(jué)得自己的選擇是正確的,從而樂(lè)意繼續(xù)與該公司合作。
7.提供個(gè)性化的產(chǎn)品或服務(wù)
針對(duì)集團(tuán)消費(fèi),企業(yè)也完全可以將對(duì)單一客戶實(shí)行“定做”的理念演繹成“規(guī)模性定做”,即對(duì)需求具有共性的客戶群在產(chǎn)品的外觀、功能等方面提供特色產(chǎn)品或特色服務(wù)。如飛利浦、三洋、三菱等,都有針對(duì)不同集團(tuán)客戶的產(chǎn)品。
8、回訪客戶,提高客戶滿意度
經(jīng)?;卦L客戶,也是增進(jìn)客戶關(guān)系的有效途徑。
開(kāi)展集團(tuán)業(yè)務(wù)時(shí),銷(xiāo)售人員千萬(wàn)不要認(rèn)為貨款兩清,銷(xiāo)售活動(dòng)就此結(jié)束了。事實(shí)證明,銷(xiāo)售人員后續(xù)的電話、上門(mén)回訪,是提高客戶滿意度的有效途徑。
回訪客戶時(shí),銷(xiāo)售人員應(yīng)注意四點(diǎn):
(1)了解客戶使用產(chǎn)品的情況;
(2)了解客戶近期有無(wú)新的需求,以便發(fā)現(xiàn)新的銷(xiāo)售機(jī)會(huì);
(3)向客戶宣傳、推薦新產(chǎn)品,創(chuàng)造再銷(xiāo)售;
(4)在節(jié)假日如元旦、春節(jié)、清明節(jié)、勞動(dòng)節(jié)、端午節(jié)、中秋節(jié)、國(guó)慶節(jié)或在客戶生日、客戶公司的重大節(jié)日時(shí)問(wèn)候客戶。
了解了客戶之間互相踢皮球的原因是客戶關(guān)系后,銷(xiāo)售人員才可以對(duì)癥下藥解決問(wèn)題。最后,以圖解的形式來(lái)展現(xiàn)一下客戶互相踢皮球的解決問(wèn)題之道,讓讀者可以更方便、簡(jiǎn)單、直觀的了解大客戶關(guān)系培養(yǎng)的幾大策略。