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【銷(xiāo)售技巧】銷(xiāo)售員溝通技巧-說(shuō)對(duì)話

  銷(xiāo)售顧問(wèn)學(xué)會(huì)“見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話,見(jiàn)人說(shuō)人話”,不是要做“變色龍”“墻頭草”,而是出于與客戶進(jìn)行良好溝通、滿足客戶心理需求的需要。與客戶交流時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)要注意管好自己的口,用好自己的嘴,運(yùn)用恰當(dāng)?shù)恼Z(yǔ)言技巧把該說(shuō)的話說(shuō)好,說(shuō)到客戶心坎上。
  “說(shuō)對(duì)話”是發(fā)展客戶關(guān)系的關(guān)鍵?!罢f(shuō)對(duì)話”是指銷(xiāo)售顧問(wèn)在和客戶日常交往及銷(xiāo)售過(guò)程中恰到好處地運(yùn)用語(yǔ)言技巧,準(zhǔn)確、巧妙地表達(dá)自己的意思,說(shuō)客戶需要聽(tīng)、喜歡聽(tīng)的話,說(shuō)有助于搞好客戶關(guān)系、能促使銷(xiāo)售順利成功的話。
機(jī)智的售貨員
有位顧客到超市買(mǎi)東西,可是東找西找就是找不到想要的東西。
售貨員便走上前詢問(wèn):“先生,有什么需要我?guī)兔Φ膯幔俊?/span>
“我想買(mǎi)半棵高麗菜。”那人說(shuō)。
“抱歉,本店只能賣(mài)整棵的?!?/span>
“不!我就是只想買(mǎi)半棵高麗菜!”
售貨員沒(méi)辦法只好跑到經(jīng)理室報(bào)告:“經(jīng)理,外面有一個(gè)混蛋硬要買(mǎi)半棵高麗菜……”
售貨員一轉(zhuǎn)頭,卻看見(jiàn)那位顧客就站在自己后面!
“咳……而這一位先生呢,想買(mǎi)另外半棵……”售貨員馬上改口說(shuō)。
之后,經(jīng)理覺(jué)得此售貨員反應(yīng)快,就說(shuō):“我想調(diào)你去鳳凰城分公司當(dāng)主管!”
售貨員立刻不高興地說(shuō):“拜托!鳳凰城那種地方只有妓女和曲棍球球員才會(huì)住在那里……”
經(jīng)理頓時(shí)臉色大變:“是嗎?真不巧!我老婆住在鳳凰城已經(jīng)兩年了……”
售貨員一聽(tīng)立刻轉(zhuǎn)向:“嗯嗯……那…… 那你老婆是打哪一個(gè)位置?”
 故事中這個(gè)售貨員比較圓滑,或者說(shuō)機(jī)智靈活,懂得“見(jiàn)人說(shuō)人話,見(jiàn)鬼說(shuō)鬼話”。這正是銷(xiāo)售顧問(wèn)應(yīng)當(dāng)掌握的語(yǔ)言溝通技巧。特別是工程類(lèi)項(xiàng)目中,銷(xiāo)售顧問(wèn)需要溝通的客戶不是一個(gè)人,而是多個(gè)人,所以銷(xiāo)售顧問(wèn)必須察言觀色,注意如何說(shuō)對(duì)話。分溝通中的“六忌”溝通要有藝術(shù),說(shuō)話要有技巧。如果銷(xiāo)售顧問(wèn)在言談中不知道所忌,就會(huì)造成失?。徊恢浪?,就會(huì)造成停滯。我從一些銷(xiāo)售失利的案例中總結(jié)出銷(xiāo)售顧問(wèn)說(shuō)話“六忌”,希望引起大家注意。
一忌:無(wú)禮質(zhì)問(wèn),讓客戶產(chǎn)生反感。
  銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶溝通時(shí),要理解并尊重客戶的思想與觀點(diǎn),要知道人各有所需、各有所想,不能強(qiáng)求客戶購(gòu)買(mǎi)你的產(chǎn)品。客戶不買(mǎi)你的產(chǎn)品,自有他自己的考慮,銷(xiāo)售顧問(wèn)切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與客戶談話。比如,有的銷(xiāo)售顧問(wèn)見(jiàn)客戶無(wú)意購(gòu)買(mǎi)產(chǎn)品或?qū)Ξa(chǎn)品(或服務(wù))提出異議,就馬上“逼問(wèn)”客戶:您為什么不買(mǎi)這個(gè)產(chǎn)品?您為什么對(duì)這個(gè)產(chǎn)品有成見(jiàn)?您憑什么講我公司的產(chǎn)品不如競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的呢?您有什么理由說(shuō)我公司服務(wù)不好?用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與客戶談話,是銷(xiāo)售顧問(wèn)不懂禮貌的表現(xiàn),是不尊重人的反映,是最傷害客戶的感情和自尊心的。銷(xiāo)售顧問(wèn)千萬(wàn)要記?。喝绻阆脍A得客戶的青睞與贊賞,切忌質(zhì)問(wèn)客戶。
二忌:命令指示,讓客戶覺(jué)得你太高傲。
  銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶交談時(shí),微笑再展露一點(diǎn),態(tài)度要和藹一點(diǎn),說(shuō)話要輕聲一點(diǎn),語(yǔ)氣要柔和一點(diǎn),要采取征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與客戶交流,切不可使用命令和指示的口吻與客戶交談。
人貴有自知自明,銷(xiāo)售顧問(wèn)要明白你在客戶心里的地位,你需要永遠(yuǎn)記住一條——你不是客戶的領(lǐng)導(dǎo),你無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳、下命令或下指示,你只是一個(gè)產(chǎn)品銷(xiāo)售顧問(wèn)。
三忌:說(shuō)話直白,讓客戶感到難堪。
  客戶千差萬(wàn)別,其知識(shí)和見(jiàn)解不盡相同,銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶溝通時(shí),如果發(fā)現(xiàn)客戶在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方,不要直截了當(dāng)?shù)刂赋?,說(shuō)他這也不是那也不對(duì)。一般來(lái)說(shuō),人們最忌諱在眾人面前丟臉、難堪,銷(xiāo)售顧問(wèn)切忌說(shuō)話太直白,直言不諱并非都是好事。
  康德曾經(jīng)說(shuō)過(guò):“對(duì)男人來(lái)講,最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對(duì)女人來(lái)說(shuō),最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋。”銷(xiāo)售顧問(wèn)一定要看交談的對(duì)象,因人施語(yǔ),運(yùn)用好談話的技巧、溝通的藝術(shù),要委婉地對(duì)客戶提出忠告。
四忌:當(dāng)面批評(píng),招致客戶怨恨。
  銷(xiāo)售顧問(wèn)在與客戶溝通時(shí),如果發(fā)現(xiàn)他身上有某些缺點(diǎn),不要當(dāng)面批評(píng)和教育他,更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題,只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與客戶交談時(shí)要多用感謝詞、贊美語(yǔ),少說(shuō)批評(píng)、指責(zé)的話,要掌握好贊美的尺度和批評(píng)的分寸,恰當(dāng)?shù)刭澝馈⑶擅畹嘏u(píng)。
五忌:滔滔不絕,讓客戶沒(méi)有說(shuō)話的機(jī)會(huì)。
  銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶談話,就是與客戶交流思想的過(guò)程,這種交流是雙向的,不但銷(xiāo)售顧問(wèn)自己要說(shuō),同時(shí)也要鼓勵(lì)客戶講話,通過(guò)客戶說(shuō)的話銷(xiāo)售顧問(wèn)可以了解客戶的基本情況和真實(shí)需求。銷(xiāo)售顧問(wèn)切忌“唱獨(dú)角戲”,不給客戶說(shuō)話的機(jī)會(huì)。
如果銷(xiāo)售顧問(wèn)有強(qiáng)烈的表現(xiàn)欲,一開(kāi)口就滔滔不絕、唾沫橫飛,只管自己一吐為快,全然不顧對(duì)方的反應(yīng),結(jié)果只能讓對(duì)方厭惡,避而遠(yuǎn)之。
六忌:言語(yǔ)冷淡,讓客戶無(wú)法參與其中。
  銷(xiāo)售顧問(wèn)與客戶談話時(shí),態(tài)度一定要熱情,語(yǔ)言一定要真誠(chéng),言談舉止都要流露出真情實(shí)感。俗話說(shuō):“感人心者,莫先乎情。”這種“情”就是指銷(xiāo)售顧問(wèn)的真情實(shí)感,只有用你自己的真情才能換來(lái)對(duì)方的情感共鳴。在談話中,冷淡必然帶來(lái)冷場(chǎng),冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯,銷(xiāo)售顧問(wèn)切忌言語(yǔ)冷淡。
  與客戶交流時(shí),銷(xiāo)售顧問(wèn)要注意管好自己的口,用好自己的嘴,要知道什么話應(yīng)該說(shuō)、什么話不應(yīng)該講,什么樣的說(shuō)話方式不受客戶歡迎,甚至?xí)米锟蛻?,注意用恰?dāng)?shù)姆绞桨言撜f(shuō)的話說(shuō)好,說(shuō)到客戶心坎上,使語(yǔ)言溝通成為客戶關(guān)系的“潤(rùn)滑劑”,進(jìn)而有助于銷(xiāo)售朝著預(yù)期的目標(biāo)順利進(jìn)行。
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