工業(yè)品營銷發(fā)展的趨勢七：注重長期的客戶關(guān)系，建立戰(zhàn)略聯(lián)盟
點(diǎn)擊次數(shù)：7251發(fā)布時間：2012-11-29
泡妞是產(chǎn)品營銷。
戀愛是售后服務(wù)。
婚姻才是長期客戶。
客戶關(guān)系管理中存在“愛情”。
一個成功的客戶關(guān)系管理，是從產(chǎn)品營銷到售后服務(wù)，從售后服務(wù)再到使對方成為你的長期客戶的過程。當(dāng)然這里面，你必須做好每一個環(huán)節(jié)，這就相當(dāng)于追求愛情一樣，你必須經(jīng)歷泡妞，戀愛而后到達(dá)婚姻的過程，這其中你都要讓你的意中人滿意，然后才能得到你想要的。所以我們說客戶不是上帝是----老婆!
拓展客戶難，維持客戶更難，經(jīng)濟(jì)越是不景氣，客戶資源就越是稀缺，于是客戶關(guān)系管理越來越風(fēng)靡。在過去客戶關(guān)系管理給人的印象是一些高科技公司搞的一種與IT技術(shù)相關(guān)聯(lián)的管理新理論，其炒作成分過多。但是從全球趨勢來看，制造業(yè)已經(jīng)開始越來越多地穿上服務(wù)業(yè)的外衣。在這個客戶稀缺的時代，什么才使企業(yè)的核心競爭力呢？對所有的企業(yè)而言，至少有一項(xiàng)不可或缺的，那就是管理客戶關(guān)系的能力，把一次性客戶轉(zhuǎn)化為長期客戶，把長期客戶轉(zhuǎn)化為終身忠誠客戶。從戀愛走向婚姻. 而國內(nèi)企業(yè)間的競爭也從低價策略向注重長期客戶關(guān)系管理轉(zhuǎn)移
一、客戶怎么不是上帝了？
客戶就是上帝，是一個非常通用的商業(yè)準(zhǔn)則，例如：每一個進(jìn)入商店的人都可以看到：“1、顧客永遠(yuǎn)是對的；2、顧客如果有錯誤，請參看第一條?！?，你到處都會聽到、看到、感覺到她的真諦，于是，大家就真的認(rèn)為客戶就是上帝了；其實(shí)，我想說：客戶不是上帝，而是“老婆”。
我們的客戶總是享受服務(wù)，并承諾給錢的人，所以對你有要求，有期望的，甚至不滿、抱怨、牢騷、投訴等，然而上帝是無私的，是給予的、是寬廣的、是平靜的水，是豐富的海洋，是造物主，她不以人類的意識而存在。
客戶關(guān)系的發(fā)展，是建立在情感為紐帶的，然而，上帝已經(jīng)超脫了人類，對喜怒哀樂已經(jīng)沒有感覺了；
客戶可以按照雙方的游戲規(guī)則來執(zhí)行，必要是也可以破壞的，然而上帝是永恒的，是遵守自然界的規(guī)則，是不以他人的意志而轉(zhuǎn)移的；
所以，客戶就是客戶，是有意識形態(tài)的，有情感的、有客戶關(guān)系發(fā)展的過程的；然而上帝是崇高的、唯一的、永恒的；也就是說---客戶不是上帝！
我認(rèn)為，客戶是老婆！
理由之一： 客戶要想老婆一樣需要經(jīng)營的；
一個男人與女人相互產(chǎn)生了吸引力，有了愛情，步入婚姻的殿堂，從此組成了家庭?？蛻襞c我們成交猶如此一樣；然而，往后的路怎么走，我們應(yīng)該思考思考。此時，最重要的就是思考如何經(jīng)營一個婚姻，經(jīng)營一個家庭，感情好的、天荒地老，海枯石爛；感情一般的、就只能湊合著生活，也許那一天發(fā)現(xiàn)自己理想中的白馬王子，她就會移情別戀，投入他人懷抱，從此獨(dú)孤求敗，遺憾終生；也許，感情很差的，早就投入他人懷抱了。
所以，婚姻是需要經(jīng)營的，客戶就像結(jié)婚一樣，也需要經(jīng)營的。
理由之二：客戶要想老婆一樣需要建立忠誠，終生服務(wù)的；
婚姻是人生中的大事，有人倉促相識，草率結(jié)婚，結(jié)果總是凄凄涼涼；然而，既然是大事，為什么不考慮清楚呢？一旦，選擇手拉手，就要長長久久，終生相守，相互建立越來越多的信任與忠誠，彼此相互尊重，相互守諾是非常重要的，只有這樣才能相敬如賓，才能建立崇高的信任，培養(yǎng)相互的忠誠，彼此相互終生服務(wù)。
所以，生活都是一樣，我們的客戶也是一樣，對待客戶就像對待老婆一樣，需要建立相互的忠誠，從而需要提供終生的服務(wù)。
綜上所說，我認(rèn)為，客戶不是上帝，客戶卻是老婆！
二、客戶是需要選擇的
客戶是老婆,老婆是需要選擇的,客戶也是需要選擇的.選老婆不能選光吃飯不干活長的還丑的,肯定要選又聰明又漂亮又能干的.客戶要選象達(dá)阪城的姑娘似的,溫柔漂亮能干,嫁人還帶著自己妹妹去的.
企業(yè)是以盈利為目的的動物，企業(yè)的利潤從客戶處來。但永遠(yuǎn)不可能讓所有人都成為你的客戶，永遠(yuǎn)都不可能讓每一個潛在客戶給你帶來利潤。企業(yè)必須面對選擇客戶這一課題。
2.1企業(yè)為什么要選擇客戶
2.1.1企業(yè)的資源是有限的
企業(yè)所擁有的資源如生產(chǎn)能力、人員、資金等任何時間都是相對有限的。而企業(yè)每增加一個客戶，企業(yè)都需為這個客戶占用一定量的資源。從這個角度講，企業(yè)的客戶量與其資源擁有量是成正比的，每個企業(yè)真正擁有的客戶應(yīng)是有限的。故而企業(yè)要有客戶標(biāo)準(zhǔn)，選擇性擁有客戶，使其盡可能都是對企業(yè)有價值的客戶。
2.1.2選擇客戶是企業(yè)定位的市場表現(xiàn)
有人說，企業(yè)定位就是把所有頭發(fā)撥的只剩一根。也就是說，企業(yè)定位要特色鮮明，通過有特色的產(chǎn)品，選擇特定群體的客戶。即企業(yè)是通過選擇客戶彰現(xiàn)了企業(yè)的定位。
2.1.3選擇客戶體現(xiàn)了企業(yè)的品牌和尊嚴(yán)
勞斯萊斯成為世界公認(rèn)的名車，有一個重要的原因就是它只賣給國家元首、皇室成員、紳士名流、商界富豪，對客戶背景嚴(yán)加考證，而且不同客戶類型車身顏色有別。正是這種選擇客戶的銷售模式成就了勞斯萊斯車壇太上皇的地位、品牌。我們企業(yè)奉客戶為上帝，似乎客戶成為企業(yè)的主宰，企業(yè)都該歸上帝支配了，其實(shí)成功的企業(yè)都否定了這一點(diǎn)，證明企業(yè)要獨(dú)立自主，依靠自身，自己才是自己的主人。即企業(yè)對客戶一定要行使應(yīng)有的選擇權(quán)。
2.1.4選擇客戶才能擁有大客戶、忠誠客戶
冠軍是在精英中選擇再選擇，最終留下來的沒法淘汰的那個就是冠軍。企業(yè)選擇客戶也是類似，當(dāng)經(jīng)一系列限制條件（如規(guī)模、資金、信譽(yù)、管理水平、技術(shù)實(shí)力等）選擇后入圍的客戶肯定會珍惜與企業(yè)的合作，企業(yè)也清楚這些客戶是企業(yè)真正需要的客戶，是企業(yè)的重要資源和財(cái)富，企業(yè)的有限資源和精力就會偏重于他們。尤其是那些大客戶。企業(yè)對待這些客戶的措施應(yīng)切實(shí)向關(guān)心客戶需求、客戶發(fā)展、客戶利益轉(zhuǎn)變，彼此建立長期戰(zhàn)略合作關(guān)系、共贏共成功。
2.2企業(yè)如何選擇客戶
2.2.1理想客戶
理想客戶，就是對企業(yè)而言，其終生價值大，占用企業(yè)銷售資源少的客戶。企業(yè)選擇客戶，就應(yīng)選擇理想客戶。就象達(dá)阪城的姑娘，嫁人時不僅自己去，還帶著自己的妹妹，自己的嫁妝，趕著馬車去，企業(yè)的客戶如果是這樣的，是不是理想？
2.2.2選擇標(biāo)準(zhǔn)
理想客戶，對企業(yè)而言可能只是一種假想，是一種模型。企業(yè)在選擇客戶時，要結(jié)合自定的理想客戶模型，再定出選擇標(biāo)準(zhǔn)。也就是說，一個客戶其終生價值或潛在價值的大與小，企業(yè)用什么衡量判斷要有標(biāo)準(zhǔn)?？蛻舻慕K生價值或潛在價值與客戶的規(guī)模、經(jīng)營狀況、市場定位、需求方案、戰(zhàn)略價值、及與本企業(yè)的合作傾向、關(guān)系、文化兼容性等息息相關(guān)。因此企業(yè)的選擇標(biāo)準(zhǔn)應(yīng)包括這些指標(biāo)：a.誠信度；b.經(jīng)營能力；c.經(jīng)濟(jì)實(shí)力；d.經(jīng)營地點(diǎn)；e.最大需求量；f.開發(fā)成本；g.與企業(yè)互動性；h.穩(wěn)定成本。
2.2.3選擇原則
企業(yè)選擇客戶首先要遵循客戶的終生價值大于零的原則。要保證選定客戶為企業(yè)帶來效益。
其次，遵循有效管理原則。要保證所選客戶能被業(yè)務(wù)員（部）有時間有精力有效果與之充分溝通、滿意服務(wù)、規(guī)范合作、有效管理。
另外，遵循資源匹配原則。要保證選定客戶的數(shù)量與企業(yè)資源相對等相匹配，使企業(yè)資源發(fā)揮最大功效，創(chuàng)造盡可能多利潤。
2.2.4選擇策略
企業(yè)產(chǎn)品生產(chǎn)完后，就等一個“賣”字。賣到哪，賣給誰，就是界定目標(biāo)市場、確定目標(biāo)客戶的問題，這本身也是一個選擇客戶的過程。選擇客戶得講策略，以求四兩拔千斤，事半而功倍，我們常用的策略有如下五種。
a.捕魚策略。選定一個目標(biāo)市場，按企業(yè)即定的標(biāo)準(zhǔn)撒網(wǎng)，能撈上來的客戶都算數(shù)。關(guān)鍵是在什么地方下網(wǎng)，網(wǎng)孔大小要據(jù)企業(yè)自身情況而定。此策略尤其適用于初創(chuàng)企業(yè)。
b.采蘑菇策略。在所到市場優(yōu)先只采大蘑菇，而將小蘑菇留給競爭對手。關(guān)鍵是企業(yè)有實(shí)力能攻下所到市場的大客戶。此策略尤其適用于老牌大企業(yè)，客戶早等望風(fēng)而降了。
c.聲東擊西策略。為選擇一時難攻的甲，而佯攻與甲有關(guān)聯(lián)的乙，希望甲迫于表象而降。關(guān)鍵是虛攻乙時，能否引起甲的就范。此策略尤其適用于甲乙兩客戶彼此間競爭激烈，雙方都不愿對方與本企業(yè)合作而獲得更優(yōu)外部資源支持。但切記，勿弄巧成拙，偷雞不成反蝕把米。
2.3客戶選定后工作
2.3.1對選定客戶分類管理
客戶選定后，整理歸檔其詳細(xì)資料，劃分ABC型，分類管理。
A類為白金型客戶。接近理想客戶，是企業(yè)核心客戶。企業(yè)80%的利潤靠他們貢獻(xiàn)，是企業(yè)重點(diǎn)保護(hù)對象，要集中優(yōu)勢兵力隨時關(guān)注他們的動態(tài)，關(guān)心他們的利益得失，注意競爭對手為他們所拋的媚眼，為他們提供有針對性差異化精細(xì)化服務(wù)，迅速有效地解決彼此間產(chǎn)生的沖突。
B類為梅子型客戶。古有望梅止渴一說，今天這“梅子”就是對企業(yè)有戰(zhàn)略價值，但不一定帶來很多利潤的客戶?！懊纷印保粌H讓我們，也讓對手口中生津，能讓企業(yè)增強(qiáng)自信，提升品牌知名度。但必要時，也不妨把遠(yuǎn)不可及的“梅子”分幾粒給競爭對手，讓他們耗些精力去找。
C類為雞肋型客戶。這種食之無味，棄之可惜，抑或白白消耗企業(yè)資源的客戶，應(yīng)壓縮其數(shù)量，減少為之服務(wù)的次數(shù)。
對客戶分類后，可以讓其明知自身享有的服務(wù)內(nèi)容，并激發(fā)其向A類轉(zhuǎn)化。
2.3.2培養(yǎng)選定客戶忠誠度
大家都知道這樣一個事實(shí)：一個滿意的成熟客戶所能為企業(yè)帶來的價值遠(yuǎn)高于一個新客戶的價值，而每一個成熟客戶資源的流失所帶來的損失遠(yuǎn)大于從一個新客戶身上獲得的補(bǔ)償,我們認(rèn)為一個企業(yè)能否穩(wěn)健發(fā)展，成就百年老店，從維系老客戶、客戶忠誠度這個層面來說，唯有模式3最有可能。
2.3.3選定客戶是企業(yè)工作中心，變革創(chuàng)新的源泉
總之，我們在生活中無時無刻不在選擇，選房選車選妻選秀，擇職擇業(yè)擇木而棲……選擇是種權(quán)力。銷售開始的第一步就是開發(fā)一位好客戶，找到一位好客戶等于成功了一半。好的客戶是靠選擇的。你應(yīng)該保留的客戶是誰？應(yīng)該發(fā)展的客戶又是誰？那個客戶給你帶來新客戶？那個客戶讓你賠錢？企業(yè)家們拿出你的權(quán)力，去選擇客戶吧！
三、二十五方格理論是提升客戶價值的框架
25方格理論以銷售人員與客戶的個人關(guān)系以及客戶的公司關(guān)系為基礎(chǔ)而得到，即以與客戶的個人關(guān)系為橫坐標(biāo)，以與客戶的公司關(guān)系為縱坐標(biāo)，由此，在坐標(biāo)系里就得到25個關(guān)系方格，具體如表所示：
根據(jù)客戶關(guān)系在該坐標(biāo)系中所處的方格，我們將客戶關(guān)系劃分為五個階段：孕育階段、初期階段、中期階段、高期階段、合作伙伴階段。
孕育階段：個人關(guān)系上至少達(dá)到觀念上的趨同，公司關(guān)系上至少達(dá)到對你產(chǎn)生喜好偏好。
4.建立戰(zhàn)略聯(lián)盟是發(fā)展的必由之路
任何一個企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立足、發(fā)展，絕不能僅僅依靠企業(yè)的自身力量。企業(yè)走出去，和其他競爭對手、供應(yīng)商組成戰(zhàn)略聯(lián)盟，已經(jīng)成為企業(yè)生存發(fā)展的必由之路。
建立戰(zhàn)略聯(lián)盟，可以是橫向的，也可以是縱向的。
橫向聯(lián)盟即兩個或多個競爭對手間的聯(lián)盟。由于企業(yè)之間的資源具有很大的差異性，而且不能完全自由流動。一個成功的企業(yè)都有它特殊的資源優(yōu)勢，但任何企業(yè)不可能在所有資源類型中都擁有絕對優(yōu)勢，即使同一資源在不同企業(yè)中也表現(xiàn)出極強(qiáng)的異質(zhì)性，從而構(gòu)成了企業(yè)資源互補(bǔ)融合的物質(zhì)基礎(chǔ)。在選擇合作伙伴時，要選擇與自己企業(yè)核心能力有差異的企業(yè)結(jié)為聯(lián)盟。充分利用各自企業(yè)的優(yōu)勢、團(tuán)結(jié)合作、挖掘生產(chǎn)潛力、共同創(chuàng)造價值。如果自己企業(yè)擁有規(guī)范的管理、良好的品牌、眾多的客戶、較好的信譽(yù)等，可以利用自己的優(yōu)勢，尋找資金較雄厚、規(guī)模較大、技術(shù)力量較強(qiáng)，但管理相對較弱、市場開發(fā)不好的企業(yè)，利用他的資金、設(shè)備、技術(shù)，用你的管理、信譽(yù)、品牌，去開拓更廣大的市場，達(dá)到強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合、互惠互利的雙贏目的，同時也減少了競爭的對手。如馬自達(dá)公司向福特公司傳授生產(chǎn)管理的精髓，福特公司向馬自達(dá)公司傳授有關(guān)設(shè)計(jì)、財(cái)務(wù)和國際市場營銷的訣竅，雙方各自在本國銷售對方的汽車。
縱向聯(lián)盟這是產(chǎn)業(yè)內(nèi)部在價值鏈中承擔(dān)不同環(huán)節(jié)的企業(yè)間的聯(lián)盟，是一種互補(bǔ)型的合作關(guān)系。建筑機(jī)械租賃業(yè)是一種高風(fēng)險(xiǎn)的行業(yè)，必須具有諸多相關(guān)企業(yè)規(guī)避和分擔(dān)風(fēng)險(xiǎn)，共謀發(fā)展的機(jī)制，企業(yè)聯(lián)盟能夠勃興，價值鏈的創(chuàng)造能夠規(guī)避風(fēng)險(xiǎn)。出租方、承租方、設(shè)計(jì)者、制造商、銷售商、保險(xiǎn)公司、銀行等結(jié)成聯(lián)盟，創(chuàng)造"合作互利"的價值鏈，而傳統(tǒng)的價值鏈中可挖掘的潛力越來越少，向組織內(nèi)部尋找有效的生產(chǎn)力提高的來源越來越困難了，合力創(chuàng)造價值，充分利用聯(lián)盟資源，節(jié)約交易費(fèi)用，聚合彼此不同價值鏈上的核心能力，就可以協(xié)助企業(yè)獲得前所未有的獲利能力和競爭優(yōu)勢。如康柏電腦公司，在進(jìn)入個人電腦市場時，與十幾家知名的軟硬件公司結(jié)成技術(shù)方面的戰(zhàn)略聯(lián)盟，使其在較短的時間內(nèi)占領(lǐng)市場，成為個人電腦的知名品牌。
