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九字訣:找對(duì)人,說對(duì)話,做對(duì)事

在工業(yè)品銷售過程中,找對(duì)人比說對(duì)話更重要;如果不能有效地找到關(guān)鍵決策人,甚至客戶的需求也沒有結(jié)合,而只是一味找關(guān)系,靠吃、拿、卡、要、送等灰色營銷的手段,長遠(yuǎn)來看是非常危險(xiǎn)的;所以,我們針對(duì)市場化運(yùn)作的機(jī)制,提出了九字訣。

1、找對(duì)人
找對(duì)人就是在了解客戶采購流程的基礎(chǔ)上,在客戶采購的每一個(gè)階段找到該階段的關(guān)鍵人。優(yōu)秀的銷售人員能夠在與采購方人員進(jìn)行接觸的有限時(shí)間內(nèi),迅速地識(shí)別出那些對(duì)推進(jìn)銷售進(jìn)程具有影響力的關(guān)鍵人物,并努力與之建立良好的業(yè)務(wù)與個(gè)人關(guān)系。例如,在發(fā)現(xiàn)需求階段,此時(shí)的關(guān)鍵人是使用者,而不是高層決策者;而在技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)確定階段,關(guān)鍵人就是技術(shù)人員;高層決策者在購買承諾階段才起到?jīng)Q定作用,是這個(gè)階段的關(guān)鍵人。

2、說對(duì)話
說對(duì)話是建立客戶關(guān)系的基礎(chǔ)。從開始的寒暄到觀念認(rèn)同,再到價(jià)值觀達(dá)成一致,這些都需要銷售人員說對(duì)話。沒話題找話題;找到話題聊話題;聊完話題沒問題,這是銷售人員說對(duì)話的最高境界。

3、做對(duì)事
做對(duì)事就是指了解客戶的需求,有針對(duì)性制作方案或標(biāo)書,關(guān)系固然重要,但是方案與標(biāo)書也要不比競爭對(duì)手差才行。在實(shí)際項(xiàng)目銷售的過程中,不可能只是在乎關(guān)系,而忽略你產(chǎn)品的性能。所以,人要做好,事情也要做對(duì)。

客戶關(guān)系的四種類型

根據(jù)建立的利益關(guān)系,銷售人員和客戶的關(guān)系可以分為如下四種類型:
外部人:不能滿足客戶的個(gè)人利益,也不能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益

朋友:能滿足客戶的個(gè)人利益,不能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益
任何人都喜歡與志趣相投的人打交道,這是人的本能。這種朋友關(guān)系對(duì)銷售產(chǎn)品極其有利。

供應(yīng)商:不能滿足客戶的個(gè)人利益,但能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益
作為供應(yīng)商,贏得訂單的依據(jù)是產(chǎn)品的性價(jià)比優(yōu)勢,也就是能夠提供其他廠家無法提供的對(duì)客戶更有利的產(chǎn)品。除非你的產(chǎn)品處于整個(gè)市場的壟斷地位,否則這種供應(yīng)商的角色是很難維持長久的。

合作伙伴:既能滿足客戶的個(gè)人利益,又能滿足客戶的機(jī)構(gòu)利益
對(duì)銷售人員來說,建立了合作伙伴關(guān)系就等于找到了固定的銷售渠道和穩(wěn)定的銷售額。

由此可以得出,銷售人員需要既關(guān)注客戶機(jī)構(gòu)的利益,又關(guān)注客戶個(gè)人的利益。


發(fā)展人際關(guān)系的五個(gè)層次

一、 寒暄
這一階段的特征為:基本的禮儀、打招呼、交換名片等。
寒暄只是瞬間拉近距離的手段,增加親和力的方式。
例如:聽你口音是東北人吧。

二、 表達(dá)事實(shí)
特征:介紹公司的資料、表達(dá)一些客觀存在的事情。
這個(gè)階段只是互換信息、達(dá)到交流的目的,不會(huì)產(chǎn)生來電的感覺,時(shí)間越長越?jīng)]有味道。
例如:我們ABC公司是1992年成立的,目前在行業(yè)服務(wù)的客戶主要在整車廠商。

三、 觀念認(rèn)同
特征:雙方產(chǎn)生感覺、來電反應(yīng)、有共同的話題。
有了觀念上的認(rèn)同,可以上彼此產(chǎn)生一見鐘情、相見恨晚的感覺,有談不完的話,說不完的故事。
例如:您說得太對(duì)了,我也認(rèn)為公司不在于規(guī)模大,而是在于是否有專業(yè)度,是否能夠解決問題,這才是重要的。

四、 行為、習(xí)慣
特征:投其所好、有共同的興趣、愛好等。
因?yàn)榇蠹矣泄餐闹鞠?,可以維持相對(duì)比較長的關(guān)系,達(dá)到志同道合的境界。
例如:聽說您喜歡荷蘭的足球,我也喜歡;同時(shí),我覺得荷蘭足球的全攻全守,場面非常有氣勢,而且可看性強(qiáng)。

五、價(jià)值觀、信仰
特征:相同的價(jià)值觀、理念、行為動(dòng)機(jī)等。
因?yàn)橛忻黠@的愛憎分明的感覺,大家心在一處,相同的價(jià)值觀。
例如:佛家將仁慈,其時(shí),我與你一樣,我也相信仁慈很重要。


獲取承諾的四種結(jié)果

獲取大客戶承諾的四個(gè)標(biāo)準(zhǔn):有定單、有進(jìn)展、暫時(shí)中斷、無定單
項(xiàng)目性銷售的結(jié)果分析圖

類型 小規(guī)模銷售 (僅兩種結(jié)果) 大規(guī)模銷售(四種可能結(jié)果)
成功 訂單 訂單
有進(jìn)展
失敗 無銷售 暫時(shí)中斷
無銷售


暫時(shí)中斷
例如:
1、“目前我也沒有完全的把握給你什么承諾,我向上級(jí)匯報(bào)一下,再給你回音把。”
2、“這個(gè)提議很好,我們很感興趣,下次有時(shí)間我們?cè)僖黄鹫務(wù)??!?/span>
暫時(shí)中斷意味著雖然生意還會(huì)繼續(xù)下去,但客戶還沒有同意具體的實(shí)際行動(dòng)方案來使生意有進(jìn)展。生意沒有達(dá)成一致的協(xié)議,但客戶也沒有完全拒絕。

進(jìn)展
發(fā)生在會(huì)談中或者之后的一件事情,可以使這個(gè)項(xiàng)目繼續(xù)朝著最終的結(jié)果發(fā)生。
例如:
1、 客戶同意試運(yùn)行或者監(jiān)測你的產(chǎn)品
2、 部分接受原來根本不接受的預(yù)算
3、 有讓你見更高一級(jí)決策者的余地

簽訂單
客戶很肯定的購買決定,包括簽合約、合同等。
在大規(guī)模銷售中,真正的訂單其實(shí)很少的。

無銷售
客戶主動(dòng)而明確表示拒絕接受。某種程度上來說,沒有成交的客戶很清楚地表明沒有任何可能在繼續(xù)下去了。

由此,銷售人員要注意以下兩個(gè)問題:
1、 每一次都必須要爭取到目標(biāo)客戶的承諾,使項(xiàng)目有所進(jìn)展。
2、 提議的承諾應(yīng)該是現(xiàn)實(shí)中客戶最高限度可以給予的。
成功的銷售人員從來不會(huì)提出超過客戶可以達(dá)到的限度以外的承諾要求。


客戶關(guān)系25方格理論
25方格理論以銷售人員與客戶的個(gè)人關(guān)系以及客戶的公司關(guān)系為基礎(chǔ)而得到,即以與客戶的個(gè)人關(guān)系為橫坐標(biāo),以與客戶的公司關(guān)系為縱坐標(biāo),由此,在坐標(biāo)系里就得到25個(gè)關(guān)系方格,具體如表所示:
遠(yuǎn)景戰(zhàn)略     
情感品牌     
價(jià)值增值     
信任承諾     
喜好、偏好     
 寒暄 事實(shí) 觀念 習(xí)慣 價(jià)值觀

根據(jù)客戶關(guān)系在該坐標(biāo)系中所處的方格,我們將客戶關(guān)系劃分為五個(gè)階段:孕育階段、初期階段、中期階段、高期階段、合作伙伴階段。
 
十六字訣: 發(fā)展關(guān)系,建立信任;引導(dǎo)需求,解決問題

一、發(fā)展關(guān)系,建立信任
1、 項(xiàng)目周期較長,過程比較復(fù)雜,往往需要多次反復(fù)地溝通,這就像男女朋友一樣,如果二人在一起沒有話題談,關(guān)系就無法維持與發(fā)展,更不要說,投其所好,同流合污了,所以,我們說大額產(chǎn)品銷售就像馬拉松式的八年談烈愛,我們要---沒話題找話題,找到話題談話題,談完話題才沒問題,不同地求同存異,發(fā)展關(guān)系,建立一點(diǎn)點(diǎn)信任感;
2、因?yàn)樾湃胃惺切枰獣r(shí)間的,一點(diǎn)點(diǎn)的共識(shí)積累,共識(shí)越來越多,信任感才會(huì)進(jìn)一步加深,驗(yàn)證了我經(jīng)常將說的一句話:信任來源于信心,信心來源于了解,了解來源于接觸,接觸來源于感知,感知來源于參與。

二、引導(dǎo)需求,解決問題
3、在工業(yè)品項(xiàng)目中,往往涉及金額較大,工程項(xiàng)目細(xì)節(jié)非常多,技術(shù)比較煩瑣,專業(yè)性相對(duì)比較強(qiáng),有時(shí),大部分客戶并不是專家,我們銷售人員有時(shí)比客戶懂得多得多,客戶想到的,你已經(jīng)涉及到了,客戶沒有想到的,你已經(jīng)寫在方案,客戶沒有了解到的,你已經(jīng)開始引導(dǎo)了,所以,你才是專家,你才是醫(yī)生,你就要想醫(yī)生一樣,給客戶看病,治病,懂得望、聞、問、切來引導(dǎo)你的客戶。
4、同時(shí),引導(dǎo)客戶,重點(diǎn)要放在能夠給客戶帶來增殖的方面,能夠解決問題的內(nèi)容,客戶才會(huì)認(rèn)同你的價(jià)值,另外,客戶買我們的產(chǎn)品一定是他工作上越到問題與困難了,你要做的就是激發(fā)客戶的問題,深入客戶的問題,擴(kuò)大客戶的問題,把一點(diǎn)點(diǎn)的問題,不斷延伸與擴(kuò)大,讓他認(rèn)為,不解決問題,現(xiàn)在馬上對(duì)他公司就會(huì)產(chǎn)生更大的困惑,這樣客戶才能參與到項(xiàng)目里面來,讓客戶一起和你推動(dòng)項(xiàng)目,所以,一定要深入問題幫助客戶解決問題。

 

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