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大客戶銷售的秘密:怎樣可以避免大客戶抱怨呢?

我們知道,在復(fù)雜煩瑣而又冗長(zhǎng)的大客戶銷售中,難免由于各種各樣的原因而引起客戶的抱怨,大客戶抱怨的處理是能否成功留住一個(gè)大客戶的關(guān)鍵,也對(duì)忠誠(chéng)度產(chǎn)生直接的影響。銷售人員或者企業(yè)在處理大客戶抱怨時(shí)應(yīng)掌握以下內(nèi)容:
           
1.掌握引起大客戶抱怨的原因

引起大客戶抱怨的原因很多,這里對(duì)大客戶抱怨做了一個(gè)簡(jiǎn)單的分類:

(1)銷售人員的交流技巧: 
(2)未關(guān)注或者滿足客戶需求: 
(3)業(yè)務(wù)能力不夠: 
(4)承諾兌現(xiàn)的時(shí)間問題: 
(5)溝通不到位: 
(6)言行不一: 
(7)企業(yè)與客戶的爭(zhēng)執(zhí): 

事實(shí)上,抱怨是金!哈佛教授李維特在《哈佛商業(yè)評(píng)論》中敘述到:“與客戶之間關(guān)系走下坡路的一個(gè)信號(hào),就是顧客不抱怨了?!贝罂蛻粝蚱髽I(yè)抱怨從另一個(gè)角度說(shuō)明大客戶還是信任企業(yè)的。在處理客戶抱怨的過程中,企業(yè)可以利用其中的一些機(jī)會(huì)從而使銷售有轉(zhuǎn)機(jī)可言,也可以深化與客戶見的關(guān)系。

2.平息大客戶不滿的步驟


(1)讓客戶發(fā)泄。

從心理學(xué)上講,有一種“心理凈化”現(xiàn)象:當(dāng)用戶不滿時(shí),他一定心煩意亂,這時(shí)他只想做兩件事情:表達(dá)他的感情和想使他的問題得到解決。這就是經(jīng)常提到的“先解決心情,再解決事情”。
 
(2)充分道歉,讓客戶知道你已經(jīng)了解他的問題。

說(shuō)聲對(duì)不起:不時(shí)的表達(dá)歉意,如果發(fā)現(xiàn)問題有解決方案,也不要在客戶開口時(shí)打斷他。當(dāng)認(rèn)為客戶的心情開始平息和趨與理智,再開始討論處理的辦法。但注意當(dāng)客戶提出的抱怨缺乏合理性時(shí),要表示理解,但不立即反駁或告訴他企業(yè)無(wú)能為力。

讓顧客知道你已了解他的問題:邊聽邊記錄是一個(gè)比較不錯(cuò)的辦法,這樣可以使顧客感覺被重視并可以掩飾自己不悅的表情。一定要用最精練、準(zhǔn)確的語(yǔ)言重復(fù)和總結(jié)客戶的話,讓客戶感覺到他的意思已經(jīng)被完全理解。

收集足夠的信息:客戶有時(shí)會(huì)省略一些重要的信息,因?yàn)樗麄冋J(rèn)為不重要,因此有必要收集以下信息:客戶到底要什么?客戶資料。判斷問題的根本是什么?這是不是能夠獨(dú)立解決的?

獲得上述信息的方法可以是提問,具體的提問方式是:了解身份的問題、描述性問題、澄清性問題、有答案可選的問題、結(jié)果問題、詢問其他要求的問題。

(3)給出至少一個(gè)解決方法。所謂解決方法,其形式很多,它們可以是:

這是誰(shuí)的問題,企業(yè)能不能解決?有沒有替代的方案?企業(yè)不能解決怎么辦?給一個(gè)補(bǔ)償性關(guān)照!相信有以上四種形式,足以解決掉決大部分的不滿。針對(duì)客戶抱怨的內(nèi)容和實(shí)質(zhì),選擇一種恰當(dāng)?shù)姆绞竭M(jìn)行客戶不滿的平息。

(4)如果客戶仍不滿意,問問他的意見。

處理大客戶抱怨并非總是一件輕而易舉的事,有時(shí)候會(huì)很棘手,不僅需要耐心,而且更需要技巧,如果處理不當(dāng),與大客戶長(zhǎng)久建立的合作關(guān)系可能難以維系,雙方會(huì)不歡而散。大客戶既然提出了抱怨,一定意味著交易中出現(xiàn)了某些問題,可能是企業(yè)自身的原因,亦或是大客戶過于挑剔。不管怎樣企業(yè)應(yīng)重視大客戶的抱怨并及時(shí)平息不滿,提升大客戶的忠誠(chéng)度。

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