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大客戶(hù)對(duì)服務(wù)的期望是客戶(hù)對(duì)即將購(gòu)買(mǎi)的服務(wù)的一種預(yù)期，它與客戶(hù)在接受服務(wù)的過(guò)程中及服務(wù)結(jié)束后所感受到的實(shí)際服務(wù)績(jī)效進(jìn)行比較，從而形成客戶(hù)對(duì)服務(wù)質(zhì)量的判斷。

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例：怎么服務(wù)你說(shuō)了算，浙江網(wǎng)通啟動(dòng)預(yù)約式通信服務(wù)

07年3月，來(lái)自浙江金華的樓先生聊到了他安裝寬帶過(guò)程中留給他深刻印象的兩個(gè)細(xì)節(jié)。

第一個(gè)細(xì)節(jié)是，那天晚上他下班回家，看到一個(gè)身穿“中國(guó)網(wǎng)通”工作服的小伙子站在家門(mén)口。他驀地想起一小時(shí)前應(yīng)該是自己與網(wǎng)通約定的安裝寬帶的時(shí)間，因?yàn)楣ぷ髅ψ约簠s失約了，他很過(guò)意不去。但令他意外的是，網(wǎng)通的裝機(jī)人員竟然還在等他。第二個(gè)細(xì)節(jié)是，當(dāng)寬帶安裝完畢并試用后，在安裝人員還沒(méi)有離開(kāi)現(xiàn)場(chǎng)時(shí)，樓先生就接到了網(wǎng)通客服人員打來(lái)的回訪(fǎng)電話(huà)。對(duì)此，樓先生深有感慨。他說(shuō)：網(wǎng)通的服務(wù)很細(xì)心，讓客戶(hù)有被尊重的感覺(jué)，值得我們的企業(yè)借鑒。

給他帶來(lái)無(wú)限感慨的服務(wù)方式就是浙江網(wǎng)通正在實(shí)施的預(yù)約式服務(wù)。

預(yù)約式服務(wù)是指客戶(hù)可以根據(jù)自己的需求預(yù)先與網(wǎng)通協(xié)商確定服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容以及質(zhì)量要求的一種服務(wù)形式，是浙江網(wǎng)通扭轉(zhuǎn)傳統(tǒng)通信服務(wù)方式，由“客戶(hù)等我”到“我等客戶(hù)”的創(chuàng)新舉措之一。

從2006年浙江網(wǎng)通實(shí)施試點(diǎn)至今，預(yù)約式服務(wù)已獲得了全省廣大客戶(hù)的高度肯定，客戶(hù)對(duì)網(wǎng)通提前和主動(dòng)約定時(shí)間喜出望外。安裝完成后告知客戶(hù)注意事項(xiàng)及售后服務(wù)熱線(xiàn)、服務(wù)內(nèi)容確認(rèn)表及意見(jiàn)征詢(xún)表，核對(duì)服務(wù)項(xiàng)目及征求客戶(hù)意見(jiàn)等全新的做法，超出了客戶(hù)的期望值，通過(guò)客戶(hù)介紹帶來(lái)的新業(yè)務(wù)也越來(lái)越多。

為了提升客戶(hù)滿(mǎn)意度，各運(yùn)營(yíng)商都在不斷自我加壓，特別是不斷縮短“裝機(jī)時(shí)限”、“障礙歷時(shí)”等指標(biāo)，期望博得客戶(hù)的更多認(rèn)同。浙江網(wǎng)通起初也是這樣做的。但是，在實(shí)際操作中，浙江網(wǎng)通發(fā)現(xiàn)，盡管裝機(jī)時(shí)限一再壓縮，用戶(hù)滿(mǎn)意度卻并沒(méi)有隨之大幅提高。對(duì)這種局面的認(rèn)真思考，促使浙江網(wǎng)通認(rèn)識(shí)到，作為一個(gè)新興的運(yùn)營(yíng)商，必須打破習(xí)慣思維，抓住贏(yíng)得客戶(hù)的關(guān)鍵因素，取得后發(fā)優(yōu)勢(shì)。

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例分析--

為了適應(yīng)市場(chǎng)的這種變化和需求，浙江網(wǎng)通提出了“預(yù)約式服務(wù)”，就是讓客戶(hù)可以根據(jù)自己的需求，預(yù)先與運(yùn)營(yíng)商協(xié)商確定服務(wù)的時(shí)間、內(nèi)容以及質(zhì)量要求，而運(yùn)營(yíng)商則承諾按照客戶(hù)的意愿提供準(zhǔn)時(shí)的、規(guī)范化的服務(wù)?！傲η罂蛻?hù)滿(mǎn)意”，是這種服務(wù)模式的唯一目標(biāo)。

浙江網(wǎng)通“預(yù)約式服務(wù)”充分尊重用戶(hù)的“自主權(quán)”和“知情權(quán)”，強(qiáng)調(diào)服務(wù)時(shí)間尊重客戶(hù)的方便和意愿；用戶(hù)對(duì)服務(wù)進(jìn)度可以多途徑了解，其服務(wù)具體表現(xiàn)為--

1、時(shí)間上：網(wǎng)通在業(yè)務(wù)受理之時(shí)了解客戶(hù)對(duì)服務(wù)時(shí)間的需求，并在上門(mén)服務(wù)之前提前與客戶(hù)協(xié)商服務(wù)時(shí)間，以方便客戶(hù)自身的生活與工作安排為前提；從業(yè)務(wù)受理到上門(mén)裝機(jī)及故障維修服務(wù)全過(guò)程，要求主動(dòng)與客戶(hù)溝通服務(wù)進(jìn)程與服務(wù)時(shí)間，讓客戶(hù)充分享受自主、選擇與知情的權(quán)利。

2、內(nèi)容上：客戶(hù)不但可以預(yù)約電話(huà)、寬帶的安裝或修障時(shí)間，甚至也可以預(yù)約網(wǎng)通的延伸服務(wù)及增值業(yè)務(wù)，如上門(mén)查殺毒服務(wù)、新套餐及新業(yè)務(wù)咨詢(xún)等。

目前，浙江網(wǎng)通的金牌承諾時(shí)間為：新裝機(jī)24小時(shí)內(nèi)必須主動(dòng)向客戶(hù)預(yù)約入戶(hù)時(shí)間；修障30分鐘內(nèi)必須主動(dòng)向客戶(hù)預(yù)約入戶(hù)時(shí)間。

3、方式上：客戶(hù)可以通過(guò)本地網(wǎng)通的營(yíng)業(yè)廳、特約受理點(diǎn)、大客戶(hù)經(jīng)理、全國(guó)統(tǒng)一客服熱線(xiàn)10060以及浙江網(wǎng)通網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳完成預(yù)約，同時(shí)也可以通過(guò)以上途徑了解各項(xiàng)服務(wù)的實(shí)施進(jìn)度，享受通信消費(fèi)的“知情權(quán)”。

4、推進(jìn)上：?jiǎn)?dòng)奧運(yùn)級(jí)通信服務(wù)，“對(duì)于網(wǎng)通來(lái)說(shuō)，這才剛剛開(kāi)始。”浙江網(wǎng)通總經(jīng)理姜正新在談到目前正在全省實(shí)施的“預(yù)約式服務(wù)”時(shí)說(shuō)：“作為2008北京奧運(yùn)會(huì)的合作伙伴，作為一個(gè)新興的電信運(yùn)營(yíng)商，我們深知，只有力求比競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手做得更好，才能真正形成競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)。預(yù)約式服務(wù)只是一個(gè)新的開(kāi)始，是浙江網(wǎng)通2007年金牌服務(wù)工程的一個(gè)開(kāi)始！”

據(jù)悉，浙江網(wǎng)通同步還推出多項(xiàng)服務(wù)承諾，以全面提升客戶(hù)的通信滿(mǎn)意度。

首先加強(qiáng)五大業(yè)務(wù)受理通道。目前，浙江網(wǎng)通已實(shí)現(xiàn)網(wǎng)通營(yíng)業(yè)廳、特約受理點(diǎn)、客服熱線(xiàn)10060、網(wǎng)上營(yíng)業(yè)廳、大客戶(hù)經(jīng)理服務(wù)等多種業(yè)務(wù)受理渠道。

其次提供六大充值繳費(fèi)方式。在現(xiàn)有基礎(chǔ)上逐漸實(shí)現(xiàn)集現(xiàn)金繳費(fèi)(含營(yíng)業(yè)廳、銀行/郵政、e充值代理點(diǎn))、充值卡繳費(fèi)、銀聯(lián)卡電話(huà)/網(wǎng)上充值、銀行委托代扣、銀行托收等多渠道充值繳費(fèi)。

第三力推六項(xiàng)金牌服務(wù)：浙江網(wǎng)通將重點(diǎn)推廣以下6項(xiàng)金牌服務(wù)--嚴(yán)格履行價(jià)格承諾，資費(fèi)做到清晰透明；根據(jù)客戶(hù)需求免費(fèi)提供固定電話(huà)的長(zhǎng)話(huà)及市話(huà)詳單查詢(xún)；對(duì)欠費(fèi)及套餐到期用戶(hù)進(jìn)行溫馨提醒；所有客戶(hù)的投訴承諾24小時(shí)內(nèi)回復(fù)，回復(fù)率100%；營(yíng)業(yè)廳陸續(xù)提供免填單服務(wù)；所有網(wǎng)通的服務(wù)窗口及上門(mén)服務(wù)均按照行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)落實(shí)等。

大客戶(hù)營(yíng)銷(xiāo)案例引申--

那么，能夠影響大客戶(hù)期望的因素主要有哪些呢？

大客戶(hù)期望因素三角定律

首先，企業(yè)的服務(wù)承諾對(duì)大客戶(hù)的期望有很大影響。它分為明確的服務(wù)承諾和隱性的服務(wù)承諾兩類(lèi)。明確的服務(wù)承諾是企業(yè)通過(guò)與客戶(hù)簽訂的產(chǎn)品服務(wù)合同中作出的正式承諾。明確的服務(wù)承諾是企業(yè)可以控制的影響客戶(hù)期望的少數(shù)幾個(gè)變量之一，所以必須力求簡(jiǎn)潔準(zhǔn)確，且一定要有能力兌現(xiàn)；隱性的服務(wù)承諾則是指企業(yè)雖然沒(méi)有明確說(shuō)明或提示，但客戶(hù)可通過(guò)價(jià)格、服務(wù)有形要素等加以感知的服務(wù)承諾。

其次，口碑同樣會(huì)對(duì)客戶(hù)期望的形成產(chǎn)生重要影響。這種影響在服務(wù)業(yè)中比在制造業(yè)中更為明顯。服務(wù)本身是無(wú)形的，服務(wù)質(zhì)量是一種感知質(zhì)量，客戶(hù)在接受服務(wù)前，其他相關(guān)人員的口碑對(duì)其期望的形成起到強(qiáng)化或弱化的作用。當(dāng)然，口碑與企業(yè)明確的承諾有不同的特點(diǎn)，它是不可控的。但兩者也有相同之處，如果口碑過(guò)高而感知服務(wù)績(jī)效卻很低，這會(huì)對(duì)客戶(hù)感知服務(wù)質(zhì)量起到嚴(yán)重的負(fù)面影響。所以說(shuō)，企業(yè)的公關(guān)宣傳是一把雙刃劍，必須把握好一個(gè)度，否則只會(huì)適得其反。

再次，過(guò)去接受服務(wù)的經(jīng)歷也會(huì)對(duì)客戶(hù)服務(wù)的預(yù)期產(chǎn)生影響。有兩種情況，第一、如果客戶(hù)以前接受過(guò)本企業(yè)的服務(wù)，而同時(shí)又沒(méi)有接受過(guò)其他企業(yè)的服務(wù)。那么，他在本企業(yè)所接受的服務(wù)經(jīng)歷中最好的一次將成為理想服務(wù)的參照系。第二，如果客戶(hù)在接受本企業(yè)服務(wù)前接受過(guò)其他企業(yè)的服務(wù)，那么他以前接受的服務(wù)就會(huì)影響其期望。于是就會(huì)出現(xiàn)這樣一種情況：同樣的服務(wù)水平，如果客戶(hù)以前接受的服務(wù)檔次較低，他就比較容易感到滿(mǎn)意；反之，如果客戶(hù)以前接受的服務(wù)檔次很高，他就有可能對(duì)現(xiàn)有的服務(wù)不滿(mǎn)意。

最后，客戶(hù)的職業(yè)、年齡、收入和受教育程度、客戶(hù)的價(jià)值觀(guān)等因素都會(huì)對(duì)其服務(wù)期望產(chǎn)生影響。

在控制客戶(hù)期望值時(shí)，要爭(zhēng)得客戶(hù)的諒解與支持，將彼此的關(guān)系調(diào)整到雙方都能夠接受的程度。當(dāng)客戶(hù)由于期望值偏差提出過(guò)高的要求時(shí)，企業(yè)要主動(dòng)為客戶(hù)進(jìn)行分析，例如：產(chǎn)品本身已經(jīng)具備的功能，附加功能會(huì)增加額外成本、影響其他功能等等。如果客戶(hù)決意購(gòu)買(mǎi)某種產(chǎn)品或服務(wù)，企業(yè)還是以滿(mǎn)足客戶(hù)的需求為宗旨，盡量滿(mǎn)足客戶(hù)需求。

客戶(hù)期望值是客戶(hù)滿(mǎn)意的內(nèi)部因素，客戶(hù)期望值管理是在企業(yè)不增加運(yùn)營(yíng)成本的前提下有效提升客戶(hù)滿(mǎn)意度的一個(gè)實(shí)際有效的方法。企業(yè)應(yīng)該進(jìn)行良好的客戶(hù)期望值管理，以實(shí)現(xiàn)對(duì)客戶(hù)的擁有、對(duì)市場(chǎng)的控制，為企業(yè)發(fā)展與成功打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。