應(yīng)對客戶質(zhì)疑是八大應(yīng)對策略
點擊次數(shù)：8685發(fā)布時間：2013-5-23 15:08:06
在實際營銷工作中，客戶的質(zhì)疑往往是來自于各個方面，并且質(zhì)疑的真正目的有是為公司爭取到更大的利益，而有是的卻是打著自己的小算盤，想從中撈取到更多的個人利益。不管客戶的真實意圖來自于何方，都要求我們銷售人員巧言去應(yīng)對。筆者研究了各行業(yè)營銷精英們的經(jīng)典的操作案例，特總結(jié)出八大應(yīng)對策略。
策略一：請君入甕
客戶提出異議時，往往會預(yù)設(shè)了一個陷進，如果你從正面回答很難獲得對方的滿意。涉及到一些原則性的問題時，面對客戶的質(zhì)疑又很難質(zhì)疑。這時候不妨使用“請君入甕”的策略。
這個故事的妙處在于：“以其人之道，還治其人之身”。運用到營銷工作中，既然是對方預(yù)設(shè)的陷進，何不讓對方來跳？讓對方有苦說不出。
在解答客戶異議過程中，當(dāng)客戶提出異議，故意給你制造困難時，若你有足夠的智慧，用對方的思維方式去解答客戶的異議，常常能夠出奇制勝。
記得曾經(jīng)聽過這么一個故事： （原自于《古今故事集》
從前一個小孩子，他有個壞毛病，那就是好吃懶做。孩子的父親時時刻刻都指望他能改掉這個不良習(xí)慣。然而那個孩子一點也沒有改正自己缺點的意思。
父親不得不隨時隨地提防自己的孩子，擔(dān)心他會把家里的錢或值錢的東西偷到外面去換吃的，這位父親覺得自己每天都活得很累很辛苦。不過說來也怪，孩子雖說好吃懶做，卻從沒偷過家里的錢，也沒有聽說過他在外面偷過左鄰右舍的東西。他弄錢的辦法完全是一種正當(dāng)?shù)氖侄?。比如說你給他錢買酒，他會少買一點酒，然后把剩余的錢一古腦兒買了吃的。無論是買油鹽還是買醬醋，他總會用相同的辦法省出錢來滿足他那張不爭氣的嘴……
為了使孩子的懶惰的習(xí)性不再滋長，父親決定給孩子一些力所能及的事做，包括一個原則：少給錢多辦事。盡管如此，孩子依然我行我素，把父親的話當(dāng)作耳旁風(fēng)。
有一回，父親一氣之下扔了一分錢給孩子，讓他去買油。父親心想，我看你會把錢掰成兩半一半買油一半買吃的不成？
孩子到了店里，售貨員給他裝滿了油，把瓶子遞給他，手卻不縮回去。孩子知道售貨員要的是錢，酒裝模作樣地在自己渾身摸了一遍，然后苦著臉告訴售貨員說錢掉了。售貨員無奈，只好把瓶子里的油倒出來，把空瓶子給孩子。
孩子嘴里咂著一粒糖，雙手抱著那個油瓶子，興致勃勃地回到家里。一進門，父親劈頭就問，油呢？孩子舉了舉瓶子。
瓶子壁上附的油正慢慢流回瓶底里，差不多有一小勺。
父親大怒，這點怎么能吃？
孩子說，一分錢只能買到這么多。
……
在該故事中，小孩子雖然有弄虛作假之嫌，但也非常聰明化解了父親給他的難題：既要用一分錢打到油，有能換回一粒糖。有利潤時充分攫取作為收入，無利潤的時候才能真正體現(xiàn)出“一文價錢，一文貨”的平衡原理。這何嘗不生意人之精髓。
“請君入甕”的策略并不是考驗?zāi)愕目诓?，而是檢驗?zāi)愕闹腔酆头磻?yīng)力。我們面對客戶的質(zhì)疑，既不能被客戶的質(zhì)疑問倒，也不能直面的反駁客戶?！罢埦氘Y”講究是點到為止，讓客戶去心領(lǐng)神會。
高手演示：
客戶異議道：“世界一流的水準(zhǔn)是什么樣？你如何證明你公司產(chǎn)品的技術(shù)性能達到了世界一流水準(zhǔn)呢？”
銷售員回答道：“什么才是世界一流的水準(zhǔn)？貴公司目前的管理水平，我認(rèn)為就是世界一流水準(zhǔn)。我公司一流的生產(chǎn)設(shè)備再配上貴公司一流的管理水準(zhǔn)，好似 佳人配英雄，就會誕生世界一流的企業(yè)。”
客戶哈哈一笑，不會再糾纏這個問題了。
策略二：巧使連環(huán)
客戶的質(zhì)疑過多來于客戶的不信任，心中存著著戒備心理。因此銷售人員不管如何介紹公司產(chǎn)品，客戶都能找出種種理由來進行質(zhì)疑。面對這種情況，銷售人員應(yīng)該巧妙找到彼此共同的話題，從而引起心靈的共鳴，以此來打開客戶的心扉。這種策略，我們將之稱為“巧使連環(huán)”
“巧使連環(huán)”的核心在于先從贊同客戶觀點開始，相互在論點上達成一致，而后再逐步引導(dǎo)，以得出有利與我方的結(jié)論。
案例：
某次，張三去拜訪一位新客戶，遇到了一位非常有氣質(zhì)的女士。那時候，張三還是剛剛開始運用贊美這個法寶。當(dāng)那位女士聽到張三是某企業(yè)的銷售員時，臉一下子陰了下來：“我知道你們這些做銷售的很會奉承人，專挑好聽的說，不過，我不會聽你的鬼話的。你還是節(jié)省點時間吧?！?/span>
張三微笑著說：“是的，您說得很對，許多銷售員是專挑那些好聽的詞來講，說得別人昏頭昏腦的，但那只是糊弄一般的客戶。像你這樣有氣質(zhì)，有主見的女士，絕不會被他人所支配的，是嗎？”
女士的臉由陰轉(zhuǎn)晴了，問答道：“那是當(dāng)然，我管理著上千人的公司，如果輕易被他人支配，那不亂了套了！”
張三高聲贊美道：“您的形象給了您很高貴的個性，您的語言反映了您有敏銳的頭腦，而您的冷靜又襯出了您的氣質(zhì)。認(rèn)識你是我的幸事。你能告訴我，像你這類成功的女士是如何選擇供應(yīng)商的嗎？？
女士聽后開心得笑出聲來，給了張三許多建議。
張三接著說：“這是我公司產(chǎn)品說明書，你能給教教我，我該如何向客戶推廣公司產(chǎn)品呢？我還是菜鳥，許多地方都不懂，真希望能拜你為師”
女士很爽快地提出了許多中肯的意見
張三笑道：“你真是的我人生導(dǎo)師呀，讓我受益匪淺。如何我按照你傳授的方法去做，就能成為貴公司的供應(yīng)商了，你說是嗎”
果然不久，張三的公司就成為該女生企業(yè)的供應(yīng)商。
巧使連環(huán)的訣竅在于：永不反對客戶的話，用對方的語言逐步引導(dǎo)，從客戶口中說出自己想表達是話。
高手演示：
銷售員解釋道：“本行業(yè)中的標(biāo)桿企業(yè)的世界五百強的**公司，其產(chǎn)品銷量達到二百多億美元”我公司的產(chǎn)品與該公司相比，在產(chǎn)品的智能化控制系統(tǒng)以及精確度方面處于領(lǐng)先地位！”
客戶異議說：“這是你們自己的認(rèn)為，你如何來證明自己的領(lǐng)先地位呢？”
銷售員說：“聽說暑假期間，您帶你兒子去香港迪尼斯樂園了？您兒子自豪地說：我爸爸是世界上最好的爸爸！”
客戶笑著點點頭。
銷售員繼續(xù)說：“去香港期間，您還給你妻子買了兩克拉的鉆石戒指，你妻子幸福地說：您是世界上最好的丈夫了！同樣什么樣的產(chǎn)品，對貴公司而言，才是世界上最好的產(chǎn)品呢？”
客戶吐口而出道：“能實現(xiàn)公司利益最大化的產(chǎn)品，就是世界上最好的產(chǎn)品！”
銷售員認(rèn)同地說：“您說的太多了，我公司提供的就是實現(xiàn)貴公司利益最大化的產(chǎn)品”
策略三：泰山壓頂
高手說話，往往帶有氣場，從其激昂，雄厚的言辭之中，透出其內(nèi)心的自信和霸氣，這就我什么所說的與客戶交流中的霸氣。高手的每句話有禮有節(jié)，勢在必得。讓客戶為你的氣勢所折服。因此“泰山壓頂”所展示的一種贏家風(fēng)采。雖然說：“有理不在言高”但泰山壓頂告訴我們：有理亦要聲高，并要據(jù)理力爭。有時候，在你似乎沒理時，亦要充滿自信地與對手爭辯，甚至是詭辯！這就是“泰山壓頂”所表現(xiàn)出的氣場 佛家曾用“當(dāng)頭棒喝”，運用“泰山壓頂”的策略更需要你達到這種境界。
案例：
銷售精英王大嘴與某石化公司的談判進入了關(guān)鍵階段，雙方在價格上爭執(zhí)不下；對方認(rèn)為王大嘴公司的報價過高，難以接受。頓時談判進入了僵局。
王大嘴故意轉(zhuǎn)移開談判主題說：“劉總，你平時做股票嗎？”
石化公司的劉總一楞，沒明白王大嘴問話的意圖含糊回答道：“偶爾小玩玩”
王大嘴笑道：“其實做股票的道理很簡單，低進高拋就能獲益。劉總你說是不是？”
劉總點點說：“是呀！看似是簡單，但真正操作起來就沒那么簡單了。否則的話人人都成為股票高手了”
王大嘴高興地說：“劉總您說的太對了，真正的股票高手知道什么時候買，什么時候拋。能抓住最佳時機。所以能獲利。而大多數(shù)股民之所以賠錢是抓不住時機，該買進時不買進，拍拋的時候不拋。劉總，你是不是這樣”
劉總心有所思地說：“是呀！是呀！”
王大嘴堅定地說：“劉總，你也是行業(yè)的老前輩了，石油市場行情明眼人都看得出來，是一路飄生；這是大勢所趨。做股票講究追漲不追跌；我們現(xiàn)在給你的報價還是上個月的價格；如果再過三天的話，我給你報價至少提升5%。坦率地說：我現(xiàn)在給你這個價格，你將我公司產(chǎn)品放在倉庫里就能賺錢。你還猶豫什么？”
“泰山壓頂”的策略使用是緊緊抓住客戶患得患失的心理，給其足夠的壓力，讓其痛下決心。尤其是遇到猶豫不決的客戶的時候，你要給學(xué)會替客戶做決定。在與客戶交談中，不要一味地退讓，過于軟弱，反而會招來客戶一輪又一輪的質(zhì)疑。
案例：
銷售人員進一步解釋道：“我公司擁有了57項目專利，在自控系統(tǒng)獨立研發(fā)，率先完成了產(chǎn)品的更新?lián)Q代？”
客戶繼續(xù)異議道：“貴公司的產(chǎn)品尚處在市場推廣階段，并未被廣泛使用，你又如何來保證貴公司的產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性？”
高手示范：
銷售人員說：“我們可以不相信自己的耳朵，但不能不相信自己的眼睛，我公司的產(chǎn)品已經(jīng)在各行業(yè)十多家一線企業(yè)被廣泛使用，你不妨了解一下，想成為我公司產(chǎn)品代理商的客戶聽多，大家都認(rèn)為這個一個極好的商機，我們現(xiàn)在選擇代理商還是蠻慎重的，我們經(jīng)過考察認(rèn)為貴公司的各方面條件都符合我公司的要求，所以我們才坐在這里。如果你真的對我公司產(chǎn)品信心如此不足，我只能表示遺憾的。”
泰山壓頂?shù)牟呗赃^得是憑借自己的實力和底氣來轉(zhuǎn)換企業(yè)與客戶之間的位勢，將產(chǎn)品銷售由“要你買”轉(zhuǎn)變成“你要買”，從而掌握了銷售工作中的主動權(quán)，一次來提高客戶開發(fā)的成功率。
策略四：以柔克剛
面對客戶的質(zhì)疑，正是考驗銷售人員的智慧，素養(yǎng)和忍耐力。面對客戶咄咄逼人的氣勢，如果以硬碰硬勢必使銷售工作導(dǎo)入死局。最佳的方法是避其鋒芒，明話暗稅，甚至裝聾作啞，隱語暗指從而達到“以柔克剛”的效果。
我們常說：一個成熟的銷售員的性格應(yīng)該是外圓內(nèi)方的，外圓是指在面對各種類型的客戶，與各種性格的人交流之時所表現(xiàn)出的圓滑和機敏。既然我們都難以改變他人，就讓自己去適用對方。內(nèi)方是指銷售人員不管遭遇什么樣的境地，遇到什么樣的質(zhì)疑，都不能亂了方寸，失去信念。有道是，“夫唯不爭，故天下莫能與之爭”。水是柔的，但每當(dāng)它形成一種巨浪之勢時，就可產(chǎn)生驚人的力量：能將鋼鐵巨輪掀翻，能把海堤、房屋沖垮……能輕才能松，能松才能柔，能柔才能強。本能的“重”與“剛”，和“以柔克剛”中的“重”和“剛”截然不同，猶如生鐵和鋼在性能上的極大區(qū)別！
案例：
某不銹鋼生產(chǎn)企業(yè)的銷售經(jīng)理王峰與某公司的談判已經(jīng)進入尾聲階段。該該公司的楊副總突然提出了貨到三十天結(jié)款的要求。這是王峰難以接受的。公司有明確規(guī)定，客戶回款周期不得超過十五天。王峰搖頭表示拒絕，楊副總態(tài)度強硬地說：“貨到三十天結(jié)款，這已是我們最優(yōu)惠的條件了。這也是對你們這樣的大公司開出的優(yōu)惠政策了。其他公司一般是貨到六十天結(jié)款。如果這你們都難以接受的話，我看：我們也不需要往下談了！”
王峰沉思了一下，平和地說道：“謝謝楊總對我公司關(guān)照，我也相信：其他公司的結(jié)款條件更寬松。楊總能從眾多企業(yè)中選擇我們公司作為供應(yīng)商，也充分說明了您對我們公司的信任和支持。從這點上來講，我們是心存感激的。您說是嗎？”楊總態(tài)度緩和了許多，笑著點點頭說：“是呀！貴公司自傲行業(yè)內(nèi)口碑不錯，我們對王經(jīng)理的為人也是蠻認(rèn)可的。所以我才向領(lǐng)導(dǎo)竭力推薦貴公司。因此你就在付款期限上不要在為難我了！”
王峰也附和地笑道：“楊總您對我的幫助和支持，我是銘刻在心了。楊總您在貴公司也有二十多年了，算是公司的元老了吧？”
楊總應(yīng)答道：“是呀！我大學(xué)畢業(yè)后就到了這家公司，一晃二十三年了！”
王峰敬佩地說道：“楊總您真不簡單，能做到現(xiàn)在這個位置，也是您一步一個腳印干出來的。怪不得貴公司老板如此信任呢。聽您的同事說，公司采購的事由一般都有您來決定的，老板很少過問！”
楊總客氣地說：“你過獎了，我也只是一個打工的，拿人工資就得為人做事了。我得盡自己的職責(zé)！”
王峰奉承道：“我也明白：楊總您是一個極具職業(yè)道德的人。您也是我學(xué)習(xí)的榜樣。我們都是一樣的，為人打工。拿著老板的工資就得為老板做事。我們公司與貴公司一樣，都有嚴(yán)格的規(guī)則制度。產(chǎn)品銷售一般都是現(xiàn)款現(xiàn)貨，很少賒賬的。當(dāng)然貴公司也不是一般性的公司。楊總，您是我的前輩，就當(dāng)是照顧我。我們倆各退一步，將付款周期定位十五天，可以嗎？我知道這對您而言，只是一句話了！”
楊總笑著摸摸腦袋說：“那好吧！也就是你王峰了，換得別的人，想都別想！”
王峰萬分感激道：“那就太感謝楊總了！”
一場爭執(zhí)，在一片祥和中得到了化解。與客戶談判過程中，變得對方咄咄逼人的氣勢，如何機智地化解，這也考驗營銷人員敏捷的反應(yīng)能力和應(yīng)變能力。直面應(yīng)對，往往會劍拔弩張，如果我們巧以應(yīng)對，施展“以柔克剛”的功夫，會取得皆大歡喜的效果。如果將以柔克剛的策略運用到實際銷售中，還以上面的話題為例
銷售人員進一步解釋道：“我公司擁有了57項目專利，在自控系統(tǒng)獨立研發(fā)，率先完成了產(chǎn)品的更新?lián)Q代？”
客戶繼續(xù)異議道：“貴公司的產(chǎn)品尚處在市場推廣階段，并未被廣泛使用，你又如何來保證貴公司的產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性？”
高手演示：
銷售高手反問道：“我走進貴公司大門，就看到醒目的標(biāo)語：只有我們百分百的付出，才能為客戶提供百分百合格的產(chǎn)品。讓我猶然起敬，為客戶提供百分百合格的產(chǎn)品，也是我們追求的目標(biāo)，既然是目標(biāo)，那就意味著其中肯定還有距離，但我覺得與目標(biāo)一致客戶通力合作，就能實現(xiàn)我們的承諾！”
客戶的有些質(zhì)疑，是沒有正確的答案的。既然如此，何不把球踢給對方呢？就像高手演示中寓含的意思：“既然你公司也不能做好產(chǎn)品百分百合格，又怎能要求我方保證產(chǎn)品絕對不發(fā)生質(zhì)量問題呢？”
策略五：激將法
俗話說：“用將不如激將”，在與客戶溝通交流中，借助對方的語態(tài)，刺激一下對方的軟肋，讓客戶在沖動中斷下結(jié)論，也會起到意外的效果。激將可以利用客戶內(nèi)部的矛盾，或者對競爭對手的不滿來加以刺激，使其迅速倒向我方。
“激將法”是我們與客戶交流中常用的方法，運用時要看準(zhǔn)時機，用對人。不能被對方輕易看破，否則功效皆無。
戴老板經(jīng)營一家生產(chǎn)汽車配件的企業(yè)，一直在運作將公司產(chǎn)品打入K公司，但遭遇到K公司采購科劉科長的阻擾。劉客戶與競爭對手B公司關(guān)系密切，于是戴老板在一家豪華酒店包廂里，巧妙使用激將法，讓K公司生產(chǎn)部蔡經(jīng)理成為本方積極的支持者。
K公司生產(chǎn)部經(jīng)理蔡經(jīng)理已有三份醉意了，但興致盎然。大聲說道：“還是你戴總夠朋友，每次來都不會忘了老弟。還讓你破費。我們生產(chǎn)部門也就管管一些生產(chǎn)。上面定什么，我們就用什么，沒有發(fā)言權(quán)?！?/span>
戴總給蔡總斟上酒笑著說：“老弟你這么說就見外了。我們是多年的兄弟了，還分什么彼此。看到采購部劉經(jīng)理張揚的樣子，我就不舒服。與老弟你在一起喝酒，就圖個舒心?！?/span>
蔡經(jīng)理也氣憤地說道：“老劉那個人，就那個屌樣。二面三刀。背后人稱：笑面虎”
戴總火上澆油道：“他也就倚仗著自己手中的那點權(quán)利，不把別的部門放在眼里。獨斷得很?！?/span>
蔡經(jīng)理不服氣地說：“他們采購部橫什么？用那家公司的產(chǎn)品是他說了算，用不用可是我們生產(chǎn)部門說了算。我知道他與B公司的關(guān)系不一般。我就說B公司產(chǎn)品質(zhì)量不過關(guān)，看他怎么辦？”
戴總一拍桌子說道：“兄弟這招高！以后看看誰敢不把兄弟你放在眼里。來！我們再干一杯?！?/span>
K公司月底的供應(yīng)商評定會上，B公司被評定為不合格供應(yīng)商。戴總的Y公司取代了B公司，成為K公司的主要零部件供應(yīng)商。激將的火候非常關(guān)鍵，需要有先期的鋪墊，在輕描淡寫中，讓對方的情感發(fā)生變化，以便能掌握住局勢。
再接上面的問題：
銷售人員進一步解釋道：“我公司擁有了57項目專利，在自控系統(tǒng)獨立研發(fā)，率先完成了產(chǎn)品的更新?lián)Q代？”
客戶繼續(xù)異議道：“貴公司的產(chǎn)品尚處在市場推廣階段，并未被廣泛使用，你又如何來保證貴公司的產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性？
高手演示：
營銷高手說：“我在新聞里聽到：中國的高鐵最高時速達到了三百多公里，可算是貼著地面飛了?？稍趲装倌昵?，當(dāng)世界上第一列火車試行時，時速只有十多公里，有一個愚蠢的家伙趕著馬車，與火車比速度，并嘲笑稱這項發(fā)明的無用?？涩F(xiàn)在火車改變了幾乎改變了整個世界。當(dāng)然企業(yè)引用新技術(shù)的產(chǎn)品，會產(chǎn)生風(fēng)險，我覺得企業(yè)要想在激烈的市場競爭中突穎而出，必然在生產(chǎn)技術(shù)上領(lǐng)先一步，難道貴公司部想成為行業(yè)內(nèi)的一流企業(yè)嗎？”
策略六：吸心法
“心”者，乃人心也。人心有什么作用？
人們常說：得人心者得天下，在市場競爭中何嘗不是如此？只有得到客戶的心，才會又企業(yè)持久的發(fā)展。企業(yè)生存的根基在與客戶的認(rèn)知認(rèn)同和忠誠，在客戶的心智中永遠占有著一席之地。
所謂的“戲心法“就是通過真摯而有賦有智慧的語音，打動客戶的心，讓客戶認(rèn)同你，信任你，支持你。因此”吸心法“是營銷人員在與客戶溝通中常用的溝通交流的策略。如果營銷人員能掌握好這門功夫，就能有效提推進營銷工作的進展，獲得最終的成果。
尤其是我們面對客戶的疑問，說明我們還沒有完全征服客戶的心?！拔姆ā敝诵哪苴A得客戶的信任和認(rèn)同，并在合作的主要條款上達成一致。這對營銷人員而言，這是最高境界。
某房產(chǎn)公司的吳總在行業(yè)內(nèi)是一個傳奇人物；35歲時離婚，帶著一個10歲的女兒孤身從房產(chǎn)中介做起，2002年創(chuàng)建了江南春房地產(chǎn)公司。僅用了五年的時間在房地產(chǎn)行業(yè)異軍突起；成為當(dāng)?shù)睾蘸沼忻钠髽I(yè)。關(guān)鍵吳總的傳說有很多版本，有人說她的背后有高人指點，在當(dāng)?shù)卣泻苌畹谋尘?；也有人說她是某某房地產(chǎn)大鱷的情婦，依靠情婦發(fā)跡。接觸過吳總的人都說：她是一個處事果斷，性格強悍的女人。
某生產(chǎn)高檔廚房用具企業(yè)的銷售經(jīng)理趙倩經(jīng)過數(shù)次約見，吳總方答應(yīng)她的面訪。時間定在某日下午一點。趙倩經(jīng)過充分的準(zhǔn)備來到吳總公司，吳總秘書就給趙倩潑了一盆冷水：“吳總下午的時間安排得很緊，只給你半個小時的時間。一點半她還需參加一個會議！”
趙倩自信點了點頭，心想：半個小時足夠了。
走進吳總辦公室，吳總批閱著文件，頭也沒抬冷冷地說：“你有什么事快說，一會我還有一個會議！”
趙倩拿出了一個很別致的布娃娃，笑道：“我知道吳總有一個愛好，喜歡收藏各種布娃娃。我看到這個布娃娃很別致，就買來送給吳總！”
吳總看到趙倩手中的布娃娃眼睛一亮，溫和地說道：“你怎么知道我喜歡布娃娃！”
趙倩故作羞澀地說道：“其實我也很喜歡布娃娃。雖然已結(jié)婚生子了，但看到布娃娃還是說不出的喜悅感?？赡苁切r候，因為家里窮，爸媽沒錢給我買布娃娃留下的遺憾吧！”
趙倩的話激起了吳總的同感，吳總出生于一個偏僻的山村，家中姊妹五個；父母都是當(dāng)代的農(nóng)民，從小看到富裕家庭的小伙伴抱著可愛的布娃娃，心中無比的羨慕。從小就發(fā)誓將來長大賺錢了賣很多很多的布娃娃。這個情結(jié)一直延續(xù)到現(xiàn)在。吳總感慨地說道：“小時候的心愿刻骨銘心，看來我們有共同的經(jīng)歷！”
趙倩默默地點點頭說：“其實我們女人要求往往是很低的，達成一個個小小的心愿就會興奮好多天?？稍诂F(xiàn)實生活中，這些小小心愿都難以滿足。因此我們只能讓自己堅強起來，依靠自己的力量去達成自己的心愿。不了解我們的人說我們是女強人，其實我們又何嘗愿意做女強人呢？我們的內(nèi)心還是渴望做一個被人呵護，被人疼愛的小女人。這都是被環(huán)境所迫，被生活所逼！”
趙倩的一席話幾乎讓吳總流下了淚。與前夫離婚后，她帶著一個女兒孤身闖天下，其中的甜酸苦辣只有她自己知道。她收藏布娃娃不僅僅是為了童年的遺憾，更主要的是讓她感覺到自己還是一個女人。吳總辛酸地說道：“你的話說到我的心坎上去了，我們女人依靠不了男人，只有依靠自己了?？晌覀儺吘沟呐?，其中付出的遠遠比男人多得多！”
看到吳總傷感的表情，趙倩故意叉開了話題笑道：“吳總收藏了許多的布娃娃，什么生活讓我開開眼見！”
吳總笑了，“你如果今天沒什么事，我邀請你到我家作客。讓你看看我的收藏！”
趙倩夸張地叫道：“太好了，我做夢都想觀賞吳總的收藏了！”
這時秘書敲門進來，提醒道：“吳總，會議時間到了！”
吳總不耐煩地說：“你沒看到我這有客人吧。下午的會議我不參加了。讓張副總主持吧！”
趙倩與吳總正正聊了下午?？煜掳鄷r；趙倩應(yīng)邀去了吳總家。半夜時分走出吳總家時，她已經(jīng)與吳總達成了協(xié)議：吳總新開發(fā)的高檔住宅，都選用趙倩公司的廚房用具。
人與人之間，之所以能彼此吸引，彼此相容，那是他們找到了共鳴區(qū)。在共鳴區(qū)里，他們能找到共同感興趣的話題，并產(chǎn)生惺惺相惜的感覺。如果我們與客戶之間的關(guān)系推進到如此地步，生意還不是水到渠成的事嗎？
“吸心法”看似簡單，但在實際運作中卻不那么簡單，這考驗營銷人員的知識面，觀察力以及心理掌握能力。你能否判斷出客戶的興趣點什么？他關(guān)心什么？想聽到什么話？并能借助對方的語言來表示他所感興趣的話題，便能迅速達成共識。
再回答上面的問題：
銷售人員進一步解釋道：“我公司擁有了57項目專利，在自控系統(tǒng)獨立研發(fā)，率先完成了產(chǎn)品的更新?lián)Q代？”
客戶繼續(xù)異議道：“貴公司的產(chǎn)品尚處在市場推廣階段，并未被廣泛使用，你又如何來保證貴公司的產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性？”
高手演示：
銷售高手回答道：“您問得非常好，這正是我接下來要表述的話題。走進貴公司，第一眼就看到“質(zhì)量是企業(yè)生命”的醒目標(biāo)語，我就能體會到貴公司是視產(chǎn)品質(zhì)量如生命的公司，我公司也是這樣，確保產(chǎn)品的品質(zhì)的穩(wěn)定，正是我們所服務(wù)的核心內(nèi)容，我公司有二十多位技術(shù)人員組建的市場服務(wù)部，全天候地為客戶提供最快捷的服務(wù)。同時為客戶提供技術(shù)培訓(xùn)，設(shè)備調(diào)試，機器保養(yǎng)等五大類，二十多小類的服務(wù)事項。我公司主要是向像貴公司這樣行業(yè)內(nèi)一流企業(yè)進行合作，追求的是強強合作，追求雙贏的結(jié)果?！?/span>
所謂的“吸心”首先是攻心為上，消去對方的疑慮，再是“吸心”，獲得對方的認(rèn)同。工業(yè)品營銷的過程往往就是關(guān)系的推進過程，這好比是鍋中燒水，只有燒到100度，就會發(fā)生質(zhì)變。缺一度都不行！
策略七：后發(fā)制人
有時候面對的質(zhì)疑，不僅僅來自于客戶，還會來自于競爭對手。競爭對手的質(zhì)疑的最終目的在打擊對方來提高自己。當(dāng)我們面對競爭對手強勢的進攻，未必需要正面去應(yīng)對。當(dāng)雙方拼得你死我活之時，卻能讓第三方占得便宜。不如表明示弱，暗藏殺機，將競爭對手推向前臺，讓其與其他競爭對手拼得筋疲力盡之時，再突然殺他給措手不及。從而不給對手以喘息的機會。我們將這張策略稱之為：“后發(fā)至人”
工業(yè)品銷售往往是馬拉松長跑，階段性領(lǐng)先著未必就能笑到最后。在過程推進中，故意示弱讓對手成為領(lǐng)跑者，使得對方成為其他競爭對手攻擊的目標(biāo)。等到了最后的沖刺階段，在突然發(fā)力。從而獲得最終的勝利。這就是“后發(fā)制人”策略的精髓。
一家生產(chǎn)電制冷空調(diào)的A企業(yè)參與大型客車D企業(yè)的一個項目的議標(biāo)，幾輪談判下來，只剩下A和另外一個廠家B，B企業(yè)的產(chǎn)品使用的是招標(biāo)文件中技術(shù)要求規(guī)定使用的單螺桿壓縮機。在招標(biāo)會上，B企業(yè)一直強調(diào)該公司產(chǎn)品的性能和技術(shù)優(yōu)勢。A公司營銷人員問道：“貴公司一再自己產(chǎn)品的技術(shù)性能，能舉出實例嗎？”
于是B公司銷售人員列舉了其產(chǎn)品在鄭州宇通的zk6127客車上使用，各項性能指標(biāo)都達到了客戶的要求，受到客戶的好評。這一切都在A公司銷售人員預(yù)料之內(nèi)，他們胸有成竹拿出了一份對鄭州宇通集團有限公司生產(chǎn)的ZK6127H客車的客戶調(diào)研表。該調(diào)查委托專業(yè)的調(diào)研機構(gòu)進行的?？煽啃院軓姟Ｔ撜{(diào)查表中，對大宇ZK6127H客車不滿意欄中有60%的客戶填寫了空調(diào)的噪音太大。
與其同時，A公司銷售人員把評標(biāo)委員會的專家們請到現(xiàn)場，為專家們詳細(xì)講解了雙螺桿壓縮機的優(yōu)點，并與單螺桿壓縮機進行了全面的對比，為了解釋個別專家提出的噪音和震動問題，他還把一個一元硬幣立在中央空調(diào)主機上，機器啟動時，硬幣紋絲不動。最終，A企業(yè)使用的雙螺桿壓縮機以低噪音、低震動、平穩(wěn)可靠運行6萬小時的事實征服了現(xiàn)場的所有評委，評委們經(jīng)慎重考慮后決定改變評標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)，最終A企業(yè)一舉中標(biāo)。 （見陳志平著）《決勝渠道》）
“后發(fā)制人”策略的使用在于面對對方別有用心的質(zhì)疑并急于反駁，而是讓對方的動機和目的充分暴露出來。再找出對方破綻給予對方致命一擊。
再以上文的問題為例：
客戶繼續(xù)異議道：“貴公司的產(chǎn)品尚處在市場推廣階段，并未被廣泛使用，你又如何來保證貴公司的產(chǎn)品品質(zhì)的穩(wěn)定性？”如果提問者問這問題帶有明顯的敵意和挑逗性。運用“口蜜腹劍孔雀翎”就可以這樣問答。
銷售人員反問道：“我明白你的意思，你是擔(dān)心我公司產(chǎn)品的技術(shù)性能雖然占據(jù)領(lǐng)先地位，但如果產(chǎn)品質(zhì)量穩(wěn)定性能不高，反而會影響到貴公司的生產(chǎn)效率和產(chǎn)品質(zhì)量，是不是這樣？”
客戶點頭說：“是！”銷售人員繼續(xù)說：“貴公司之所以不惜重金，進行到規(guī)模的技術(shù)改造和生產(chǎn)設(shè)備更新，其原因就在于希望通過這次大規(guī)模的制造，來提升企業(yè)高精密度生產(chǎn)需求，減低生產(chǎn)成本，以確定企業(yè)在行業(yè)中的領(lǐng)先地位。是不是這樣呢？”
客戶點頭說：“是”
銷售人員微笑著說：“好！這反映出貴公司領(lǐng)導(dǎo)的高瞻遠矚和不凡見地，任何新技術(shù)產(chǎn)品的出現(xiàn)都會有首先使用者。也就是所謂的：第一個吃螃蟹的人。我們還記得科達公司曾經(jīng)是世界上最大感光膠片的生產(chǎn)企業(yè)，但數(shù)碼技術(shù)的出現(xiàn)徹底顛覆了傳統(tǒng)的感光膠片行業(yè)，因科達拒絕了數(shù)碼新技術(shù)的運用，導(dǎo)致一個世界一流企業(yè)走向了衰落，我想貴公司領(lǐng)導(dǎo)不會因為擔(dān)心新技術(shù)運用的風(fēng)險，而重走科達的老路吧？如果是這樣的話，這次大規(guī)模 的技術(shù)改造就失去了意義，你說對嗎？”
營銷人員在解答客戶的疑問中，未必需要咄咄逼人，盡量用平和的語言來引導(dǎo)客戶進入自己預(yù)想到“陷阱”之中，讓對方不得不認(rèn)可你的觀點。這就是“后發(fā)制人之妙用。
策略八：凌波微步
“凌波微步”之策略的訣竅在于：不斷改變自身位置，擾亂對手，讓對手找不到攻擊的作力點。在實際運用中，不斷改變企業(yè)維系大客戶的手段和方法，讓對手難以找到下手的機會。
上海蘭新機電設(shè)備制造企業(yè)的張君從事銷售工作近二十年，已成為行業(yè)內(nèi)祖師級的人物。張君負(fù)責(zé)華東市場的產(chǎn)品銷售，其部門銷售量占據(jù)著公司60%的份額，在公司也是重量級的人物。
某日一早，浙江慈溪科健工程機械公司采購部經(jīng)理老王來了電話：“張經(jīng)理！昨天公司召開了各部門經(jīng)理聯(lián)席會議。各大分公司的經(jīng)理都在反應(yīng)你公司的電動機質(zhì)量不穩(wěn)定，返修率高。用戶意見很大。你是不是抽個時間過來看看？”
慈溪科健工程機械公司是公司的大客戶，每年的采購量達到了一千多萬元。與該公司合作也有五六年頭了。雖在產(chǎn)品價格上有點摩擦，但基本上合作還是比較愉快的。老王說的質(zhì)量問題，張君心里很明白，公司的產(chǎn)品本身沒什么問題，主要是新型號電動機，客戶使用不當(dāng)，不注意保養(yǎng)而造成的。此時老王打來電話，另有意思。
張君平靜地說：“王大經(jīng)理呀！這點小事還需要如此大驚小怪？他們反應(yīng)出的質(zhì)量問題，其中的原因，我不說你也明白。那些用戶單位上千小時不停地使用，并且也不加保養(yǎng)，全國境內(nèi)能找出一家不出問題的廠家嗎？
老王有點無奈的回答道：“話是這么說，但那幫分公司經(jīng)理卻不管這些。他們在會議上一嚷嚷，我日子也難過?！?/span>
張君哈哈笑了：“老王！你不虧是個老狐貍。想宰老弟，你直接說就是了。何必繞這么個大圈子了。這樣吧！你替我宴請一下這幫諸侯。一會我給你匯一萬到你卡上。這件事我不管了，你去幫我擺平。關(guān)于產(chǎn)品質(zhì)量的問題，我向公司也回報過了。公司準(zhǔn)備從下月起，開辦個用戶短訓(xùn)班。定期到各地教教你們的用戶怎么使用和保養(yǎng)。另外我公司在海南有個聯(lián)誼會，我特意給你留了名額。到時候老王你悠著點，傷了身體我可不負(fù)責(zé)?！?/span>
老王神秘一笑道：“還是張經(jīng)理夠朋友，這邊的事就交給我了，你去忙你的吧！
張君剛吃過午飯，又接到了江蘇鹽城鑫達公司姜老板的電話:“張經(jīng)理呀！你們公司的產(chǎn)品能否便宜點。今天早上我公司一連來了三個廠家，產(chǎn)品質(zhì)量與你們差不多，可價格比你們便宜20%了。
鹽城鑫達是一家小型農(nóng)具制造企業(yè)。企業(yè)年銷售量也就三四千萬。在合作的一年多的時間里，總是在價格上糾纏不清。令張君煩不勝煩。
張君點上一根煙，絲調(diào)慢理地說道：“姜老板呀！你真是個做大事的人。每分錢里都能炸出油來。你也不打聽打聽，我現(xiàn)在給你的價格是整個全國的最低級價了。你公司每年也就幾百萬的采購量，能給你現(xiàn)在這個價格，我已被老板克過好幾次了。還要讓我減價，你還讓我活不活了？“
姜老板不好意思地笑了笑：“你公司產(chǎn)品價格是高了。我桌上還有其他廠家的報價單。你不信，我給你傳真一份過來?！睆埦杆俳釉挼溃骸拔倚?！便宜的電機多了。我這還有更便宜的，你要嗎？你不想砸自己的牌子，你就用其他廠里的好了。你上個月的要貨，我還是從其他客戶那里擠出來的。姜老板，你如想用其他廠家的產(chǎn)品，我也不想勉強你！”
姜老板無奈地說：“我們之間合作一直很愉快。就憑你張經(jīng)理的面子，我也不能用其他廠家的產(chǎn)品。只是現(xiàn)在市場競爭很激烈，我也難呀！”
張君緩和了一下口氣：“姜老板的難處我也知道。我看這樣吧！我給你98折，但到處為止。我的權(quán)限也就到此為止了。同時必須給我保密，讓別的廠家知道了，我就麻煩了。”
姜老板開心地笑了：“謝謝！什么時間過來，我們找個地方好好去放松一下！”
張君笑著說：“那你等著，有時間我就過去。你盡宰我了，也讓我好好宰你一下！”
臨下班前，張君接到了一個陌生的電話。一聽才知道是一個安徽的企業(yè)打過來的。該公司是一家新投產(chǎn)生產(chǎn)微電子設(shè)備的外資企業(yè)。打電話的是該公司采購部基層人員小王。從其他廠家那知道了張君的電話。
張君問道：“我公司的產(chǎn)品型號以及價格單，你們知道嗎？”
小王回答道：“我這都有。貴公司已經(jīng)傳真給我們了。”
張君又問道：“你們采購這一塊由誰具體負(fù)責(zé)？”
小王答道：“采購部由劉經(jīng)理負(fù)責(zé)。但最終得又公司楊副總審核決定。”
張君道：“小王！謝謝你給我打電話。下次有機會我們一起聚聚。聽得出，你到該公司時間也不長，對機電方面或許也不精通。這樣你看好不好？你把你們楊總的電話告訴我，我直接與他溝通一下，看看我們能否合作？”
小王把楊總的電話告訴了張君。
張君迅速撥通了楊副總的電話。在電話里寒暄后，張君說道：“楊總！聽得出你也是機電方面的專家了。對國內(nèi)的機電行情也是非常清楚了。我公司的情況我不說，你也知道。現(xiàn)在我們公司訂單已經(jīng)排到三年后了，但貴公司雖是一個新企業(yè)，但我感覺前途無限。我們能建立起長期的合作關(guān)系。楊總！你能不能抽個時間，到我公司來指導(dǎo)?！?/span>
楊總很爽快地答應(yīng)了邀請。二周后，微電子公司的楊總?cè)缂s造訪了蘭新電機公司。公司安排了技術(shù)人員對產(chǎn)品性能進行演示，并帶楊總參觀了公司現(xiàn)代化的全自動生產(chǎn)車間。晚上張君陪同公司總經(jīng)理宴請了楊總。第二天楊總當(dāng)初簽訂了500萬的訂貨協(xié)議。
從以上案例中，張君充分施展“凌波微步巧應(yīng)對”對慈溪科健工程機械公司的老王，采用了“準(zhǔn)”字訣。慈溪科健是個大客戶。張君從老王的話語中，明白老王大談產(chǎn)品質(zhì)量問題是“醉翁之意不在酒”。老王不過是以產(chǎn)品質(zhì)量問題，向張君勒索好處。張君憑借著多年融洽的關(guān)系，以玩笑的形式直接揭穿。并順?biāo)浦劢o了老王甜頭。讓老王明白，給老王好處，是一份情誼。同時也解決掉因客戶使用和維護不當(dāng)所引起的質(zhì)量問題。讓老王再欠他一份人情。雖三言二句，但句句都打在老王的“穴位”之上，以最小的代價擺平了這件事。
鹽城鑫達公司是個小客戶，對該公司老板姜老板提出產(chǎn)品價格優(yōu)惠的請求，張君開始的態(tài)度是非常強硬。逼得對方無路可走的時候，又主動讓步。同時告訴對方這是最后的讓步。讓姜老板感激涕零。張君施展的是“凌波微步巧應(yīng)對”中的“快”字訣。在價格爭端上不拖泥帶水。做適當(dāng)?shù)淖尣?，并永絕后患。
對安徽的新客戶，張君施展了“凌波微波”中的“清”字訣。繞開沒決定權(quán)的小王，直接找到關(guān)鍵人物楊總。以參觀廠區(qū)的名義，迅速與客戶達成供貨協(xié)議。
張君針對不同類型的客戶，選擇了不同的應(yīng)當(dāng)措施。并達到了預(yù)想的目的?？芍^是“凌波微波巧”之高手。讓客戶圍繞著企業(yè)轉(zhuǎn)，就能處處占得先機，以最小的代價，取得最大的績效。（見陳志平著決勝渠道）
在金庸小說里，“凌波微波”只是一個逃命的功夫，但在營銷高手口中，就成了用攻有守，守中帶攻，攻中帶手的絕妙武功。尤其是面對客戶的質(zhì)疑，甚至刁難，能做到“兵來將擋，水來土掩”之功效。
依據(jù)以上的八門武功，面對客戶的質(zhì)疑，我們?nèi)绻擅顟?yīng)對呢？下面就針對來自不同方面的質(zhì)疑，來詮釋標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)。
