客戶忠誠度的四度分析法
點(diǎn)擊次數(shù)：8102發(fā)布時(shí)間：2013-2-17 9:00:29
1、滿意度
滿意度主要從產(chǎn)品、銷售服務(wù)、售后服務(wù)、企業(yè)文化四個方面得到體現(xiàn)?？蛻魧τ诋a(chǎn)品的服務(wù)一般是看重產(chǎn)品外在和內(nèi)在的品質(zhì)。比方說產(chǎn)品的知名度，產(chǎn)品是否符合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，產(chǎn)品性能好壞等。他們還會注意到產(chǎn)品的使用過程中，有沒有無端的故障發(fā)生，各種性能指標(biāo)是否符合產(chǎn)品說明和銷售人員承諾等。
滿意度還體現(xiàn)在客戶對銷售服務(wù)和售后服務(wù)上面。銷售服務(wù)就是在校后過程中，銷售人員表現(xiàn)出來的對產(chǎn)品講解、安裝等的耐心程度。還包括銷售人員對待客戶的友好、禮貌、尊重程度。售后服務(wù)則是體現(xiàn)在客戶使用產(chǎn)品后，銷售人員是不是定期回訪，是不是特別注重維護(hù)客戶關(guān)系等。
客戶滿意度的大體現(xiàn)是對企業(yè)文化的認(rèn)同。如果客戶對企業(yè)文化深深認(rèn)同，那幺這個客戶的滿意度就是很高的。因此在對客戶出售產(chǎn)品的同時(shí)，也不能忽略了企業(yè)文化的灌輸。
2、忠誠度
在現(xiàn)實(shí)生活中，可以發(fā)現(xiàn)一種有趣的購買現(xiàn)象，那就是相當(dāng)一部分消費(fèi)者在品牌選擇上呈現(xiàn)高度的一致性，即在某一段時(shí)間甚至很長時(shí)間內(nèi)重復(fù)選擇一個或少數(shù)幾個品牌，很少將其選擇范圍擴(kuò)大到其它品牌。這種消費(fèi)者在一段時(shí)間甚至很長時(shí)間內(nèi)重復(fù)選擇某一品牌，并形成重復(fù)購買的傾向，被稱為品牌忠誠。
品牌忠誠度是顧客對品牌感情的量度，反映出一個顧客轉(zhuǎn)向另一個品牌的可能程度，是企業(yè)重要的競爭優(yōu)勢。全球性家電公司惠而浦執(zhí)行總裁惠特萬曾表示，“大部分的企業(yè)家都將注意力集中在怎樣圍繞生產(chǎn)、成本和質(zhì)量進(jìn)行最優(yōu)良的運(yùn)作上，然而他們發(fā)現(xiàn)這并不足以產(chǎn)生非凡收益。因而，有必要改變一下游戲規(guī)則……如果我們擁有客戶忠誠的品牌，那幺這就是其它競爭廠家無法復(fù)制的一個優(yōu)勢”。
3、貢獻(xiàn)度
客戶的忠誠度還體現(xiàn)在客戶對企業(yè)的貢獻(xiàn)度上，貢獻(xiàn)度大忠誠度高，相反貢獻(xiàn)度小忠誠度自然也是小?？蛻舻呢暙I(xiàn)度是可以通過恰當(dāng)?shù)募记蛇M(jìn)行引導(dǎo)的，在一個已經(jīng)建立了企業(yè)忠誠度的客戶身上在加入一些關(guān)懷和用心，客戶會不自覺地為客戶貢獻(xiàn)。
4、依存度
忠誠度的最高體現(xiàn)是彼此的依存程度。一個客戶如果能夠和企業(yè)站在一條船上，他就會把企業(yè)看成是自己的戰(zhàn)略伙伴。自然愿意也會把自己的資源拿出來與企業(yè)一起分享，企業(yè)也會把資源與客戶進(jìn)行有效互補(bǔ)，這個時(shí)候的客戶忠誠讀是最高的，即達(dá)到了彼此依存。
