好銷售都是問出來的,99%的銷售員都需要掌握!
點(diǎn)擊次數(shù):3767發(fā)布時(shí)間:2021-10-22
提問有哪些作用?
利用提問導(dǎo)出客戶的說明
如果在銷售對話中,你一直在說,沒有問,就無法知道客戶真正關(guān)心的是什么,主要的問題在哪里。并且給客戶的感覺是你在對他進(jìn)行強(qiáng)迫式推銷,一味地施加壓力??蛻糁栽敢夂湍阏勗?,是期望你可以在你所擅長的專業(yè)方面給出建議。
利用提問測試客戶的回應(yīng)
如果你在論述完之后,緊接著提問“您覺得怎么樣呢?”或“關(guān)于這一點(diǎn),您清楚了嗎”?效果會(huì)好很多,客戶至少不會(huì)冷冰冰地拒絕你,提問給了客戶闡述他的想法的機(jī)會(huì)。
利用提問掌控對話的進(jìn)程
對話的進(jìn)程決定了銷售的走向,一般而言,在以客戶為中心的顧問式銷售循環(huán)中,包含著兩個(gè)相輔相成的循環(huán),分別是客戶的心理決策循環(huán)與銷售員的銷售行為循環(huán),如下所示。左列表明的是在銷售過程中客戶的心理決策循環(huán),右列表明了銷售人員在各個(gè)階段應(yīng)該做出的銷售行為。
滿意--事前準(zhǔn)備
認(rèn)識(shí)--寒暄開場
標(biāo)準(zhǔn)--確認(rèn)需求
評(píng)價(jià)--闡述觀點(diǎn)
購買--談判成交
使用--實(shí)施服務(wù)
在每個(gè)階段,提問都推動(dòng)著銷售對話的進(jìn)程。
開場階段:通常需要以好奇性提問開頭,如“我可以請教您一個(gè)問題嗎?”利用狀況性提問收集客戶信息,如“您是怎樣進(jìn)入這個(gè)行業(yè)的呢?”“您的產(chǎn)品目前銷售狀況如何?”等等;
確認(rèn)需求階段:可利用診斷性提問建立信任,確立具體細(xì)節(jié),如“您是需要大型的服務(wù)器還是小型的辦公電腦設(shè)備?”,您想學(xué)習(xí)更多相關(guān)文章嗎?可利用聚焦性提問確認(rèn),如“在某某方面,您最擔(dān)心的是什么呢?”;
闡述觀點(diǎn)階段:提問的作用在于確認(rèn)反饋和增強(qiáng)說服力。確認(rèn)的提問如:“您覺得怎么樣呢?”,增強(qiáng)說明力一般可利用三段式提問的方式,后有專門的論述;
談判成交階段:提問的作用在于處理異議和為成交做鋪墊,處理異議的部分見下,成交階段通常用假設(shè)性的提問方式在試探,例如“如果沒有其他問題的話,您看什么時(shí)候可以接受我們的服務(wù)呢?”這是一個(gè)進(jìn)可攻、退可守的問題。提問之后,注意停頓,保持沉默,把壓力拋給客戶,直到客戶說出自己的想法。切忌,提問之后,不要先開口或自問自答。
http://mmbiz.qpic.cn/mmbiz/FcVwcFHJxatY4cGibMzzJSIfGFdAQMyuRnOrMIZkQrRfPhCI9xoxKlibSbShlTDR3H7WBppn5y1FeA9TicKjs5NgQ/0?wx_fmt=gif
提問是處理異議的最好方式
異議的產(chǎn)生有兩個(gè)原因。一是源于人類本身具有的好奇心;二是由于你沒有解釋到位,客戶沒有完全聽明白;
從好奇心角度來說,人類的好奇心理是無止境的,如果你碰到一個(gè)“打破沙鍋問到底”的客戶,那你可要注意應(yīng)付了。而如果我們不善用提問,只會(huì)一味地說,將一直處于“被動(dòng)挨打”的地位。當(dāng)客戶提出一個(gè)問題,你可以嘗試反問他:“您這個(gè)問題提得很好,為什么這樣說呢?”這樣你就可以“反守為攻”,處于主動(dòng)。
當(dāng)客戶沒有完全聽明白的時(shí)候,他通常表現(xiàn)為沉默不語、遲疑不決或干脆逃避、假裝一知半解。諸如“不需要”、“考慮看看”、“把資料留下來,以后再說”的借口就頻頻出現(xiàn)了。這個(gè)時(shí)候,你提問的作用關(guān)鍵是探詢客戶了解的程度。
例如:“對于這一點(diǎn),您的看法如何呢?”或“那沒關(guān)系,您為什么這樣說呢?”,多問幾個(gè)“為什么”,然后在最棘手理解的環(huán)節(jié)利用滲透性提問,如“還有呢”等,以獲取更多信息。
該怎么提問?
禮節(jié)性提問,掌控氣氛
在對話的開始,應(yīng)用禮節(jié)性提問表現(xiàn)出對客戶足夠的尊重。例如:“請問先生/小姐您貴姓?”、“可以請教您一個(gè)問題嗎?”或“現(xiàn)在和您談話不打擾您吧?”。
好奇性提問,激發(fā)興趣
被客戶拒絕最根本的原因在于你沒有引起客戶足夠的興趣,之所以采用提問激發(fā)購買興趣,是因?yàn)樘釂柦o了客戶足夠的想象空間,讓客戶自己感動(dòng)比你企圖讓客戶感動(dòng)更有效。典型的好奇性提問如:“你知道為什么嗎?”、“你想知道我們的服務(wù)是如何幫助貴公司提高收入(降低成本/增強(qiáng)效率)的嗎?”等等。
滲透性提問,獲取更多信息
喬·庫爾曼是著名美國金牌壽險(xiǎn)銷售員,是第一位連任三屆美國百萬圓桌俱樂部主席的銷售員。他成功的秘訣之一就是擅長滲透性提問。
如客戶說“你們這個(gè)產(chǎn)品的價(jià)格太貴了”,他會(huì)說“為什么這樣說呢?”、“還有呢?”、“然后呢?”、“除此之外呢?”提問之后馬上閉嘴,然后讓客戶說,“客戶說得越多他越喜歡你”,這是每個(gè)銷售人都應(yīng)該記住的名句。
通??蛻粢婚_始說出的理由不是真正的理由,滲透性提問的好處在于你可以挖掘出更多的潛在信息,更加全面地做出正確地判斷。而通常當(dāng)你說出“除此之外”的最后一個(gè)提問之后,客戶都會(huì)沉思一會(huì)兒,謹(jǐn)慎地思考之后,說出他為什么要拒絕或購買的真正原因。
診斷性提問,建立信任
診斷性提問的特征是以“是不是”、“對不對”、“要不要”或“是……,還是……”等句型發(fā)問。例如:銷售電腦產(chǎn)品的,開始可以這樣提問:“您平時(shí)是習(xí)慣使用臺(tái)式機(jī),還是筆記本電腦?”電銷員使用這種診斷性的提問,作用很多,可以收集信息,澄清事實(shí)真相,驗(yàn)證結(jié)論與推測,縮小討論范圍等等。
客戶回答這些問題,只需一兩個(gè)詞、字或一個(gè)簡單的姿勢如點(diǎn)頭或搖頭等,簡潔、明確,沒有很多的壓力。更為重要的是,這樣診斷性的提問縮小了與客戶的距離,銷售員可以借由這樣的提問方式展示自身的專業(yè)。
用好診斷性提問有個(gè)前提,就是要做好客戶的資料分析,事先想好提問的內(nèi)容與順序,以達(dá)到一針見血、分析透徹,快速建立信任感的良好效果。但過多使用封閉式提問,會(huì)使客戶處于被動(dòng)的地位,壓抑其自我表達(dá)的愿望與積極性,產(chǎn)生沉默和壓抑感及被審訊的感覺,所以采用封閉性提問要適度,并和開放性提問結(jié)合起來一起使用,效果更佳。
提問后沉默,將壓力拋給對手
提問后該怎么辦?很多人愛犯的毛病是沉不住氣,或者自問自答。因?yàn)樵趯υ掃^程中,會(huì)存在時(shí)間上的空隙,而一般人是不能忍受對話進(jìn)程的中止,他們想方設(shè)法要填補(bǔ)對話間的空白,這是一種與生俱來的習(xí)慣。
頂尖的銷售高手非常注意提問之后的處理,他們努力克服提問后的慣性論述。通常在提問之后,馬上閉口、停頓,直到客戶說出他所要聽的信息。
銷售的過程其實(shí)也是一種控制與反控制的過程,如果你沉不住氣,不掌握對話的主動(dòng)權(quán),你在一開始就已經(jīng)輸了。