銷售過(guò)程如何提出問(wèn)題?
點(diǎn)擊次數(shù):5551發(fā)布時(shí)間:2019-8-9 10:42:10
一、銷售提問(wèn)技巧的基本原則
1.洽談時(shí)用肯定句提問(wèn)
在開(kāi)始洽談時(shí)用肯定的語(yǔ)氣提出一個(gè)令顧客感到驚訝的問(wèn)題,是引起顧客注意和興趣的可靠辦法。如:"你已經(jīng)……嗎?""你有……嗎?"或是把你的主導(dǎo)思想先說(shuō)出來(lái),在這句話的末尾用提問(wèn)的方式將其傳遞給顧客。"現(xiàn)在很多先進(jìn)的公司都使用計(jì)算機(jī)了,不是嗎?"這樣,只要你運(yùn)用得當(dāng),說(shuō)的話符合事實(shí)而又與顧客的看法一致,會(huì)引導(dǎo)顧客說(shuō)出一連串的"是",直至成交。
2.詢問(wèn)顧客時(shí)要從一般性的事情開(kāi)始,然后再慢慢深入下去。
向顧客提問(wèn)時(shí),雖然沒(méi)有一個(gè)固定的程序,但一般來(lái)說(shuō),都是光從一般性的簡(jiǎn)單問(wèn)題開(kāi)始,逐層深入,以便從中發(fā)現(xiàn)顧客的需求,創(chuàng)造和諧的推銷氣氛,為進(jìn)一步推銷奠定基礎(chǔ)。
3.先了解顧客的需求層次,然后詢問(wèn)具體要求。
了解顧客的需求層次以后,就可以掌握你說(shuō)話的大方向,可以把提出的問(wèn)題縮小到某個(gè)范圍以內(nèi),而易于了解顧客的具體需求。如顧客的需求層次僅處于低級(jí)階段,即生理需要階段,那么他對(duì)產(chǎn)品的關(guān)心多集中于經(jīng)濟(jì)耐用上。當(dāng)你了解到這以后,就可重點(diǎn)從這方面提問(wèn),指出該商品如何滿足顧客需求。
4.注意提問(wèn)的表述方法
下面一個(gè)小故事可說(shuō)明表述的重要性。一名教士問(wèn)他的上司:"我在祈禱的時(shí)候可以抽煙嗎?"這個(gè)請(qǐng)求遭到了上司的斷然拒絕。另一名教士也去問(wèn)這個(gè)上司:"我在抽煙的時(shí)候可以祈禱嗎?"抽煙的請(qǐng)求得到了允許。
因此,推銷實(shí)踐中,我們應(yīng)注意提問(wèn)的表述。如一個(gè)保險(xiǎn)推銷員向一名女士提出這樣一個(gè)問(wèn)題:"您是哪一年生的?"結(jié)果這位女士惱怒不已。于是,這名推銷員吸取教訓(xùn)。改用另一種方式問(wèn):"在這份登記表中,要填寫您的年齡,有人愿意填寫大于廿一歲,您愿意怎樣填呢?"結(jié)果就好多了。經(jīng)驗(yàn)告訴我們,在提問(wèn)時(shí)先說(shuō)明一下道理對(duì)洽談是有幫助的。
二、幾種常用的提問(wèn)方式
1.求教型提問(wèn)
這種提問(wèn)是用婉轉(zhuǎn)的語(yǔ)氣,以請(qǐng)教問(wèn)題的形式提問(wèn)。這種提問(wèn)的方式是在不了解對(duì)方意圖的情況下,先虛設(shè)一問(wèn),投石問(wèn)路,以避免遭到對(duì)方拒絕而出現(xiàn)難堪局面,又能探出對(duì)方的虛實(shí)。如一推銷員打算提出成交,但不知對(duì)方是否會(huì)接受,又不好直接問(wèn)對(duì)方要不要,于是試探地問(wèn):"這種商品的質(zhì)量不錯(cuò)吧?請(qǐng)能評(píng)價(jià)一下好嗎?"如果對(duì)方有意購(gòu)買,自然會(huì)評(píng)價(jià);如果不滿意,也不會(huì)斷然拒絕,使雙方難堪。
2.啟發(fā)型提問(wèn)
啟發(fā)型提問(wèn)是以先虛后實(shí)的形式提問(wèn),讓對(duì)方做出提問(wèn)者想要得到的回答。這種提問(wèn)方式循循善誘,有利于表達(dá)自己的感受,促使顧客進(jìn)行思考,控制推銷勸說(shuō)的方向。如一個(gè)顧客要買帽子,營(yíng)業(yè)員問(wèn):"請(qǐng)問(wèn)買質(zhì)量好的還是差一點(diǎn)的呢?""當(dāng)然是買質(zhì)量好的!""好貨不便宜,便宜無(wú)好貨。這也是……"
3.協(xié)商型提問(wèn)
協(xié)商型提問(wèn)以征求對(duì)方意見(jiàn)的形式提問(wèn),誘導(dǎo)對(duì)方進(jìn)行合作性的回答。這種方式,對(duì)方比較容易接受。即使有不同意見(jiàn),也能保持融洽關(guān)系,雙方仍可進(jìn)一步洽談下去。如:"您看是否明天選貨?"
4.限定型提問(wèn)
在一個(gè)問(wèn)題中提示兩個(gè)可供選擇的答案,兩個(gè)答案都是肯定的。
人們有一種共同的心理——認(rèn)為說(shuō)"不"比說(shuō)"是"更容易和更安全。所以,內(nèi)行的推銷員向顧客提問(wèn)時(shí)盡量設(shè)法不讓顧客說(shuō)出"不"字來(lái)。如與顧客訂約會(huì),有經(jīng)驗(yàn)的推銷員從來(lái)不會(huì)問(wèn)顧客"我可以在今天下午來(lái)見(jiàn)您嗎?"因?yàn)檫@種只能在"是"和"不"中選擇答案的問(wèn)題,顧客多半只會(huì)說(shuō):"不行,我今天下午的日程實(shí)在太緊了,等我有空的時(shí)候再打電話約定時(shí)間吧。"有經(jīng)驗(yàn)的推銷員會(huì)對(duì)顧客說(shuō):"您看我是今天下午2點(diǎn)鐘來(lái)見(jiàn)您還是3點(diǎn)鐘來(lái)?""3點(diǎn)鐘來(lái)比較好。"當(dāng)他說(shuō)這句話時(shí),你們的約定已經(jīng)達(dá)成了。
三、推銷實(shí)踐中的提問(wèn)技巧
l.單刀直入法
這種方法要求推銷員直接針對(duì)顧客的主要購(gòu)買動(dòng)機(jī),開(kāi)門見(jiàn)山地向其推銷,打他個(gè)措手不及,然后"乘虛而入",對(duì)其進(jìn)行詳細(xì)勸服。
請(qǐng)看下面這個(gè)場(chǎng)面:門鈴響了,一個(gè)衣冠楚楚的人站在大門的臺(tái)階上,當(dāng)主人把門打開(kāi)時(shí),這個(gè)人問(wèn)道:"家里有高級(jí)的食品攪拌器嗎?"男人怔住了。這突然的一問(wèn)使主人不知怎樣回答才好。他轉(zhuǎn)過(guò)臉來(lái)和夫人商量,夫人有點(diǎn)窘迫但又好奇地答道:"我們家有一個(gè)食品攪拌器,不過(guò)不是特別高級(jí)的。"推銷員回答說(shuō):"我這里有一個(gè)高級(jí)的。"說(shuō)著,他從提包里掏出一個(gè)高級(jí)食品攪拌器。接著,不言而喻,這對(duì)夫婦接受了他的推銷。
假如這個(gè)推銷員改一下說(shuō)話方式,一開(kāi)口就說(shuō):"我是×公司推銷員,我來(lái)是想問(wèn)一下您們是否愿意購(gòu)買一個(gè)新型食品攪拌器。"你想一想,這種說(shuō)話的推銷效果會(huì)如何呢?
2.連續(xù)肯定法
這個(gè)方法是指推銷員所提問(wèn)題便于顧客用贊同的口吻來(lái)回答,也就是說(shuō),推銷員讓顧客對(duì)其推銷說(shuō)明中所提出的一系列問(wèn)題,連續(xù)地回答"是",然后,等到要求簽訂單時(shí),已造成有利的情況,好讓顧客再作一次肯定答復(fù)。
如推銷員要尋求客源,事先未打招呼就打電話給新顧客,可說(shuō):"很樂(lè)意和您談一次,提高貴公司的和營(yíng)業(yè)額對(duì)您一定很重要,是不是?"(很少有人會(huì)說(shuō)"無(wú)所謂"),"好,我想向您介紹我們的×產(chǎn)品,這將有助于您達(dá)到您的目標(biāo),日子會(huì)過(guò)得更瀟灑。您很想達(dá)到自己的目標(biāo),對(duì)不對(duì)?"……這樣讓顧客一"是"到底。
運(yùn)用連續(xù)肯定法,要求推銷人員要有準(zhǔn)確的判斷能力和敏捷的思維能力。每個(gè)問(wèn)題的提出都要經(jīng)過(guò)仔細(xì)地思考,特別要注意雙方對(duì)話的結(jié)構(gòu),使顧客沿著推銷人員的意圖作出肯定的回答。
3.誘發(fā)好奇心
誘發(fā)好奇心的方法是在見(jiàn)面之初直接向可能買主說(shuō)明情況或提出問(wèn)題,故意講一些能夠激發(fā)他們好奇心的話,將他們的思想引到你可能為他提供的好處上。
如一個(gè)推銷員對(duì)一個(gè)多次拒絕見(jiàn)他的顧客遞上一張紙條,上面寫道:"請(qǐng)您給我十分鐘好嗎?我想為一個(gè)生意上的問(wèn)題征求您的意見(jiàn)。"紙條誘發(fā)了采購(gòu)經(jīng)理的好奇心——他要向我請(qǐng)教什么問(wèn)題呢?同時(shí)也滿足了他的虛榮心——他向我請(qǐng)教!這樣,結(jié)果很明顯,推銷員應(yīng)邀進(jìn)入辦公室。
但當(dāng)誘發(fā)好奇心的提問(wèn)方法變得近乎?;ㄕ袝r(shí),用這種方法往往很少獲益,而且一旦顧客發(fā)現(xiàn)自己上了當(dāng),你的計(jì)劃就會(huì)全部落空。
4."照話學(xué)話"法
"照話學(xué)話"法就是首先肯定顧客的見(jiàn)解,然后在顧客見(jiàn)解的基礎(chǔ)上,再用提問(wèn)的方式說(shuō)出自己要說(shuō)的話。如經(jīng)過(guò)一番勸解,顧客不由說(shuō):"嗯,目前我們的確需要這種產(chǎn)品。"這時(shí),推銷員應(yīng)不失時(shí)機(jī)地接過(guò)話頭說(shuō):"對(duì)呀,如果您感到使用我們這種產(chǎn)品能節(jié)省貴公司的時(shí)間和金錢,那么還要待多久才能成交呢?"這樣,水到渠成。毫不嬌柔,顧客也會(huì)自然地買下。
5.刺猬效應(yīng)
在各種促進(jìn)買賣成交的提問(wèn)中,"刺猬"技巧是很有效的一種。所謂"刺猬"反應(yīng),其特點(diǎn)就是你用一個(gè)問(wèn)題來(lái)回答顧客提出的問(wèn)題。你用自己的問(wèn)題來(lái)控制你和顧客的洽談,把談話引向銷售程序的下一步。
讓我們看一看"刺猬"反應(yīng)式的提問(wèn)法:顧客:"這項(xiàng)保險(xiǎn)中有沒(méi)有現(xiàn)金價(jià)值?"推銷員:"您很看重保險(xiǎn)單是否具有現(xiàn)金價(jià)值的問(wèn)題嗎?"顧客:"絕對(duì)不是。我只是不想為現(xiàn)金價(jià)值支付任何額外的金額。"對(duì)于這個(gè)顧客,若你一味向他推銷現(xiàn)金價(jià)值,你就會(huì)把自己推到河里去一沉到底。這個(gè)人不想為現(xiàn)金價(jià)值付錢,因?yàn)樗幌氚熏F(xiàn)金價(jià)值當(dāng)成一樁利益。這時(shí)你該向他解釋現(xiàn)金價(jià)值這個(gè)名詞的含義,提高他在這方面的認(rèn)識(shí)。
一般地說(shuō),提問(wèn)要比講述好。但要提有份量的問(wèn)題并非容易。簡(jiǎn)而言之,提問(wèn)要掌握兩個(gè)要點(diǎn):
1.提出探索式的問(wèn)題。以便發(fā)現(xiàn)顧客的購(gòu)買意圖以及怎樣讓他們從購(gòu)買的產(chǎn)品中得到他們需要的利益,從而就能針對(duì)顧客的需要為他們提供恰當(dāng)?shù)姆?wù),使買賣成交。
2.提出引導(dǎo)式的問(wèn)題。讓顧客對(duì)你打算為他們提供的產(chǎn)品和服務(wù)產(chǎn)生信任。還是那句話,由你告訴他們,他們會(huì)懷疑;讓他們自己說(shuō)出來(lái),就是真理。