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如何贏得客戶的信賴?

  “信任的實(shí)質(zhì)是客戶相信,在其有賴于銷售顧問(wèn)的誠(chéng)實(shí)和可靠性的地方,他能信賴銷售顧問(wèn)所說(shuō)或所承諾的”。與客戶建立長(zhǎng)期關(guān)系,關(guān)鍵就是創(chuàng)建銷售代表和客戶組織間的信任基礎(chǔ)。任何產(chǎn)業(yè)中的長(zhǎng)期銷售成功一般建立在引薦的基礎(chǔ)之上,而信任在其中起著重要的作用??蛻魧で蟮氖撬麄兡軌蛐湃蔚匿N售顧問(wèn)。問(wèn)題是他們可能因?yàn)檫^(guò)去一些不愉快的經(jīng)歷,使他們對(duì)找到值得信任的伙伴關(guān)系幾乎不抱什么希望?!暗赖吕Ь场弊C明了對(duì)銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō),失去客戶的信任是一件非常容易的事情(甚至有時(shí)候它只不過(guò)是一次單純的誤會(huì))。銷售顧問(wèn)能從與賦予信任高價(jià)值的客戶建立信譽(yù)中獲益。因?yàn)榭蛻粼趯で蠛献鞯臅r(shí)候,這對(duì)銷售顧問(wèn)來(lái)說(shuō)正是一個(gè)機(jī)會(huì)。 
一、建立信任的五個(gè)層次 
  我們經(jīng)常說(shuō):“走出去,說(shuō)出來(lái),把錢收回來(lái),讓客戶還說(shuō),謝謝!”這才是真正優(yōu)秀的銷售人員?!边@里面包含二個(gè)關(guān)鍵:其一,把錢收回來(lái)的基礎(chǔ),就是客戶需要信任你,同時(shí)讓說(shuō)“謝謝”,使客戶成為你的“回頭客”,更需要贏得客戶的信任。 作為一名銷售人員,你贏得的客戶信任越充分、越堅(jiān)定,客戶對(duì)你的認(rèn)可度就越高,產(chǎn)品購(gòu)買就越有可能性。然而,信任并非一天能夠產(chǎn)生,他是需要時(shí)間積累的,我們把信任感的建立分成五個(gè)層次:分別是寒暄、表達(dá)事實(shí)、觀念認(rèn)同、興趣愛(ài)好、價(jià)值觀認(rèn)同。 
信任五個(gè)層次各自的特征與目標(biāo): 
二、贏得客戶信任感的五大基石 
  信任對(duì)任何關(guān)系都相當(dāng)重要。有幾個(gè)因素在幫助銷售顧問(wèn)嬴得客戶的信任中非常重要,例如專業(yè)知識(shí)、可信賴性、正直、客戶導(dǎo)向和相容性等五大方面是基石。下面對(duì)每個(gè)因素的重要性一一加以討論。 
(1)專業(yè)知識(shí) 
年輕的銷售顧問(wèn)往往缺乏經(jīng)驗(yàn)。大部分剛畢業(yè)的大學(xué)生沒(méi)有讓他們迅速成功的專業(yè)知識(shí),在產(chǎn)業(yè)銷售中在尤其如此。公司花幾千萬(wàn)來(lái)培訓(xùn)新的銷售顧問(wèn),希望他們快速掌握專業(yè)知識(shí)。銷售培訓(xùn)是為了讓銷售顧問(wèn)獲得關(guān)于公司產(chǎn)品和計(jì)劃、行業(yè)、競(jìng)爭(zhēng)和總體市場(chǎng)情況的知識(shí)。年輕銷售顧問(wèn)可以從經(jīng)驗(yàn)豐富的銷售顧問(wèn)那進(jìn)廠學(xué)習(xí)怎樣才能成功,他們也必須向客戶證明他們的服務(wù)熱情。例如,在房產(chǎn)行業(yè)客戶詢問(wèn)“銷控”術(shù)語(yǔ),如果你不清楚,你的培訓(xùn)就沒(méi)有太大的效果,從而,客戶對(duì)你的信任感就下降了。 

(2)可依賴性 
可依賴性的中心是銷售顧問(wèn)行動(dòng)的可預(yù)見(jiàn)性。常聽(tīng)客戶說(shuō):“我能時(shí)常依賴她,她說(shuō)到做到?!变N售顧問(wèn)必須記得他們對(duì)客戶或目標(biāo)客戶所做出的承諾。一旦做出承諾,客戶就會(huì)期待承諾被兌現(xiàn)??蛻舨粫?huì)打電話提醒銷售顧問(wèn)他們?cè)鲞^(guò)的承諾。銷售顧問(wèn)應(yīng)該對(duì)所有的訪問(wèn)都記筆記,以便日后可以回顧。如果記下了,那么就不會(huì)忘記該做什么事。銷售顧問(wèn)要盡力去建立一種可靠的行為模式。也就是說(shuō),銷售顧問(wèn)不應(yīng)該承諾他所無(wú)法提供的東西,銷售顧問(wèn)也必須證明處理秘密信息的能力。買賣雙方相互依賴,小心地保守秘密和保持秘密信息的機(jī)密性?!暗赖吕Ь场弊C明了信任和嚴(yán)守秘密問(wèn)題的重要性。 
(3)以客戶導(dǎo)向 
在市場(chǎng)日益激烈的競(jìng)爭(zhēng)之下,客戶選擇越來(lái)越多,需求變化也越來(lái)越趨于復(fù)雜;銷售人員也必須發(fā)生改變,在銷售流程中,以前是以產(chǎn)品為中心,不需要建立太多的關(guān)系,客戶就會(huì)買產(chǎn)品,然而,今天時(shí)代不同了,客戶就必須要花時(shí)間來(lái)發(fā)現(xiàn)關(guān)系,建立信任,從而實(shí)現(xiàn)銷售才有可能。 
(4)相容性/討人喜歡 
客戶一般樂(lè)于與他們所了解、喜歡,以及他們感到有必要聯(lián)系的銷售顧問(wèn)打交道。 
  有些銷售顧問(wèn)過(guò)于急功近利,低估了與客戶建立和睦關(guān)系的重要性。事實(shí)上,如今的客戶不再像10—15 年前一樣,容易花時(shí)間在銷售訪問(wèn)中談?wù)搨€(gè)人問(wèn)題。為了與客戶建立和睦關(guān)系,銷售顧問(wèn)必須更有創(chuàng)造力和更加機(jī)智。制藥業(yè)銷售顧問(wèn)與醫(yī)生辦公室的所有雇員共進(jìn)午餐是很尋常的事情。這些午餐有時(shí)多達(dá)20-40 人,銷售顧問(wèn)這時(shí)就有時(shí)間與在座的醫(yī)生談?wù)撍漠a(chǎn)品。 
(5)正直、道德規(guī)范 
  正直、道德規(guī)范(ethics)指?jìng)€(gè)人或個(gè)人所在機(jī)構(gòu)的正確與錯(cuò)誤行為的相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)。個(gè)人道德規(guī)范和行為準(zhǔn)則為決定特定情況下,什么是對(duì)、什么是錯(cuò),提出供了基礎(chǔ)。職業(yè)道德標(biāo)準(zhǔn)是建立在社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)之上的,而且大多數(shù)行業(yè)形成了與社會(huì)標(biāo)準(zhǔn)一致的行為準(zhǔn)則。各行業(yè)都將他們得到的公眾尊敬歸功于行業(yè)組織制訂的行為標(biāo)準(zhǔn)。為此,美國(guó)市場(chǎng)營(yíng)銷協(xié)會(huì)采用的道德規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)。 
  客戶依靠銷售顧問(wèn)的聲明來(lái)做出決策。如果銷售顧問(wèn)告訴目標(biāo)客戶機(jī)器每小時(shí)的產(chǎn)量是50單位,那么就形成一個(gè)法定義務(wù),即公司必須供應(yīng)通達(dá)到此標(biāo)準(zhǔn)的機(jī)器。銷售顧問(wèn)的否曲事實(shí)也能導(dǎo)致產(chǎn)品責(zé)任,即使銷售顧問(wèn)做出的是錯(cuò)誤的聲明,客戶會(huì)認(rèn)為它是真實(shí)的。賣方負(fù)有準(zhǔn)/精確的責(zé)任。法律規(guī)定,銷售顧問(wèn)在規(guī)劃志明中應(yīng)該遵守“合理小心”。如果銷售顧問(wèn)宣稱給定的藥物安全,并沒(méi)有要求合理小心地注意這個(gè)聲明是否準(zhǔn)確,那么銷售顧問(wèn)就存在疏忽。疏忽是形成賣方產(chǎn)品責(zé)任的一個(gè)基礎(chǔ)。 
盡管這些策略短期內(nèi)能提高銷售額,但銷售顧問(wèn)卻毀掉了與客戶和公司間的信任關(guān)系。如果考慮到與銷售實(shí)踐相關(guān)的法律約束,那銷售顧問(wèn)和組織在制作銷售展示時(shí),就應(yīng)該小心從事。 
  公司如何應(yīng)付銷售道德規(guī)范 
  許多公司在培訓(xùn)時(shí)討論道德規(guī)范,包括:禮品贈(zèng)送、交際費(fèi)的使用,以及處理目標(biāo)客的不道德的要求。每個(gè)公司都有自己的禮品贈(zèng)送制度。Eli-Lilly 公司的詹妮·奧斯伯說(shuō),“我們公司規(guī)定最多給一位醫(yī)生花100 美元。上星期,我與一位醫(yī)生和代了三個(gè)孩子一起去看印第安納步行者隊(duì)的比賽,門票是200 美元,醫(yī)生不得不給我簽一張100 美元的支票!”接受圣誕禮物也是培訓(xùn)中必須解釋的另一個(gè)方面。有些客戶不允許接受銷售顧問(wèn)的禮品。 
  另一個(gè)重要的培訓(xùn)方面是交際費(fèi)的使用。銷售顧問(wèn)應(yīng)該接受培訓(xùn)如何填寫交際費(fèi)表格,以及哪些是可以報(bào)銷的。有些公司提供個(gè)人差旅費(fèi)津貼,有些則不允許。如果建立了指導(dǎo)方針,那么銷售顧問(wèn)就不至于產(chǎn)生誤解。 
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