銷售精英的心得!
點(diǎn)擊次數(shù):4599發(fā)布時(shí)間:2019-8-2 13:21:54
一、猶豫不決型
顧客表現(xiàn):通常顧客不會(huì)立馬下決心購(gòu)買(mǎi);常常表現(xiàn)為顧慮、不安,恐怕自己考慮不周而出現(xiàn)差錯(cuò),并希望有人當(dāng)參謀。
心理診斷:顧客往往希望他人能為其當(dāng)參謀,并且這種類型的顧客還會(huì)將這種想法較為明確地告訴銷售人員,而這種類型的顧客本身又都是比較敏感的,一旦感覺(jué)到了導(dǎo)購(gòu)以較濃的商業(yè)味道推銷,便會(huì)產(chǎn)生不信任感。
應(yīng)對(duì)技巧:接待這種類型的顧客時(shí),銷售人員不可馬上直白地推銷顧客所需的產(chǎn)品,而應(yīng)是“暗渡陳倉(cāng)”,先實(shí)事求是地介紹有關(guān)產(chǎn)品或服務(wù)的情況,讓客戶自己從中作比較后,再選擇產(chǎn)品。
二、喜歡挑剔型
顧客表現(xiàn):這類顧客思考周密,能夠在產(chǎn)品或服務(wù)的細(xì)節(jié)方面發(fā)現(xiàn)毛病和缺點(diǎn),并對(duì)銷售人員采取苛刻、強(qiáng)硬的態(tài)度,期待客服人員來(lái)解決這些問(wèn)題。
心理診斷:客戶是一個(gè)“追求完美”的人,也是一個(gè)心細(xì)的消費(fèi)者,如果銷售人員能把他所挑剔的“問(wèn)題”解決了,客戶簽單也就有希望了。
應(yīng)對(duì)技巧:接受客戶不良的情緒,允許客戶發(fā)泄心中的不滿,仔細(xì)地傾聽(tīng)客戶的“挑剔”,讓客戶感到你在尊重他。從客戶的角度來(lái)理解客戶挑剔的原因,讓客戶感覺(jué)你已經(jīng)與客戶在“同一頻道”。避免責(zé)備客戶,學(xué)會(huì)在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候進(jìn)行道歉。最后,提出解決方案,解決客戶問(wèn)題,滿足客戶的需求。
三、傲慢無(wú)禮型
顧客表現(xiàn):此類客戶往往目空一切,看似“高大上”,其實(shí)不一定。顧客很喜歡銷售人員奉承他、夸贊他和恭維他。
心理診斷:這類客戶往往喜歡導(dǎo)購(gòu)給予“戴高帽”,最好是多尊稱他的頭銜;而且,試著找出他最高的哪頂“帽子”。注意馬屁要拍對(duì)地方,才有更大的效果。
應(yīng)對(duì)技巧:暫且把你自己忘記,此時(shí)別把自己太當(dāng)回事。切忌不能和顧客在溝通中發(fā)生沖突,要知道,你贏了,溝通就終止了;你輸了,可能客戶會(huì)給你“驚喜”;所以,讓他覺(jué)的你是真心推捧他,他的自尊心才能得到滿足,此時(shí)成交才有可能性。
四、牢騷抱怨型
顧客表現(xiàn):這種類型的客戶遇到一點(diǎn)不滿就牢騷滿腹,抱怨不已,非常固執(zhí)。
心理診斷:發(fā)泄是人類在情緒激動(dòng)時(shí)采用的一種正常方式,它能起到釋放和鎮(zhèn)靜的作用。此類客戶,常常會(huì)為他能夠當(dāng)著銷售人員的面或購(gòu)物現(xiàn)場(chǎng)發(fā)泄心中的“牢騷抱怨”而滿足,其目的就是讓推銷者當(dāng)場(chǎng)解決他心中的“結(jié)”。
應(yīng)對(duì)技巧:對(duì)于這類客戶,千萬(wàn)不能回避,敢于笑臉相迎才是一個(gè)合格導(dǎo)購(gòu)所為。不能阻止客戶發(fā)泄不滿,你可以讓他盡情發(fā)泄。因?yàn)檫@時(shí)客戶需要的是“發(fā)泄過(guò)程”所起到的作用。另外,要學(xué)會(huì)忍受客戶的發(fā)泄,俗話說(shuō):“有抱怨才有生意”,倘若你試圖阻止客戶表達(dá)他的感情,你反而會(huì)使他惱羞成怒。因此,聰明的導(dǎo)購(gòu)?fù)ǔ?huì)選擇沉默,讓客戶知道你正在聽(tīng)他說(shuō)。當(dāng)他發(fā)泄時(shí),你要不斷地點(diǎn)頭,不時(shí)恰當(dāng)?shù)亍案胶汀笨蛻簦⒈3盅凵窠涣鳌?/span>
五、經(jīng)濟(jì)型
顧客表現(xiàn):這類顧客在實(shí)際購(gòu)物過(guò)程中不管“差不差錢(qián)”,但他總想“差點(diǎn)錢(qián)”,或者說(shuō)喜歡“貪圖便宜”。
心理診斷:此類客戶最講究產(chǎn)品的性能價(jià)格比,同樣的錢(qián)所買(mǎi)到的產(chǎn)品一定是自己最滿意的,同樣的產(chǎn)品在成交時(shí)盡量出最低的價(jià)格。他們喜歡侃價(jià)并且以侃價(jià)為樂(lè)趣,喜歡挑毛病,往往挑的毛病越多,說(shuō)明他們購(gòu)買(mǎi)的欲望越強(qiáng)。
應(yīng)對(duì)技巧:銷售在推銷產(chǎn)品時(shí),一要突出產(chǎn)品的價(jià)值,明確告知客戶購(gòu)買(mǎi)該產(chǎn)品或者服務(wù)能給其帶來(lái)什么效用,讓客戶對(duì)產(chǎn)品和服務(wù)的價(jià)值有深刻的認(rèn)識(shí),贏得他們對(duì)企業(yè)產(chǎn)品和服務(wù)的認(rèn)可。二要突出產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn),與同類產(chǎn)品或者相關(guān)的替代品在價(jià)格、性能和質(zhì)量上做對(duì)比,讓客戶通過(guò)自己的比較判斷得出結(jié)論。三是要突出價(jià)格的合理性,通過(guò)各種方式讓客戶知道目前產(chǎn)品的價(jià)格在市場(chǎng)上是很合理的。
六、不直接拒絕型
顧客表現(xiàn):對(duì)于銷售人員提出的任何事情都不反對(duì),不論銷售人員說(shuō)什么,顧客都點(diǎn)頭“附和”。
心理診斷:一是顧客只是為了提早結(jié)束銷售人員“滔滔不絕”的產(chǎn)品介紹,而繼續(xù)表示同意;二是在買(mǎi)與不買(mǎi)兩種心理之間,如果他覺(jué)得值就下單,不值,他也會(huì)找個(gè)“下坡路”,但絕對(duì)不會(huì)直接拒絕。
處理技巧:要設(shè)法讓客戶說(shuō)出當(dāng)時(shí)沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的真實(shí)想法及理由,當(dāng)客戶說(shuō)出真心話后,然后順著客戶的話,來(lái)說(shuō)服顧客購(gòu)買(mǎi)。切記“不可心急”,否則就會(huì)“欲速則不達(dá)”。
七、裝懂非懂行型
顧客表現(xiàn):當(dāng)銷售人員向顧客推銷產(chǎn)品時(shí),客戶馬上會(huì)說(shuō):“這方面我懂,以前我的工作就是生產(chǎn)這種產(chǎn)品”,客戶說(shuō)這話的目的,有可能是裝內(nèi)行或者可能是似乎裝懂。
心理診斷:顧客裝內(nèi)行,說(shuō)白了:一是為了打斷導(dǎo)購(gòu)的“喋喋不休”;二是為了能讓產(chǎn)品的價(jià)格便宜些。
處理技巧:在顧客談及對(duì)產(chǎn)品了解在行時(shí),就順著客戶的話,不搶客戶的話,讓他說(shuō)完,并佯裝仔細(xì)傾聽(tīng);反過(guò)來(lái)讓顧客覺(jué)得你對(duì)他的“在行”表示感興趣。當(dāng)客戶談及產(chǎn)品的“優(yōu)點(diǎn)”時(shí),銷售人員不妨伸出拇指進(jìn)行當(dāng)場(chǎng)“點(diǎn)贊”;并抓住這個(gè)時(shí)候說(shuō):“哇,你真不簡(jiǎn)單,對(duì)產(chǎn)品的優(yōu)點(diǎn)比我還懂啊,我得拜你為師,你看,你是行家,你挑一個(gè),權(quán)當(dāng)是幫我增點(diǎn)業(yè)績(jī),好嗎?”這時(shí)候客戶可能得到你的夸獎(jiǎng),會(huì)不好意思再拒絕購(gòu)買(mǎi)。
八、自我炫耀型
顧客表現(xiàn):此類顧客不論在那種場(chǎng)合,總是喜歡炫耀自己、表現(xiàn)自己、彰顯自信,比較虛榮,常用自身知識(shí)來(lái)加深別人的印象。
心理診斷:這類客戶有著一定的虛榮心,決不要與這類人爭(zhēng)辯,如果傷了他的自信心,他也無(wú)心和你溝通做生意,甚至失去意向。
處理技巧:銷售人員要阿諛這類顧客,讓他們相信他們自己是專家。讓他們做所有的決定,并恭維他,設(shè)法滿足他們的自尊心。同時(shí)關(guān)心他的“穿戴”與“外表”,極力的稱贊他,同時(shí)裝著打聽(tīng)顧客成功的秘訣。表示有意成為他的朋友并向他學(xué)習(xí)“成功”的經(jīng)驗(yàn)。目的是設(shè)法讓他“入甕”進(jìn)入銷售人員的“圈套”里來(lái)。
九、老實(shí)巴交型
顧客表現(xiàn):這類客戶一般不會(huì)“沒(méi)事找事”,也不會(huì)“耍小聰明”,多半表現(xiàn)為木訥老實(shí)。他往往一心想買(mǎi)到他所需要的產(chǎn)品,對(duì)于“其它”的事情不太關(guān)心,一般眼睛直看人,不會(huì)游離不定。
心理診斷:此類顧客由于受到內(nèi)向性格的決定,他害怕與人交流,更怕別人打聽(tīng)他的家庭及個(gè)人隱私問(wèn)題,所以,針對(duì)這類“不會(huì)耍滑頭”客戶,多用真誠(chéng)打動(dòng)他。
處理技巧:在顧客沒(méi)有主動(dòng)要求你幫助的情況下,千萬(wàn)不要“熱粘皮”硬推銷,否則,之前的“潛伏”就會(huì)白費(fèi)。讓他感覺(jué)你在“幫他”,而不是生硬的“推銷”,同時(shí)注意使用“情感營(yíng)銷”策略。
十、沉著老練型
顧客表現(xiàn):此類顧客表現(xiàn)比較老練沉穩(wěn),一般不隨便輕易開(kāi)口說(shuō)話,通常會(huì)以平和的心理和你溝通,并不急不躁的和銷售人員洽談業(yè)務(wù)。
心理診斷:這類顧客顯得很世故,他不愿受銷售人員及周?chē)渌说挠绊懀麜?huì)憑著自己的眼力及通過(guò)公司的成立時(shí)間、規(guī)模、產(chǎn)品、品牌、企業(yè)文化、口碑等諸多方面,來(lái)判斷公司的綜合實(shí)力,進(jìn)而推算公司是否具備生產(chǎn)制造好產(chǎn)品的能力及公司誠(chéng)信問(wèn)題。此類顧客多數(shù)是知識(shí)分子居多,屬于理智型購(gòu)買(mǎi)。
處理技巧:銷售人員要以靜制動(dòng),用客戶不易覺(jué)察的眼神去觀察客戶,注意傾聽(tīng)比說(shuō)更重要。從細(xì)微處入手,從禮儀中互動(dòng)。切記上前“進(jìn)行指導(dǎo)”,只有在客戶確實(shí)需要你“開(kāi)口”時(shí)再開(kāi)口,但此時(shí)說(shuō)話一定要有力度、有自信,要讓他“刮目相看”,覺(jué)得你確實(shí)在行,你就是某個(gè)行業(yè)的產(chǎn)品專家。
十一、冷漠無(wú)情型
顧客表現(xiàn):此類客戶往往給銷售人員一種冷漠無(wú)情的姿態(tài),甚至無(wú)視周?chē)舜嬖凇T谂c其洽談業(yè)務(wù)時(shí),也是一副漫不經(jīng)心的模樣,好像別人欠他錢(qián)一樣,讓人覺(jué)得無(wú)法親近。
心理診斷:這類顧客,給人的印象是標(biāo)準(zhǔn)的“冷血?jiǎng)游铩?,但有時(shí)實(shí)際上并不是他所表現(xiàn)的樣子;一般情況下,環(huán)境即能改變?nèi)耍材苡绊懭?,所以客戶也同樣有兩面性;在這里和你洽談業(yè)務(wù)時(shí),可能很不“友好”,但在其熟人、親人、朋友、上級(jí)、領(lǐng)導(dǎo)面前,可能表現(xiàn)的卻是“另一番景象”。所以,銷售人員要設(shè)法讓顧客感到你要像他的熟人、親人、朋友甚至是你的“戀人”一樣,別讓他在你面前感到有一種無(wú)形的壓力。
處理技巧:必須設(shè)法讓顧客從“冷漠”變“有情”。面對(duì)這類客戶,別指望一次“拜訪”,或一次“洽談”就能讓他“輕松簽單”,要先讓他對(duì)你本人感興趣,你要進(jìn)入客戶的“頻道”,和客戶聊客戶感興趣的“話題”,才有可能對(duì)你推銷的產(chǎn)品感興趣,這才是關(guān)鍵。
十二、隨便看看型
顧客表現(xiàn):這類顧客,一看到有導(dǎo)購(gòu)詢問(wèn):“請(qǐng)問(wèn),你想購(gòu)買(mǎi)什么?”,他便如“驚弓之鳥(niǎo)”,進(jìn)而隨即應(yīng)付一句:“我只是隨便看看”,便把導(dǎo)購(gòu)給拒絕于“千里之外”,并接著“隨便看看”,最后溜之大吉。
心理診斷:此類顧客產(chǎn)生的原因有二:一是這類客戶是被導(dǎo)購(gòu)給逼走的,客戶剛一進(jìn)店,甚至腳步還沒(méi)站穩(wěn),導(dǎo)購(gòu)就馬上問(wèn)一句:“你想購(gòu)買(mǎi)什么呢?”,此時(shí)客戶也不知所措,其實(shí)他還在捉摸今天是否能碰到自己喜歡的商品,結(jié)果被導(dǎo)購(gòu)的“熱情”嚇的“思維亂了”,只好隨口說(shuō)一句:“隨便看看”。二是人的購(gòu)買(mǎi)欲是可以隨時(shí)產(chǎn)生的,也就是說(shuō)在進(jìn)店時(shí)沒(méi)有,但不能保證其“隨便看看”以后,就真的沒(méi)有消費(fèi)欲望。
處理技巧:面對(duì)這類客戶,一開(kāi)始請(qǐng)盡量不要打擾他,也不要太“熱情”,更不要“先入為主”讓你的熱情過(guò)度。三是對(duì)待這類客戶,就像是“無(wú)聲處聽(tīng)雷,無(wú)念處悟道。”
十三、善于比較型
顧客表現(xiàn):這類客戶購(gòu)買(mǎi)沒(méi)有任何障礙,只喜歡“進(jìn)行比較”,經(jīng)過(guò)反復(fù)比較以后,覺(jué)得“購(gòu)買(mǎi)合適”就會(huì)產(chǎn)生購(gòu)買(mǎi)。
心理診斷:客戶善于與市場(chǎng)競(jìng)品在心理“作比較”。比如同樣的品牌,同等質(zhì)量的產(chǎn)品,市場(chǎng)競(jìng)品售價(jià)是10元左右,最后客戶和你談成價(jià)格是8元,這類客戶就會(huì)立馬感興趣,認(rèn)為“買(mǎi)的值”。
處理技巧:應(yīng)多給顧客進(jìn)行一些“比較性”介紹,讓客戶“再比較”,一旦顧客覺(jué)得該你公司的產(chǎn)品,在質(zhì)量、價(jià)格、款式、花色及銷售服務(wù)等方面好于同行時(shí),顧客就會(huì)覺(jué)得這是個(gè)難得的好機(jī)會(huì)。
十四、服理不服人型
顧客表現(xiàn):此類顧客通情達(dá)理,對(duì)人謙恭有讓,心中特別在意“被理折服”,在雙方洽談業(yè)務(wù)時(shí),特別在意銷售人員能否說(shuō)的或表達(dá)的“在理”。
心理診斷:這類顧客的表現(xiàn)是“服理不服人”。不管你怎樣說(shuō),但只要你說(shuō)的“有理”。他就會(huì)信服,否則,再好的產(chǎn)品、再好的推銷都是“免談”。
處理技巧:在針對(duì)性的介紹產(chǎn)品的賣(mài)點(diǎn)、屬性、質(zhì)量及好處時(shí);做到有禮貌,有信心加上認(rèn)真的態(tài)度,來(lái)表現(xiàn)自己專業(yè)的銷售能力。注意不可以“夸大”產(chǎn)品功效,更不可以“欺騙忽悠”耍聰明,因?yàn)檫@一切,對(duì)此類客戶來(lái)說(shuō),那都是“徒勞”。
十五、“等下次”型
顧客表現(xiàn):有一類客戶,在和銷售人員交流已久,面對(duì)中意及喜歡的產(chǎn)品“愛(ài)又釋手”,當(dāng)你問(wèn)他:“看你這么喜歡,今天是否決定簽單呢?”,他說(shuō):“等下次再來(lái)吧”,這就是所謂的“等下次”型。
心理診斷:此類顧客沒(méi)有立即簽單購(gòu)買(mǎi)的原因,可能有以下幾個(gè)方面:一是借口開(kāi)溜;二是想買(mǎi),但心里還有疑問(wèn),一時(shí)想不起來(lái);三是想回去和其他人商量再做決定等。
處理技巧:應(yīng)以親切的態(tài)度對(duì)待這類顧客。千萬(wàn)不可以羞辱他“沒(méi)錢(qián)”或用“看你也談不成買(mǎi)賣(mài)”,“你沒(méi)有誠(chéng)意就算了吧”等話語(yǔ)傷害顧客,否則,客戶就真的沒(méi)有“下次了”。此時(shí),你應(yīng)該應(yīng)面帶微笑,一邊送客戶一邊說(shuō):“好的,希望下次能為你服務(wù)”。
十六、防范型
顧客表現(xiàn):這類客戶表現(xiàn)為,不管什么廠家的業(yè)務(wù)員給他推銷,也不管業(yè)務(wù)員推銷什么產(chǎn)品,他總是會(huì)說(shuō):“我沒(méi)有這個(gè)需求”或“我暫時(shí)不需要”。
心理診斷:由于大家處于一個(gè)“推銷”的時(shí)代,冷不防有時(shí)還有可能會(huì)碰上“騙子”,所以,這類客戶就形成了一種防范心理。目前,這類客戶越來(lái)越多。
處理技巧:防范心理,一般人皆有之,但是,如果你喜歡下棋,有人要和你走一盤(pán),況且你閑著沒(méi)事,試想,你會(huì)不會(huì)考慮一下呢?這就是說(shuō)銷售人要抓住客戶的“喜好”,在“喜好”上做做文章,投其所好,培養(yǎng)感情,再談事情,如有需求,肯定能成。
銷售人員到底怎樣來(lái)辨別你的顧客,服務(wù)好你的“上帝”呢?想必大家看到這里心中或許有了答案。盡管,在日常的銷售工作中,可能還會(huì)碰到各式各樣的顧客,甚至是所謂的“刁客”,但只要你能“融會(huì)貫通”,掌握以上這些顧客的處理技巧,相信你一定能輕松地把他“拿下”!