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如何與大客戶(hù)談判

  銷(xiāo)售人員與客戶(hù)之間進(jìn)行談判,目的就是通過(guò)溝通使彼此的利益得到最大化。而利益的爭(zhēng)奪勢(shì)必要以一方的妥協(xié)做出代價(jià),在這種情況下怎么能保證談判不傷和氣呢?一個(gè)良好的談判氛圍是進(jìn)行合作發(fā)展的基礎(chǔ),所以要通過(guò)談判達(dá)到既不傷害彼此的和氣,又能達(dá)到談判的目的,這才是談判的最好結(jié)果。 
  銷(xiāo)售人員在談判的過(guò)程中因?yàn)楸舜说幕ゲ幌嘧專(zhuān)蛘卟荒苓_(dá)到客戶(hù)的要求,難免會(huì)遇到客戶(hù)變臉的狀況,在這種情況下銷(xiāo)售人員該如何應(yīng)對(duì)客戶(hù)的變臉呢?如何能調(diào)節(jié)好談判的氣氛,又不以損害公司的利益為代價(jià)呢?下面以一個(gè)客戶(hù)經(jīng)理的案例來(lái)分析下,看看他是怎么處理客戶(hù)的“變臉”事件的,對(duì)我們又有什么啟發(fā)呢? 
【案例】 
客戶(hù)“變臉”,怎么辦? 
曾經(jīng)有一位客戶(hù)經(jīng)理因?yàn)橐痪湓?huà)被客戶(hù)投訴。 
“為什么其它客戶(hù)都有蓋中華我拿不到呢?”在一次拜訪(fǎng)中客戶(hù)這樣質(zhì)問(wèn)道。 
“蓋中華呀,要根據(jù)客戶(hù)星級(jí)投放的,再說(shuō)最近都沒(méi)有貨源投放?!?客戶(hù)經(jīng)理笑笑答道。 
“那為什么上次某某拿得到,我沒(méi)有,他的星級(jí)都是跟我一模一樣的?”客戶(hù)情緒有些波動(dòng),但是客戶(hù)經(jīng)理并沒(méi)有注意。 
“亂講,蓋中華都已經(jīng)好幾百年沒(méi)投放了?不然你說(shuō)說(shuō)看是哪個(gè)人跟你星級(jí)一樣他可以拿得到?” 
“說(shuō)哪個(gè)人有什么用?你當(dāng)真好幾百年沒(méi)投放了,那我要打電話(huà)到你們市公司問(wèn)了?”客戶(hù)生氣的說(shuō)。 
“好呀,”客戶(hù)經(jīng)理還沒(méi)發(fā)現(xiàn)客戶(hù)已“變臉”,還是笑笑的答道:“真的,不信你可以問(wèn)問(wèn)看?!?nbsp;
客戶(hù)經(jīng)理也許以為跟客戶(hù)的關(guān)系很好,“好幾百年沒(méi)投放”原本只是一句夸張的形容詞, 但卻忽視了每個(gè)人的角度不一樣,沒(méi)有與客戶(hù)有效的溝通。 
最后,這個(gè)客戶(hù)不重視客戶(hù)要求把這個(gè)客戶(hù)經(jīng)理投訴了。 
案例分析: 
  與咄咄逼人的客戶(hù)談判時(shí),核心在于要避開(kāi)他的正面攻擊,而案例中的客戶(hù)經(jīng)理不僅沒(méi)有注意到客戶(hù)的心理變化,還與客戶(hù)爭(zhēng)鋒相對(duì),最后遭到了客戶(hù)的投訴。 
談判專(zhuān)家建議,在利益沖突不能采取其他的方式協(xié)調(diào)時(shí),客觀標(biāo)準(zhǔn)的使用在商務(wù)談判中就起到了非常重要的作用。 
請(qǐng)看談判一個(gè)固定價(jià)格的土建項(xiàng)目的例子: 
就地基問(wèn)題,業(yè)主與承包商各執(zhí)己見(jiàn);承包商認(rèn)為地基 4 米就足夠了,而業(yè)主認(rèn)為至少6 米。 
“我用鋼筋結(jié)構(gòu)來(lái)做房頂,地基沒(méi)有必要做那么深”。承包商講。業(yè)主這時(shí)不肯讓步。如何才能保證房屋堅(jiān)固呢? 
業(yè)主可以用一些客觀的安全標(biāo)準(zhǔn)來(lái)進(jìn)行討價(jià)還價(jià)。業(yè)主可以這樣講: 
“看,也許我是錯(cuò)的,4 米的地基就可以了;我所堅(jiān)持的是地基要堅(jiān)實(shí)牢固,深度要足以使房子能安全。政府對(duì)此類(lèi)土地的地基有沒(méi)有安全標(biāo)準(zhǔn)?這一地區(qū)的其他建筑物的地基深度如何?這一地區(qū)的地震風(fēng)險(xiǎn)有多大?” 
遵循一些客觀的標(biāo)準(zhǔn)來(lái)解決這一地基深度問(wèn)題,很可能就是談判的出路。而和氣的談判則是與客戶(hù)進(jìn)一步合作的前提,要與客戶(hù)談判不傷和氣,銷(xiāo)售人員需要做到以下幾點(diǎn)。 
提示: 
與客戶(hù)有效溝通交流的幾個(gè)細(xì)節(jié): 
1.知己知彼,百戰(zhàn)百勝 
2.察顏觀色,投其所好 
3.認(rèn)真傾聽(tīng),善于思考 
4.能說(shuō)會(huì)道,學(xué)會(huì)贊美 
營(yíng)銷(xiāo)實(shí)用秘笈:不傷和氣的談判 
1.公平的談判準(zhǔn)則 
  通常商務(wù)談判中,一般遵循的客觀標(biāo)準(zhǔn)有:市場(chǎng)價(jià)值、科學(xué)的計(jì)算、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)、成本、有效性、對(duì)等的原則,相互的原則等??陀^標(biāo)準(zhǔn)的選取要要獨(dú)立于雙方的意愿;公平和合法, 并且在理論和實(shí)踐中均是可行的。 
例如,兩個(gè)小孩分橘子的傳統(tǒng)例子中“一個(gè)切,一個(gè)選”,與大客戶(hù)的談判前提也要建立公平的談判準(zhǔn)則。 
2.確定談判的風(fēng)格同樣非常重要 
  “你使用我們的服務(wù)要比普通客戶(hù)多   ,你們應(yīng)該為此付費(fèi)?!?nbsp;切勿采取這樣具有挑釁性質(zhì)的談判風(fēng)格,這會(huì)招致客戶(hù)立刻擺出防范的架勢(shì)。銷(xiāo)售人員應(yīng)該通過(guò)強(qiáng)調(diào)雙方的共同利益來(lái)建立起共同的基礎(chǔ),避免過(guò)激語(yǔ)言。 
“很顯然,服務(wù)是整個(gè)專(zhuān)案中的關(guān)鍵一項(xiàng),目前你們使用的頻率比普通客戶(hù)多   ,使 我們的成本驟然上升,讓我們一起來(lái)找出一種既能降低服務(wù)成本,又能保證服務(wù)質(zhì)量的辦法。”這是一種讓顧客感覺(jué)更好的說(shuō)法 
3. 學(xué)會(huì)聆聽(tīng) 
  當(dāng)受到客戶(hù)攻擊,要冷靜,先聽(tīng)一聽(tīng),盡可能多地了解客戶(hù)的思路。顧客一旦進(jìn)入他的思路 ,爭(zhēng)辯根本無(wú)法使他動(dòng)搖。在這種情況下,最好的勸說(shuō)辦法就是聆聽(tīng),而這也是很多資歷淺的銷(xiāo)售人員的弱點(diǎn),大部分人的本能反應(yīng)便是保護(hù)自己,或者反戈一擊。而對(duì)于正在談判過(guò)程中的銷(xiāo)售人員來(lái)說(shuō),正確的做法應(yīng)該是聆聽(tīng),盡可能多的了解客戶(hù)的思路。 
提示:聆聽(tīng)的好處: 
首先,新的資訊可以擴(kuò)大活動(dòng)的空間,增添變數(shù)因素?cái)?shù)目;其次,靜靜地聆聽(tīng)有助于化解怒氣; 
第三,如果你是在聆聽(tīng),你就沒(méi)有做出任何讓步。 
4. 必要時(shí)轉(zhuǎn)移話(huà)題 
  若買(mǎi)賣(mài)雙方對(duì)某一細(xì)節(jié)爭(zhēng)論不休,無(wú)法談判,有經(jīng)驗(yàn)的采購(gòu)人員會(huì)轉(zhuǎn)移話(huà)題?;驎和S懻摵炔瑁徍途o張氣氛。并尋找新的切入點(diǎn)或更合適的談判機(jī)會(huì)。 
5. 用專(zhuān)業(yè)成熟度來(lái)說(shuō)服客戶(hù) 
  善于闡述自己的理由,也接受對(duì)方合理正當(dāng)?shù)目陀^依據(jù),一定要用嚴(yán)密的邏輯推理來(lái)說(shuō)服對(duì)手。對(duì)方認(rèn)為公平的標(biāo)準(zhǔn)必須對(duì)你也公平,運(yùn)用你所同意的對(duì)方標(biāo)準(zhǔn)來(lái)限制對(duì)方漫天要價(jià),甚至于兩個(gè)不同的標(biāo)準(zhǔn)也可以謀求折中。 大客戶(hù)“變臉”了談判該如何繼續(xù)呢?最后,以圖解的形式來(lái)展現(xiàn)銷(xiāo)售人員該如何處理大客戶(hù)的“變臉”,讓讀者可以更方便、簡(jiǎn)單、直觀的了解大客戶(hù)“變臉”也能讓談判不傷和氣的秘訣。 

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