競爭對手已經(jīng)簽訂合同了，怎辦？
點(diǎn)擊次數(shù)：5743發(fā)布時間：2019-7-4 17:10:44
案例： 反敗為勝的訂單
最近，X 公司的銷售精英小 Z 情緒很低落。
“競爭對手已經(jīng)跟客戶簽訂合同了，這個項(xiàng)目我們還有絕處逢生的機(jī)遇嗎？”小Z 遇到了從事銷售以來最大的困惑。
“我可是公司的銷售精英代表，怎么能被這樣的難題打倒呢”她在心里暗暗的鼓勵自己， 給自己加油，“我不會放棄的。”
于是，在公司對這件事默認(rèn)失敗的情況下，小Z 在尋找著或許僅有的一線生機(jī)。G 公司是浙江省規(guī)模最大的集團(tuán)，因?yàn)楣炯毙栀忂M(jìn)一批應(yīng)急發(fā)電設(shè)備，所以，競爭對手 Y 公司通過關(guān)系，迅速拿下了這筆訂單，簽訂了合同。
“Y 公司的老總，以前是我們公司部門主任，跟我們董事長關(guān)系很好的，我們公司一直也是用的他們的應(yīng)急發(fā)電設(shè)備”通過 G 公司的線人，小 Z 了解到了原來競爭對手跟客戶最高決策者有這層關(guān)系。
“決策者都被搞定了，這個項(xiàng)目還有其他出路嗎？”小Z 暗暗想著電子。
“不過，有次公司開一個很重要的董事會議的時候，突然停電了。但是使用 Y 公司的應(yīng)急設(shè)備時，啟動了半天沒有效果，當(dāng)時董事長很尷尬，火氣也很大。”
“ 這 是 個 突 破 點(diǎn) ” 小 Z 突 然 靈 機(jī) 一 動 。
“所以，這次在公司購買應(yīng)急設(shè)備的時候，董事長特別強(qiáng)調(diào)了，要購買好一點(diǎn)的設(shè)備?！?nbsp;
“那怎么還是決定用Y 公司的產(chǎn)品呢？”小Z 很疑惑。
“因?yàn)閅 公司的老總親自出面了，董事長呦不過就同意了，但是，公司很多員工對 Y 公司都不太滿意，意見很大?！?nbsp;
“對了，我們公司這個星期在市區(qū)有個技術(shù)交流會，會上請了一些國外的專家，到時想請你們董事長過去參加一下，不知道……”
“我可以幫你引進(jìn)一下。”
就這樣，G 公司的董事長在周末參加了小Z 公司的技術(shù)交流會，并對對小 Z 公司的研發(fā)水平給予了肯定。
“我們公司的多項(xiàng)專利技術(shù)可以跟國外水平媲美?！毙?Z 自豪的介紹到。
“發(fā)電設(shè)備，技術(shù)很重要啊?！毙?nbsp; Z 看到了董事長眼中的猶豫，于是決定給予最后一擊。
“對啊，如果是公司開會突然停電，發(fā)電設(shè)備運(yùn)轉(zhuǎn)不了還是小事。可是，如果是省里來的大領(lǐng)導(dǎo)開會的時候發(fā)生發(fā)電設(shè)備不能及時供電，恐怕，后果……”小 Z 清楚董事長應(yīng)該知道份量。
就這樣，通過內(nèi)部線人的幫助，以及公司技術(shù)水平的實(shí)力，改變了董事長的最終決策， 而這也是G 公司民心所向，小 Z 在競爭對手簽訂合同的情況下，反敗為勝，順利拿下了這筆訂單。
案例分析：
競爭對手已經(jīng)簽訂合同了，這樣的項(xiàng)目是否還有回旋的余地？是否該放棄呢？小 Z 在通過線人了解到G 公司客戶的真正需求是要購進(jìn)一批技術(shù)好的設(shè)備，通過這點(diǎn)引導(dǎo)董事長去參加公司的技術(shù)交流會，最后走向了銷售成功的合作。
在小 Z 的引導(dǎo)中我們可以看到一個規(guī)律，IMSC 工業(yè)品營銷研究院總結(jié)為“4P 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)”
4P 標(biāo)準(zhǔn)話術(shù)，銷售人員在跟客戶進(jìn)行交流的時候，就可以利用此來逐步引導(dǎo)客戶， 以客戶的需求為引導(dǎo)，設(shè)計(jì)項(xiàng)目方案，這樣才能取得成功。但是，客戶的一些需求并不會， 直接說出來，這就要銷售人員去把握客戶隱含的意思，挖掘客戶內(nèi)心真正的需求。
營銷實(shí)用秘笈：客戶需求的三個層次
就客戶需求的形式而言，可以將客戶的需求劃分為三類：明確需求、隱含需求和不必要需求。
那么，銷售人員在銷售過程中如何挖掘、引導(dǎo)客戶的不同需求呢？
明確需求：是指客戶企業(yè)已經(jīng)產(chǎn)生或者發(fā)現(xiàn)的，對企業(yè)生產(chǎn)經(jīng)營有不利影響，且需要通過一定手段來完善的客戶價值。需求越清晰越明確，買方越有可能購買。
明確需求的典型引導(dǎo)話語：
這是某家五星級酒店銷售會員卡的銷售錄音全部流程。銷售代表：請問是李先生嗎？
客戶：是的，你有什么事？銷售代表：您現(xiàn)在說話方便嗎？
客戶：還可以，有什么事你說？
銷售代表：我是＊＊酒店客戶服務(wù)中心的＊＊＊＊號服務(wù)人員，我們酒店每個月都會對在我們酒店消費(fèi)過的客戶進(jìn)行一次客戶滿意度調(diào)查，您方便回答我五個問題嗎？
客戶：好的，你說吧。
銷售代表：您在最近一年內(nèi)有在我們酒店消費(fèi)的經(jīng)歷嗎？客戶：有。
銷售代表：您對我們的服務(wù)項(xiàng)目中哪些項(xiàng)最滿意？還有哪些地方需求改進(jìn)的呢？客戶：我對你們的住宿條件還很滿意，其它的服務(wù)嘛，都有待改進(jìn)。
銷售代表：您在最近一年內(nèi)在我們酒店的消費(fèi)金額是多少呢？
客戶：我每年都會在你們酒店銷費(fèi)在２萬５千元到３萬元之間。
以上的案例，可以看出，在打電話之前，銷售代表已經(jīng)通過企業(yè)的記錄，對李先生的明確需求做了一個判斷——在酒店消費(fèi)在２萬５千元到３萬元，因此，可以得出他有在此消費(fèi)的明確需求。
提示：認(rèn)真收集客戶資料，仔細(xì)尋找你要的，進(jìn)而知道客戶想要的，有的放矢，千萬不要遺漏信息、搞錯對象、并隨時提防你的競爭對手。
隱含需求：是指由于一些主客觀原因，使客戶還未發(fā)現(xiàn)或不想對外表露的企業(yè)需求。隱含需求是可以推進(jìn)銷售的有利武器。
隱含需求的典型引導(dǎo)話語：
客戶：我每年都會在你們酒店銷費(fèi)在２萬５千元到３萬元之間。
銷售代表：如果提供一項(xiàng)服務(wù)，您僅需 1880 元就能為您節(jié)省 8000 元到 10000 元消費(fèi)開支， 您是否考慮參加？
客戶：有這么好的事？我要怎樣才能得到這個優(yōu)惠呢？銷售代表：……講述產(chǎn)品與付款方式
僅須用 1880 元就能為您節(jié)省 8000 元到 10000 元消費(fèi)開支，您是否考慮參加——是對隱含需求的挖掘。以更少的錢獲得更高價值的產(chǎn)品或者服務(wù)是大家的愿意的。李先生之前沒有明確的想獲得優(yōu)惠的需求，經(jīng)過銷售代表的引導(dǎo)，這種需求就產(chǎn)生了。
提示：憑借專業(yè)的眼光，細(xì)致的觀察，技巧性的引導(dǎo)，創(chuàng)造新的需求。
不必要需求：是指客戶不重視或者根本不需要的，卻被銷售人員誤認(rèn)為重要的企業(yè)需求。
隱含需求的典型引導(dǎo)話語：
銷售人員：最近國際能源價格又上漲了，國內(nèi)的電費(fèi)也跟著漲價。你們企業(yè)的用電量肯定不小吧。
客戶：是啊。用電量非常大。
銷售人員：聽說你們新建的大廈將采用白熾燈。作為照明設(shè)備。客戶：是的，已經(jīng)談的差不多了。
銷售人員：新投入使用的大廈，一年估計(jì)電費(fèi)會有多少？（背景問題） 客戶：300 萬元左右。
銷售人員：電費(fèi)的開支在你們運(yùn)行成本中占據(jù)多大比例？（背景問題）
客戶：大廈主要是行政辦公，除了人工費(fèi)用以外，居高不下的就是電費(fèi)了。
銷售人員：據(jù)我所知你們在控制成本方面做得相當(dāng)不錯，在實(shí)際操作過程中有沒有困難？（難點(diǎn)問題）
客戶：在保證產(chǎn)品質(zhì)量和提高職工待遇的前提下，我們一直致力于追求生產(chǎn)效益最大化，因此在控制物料和人工的成本方面著實(shí)下了一番功夫，確實(shí)取得了一定的效益，但在控制電費(fèi)的支出上，我們還是束手無策。
銷售人員：國家對企事業(yè)單位的用電收費(fèi)做了調(diào)整，這個對你們影響大嗎？
客戶：當(dāng)然很大，我們在每年的用電高峰都不得不支出更多的電費(fèi)。這對企業(yè)的利潤收入影響太大了。真的希望有一種便捷的方法可以減低這個費(fèi)用。
銷售人員：現(xiàn)在有一種可以降低電費(fèi)費(fèi)用的方法，不知道您與愿意聽我為您詳細(xì)講講嗎？客戶：可以。
銷售人員：一只合格節(jié)能燈節(jié)電比率是一只白熾燈的 5 至 7 倍，其壽命是白熾燈的 5 倍。我先做一個簡單的單個節(jié)能燈和白熾燈的使用比較。
貴企業(yè)大廈一共**層，每層**燈……如果使用節(jié)能燈，將比使用你們目前選擇的燈泡節(jié)約** 電費(fèi)成本。
客戶：這是個龐大的數(shù)字啊。你們企業(yè)是銷售這種燈泡的嗎？銷售人員：是的。……
商談繼續(xù)進(jìn)行……最后，小王的企業(yè)獲得這棟大廈所有照明燈的銷售權(quán)利。
客戶會有一些深層次的需求未被挖掘，挑選出適合你的那一個，抽絲剝繭，把他找出來。
上面的對話中，客戶企業(yè)雖然已經(jīng)形成了對白熾燈的購買意向，但并未滿足其內(nèi)心真正對于電費(fèi)成本控制的要求。小李循序漸進(jìn)的對他進(jìn)行問題引導(dǎo)，擴(kuò)大了客戶對于電費(fèi)消耗的苦楚，從而改變心意，選擇節(jié)能型燈。
提示：客戶不必要的需求需要銷售人員的細(xì)心去發(fā)現(xiàn)、利用背景問題，更深層次的挖掘。
最后，以圖解的形式來展現(xiàn)一下客戶需求的三個層次，讓讀者可以更方便、簡單、直觀的了解怎樣挖掘、引導(dǎo)客戶不同的需求。
